THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.2.2. Thực trạng chất lượng kế toán của các tổ chức cung ứng dịchvụ kế toán nhìn từ phía khách hàng
kế toán nhìn từ phía khách hàng
Đánh giá một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán thông qua phỏng vấn thực tế đã cho thấy, dịch vụ kế toán ngày càng phát triển cả về số lượng khách hàng, qui mô và chất lượng dịch vụ.
Song, khi được hỏi về định hướng sử dụng dịch vụ kế toán trong thời gian tới thì khóa luận thống kê được câu trả lời như sau:
Biểu đồ 2.5. Định hướng sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra Như vậy, trên thực tế, vẫn còn một số tồn tại của dịch vụ kế toán thể hiện qua tỷ lệ khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những năm tiếp theo còn lớn. Điều này có thể giải thích bởi nhiều nguyên nhân, đó là:
- Định hướng của doanh nghiệp khách hàng có xây dựng bộ máy kế toán riêng cho mình, nên không cần thiết sử dụng dịchvụ thuê ngoài nữa;
- Doanh nghiệp thay đổi nhà cung cấp dịch vụ kế toán khác;
- Do chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân này bao gồm: giá phí tăng chưa hợp lý; báo cáo tài chính và các tờ khai còn sai sót và phải chỉnh sửa; làm tờ khai chậm hoặc tư vấn chưa làm khách hàng hài lòng…
- Những nguyên nhân khác như: doanh nghiệp khách hàng không tiếp tục hoạt động nữa hoặc khách hàng thấy chưa tin tưởng ở dịch vụ đang sử dụng….
Mặc dù các doanh nghiệp đều nhận biết được điều này và rõ ràng “nhà cung cấp” nào cũng muốn nâng cao sự tín nhiệm từ phía khách hàng, nhưng dường như sau mỗi mùa báo cáo tài chính hay một hợp đồng dịch vụ kế toán,
“nhà cung cấp” hầu như vẫn “quên” lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà mình cung cấp. Dưới đây là bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ họ nhận được dựa trên 5 tiêu chí đã trình bày ở chương 1, đó là mức độ tin cậy, giá phí hợp lý, đúng thời gian, dịch vụ gia tăng và cơ sở vật chất tốt.
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán
Nội dung đánh giá Tốt Mức độ hài lòngKhá Yếu
Mức độ tin cậy 70,27% 21,62% 8,11%
Giá phí dịch vụ 59,46% 27,03% %13,51
Thời gian thực hiện 64,86% 29,73% 5,41%
Dịch vụ gia tăng 54,05% 35,14% %10,81
Cơ sở vật chất của đơn vị 88,24% 11,76% 0,00% Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra Nhìn vào bảng kết quả trên đây có thể thấy, nhìn chung, số lượng khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ vẫn chiến tới hơn 50% tổng số mẫu điều tra. Như vậy, chất lượng dịch vụ kế toán mới đạt được mức khá. Tính trung bình cho cả 5 tiêu chí, vẫn còn hơn 7,6% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chưa tốt, chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng. Trong đó, kết quả trả về có 2 tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là giá phí dịch vụ và các dịch vụ gia tăng khác.
Một là, giá phí dịch vụ kế toán
Giá cả là một yếu tố quan trọng trên thị trường cung – cầu hàng hóa, dịch vụ. Số liệu điều tra trên cho thấy, có đến hơn 40% các khách hàng được hỏi chưa hài lòng với mức phí mà công ty đưa ra cho một gói dịch vụ kế toán. Nguyên nhân một phần là do tâm lý tiêu dùng bao giờ cũng cầu giá rẻ, vì vậy,
dù có “hợp lý” thì vẫn cao so với yêu cầu của khách hàng. Một mặt cũng do phía nhà cung cấp chưa quản trị tốt các chi phí đầu vào của mình như lương nhân viên kế toán, chi phí cho văn phòng,… hoặc bản thân nhân viên kế toán chưa quản lý được thời gian và khối lượng công việc dẫn đến kéo dài thời gian thực hiện làm tăng chi phí, qua đó làm tăng mức phí của hợp đồng dịch vụ.
Hai là, các dịch vụ gia tăng bao gồm những hoạt động phát sinh thêm, không có trong hợp đồng kế toán, chẳng hạn; tư vấn nghiệp vụ, tài chính; giải quyết quan hệ với thuế; cung cấp sổ sách mang tính chất quản trị….
Kế toán viên không phải có “quyền lực vạn năng” để có thể giải quyết được tất cả các vấn đề phát sinh trong doanh nghiệp, nhất là những vấn đề pháp lý liên quan đến bên thứ 3. Qua khảo sát cho thấy, rất nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ kế toán để mong tối ưu hóa số thuế phải nộp, điều hòa quan hệ với thuế, thậm chí là dọn dẹp sổ sách đã sai sót qua nhiều kì báo cáo gây nhiều rủi ro cho phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Dẫu rằng một phần nguyên nhân có thể do hạn chế năng lực từ phía nhà cung cấp khi mà nhân viên kế toán chưa có kiến thức toàn diện, chưa thường xuyên trau dồi, bổ sung, cập nhật kiến thức về thuế - kế toán hay những giới hạn từ phía hợp đồng dịch vụ. Nhưng đối với tiêu chí này, chủ quan của khóa luận cho rằng chủ yếu đến từ phía khách hàng, do mong đợi của họ đối với dịch vụ họ nhận được là quá cao so với thực tế.
Tóm lại, trong việc cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng luôn tồn tại một khoảng cách giữa kết quả mà công ty đạt được với kì vọng của khách hàng. Phần nhiều doanh nghiệp chưa tiếp cận được với những kỳ vọng đó ngay từ khi ký hợp đồng bắt đầu thực hiện dịch vụ. Những kỳ vọng này đôi khi vượt khả năng của doanh nghiệp dịch vụ. Vì vậy, họ chưa có được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với dịch vụ mà họ cung cấp. Nắm được điều này, doanh nghiệp dịch vụ kế toán cần tiếp cận được với mong đợi của khách hàng để có những biện pháp giảm thiểu khoảng cách này, từ đó làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của mình. Như khái niệm ở chương 1 đã nêu ra, sự hài lòng của khách hàng là căn cứ để đánh giá chất
lượng dịch vụ, qua đó trở thành kênh quảng cáo hữu hiệu nhất cho đơn vị.
2.3. THÁCH THỨC TRONG VIỆC THỰC HIỆN KIỂM SOÁT VÀ NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ