Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch nước ta hiện nay

Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch nước ta hiện nay

Đề tài: Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụkhách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch nước ta hiện nay.

Ở đây lao động xã hội gồm lao động sống và lao động vật hóa( cơ sở hạtầng, vật chất….)

- Tiết kiệm chi phí trong kinh doanh dịch vụ là hình thái tiết kiệm một phầnhao phí lao động xã hội cần thiết trong việc tổ chức hoạt động kinh doanhdịch vụ.

Sự cần thiết của tiết kiệm chi phí trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch.

- Trước hết, để một doanh nghiệp được hoạt động thì cần rất nhiều cáckhoản chi phí Nếu doanh nghiệp đó không biết cách đầu tư, chi tiêu, cũngnhư tiết kiệm chi phí thì rất khó để tồn tại cũng như phát triển Tiết kiệm chiphí không chỉ giúp cho doanh nghiệp cân đối , đảm bảo được các khoản thuchi, mà còn tạo ra doanh thu , lợi nhuận cao.

- Chi phí kinh doanh du lịch rất đa dạng và phức tạp, vì nó bao gồm nhiềukhoản chi có tính chất, nội dung và mức độ khác nhau Có những khoản chiphí có thể định lượng dễ dàng như chi phí khấu hao phòng nghỉ, chi phí vậnchuyển , chi phí nguyên liệu ăn uống, nhưng cũng có những khoản chi phíkhó có thể xác định giá trị thực như chi phí sử dụng tài nguyên du lịch, chiphí tiếp cận thị trường khách mới, chi phí mở tour du lịch khách mới

- Mặt khác, du lịch là nghành sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên chiphí nhân lực là một trong những khoản chi phí chủ yếu của ngành và doanhnghiệp du lịch, đặc biệt ở những nước có mức trả càng cao ( các nước pháttriển) Do đó, vấn đề tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung và chi phí nhânlực nói riêng là mối quan tâm chính của các doanh nghiệp trong quá trìnhtìm kiếm các con đường nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nội dung của tiết kiệm chi phí trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch

Để có thể tiết kiệm chi phí trong hoạt động của doanh nghiệp khôngphải là một công việc dễ dàng Chúng ta cần phải xác định được các đặc

điểm của chi phí để đưa ra được nội dũng cũng như những hiểu biết cần thiếtđể tiết kiệm chi phí.

+ Trước hết chi phí được biểu hiện bằng tiền Do công tác hạch toán kếtoán, nên bất cứ chi phí nào của doanh nghiệp dịch vụ đều được quy ra tiềntệ Tuy nhiên, có hai hình thức biểu hiện bằng tiền của chi phí kinh doanhdịch vụ du lịch:

- Biểu hiện trực tiếp bằng tiền: VD tiền điên, nước, lương

- Biểu hiện gián tiếp bằng tiền: VD khấu hao tài sản cố đinh, hao hụtnguyên vật liệu định mức,….

Từ đây ta cần phải quy đổi đúng, chính xác giá trị của các khấu hao chi phí,cần phải loại trừ các yếu tố giá cả.

+ Chi phí kinh doanh dịch vụ du lịch là các hao phí lao động xã hội cầnthiết Đây là các hao phí cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng các sản phẩmdịch vụ, tạo ra ích lợi đáp ứng yêu cầu của khách hàng Các hao phí xã hộiđược công nhân, thừa nhận Tuy nhiên còn một phần hao phí không thamgia vào quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm thì không được coi là chi phíkinh doanh dịch vụ du lịch Về mặt bản chất, nó cũng là chi phí nhưng theoyêu cầu hạch toán, kế toán, nó không được hạch toán vào chi phí kinhdoanh.

Từ đây ta cần nhận thức được đâu là hao phí không cần thiết, đâu là chiphí cần thiết để có những biện pháp nhằm hạn chế tối đa những hao phí này,nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay nói cách khác là tiết kiệm chiphí.

+ Chi phí kinh doanh dịch vụ du lịch là sự chuyển hóa vốn trong hoạt độngkinh doanh Vốn không tự tiêu hao, mất đi, mà nó chỉ chuyển đổi thành hìnhthái giá trị của vốn mà thôi Như vậy ta cần phải phân biệt đâu là vốn, đâu làchi phí.

+ Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ có nhiều loại chi phí mang tính chấtkhác nhau.

- Chi phí mang tính chất sản xuất: Sản phẩm tồn tại có thể ở dạng vậtchất Trong quá trình tạo ra sản phẩm đó, doanh nghiệp tạo ra giá trịgia tăng cho sản phẩm dịch vụ đó.

- Chi phí mang tính chất lưu thông: Tổ chức cung ứng các sản phẩmdịch vụ du lịch

- Chi phí mang tính chất quản lý hành chính: Đây là những khoản chiphí dành cho hành chính, nên mang tính chất gián tiếp, chi cho hoạtđộng điều hành kinh doanh, không trực tiếp mang lại doanh thu Vì vậy chúng ta cần phải nhận biết rõ các khoản chi phí và các khoản chiphí hành chính không trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, để tiết

kiệm chi phí Tuy nhiên tiết kiệm không đồng nghĩa với cắt giảm chi phí, màcần quản lý chi phí chặt chẽ.

+ Chi phí có tính đa dạng, phức tạp Chúng ta đã biết, có rất nhiều cácnghiệp vụ kinh doanh, các khoản chi phí cũng có khoản có khả năng lượnghóa, có khoản không Chí phí có thể được hình thành ở khắp mọi nơi, ngaycả khi doanh nghiệp không có khách Trong doanh nghiệp kinh doanh dịchvụ, có nhiều loại chi phí đa dạng theo nghiệp vụ kinh doanh, vì vậy ta cầnphải nhận biết quản lý và tiết kiệm tối đa chi phí, đặc biệt là những lúcdoanh nghiệp không có khách hàng.

Tuy nhiên việc giải quyết các vấn đề tiết kiệm chi phí còn phụ thuộc vàotrình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia mà doanh nghiệp đang tồn tại.Vì vậy ta cần đứng trên nhiều khía cạnh để có thể nắm được các vấn đề cũngnhư các phương pháp để tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

2 Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng 2.1 Khái niệm

Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ dulịch chính là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, nó được hiểu là toàn bộnhững hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơntrước, nhằm thỏa mãn trông đợi của khách hàng, xã hội, và đem lại hiệu quảkinh doanh cho doanh nghiệp

2.2 Sự cần thiết của việc nâng cao văn minh phục vụ khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch thì nâng cao văn minh phục vụkhách hàng là rất quan trọng

_ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp trên thị trường Để có được tính cạnh tranh của sản phẩm dịchvụ, các nhà quản trị phải nâng cao được hiệu quả kinh doanh, do đó cần phảinâng chao chất lượng dịch vụ

_ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đóchính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.

_ Trong kinh doanh dịch vụ, hay bất cứ một nghành kinh doanh nào, cácnhà quản trị cần phải biết:

1 Khách hàng là thượng đế2 Khách hàng luôn đúng

3 Nếu điều 2 sai thì xem lại điều 1.

_ Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng chính là hình thức làm tăng mứclợi nhuận cho doanh nghiệp

_ Khi doanh nghiệp có chất lượng phục vụ khách hàng tốt thì không nhữngcó lượng khách hàng lớn mà còn thu hút vốn đầu tư.

Vì vậy doanh nghiệp luôn phải trú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.3 Nội dung của nâng cao văn minh phục vụ khách hàng.

+ Duy trì chất lượng

Hoạt động phục hồi: tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thôngtin Các doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận vớicác cá nhân như việc cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵnsàng nếu quá trình phục vụ gặp trục trặc, giải quyết khiếu lại của kháchhàng Ví dụ như đối với kinh doanh khách sạn, văn minh phục vụ kháchhàng là bộ mặt của khách sạn Vì vậy, khách sạn phải chú ý tới đội ngũ nhânviên phục vụ trong khách sạn một cách có bài bản, biết ngoại ngữ để phụcvụ khách nước ngoài, … phải có thái độ tốt phục vụ lịch sự, trọng thị, cólương tâm và trách nhiệm.

Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng, đánhgiá phân tích những phàn nàn của khách để xem xét, sửa chữa, rút kinhnghiệm Hơn nữa cần phải phòng ngừa, loại bỏ những yếu tố là nguyên nhâncủa sự không phù hợp tiềm ẩn, ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh củadoanh nghiệp.

+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Doanh nghiệp cần xác định chất lượng là trên hết chứ không phải là lợinhuận Phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi,mọi lúc cảu quá trình hình thành chất lượng phục vụ khách hàng Như chúngta đã biết sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, nên khách hàng không thểthử Vì vậy để tạo được hình ảnh tốt đối với khách hàng, cũng như sự quantâm của khách hàng, doanh nghiệp cần phải cho khách hàng biết chất lượngphục vụ của mình là tốt và đang tin cậy.

3 Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụkhách hàng.

_ Tiết kiệm chi phí là nhân tố quan trọng để doanh nghiệp tăng lợi nhuận,nhưng nó không đồng nghĩa với việc cắt giảm chi phí, làm ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ khách hàng

Như trong kinh doanh khách sạn, khách sạn ko thể tiết kiệm chi phí bằngcách như: không đầu tư bãi đỗ xe cho khách hàng, hay thuê nhân lực laođộng phục vụ khách hàng mà chưa qua đào tạo, thiếu kinh nghiệm phụcvụ….Những tiết kiệm chi phí trên của doanh nghiệp không những khôngnâng cao vưn minh phục vụ khách hàng, mà còn đem lại hiệu quả ngược lại,dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ cảm thấy khônghài lòng với chất lượng phục vụ, như vậy sẽ làm giảm lượng khách, dẫn đếngiảm lợi nhuận

_ Trong nền kinh tế mở cửa như ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanhnói chung và kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, họ làm mọi cáchđể có thể đạt được lợi nhuận trong kinh doanh, trong đó một giải pháp phổ

biến là tiết kiệm các khoản chi phí Tuy nhiên tiết kiệm chi phí mà khônglàm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ khách hàng là một vấn đề nan giải Vìvậy làm thế nào để hài hòa giữa mối quan hệ doanh nghiệp, khách hàng màvẫn mang lại doanh thu cho doanh nghiệp là vấn đề cần được quan tâm Nếu kinh doanh thua lỗ kéo dài mà không có biện pháp khắc phục thì tấtyếu doanh nghiệp sẽ bị phá sản Để nâng cao kết quả kinh tế du lịch thì giảipháp tổng quát là: Nâng cao kết quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí Việctiết kiệm chi phí, cắt giảm nhân lực, đặc biệt lao động tác nghiệp sẽ có tácđộng trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ, như tăng thời gian chờ đợi củakhách hàng, hay khách hàng phải tự phục vụ nhiều hơn Khi đó mục tiêunâng cao hiệu quả sẽ không đạt được Ngược lại, để duy trì và không ngừngcải thiện chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí vật chất và chi phí nhân lựccủa doanh nghiêp, đồng thời hiệu quả kinh doanh trong thời kì đầu tư sẽ bịgiảm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ là nhân tố thu hút kháchhàng, hiệu quả kinh doanh tăng lên và doanh nghiệp sẽ có hiệu quả kinhdoanh, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cao trong tương lai Như vậy có sựmâu thuẫn giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng.Rất khó cho các doanh nghiệp khi giải quyết vấn đề này, việc tìm ra các đốisách, cân đối giữa hai vấn đề này là rất quan trọng.S

Vì vậy việc kết hợp cả hai yếu tố này là yêu cầu đặt ra với doanh nghiệpdịch vụ du lịch Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm chi phí,chi phí nhân lực đồng thời với việc đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịchvụ tương ứng.

II Thực trạng khách sạn dawoo.

Tổng quan

Nằm ở trung tâm thủ đô, bên cạnh công viên Thủ Lệ, trong quần thể khu vựccác khách sạn cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thươngmại, tài chính Khách sạn Daewoo với các phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàngsang trọng, phòng họp, phòng hội thảo với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩnquốc tế 5 sao sẽ mang tới cho qúy khách sự hài lòng nhất để công tác và

Khách sạn Daewoo có 4 nhà hàng cùng với 2 bar, một bể bơi 80m (rộng nhấttrong khu vực), một trung tâm thể chất và một khu vườn sang trọng Ngoàira, khách sạn có thể được coi như một văn phòng hoàn thiện bởi trung tâmthương vụ sẽ cung cấp đầy đủ trang thiết bị để du khách có thể hoàn thànhcông việc một cách thuận tiện nhất

Tiện nghi và dich vụ

Trung tâm thể chất được trang bị những máy đo tim mạch cùng với nhữngmáy tập thể lực và giảm cân hiện đại nhất, khách sạn cũng có phòng tậpAerobic với máy videos và các bài tập.

Trung tâm thẩm mĩ có hàng loạt những liệu pháp chăm sóc da và cơ thể,từ phương pháp mát xa Shiatsu của người Nhật cho tới những phương phápmát xa truyền thống của người Việt.

Nhà hàng, khu giải khát, quầy bar:

Hanoi Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có lối vào riêng.7 phòng họp, hội thảo trang bị đồng nhất và tiện nghi được bố trí trên tầng 3của khách sạn, với hành lang và tiền sảnh rộng thoáng mát.Tiệm café Promenade có tầm nhìn bao quát bể bơi Hàng ngày nhà hàng cóphục vụ các bữa ăn với thực đơn buffet Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQbên bể bơi từ thứ 6 tới chủ nhật với những món hải sản thượng hạng nướngtrên than hồng, ngoài ra thực khách còn được thưởng thức những loại đồuống và bia thùng miễn phí trong không khí chan hòa của những chươngtrình nhạc sống.

La Paix-Những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực sẽ được chuẩn bị bởiđầu bếp trưởng Salvatore, thành viên duy nhất của hiệp hội đầu bếp chuyênnghiệp Ý Thực khách sẽ được thưởng thức bữa ăn cùng với phong cáchphục vụ chân phương đồng thời ngắm nhìn khu vườn và hồ Thủ Lệ Nhàhàng cũng có 2 phòng riêng phục vụ nhu cầu của quý khách.Edo-nhà hàng có những món ăn Nhật Bản hảo hạng nhất Cuối tuần có bữabuffet trưa và tối vào thứ 7 và chủ nhật.

Silk Road-Một lọat những món ăn Trung Hoa từ truyền thống tới hiện đại sẽđược phục vụ hoàn hảo cho thực khách Bữa độc đáo Dim Sum cuối tuầnvào thứ 7 và chủ nhật sẽ mang tới cho thực khách những thực đơn Dim Sumngon nhất.

Khu giải khát ở sảnh Palm Court- một khu giải khát và nhạc sống hàngđêm, với tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ độcđáo của những phụ nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống

Lake view-Tại đây bạn sẽ được thưởng thức café và cocktail đồng thờinhìn ngắm thành phố từ tầng 18 của khách sạn.

Le Gourmet Delicatessen-Nhà hàng có hàng loạt những loại bánh mì,sandwiches, salad, bánh ngọt, cookie, sôcôla và các loại gourmet, cũng nhưrất nhiều loại rượu nhập ngoại.

Khách sạn Daewoo có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive và 34 phòngsuites

Tiện nghi phòng: Điều hòa

 Bồn tắm và vòi hoa sen

 Máy sấy tóc Dịch vụ internet Két an toàn Tủ lạnh

 Dịch vụ báo và tạp chí Chiếu phim theo yêu cầu Truyền hình vệ tinh Bàn viết

Do chất lượng dịch vụ của khách sạn đạt chuẩn 5 sao, với vô vàn sản phẩmdịch vụ khác nhau, nên chi phí kinh doanh của khách sạn là rất lớn Hơnnữa, vấn đề văn hóa phục vụ khách hàng sao cho xứng tầm cũng là một mốiquan tâm lớn Làm sao để tối thiểu hóa chi phí kinh doanh, tối đa hóa lợinhuận, nhưng vẫn tạo dựng được hình ảnh đẹp đẽ của khách sạn trong lòngkhách hàng Ngoài các tiện nghi cao cấp, thái độ phục vụ của nhân viêntrong khách sạn, cũng như nhà quản trị là một nhân tố quan trọng.

III Giải pháp cho vấn đề tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phụcvụ khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ du lich.

Không chỉ riếng đối với doanh nghiệp dịch vụ du lịch, mà đối với mọidoanh nghiêp, không có khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ không thể tồntại Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặtvới sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và

thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấylại đà tăng trưởng Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải đượcưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạncàng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Có nhiều giải pháp tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụkhách hàng cho doanh nghiệp dịch vụ du lịch, lấy ví dụ cụ thể là khách sạnDawoo

1 Tiết kiệm chi phí

- Đối với cơ sở vật chất, chúng ta nên quan tâm đến hệ thống chiếusáng, sử dụng loại đèn tiết kiệm điện compact 9w, 11w, 18w,… ở nhữngkhu vực khác nhau như phòng khách, khu vực hành lang, nhà hàng giúp tiếtgiảm tầm 70% tổng điện năm tiêu thụ

Tận dụng tối đa ưu điểm lối kiến trúc pháp để luôn nhận được ánh sángtự nhiên.

Với hệ thống điều hòa không khí , sử dụng các loại máy có hiệu suất caogiúp tiết kiệm năng tiêu thụ cho máy Lắp đặt các bộ điều khiển từ xa giúpnhân viên chủ động điều khiển đóng mở cửa

Hệ thống nước nóng, sử dụng hệ thống máy nước nóng năng lượng mặttrời

- Giải pháp về nguồn nhân lực

Đối với doanh nghiệp nào cũng vậy, không phải tất cả các bộ phận, phòngban đều mang lại lợi nhuận, tuy nhiên thì doanh nghiệp vẫn phải trả lươngđầy đủ cho nhân viên của mình Cần phải có những giải pháp hợp lý để điềuchỉnh lương trả cho nhân viên sao cho hợp lý, phù hợp với năng lực và tiềmnăng của từng cá nhân Tách thành các bộ phận riêng: bộ phận sinh lợi và bộphận làm thâm hụt nhưng cần thiết để hoạt động Chúng ta sẽ gọi bộ phậnsinh lợi này là trung tâm lợi nhuận, bộ phận kia là trung tâm chi phí Mặtkhác cần phải quan tâm chăm sóc nhiều hơn đến bộ phận sinh lời tối đa đểđem lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp.

- Giải pháp công nghệ thông tin: Khách sạn cần có một mạng máy tínhvà một hệ thống thông tin quản lý xứng tầm để kiểm soát dễ dàng hoạt độngcủa các phòng ban…

2 Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến thượng đếcủa mình là khách hàng

- Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãngcông việc

Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khinhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vàinhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm

quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiệnnhững nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng Đúng là luôn cónhững nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏamãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó Một dịch vụ kháchhàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thểnhân viên của bạn Bạn đừng quên rằng không có khách hàng, công ty bạnsẽ không thể tồn tại được

- Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.

Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí vàchức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng.Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họkhông được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ.Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyếnkhích nhân viên của bạn tham gia Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạnđược cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên Bạn có thể đưa racác tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫnkhó khăn trong khi phục vụ khách hàng Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnhvà thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khảnăng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế - Trao quyền cho nhân viên

Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiệnnhững điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũngnhư đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ Bạn hãyxây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho độingũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất

Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sửdụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ Điều này sẽgiúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ranhững ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng Bạn không cần dành ra mộtkhoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ kháchhàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa

Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được mộtdịch vụ khách hàng tốt hơn Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắpđám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp Khibạn không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục kháchhàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thuhút thêm khách hàng mới

- Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.

Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể Trước mỗi cuộctiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thâncũng rất cần thiết Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉgiúp bạn củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạngiải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh.Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn Điều này sẽthực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng.- Hãy nói "Vâng" ngay cả khi bạn nên nói "Không"

Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịchvụ khách hàng Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thểtùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng cácnhu cầu của khách hàng Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói "Không" vớimột khách hàng, tuy nhiên, từ "Không" có thể có tác động tiêu cực Hãy tựhỏi bản thân: "Mình có sẵn lòng đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp này?".- Đưa ra một giải pháp khả thi.

Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra.Bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn Hãyđặt bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giảipháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại - Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp.Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãyhỏi họ Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến,phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý Bạn cũng có thể ra ngoài để tròchuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn Bạn hỏi xem họ cảm thấynhư thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn Lý tưởng nhất là bạn hãy sửdụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên

Bạn có thể nghĩ rằng: "Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rốithêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?" Đây chính là những khúcmắc nội tại Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật vềnhững số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các