Luận văn thạc sĩ hubt nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ****** TRẦN TRUNG KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NG[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ****** TRẦN TRUNG KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN - Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng - Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THANH BÌNH HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tác giả, không chép Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm giá trị cơng trình TÁC GIẢ TRẦN TRUNG KIÊN i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Ngân hàng thương mại vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 17 1.3 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 36 2.1 Khái quát NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An .36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An .36 iii 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An giai đoạn 2015-2017 39 2.2 Thực trạng chất lượng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN - chi nhánh tỉnh Nghệ An 45 2.2.1 Doanh thu thu nhập số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An .48 2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An .69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Một số tồn 70 2.3.3 Nguyên nhân tồn 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An 75 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An 77 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng số dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An 78 3.2.1 Tiếp tục đại hố cơng nghệ ngân hàng .78 3.2.2 Tăng tiện ích dịch vụ 79 3.2.3 Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng 81 iv 3.2.4 Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng 82 3.2.5 Xác định giá dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với chất lượng 85 3.2.6 Áp dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng 86 3.2.7 Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ 89 3.2.8 Hồn thiện quy trình giao dịch với khách hang 90 3.2.9 Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 92 3.2.10 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội .94 3.2.11Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .98 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Tài .99 3.3.4 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 100 TÓM TẮT CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABIC : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank :Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM :Máy rút tiền tự động BIS : Ủy ban hệ thống toán toán, Ngân hàng toán quốc tế DVNH : Dịch vụ ngân hàng EDC/POS : Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng) EIB : Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHNo&PTNTVN :Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Nghệ An Việt Nam chi nhánh Nghệ An NHTM : Ngân hàng Thương mại Sacombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ SWIFT :Mạng tốn tài liên ngân hàng toàn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh chủ yếu 2015-2017 40 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo thời gian 41 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua năm .43 Bảng 2.4: Bảo lãnh nước từ năm 2015-2017 44 Bảng 2.5: Một số tiêu toán hàng xuất nhập từ 2015-2017 45 Bảng 2.6: Một số tiêu kinh doanh ngoại tệ từ 2015-2017 45 Bảng 2.7: Một số tiêu chuyển tiền kiều hối từ 2015-2017 .49 Bảng 2.8: Một số kết triển khai sản phẩm thẻ từ 2015-2017 50 Bảng 2.9 Kết triển khai sản phẩm Bancassurance từ 2016-2017 .51 Bảng 2.10 Kết sản phẩm MobileBanking từ 2016-2017 52 Bảng 2.11 Thời gian sử dụng SPDV NHNo&PTNTVN- chi nhánh tỉnh Nghệ An 54 Bảng 2.12 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An 54 Bảng 2.13 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác 55 Bảng 2.14: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An 56 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 56 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 57 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 57 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 57 Bảng 2.19a: Đánh giá khách hàng chất lượng DVNH 58 NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An theo tiêu chất lượng dịch vụ .58 Bảng 2.20: Đánh giá chung khách hàng chất lượng DVNH 60 Bảng 2.21a: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An .61 Bảng 2.21b: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng NHNo&PTNT – chi nhánh tỉnh Nghệ An 62 Bảng 2.22a: Lựa chọn NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng 62 vii Bảng 2.22b: Lựa chọn NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng 63 Bảng 2.23a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng 64 Bảng 2.23b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng 64 Bảng 2.24a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 65 Bảng 2.24b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 66 Bảng 2.25a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi 66 Bảng 2.25b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi 67 Bảng 2.26a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 67 Bảng 2.26b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 68 Sơ đồ 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh NHTM Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 27 Sơ đồ 2.19b: Đánh giá khách hàng chất lượng DVNH NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An theo tiêu chất lượng dịch vụ .59 viii MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tốc độ tồn cầu hố tự hố thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Các ngân hàng thương mại – tổ chức trung gian tài có vai trị quan trọng việc kết nối khu vực tiết kiệm đầu tư kinh tế – ngày bị cạnh tranh trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Nhiều dịch vụ ngân hàng đại phát triển thành cơng nước ngồi ngân hàng thương mại đưa vào áp dụng Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu tiện dụng chúng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại Là chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An đơn vị tiên phong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Tuy triển khai thời gian ngắn, chi nhánh đạt nhiều kết quan trọng phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập, góp phần tích cực vào đa dạng hố dịch vụ tồn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm yêu cầu hội nhập cịn nhiều bất cập, lên chất lượng dịch vụ hạn chế chưa thoả mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Do đó, việc tìm ngun nhân hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ quan trọng Với lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An thời gian tới ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về thời gian: Thời gian nghiên cứu năm 2015 – năm 2017 tầm nhìn đến 2020 + Về không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An + Về nội dung: Luận văn giới hạn vấn đề mang tính lý luận đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, từ phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, đến phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp quy nạp Luận văn sử dụng phương pháp toán với trợ giúp kỹ thuật vi tính tham khảo số cơng trình, tài liệu có liên quan để làm bật kết nghiên cứu đề tài NHỮNG ĐĨNG GĨP CỦA LUẬN VĂN Thơng qua hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh thực trạng ưu, nhược điểm, nguyên nhân chủ quan, khách quan thơng qua tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Nghệ An ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An ... loại dịch vụ ngân hàng thương mại a, Căn theo tính chất dịch vụ dịch vụ ngân hàng phân thành hai loại: Dịch vụ tín dụng NH dịch vụ phi tín dụng NH - Dịch vụ tín dụng ngân hàng? ? Quan hệ tín dụng. .. gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An + Về nội dung: Luận văn giới hạn vấn đề mang tính lý luận đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng