Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử PAGE Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH *** CHUYÊN ĐỀ THỰC[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH -*** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Agribank Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đức Hiển Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hải Yến Lớp : Ngân hàng_K 40 Mã sv : TC 405106 Hà Nội - 2012 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm trình hình thành phát triển .3 1.1.1 Khái niệm .3 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng điện tử .4 1.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử .5 1.2.1 Ngân hàng mạng Internet ( Internet Banking) 1.2.2 Ngân hàng nhà (Home Banking) 1.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (mobile banking) .8 1.2.5 Kiosk ngân hàng: .9 1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Đối với Ngân hàng 1.3.2 Đối với khách hàng 10 1.3.3 Đối với kinh tế 11 1.4 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.1 Đối với ngân hàng 11 1.4.2 Đối với khách hàng .12 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.5.1 Cơ sở hạ tầng Sự phát triển thương mại điện tử 12 1.5.2 Mơi trường pháp lí 13 1.5.3 Hạ tầng sở công nghệ thông tin .13 1.5.4 Nguồn nhân lực 14 1.5.5 Tính cạnh tranh .14 1.5.6 Các yếu tố thuộc khách hàng 15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-AGRIBANK 16 SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 2.1 Tổng quan NHNo & PTNT Việt Nam 16 2.2 Quá trình hình thành phát triển 17 2.4 Thực tiễn áp dụng Ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam 25 2.4.1 Dịch vụ thẻ 25 2.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 30 2.4.3 Dịch vụ VNTopup 31 2.4.4 ATransfer .31 2.4.5 Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VN Mart 31 2.4.6 Dịch vụ Internet Banking 31 2.5 Những rủi ro trình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank, nguyên nhân 32 2.5.1 Các rủi ro 32 2.5.2 Nguyên nhân 34 2.6 Đánh giá chung dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 38 2.6.1.Những thành tựu đạt .38 2.6.2 Những hạn chế .40 Chương GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM NÓI CHUNGVÀ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM NÓI RIÊNG 43 3.1 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 43 3.1.1 Thuận lợi 43 3.1.2 Khó khăn 45 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 49 3.2.1 Giải pháp Agribank 49 3.2.2 Giải pháp phủ quan quản lý: 52 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Công nghệ thông tin tập hợp phương pháp khoa học, phương tiện công cụ kĩ thuật đại chủ yếu kĩ thuật máy tính viễn thơng nhằm tổ chức khai thác sử dụng có hiệu nguồn tài nguyên thông tin phong phú tiềm lĩnh vực hoạt động người xã hội Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết mảng hoạt động khu vực ngân hàng gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững có hiệu ngân hàng nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng Ứng dụng cơng nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Nếu trước đây, nói đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu để thực phải đến chi nhánh, phịng giao dịch, tiếp xúc với giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì khái niệm thay đổi nhiều nhờ tiến vượt bậc khoa học công nghệ Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh giao tiếp điện tử đại khách hàng ngân hàng thương mại ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet banking…Đây phát triển tất yếu với phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày cao khắt khe Ngân hàng thương mại Việt Nam thua ngân hàng thương mại nước phát triển nhiều quy mô hoạt động công nghệ ngân SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hiệu hoạt động, với ngân hàng điện tử hội phát triển nước gần mở rộng phía trước Do ngân hàng thương mại Việt Nam điện tử hóa nghiệp vụ, dịch vụ truyền thống mình, việc hòa nhập tiến kịp ngân hàng thương mại nước phát triển giới khơng cịn khoảng cách thời gian xa vời vợi trăm năm nữa.Vì việc ứng dụng phát triển thương mại điện tử vào hệ thống ngân hàng việc làm có tính cấp thiết lộ trình tự hóa ngày Xuất phát từ vấn đề em chọn đề tài nghiên cứu : “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam-Agribank” Khóa luận gồm lời nói đầu, kết luận ba chương: Chương 1:Tổng quan Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm trình hình thành phát triển 1.1.1 Khái niệm Việc ứng dụng công nghệ thông tin việc xử lý toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng dịch vụ điện tử góp phần nâng cao lực quản lý, điều hành NHNN, nâng cao chất lượng tiện ích ngân hàng, quản trị điều hành quản trị rủi ro TCTD, qua mà hệ thống ngân hàng Việt Nam có bước phát triển vượt bậc kể từ đổi đến Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Sử dụng dịch vụ khách hàng thời gian đến ngân hàng giao dịch mà trực tiếp thực yêu cầu thơng qua website điện tử ngân hàng Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng trước hết xây dựng giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thồng, thực lệnh giao dịch máy tính đâu Lệnh khách hàng sau chuyển đến phận xử lý giao dịch điện tử ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng Đối với khách hàng, họ khơng cịn phải thời gian chi phí giao dịch Đối với ngân hàng, họ không cần phải mở nhiều chi nhánh điểm giao dịch mà phục vụ khách hàng Hơn nữa, số lượng giao dịch thực ngày cải thiện đáng kể nhân viên giao dịch thực bước cuối khâu giao dịch hoạch toán vào hệ thống SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng sổ sách kế tốn ngân hàng mà khơng thời gian nhập chi tiết thơng tin vào hình giao dịch Vậy ngân hàng điện tử ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà thực giao dịch nắm bắt thơng tin tài 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng điện tử Các ngân hàng truyền thống tồn chủ yếu để tiếp nhận, vận chuyển trao đổi loại giấy tờ tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín dụng, phiếu chứng nhận gửi rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm Tuy nhiên đến năm 1970, phần lớn ngân hàng nhận thấy cao trào mở chi nhánh ạt thời kỳ trước đến chỗ bế tắc Mở chi nhánh tốn phải nhiều năm thu lợi nhuận Các ngân hàng lúc bị áp lực nhu cầu tìm kiếm cách thức đơn giản hơn, thuận tiện để cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đến năm 90 kỷ XX, mạng internet thực phát triển mạnh có tác động lớn ngành ngân hàng Công nghệ làm phần lớn sản phẩm quy trình diễn hoạt động ngân hàng hiệu so với thời kì trước Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển số ngân hàng quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng phần mềm giúp họ xem số dư tài khoản thực số lệnh toán số dịch vụ cơng cộng tốn tiền điện, nước Đến năm 1995, dịch vụ ngân hàng điện tử thức triển khai thong qua phần mềm Quicken công ty Intuit Inc với tham gia 16 ngân hàng lớn Hoa Kỳ Khi đó, trang bị máy tính, modem phần mềm Quicken khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên vào thời điểm đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa nhiều phương thức giao dịch ưa chuộng SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giao dịch trực tiếp quầy Ngày nay, dịch vụ trở nên quen thuộc với khách hàng tất quốc gia giới hiệu tiện lợi 1.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Ngân hàng mạng Internet ( Internet Banking) Internet banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến nơi đâu lúc Với máy tính kết nối Internet, bạn cung cấp hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Qua Internet banking bạn gởi đến ngân hàng thắc mắc, góp ý với ngân hàng trả lời sau thời gian định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật khơng cao dịch vụ ngân hàng nhà Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking cung cấp hạn chế địi hỏi q trình xác nhận giao dịch phức tạp 1.2.2 Ngân hàng nhà (Home Banking) Home-banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) nhà, văn phịng cơng ty mà không cần đến ngân hàng Ứng dụng phát triển Home-banking bước tiến mau mắn ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn tiến trình hội nhập tồn cầu dịch vụ ngân hàng Đứng phía khách hàng, Homebanking mang lại lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an tồn- thuận tiện Và hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 ngày, bảy ngày tuần” ưu lớn mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền thống sánh Hiện nay, dịch vụ Home-banking Việt Nam nhiều ngân hàng Việt Nam ứng dụng triển khai rộng rãi như: SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngân hàng Á Châu Ngân hàng công thương Việt Nam Ngân hàng ngoại Thương VN Ngân hàng kỹ thương, Ngân hàng xuất nhập Việt Nam … Dịch vụ ngân hàng nhà xây dựng hai tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hoá, trao đổi xác nhận ngân hàng khách hàng Mặc dù có số điểm khác biệt, nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng nhà bao gồm bước sau đây: + Bước 1: Thiết lập kết nối Khách hàng kết nối máy tính với hệ thống máy tính ngân hàng qua mạng Internet, sau truy cập vào trang web ngân hàng phục vụ (hoặc giao diện người sử dụng phần mềm) Sau kiểm tra xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng thiết lập đường truyền bảo mật (https) đăng nhập (login) vào mạng máy tính ngân hàng + Bước 2: Thực yêu cầu dịch vụ Dịch vụ NHĐT phong phú đa dạng, truy vấn thơng tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, toán điện tử … nhiều dịch vụ trực tuyến khác Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa hướng dẫn cụ thể bước để thực trình giao dịch Tất việc khách hàng phải làm chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu dịch vụ ngân hàng Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin khỏi mạng (thơng qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …) : Khi giao dịch thực hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng dịch thoát khỏi mạng, thông tin chứng từ cần thiết quản lí, lưu trữ gửi tới khách hàng có yêu cầu Đối với khách hàng doanh nghiệp, quy trình tốn qua Homebanking thực tương đối phức tạp với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn Mỗi doanh nghiệp hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khác phân quyền Lệnh toán khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking ký chữ ký điện tử theo quy định chứng từ Ngân hàng Nhà nước hầu hết thực ngày làm việc 1.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone-banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng PC-banking, dịch vụ ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ phần mềm quản lý đặt ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thơng qua phím chức định nghĩa trước, khách hàng phục vụ cách tự động thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng cung cấp mã khách hàng, mã tài khoản tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking sau: - Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp thông tin cần thiết ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng cung cấp số định danh mã khách hàng mã khoá truy nhập hệ thống, khách hàng cung cấp mã tài khoản nhằm tạo thuận tiện giao dịch vũng đảm bảo an toàn SV: Nguyễn Thị Hải Yến – Lớp Ngân hàng- K40