Mục tiêu của đề tài là hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E - Banking; tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E - Banking; phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E - Banking.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - TP HCM Ngành : KẾ TỐN Chuyên ngành : KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Trọng Nghĩa Sinh viên thực MSSV: 0854030057 : Phạm Thị Lệ Giang Lớp: 08DKT6 TP Hồ Chí Minh, 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu Khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Tân Định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước Nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Phạm Thị Lệ Giang Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo - ThS Nguyễn Trọng Nghĩa, người tận tình hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em để em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo giảng dạy em bốn năm qua, kiến thức mà em nhận giảng đường đại học hành trang giúp em vững bước tương lai Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn, anh chị phòng giao dịch Võ Văn Tần - Chi nhánh Tân Định tạo điều kiện dẫn tận tình giúp em có hội tiếp cận với cơng việc thực tế, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn hoàn thành đề tài thực tập Mặc dù em cố gắng hết sức, kiến thức hạn hẹp, tài liệu cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến thầy cô bạn sinh viên để Khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Phạm Thị Lệ Giang Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Sơ lược ngân hàng điện tử .3 1.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử giới khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử .4 1.2 Các loại hình dịch vụ E - Banking 1.2.1 Thẻ toán 1.2.2 Máy rút tiền tự động (ATM) 1.2.3 Máy toán điểm bán hàng (POS) 1.2.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking) 11 1.2.5 Home Banking 13 1.2.6 Internet Banking 16 Chương 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NHTMCP SÀI GÒN - TP HCM 20 2.1 Giới thiệu chung NH TMCP Sài Gòn (SCB) 20 2.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gòn 20 2.1.2 Các hoạt động 22 2.2 Tình hình chung dịch vụ E - Banking SCB - TP HCM 24 2.3 Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking SCB - TP HCM 25 2.3.1 Tình hình dịch vụ thẻ .25 2.3.2 Tình hình sử dụng máy ATM 31 2.3.3 Tình hình sử dụng máy POS .34 2.3.4 Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking - Phone Banking38 2.3.5 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ E - Banking SCB – TP HCM .50 2.4 So sánh chất lượng dịch vụ E-banking SCB so với số NH khác 55 2.5 Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking SCB – TP HCM 57 2.5.1 Về môi trường hoạt động 57 2.5.2 Về điều kiện NH 59 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa Chương 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VIỆT NAM NĨI CHUNG VÀ NH TMCP SÀI GỊN NĨI RIÊNG .62 3.1 Đánh giá chung tình hình sử dụng phát triển dịch vụ E - Banking 62 Ưu điểm hạn chế 62 3.1.1 Đối với KH .62 3.1.2 Đối với NH .63 3.1.3 Đối với toàn thể kinh tế 65 Nguyên nhân hạn chế trình phát triển E – Banking 65 3.2 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking SCB – TP HCM 66 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ sở hạ tầng .66 3.2.2 Giải pháp đào tạo người 68 3.2.3 Giải pháp maketing 69 3.2.4 Một số giải pháp khác .72 3.3 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E - Banking Việt Nam 75 3.3.1 Kiến nghị với NHNN 75 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ quan quản lý 75 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 86 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa DANH MỤC, ĐỊNH NGHĨA CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn NHNN NHTM NHĐT TMĐT : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng Thương mại : Ngân hàng điện tử : Thương mại điện tử NH KH TK : Ngân hàng : Khách hàng : Tài khoản TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : Tổ chức Thương Mại giới ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng Thơn Thiết bị tốn thẻ (POS: Point Of Sale): thiết bị điện tử dùng để cấp phép xử lý giao dịch thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): tổ chức, cá nhân chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ Core banking: chương trình cốt lõi hệ thống ngân hàng, nơi lưu trữ thông tin khách hàng, hệ thống báo cáo; quản lý phân hệ tài khoản; xử lý giao dịch liên quan đến tài khoản khách hàng, giao dịch hạch toán, toán SCB… giao dịch kế toán khác Token: thiết bị bảo mật SCB cung cấp, hoạt động theo phương thức tự phát sinh ký tự mã xác thực cách ngẫu nhiên thay đổi theo thời gian sử dụng trường hợp khách hàng thực giao dịch chuyển khoản, toán giao dịch khác eBanking Mã xác thực: dãy số ngẫu nhiên sinh từ thiết bị xác thực Token sinh từ hệ thống gửi đến điện thoại, email… khách hàng, sử dụng với mục đích xác thực giao dịch khách hàng trường hợp khách hàng thực giao dịch chuyển khoản, toán giao dịch khác eBanking Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011 Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011 Bảng 2.1: Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking SCB - TP HCM Bảng 2.2: Địa điểm đặt máy ATM SCB địa bàn TP HCM Bảng 2.3: Địa điểm đặt máy POS - Ứng tiền mặt địa bàn TP HCM Bảng 2.4: Tình hình phát triển ATM/POS SCB 2009 - 2011 Bảng 2.5: Tình hình KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Phone Banking Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Phone Banking SCB – TP HCM năm 2011 Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin KH dịch vụ NHĐT Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT KH sử dụng Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết KH tiện ích NHĐT SCB Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá KH chất lượng dịch vụ NHĐT Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ NHĐT Bảng 2.12: Dịch vụ tiện ích thẻ Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2008-2010 Biểu đồ 1.2: Các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Biểu đồ 2.1: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking - Internet Banking - Phone Banking SCB - TP HCM Biểu đồ 2.2: Nguồn nhận biết thông tin KH dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.3: Các dịch vụ NHĐT KH sử dụng Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.5: Mong muốn KH việc tiếp tục trì quan hệ với SCB Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển vũ bão khoa học cơng nghệ xu hướng tồn cầu hóa, tự hóa tài thúc đẩy phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển Khơng dừng lại việc tốn giấy tờ có giá hay ủy nhiệm thu/chi… doanh nghiệp thực giao dịch thương mại, có giá trị khối lượng lớn, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành hình thức chi tiêu tiện lợi với nhiều dịch vụ tặng kèm theo Từ gia nhập WTO từ 11/01/2007, kinh tế Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Bên cạnh thuận lợi, cịn nhiều khó khăn mà ngành kinh tế cần vượt qua để tồn phát triển Nhất ngành NH, ngành non yếu Việt Nam chịu nhiều áp lực cạnh tranh NH nước ngồi định chế tài khác Đồng thời với xu hướng tồn cầu hố kinh tế, việc áp dụng tiến khoa học công nghệ xu hướng tất yếu Như vậy, NHTM Việt Nam muốn tồn phát triển cần phải áp dụng tiến khoa học cơng nghệ đáp ứng nhu cầu KH cách tốt nhất, tiện lợi Hiện nay, NH giới cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, đại phục vụ KH nhanh chóng, an tồn tiện lợi mà KH không cần đến trực tiếp NH Các dịch vụ gọi dịch vụ “Ngân hàng điện tử” (E Banking) Việc phát triển dịch vụ E - Banking Việt Nam xu hướng tất yếu Qua thời gian thực tập NH TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Tân Định, em có hội tìm hiểu hoạt động NH Em thấy NH TMCP Sài Gòn NH đầu việc áp dụng tiến khoa học công nghệ Những kết mà NH đạt năm qua ngày khẳng định vị NH Dịch vụ E - Banking NH cung cấp bao gồm nhiều loại hình như: thẻ tốn, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking đạt nhiều thành tựu từ triển khai Và Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa tương lai, SCB điện tử tiếp tục phát triển mạnh, góp phần nâng cao vị NH, đạt mục tiêu trở thành tập đoàn tài vững mạnh thị trường tài Việt Nam Cùng với kiến thức thầy cô trang bị trường qua trình thực tập NH em định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Sài Gịn - TP Hồ Chí Minh” Mục đích nghiên cứu - Hệ thống vấn đề có liên quan đến dịch vụ E - Banking - Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking SCB Từ phân tích, đánh giá, nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ E - Banking - Phân tích triển vọng, đưa số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E - Banking Phạm vi nghiên cứu Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking SCB, so sánh với NH khác địa bàn để tìm giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT SCB Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài em có sử dụng phương pháp như: thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế… Kết cấu đề tài Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử (E - Banking) Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking NH SCB - TP HCM Chương 3: Nhận xét kiến nghị giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking Việt Nam nói chung NH TMCP Sài Gịn nói riêng Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Sơ lược ngân hàng điện tử 1.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử giới khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, TMĐT xu phát triển tất yếu giới làm biến đổi sâu sắc phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội lồi người Để thúc đẩy trình hội nhập, thu hút KH giành giật hội kinh doanh, hầu hết NH giới không ngừng tăng cường đưa dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại máy giao dịch tự động (ATM), máy toán điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ NH thơng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mơ hình NH với hệ thống quầy làm việc, tòa nhà cao ốc, làm việc hành 7, sáng đến 4, chiều (“brick and mortar” Banking) dần cải tiến thay mơ hình NH – “Ngân hàng điện tử” (“ click and mortar” Banking) Khẳng định thành công năm qua, NHĐT có bước phát triển vượt bậc trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống NH kỷ 21 Tại nước đầu Mỹ, nước Châu Âu, Australia tiếp sau quốc gia vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kơng, Đài Loan… NH ngồi việc đẩy mạnh phát triển hệ thống toán điện tử mở rộng phát triển kênh giao dịch điện tử (E - Banking) loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card… dịch vụ NH trực tuyến như: Internet Banking, Mobile Banking, Telephone Banking, Home Banking Tại Việt Nam, tháng 3/1995, hệ thống tốn điện tử bắt đầu có tham gia hệ thống SWIFT Hệ thống toán điện tử liên NH triển khai vào tháng 05/2002 cho phép phát triển NH bán lẻ NH bán buôn Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa động đối tác nhà cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm đối tác để cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng tốt - Với doanh nghiệp thương mại điện tử: Nhu cầu toán điện tử nhà nghiên cứu đánh giá nhu cầu có tính xu hướng tương lai Nên việc phát triển E - Banking có nhiều triển vọng, sử dụng E - Banking KH mua hàng qua mạng tốn trực tuyến đáp ứng nhiều nhu cầu đa dạng tất người Hiện nay, SCB cần liên kết với nhiều đối tác cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng, đối tác cung cấp nhiều mặt hàng khác nhau, phục vụ nhu cầu đa dạng KH việc chi tiêu, mua sắm mạng Điều cần thiết NH nên có sách để liên kết mở rộng quan hệ với đối tác Vì nhu cầu KH đa dạng, người lại muốn mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp khác Hiện nay, máy POS thường lắp đặt số khách sạn, nhà hàng, siêu thị để đáp ứng nhu cầu toán KH Trên địa bàn TP HCM số lượng máy POS SCB tương đối ít, chưa đáp ứng nhu cầu tốn KH - Liên kết với NH khác: Tuy SCB mạnh lớn mạng lưới ATM đáp ứng tất nhu cầu giao dịch KH, điều vượt khả NH Đối với SCB – TP HCM cần mở rộng liên kết với NH địa bàn khắp nước để chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm từ NH khác, giúp tăng cường mạng lưới giao dịch NH - Các quan chứng thực quản lý giao dịch điện tử: Phát triển E Banking chủ yếu dựa giao dịch điện tử, vừa chìa khố vừa cơng cụ để đảm bảo tính pháp lý giao dịch điện tử Hiện nay, theo luật giao dịch điện tử việc xác nhận chữ ký điện tử “vừa có quan xác thực phủ thực rộng rãi vừa có quan chuyên ngành” Vì vậy, SCB cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp số với công nghệ để đảm bảo cho giao dịch điện tử diễn an toàn thuận tiện - Đa dạng hoá phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa 3.3 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E - Banking Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với NHNN NHNN cần sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi toán điện tử Khi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính Phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh KH, quy định tốn trực tuyến… Có NH Việt Nam tung thị trường sản phẩm, dịch vụ đại nhất, cung cấp tiện ích cho KH Bên cạnh đó, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tư cho hạ tầng sở toán điện tử Xoá bỏ số quy định cản trở NH việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư đại hoá sở hạ tầng NHNN cần có sách liên kết NH Việt Nam lại với để hệ thống NH Việt Nam phát triển vững mạnh, để giao dịch KH dễ dàng, thuận tiện 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ quan quản lý Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý cho E - Banking - Ban hành văn pháp lý cho việc thực toán điện tử Hiện nay, E - Banking hoạt động theo luật giao dịch điện tử Chính Phủ ban hành có hiệu lực từ 01/03/2006 Chính Phủ cần tìm cách hồn thiện luật giao dịch điện tử Cần có thêm thông tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn bảo mật… Tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung “ tiếng nói” với quốc gia khác - Ban hành quy chế nhằm tạo hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt, như: tiến hành toán qua TK cho việc trả lương, toán NH, khuyến khích mở TK cá nhân Tạo điều kiện để hệ thống NH Việt Nam giao lưu với NH khu vực giới, cụ thể Chính Phủ cần: - Dần dần gỡ bỏ sách quản lý bảo hộ chặt chẽ hệ thống NH cách để NH Việt Nam tham gia vào tổ chức tài khu vực giới, khuyến khích đầu tư nước ngồi vào lĩnh vực tài Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa - Đưa chương trình hợp tác xây dựng sở hạ tầng, đầu tư TMĐT vào kế hoạch phát triển hàng năm Hợp tác triển khai dự án TMĐT có quy mơ quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ NH khơng phải vấn đề riêng ngành NH mà chiến lược phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ NH Đối với dịch vụ E - Banking, Nhà nước cần có sách khuyến khích NH đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử Hiện nay, đa số loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vậy, Nhà nước nên có sách giảm thuế nhập cho máy móc Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đây chiến lược phát triển chung quốc gia Muốn dịch vụ E - Banking phát triển địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống tốn điện tử Sinh viên chủ đất nước tương lai, đội ngũ cán có lực mà cần Vì vậy, từ Nhà nước trường Đại học phải có chương trình đào tạo để nâng cao kiến thức họ, cần đưa thêm môn học TMĐT, tốn điện tử cơng nghệ thơng tin vào chương trình học trường đại học Bên cạnh có sách khuyến khích sinh viên giỏi như: sách học bổng, tài trợ du học… Mặt khác, Nhà nước cần phổ cập công nghệ thông tin người dân Trước hết, quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp thông tin chế độ sách, luật pháp… Từ tạo thói quen sử dụng Internet đời thường Cần đưa môn học công nghệ thông tin từ trường tiểu học, trung học sở… để người phổ cập tin học Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Nền kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh môi trường kinh tế xã hội ổn định Đối với dịch vụ E - Banking vậy, kinh tế xã hội ổn định, trình độ thu nhập người dân nâng cao, họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại, sử dụng dịch vụ E Banking 3.3.3 Đối với thân ngân hàng thương mại NHĐT bước phát triển không tất yếu cho tất NHTM xu hội nhập tồn cầu Do vậy, để tắt, đón đầu ứng dụng hiệu dịch vụ NHĐT, thân NH phải thực đồng giải pháp sau: - Hiện đại hố cơng nghệ NH, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả NH, đối tượng KH tiềm - Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho th tài chính… điện tử hố thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E - branch) - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng NH Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thông suốt - Cuối không phần quan trọng phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ NH công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống NH cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ NH, tạo lực cạnh tranh cao cho NH Dịch vụ NH điện tử có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, nhiên Việt Nam bước chập chững ban đầu mang tính Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa chất thăm dò, thử nghiệm vài NH Trong tương lai không xa, dịch vụ NH điện tử vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NH điện tử Việt Nam, không từ nỗ lực thân NH mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng KH Hiện đại hoá dịch vụ NH, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu dịch vụ NH điện tử chìa khố thành cơng cho NHTM Việt Nam Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập, em có hội tìm hiểu số hoạt động SCB – Chi nhánh Tân Định Đặc biệt dịch vụ E - Banking nói chung SCB – Chi nhánh Tân Định nói riêng Điều giúp em nhiều việc nâng cao kiến thức mình, để phục vụ bước em sau trường Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu đề tài thấy: phát triển dịch vụ E - Banking xu hướng tất yếu thời đại E - Banking không giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NH mà cịn yếu tố để nâng cao lực cạnh tranh NH Đối với SCB – TP HCM dịch vụ triển khai năm gần đem lại kết định cho NH Đặc biệt lĩnh vực thẻ, SCB đánh giá NH mạnh thị trường thẻ ATM SCB đánh giá thẻ có nhiều tiện ích thị trường Việt Nam Bên cạnh thành tựu đạt dịch vụ E - Banking SCB - TP HCM số hạn chế, chưa đáp ứng hết nhu cầu KH Vì vậy, SCB - TP HCM cần tích cực tìm biện pháp để khắc phục nhược điểm, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời cần nghiên cứu triển khai thêm dịch vụ E - Banking mới, đa dạng hoá sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu đa dạng KH Từ tiếp tục phát huy nâng cao vị thị trường TP HCM toàn Việt Nam Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH SCB cho em thực tập NH Đồng thời em xin chân thành cảm ơn anh, chị nhân viên NH SCB - Chi nhánh Tân Định nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Trọng Nghĩa nhiệt tình hướng dẫn, xem xét đóng góp ý kiến cho em để em hồn thành Khóa luận Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Võ Thị Thuý Anh, ThS Lê Phương Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài Chính Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, “Tạp chí phát triển kinh tế” Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê TS Đinh Thị Mỹ Loan (2011), “Thẻ ngân hàng gì”, Hội tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng, Hà Nội Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, NXB Hà Nội Các trang web: - NH TMCP Sài Gòn: http://www.scb.com.vn - NH TMCP Đông Á: http://www.dongabank.com.vn - NH TMCP Ngoại Thương: www.vietcombank.com.vn - NH TMCP Kỹ Thương: http://www.techcombank.com.vn - NH TMCP Á Châu: http://acb.com.vn - NH Đầu Tư Phát triển: http://www.bidv.com.vn - NH Nông Nghiệp Phát triển nông thôn: http://www.agribank.com.vn - NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn - Saga Communications: www.saga.vn - http://taichinhvietnam.com - http://baomoi.com - http://luatviet.net Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa PHỤ LỤC Biểu phí dịch vụ thẻ SCB Link STT Danh mục Biểu phí Phí phát hành 70.000 Phí phát hành thẻ phụ 50.000 Phí cấp lại thẻ 50.000 Phí cấp lại PIN 10.000 Phí thường niên Miễn phí Phí mở tài khoản Miễn phí Phí quản lý tài khoản Miễn phí Số dư tối thiểu 50.000 Phí giao dịch ATM Miễn phí 10 Phí nộp tiền/rút tiền quầy Miễn phí 11 Phí tra sốt khác hệ thống Miễn phí 12 Số tiền rút tối đa lần 2.000.000 13 Số tiền GD tối đa ngày 20.000.000 14 Số lần giao dịch ngày 20 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa PHỤ LỤC Biểu phí dịch vụ thẻ “TÀI - LỘC - PHÚ - QUÝ” STT Danh mục Phí phát hành 90.000 100.000 Phí phát hành thẻ phụ 50.000 50.000 150.000 150.000 TÀI Phí phát hành nhanh (áp dụng khu vực TPHCM) LỘC PHÚ QUÝ Phí thường niên Miễn phí Miễn phí Phí cấp lại thẻ 50.000 50.000 Phí gia hạn thẻ Miễn phí Miễn phí Phí cấp lại PIN 10.000 10.000 Phí mở tài khoản Miễn phí Miễn phí Số dư trì tối thiểu 50.000 50.000 10 Phí giao dịch ATM Miễn phí Miễn phí 11 Phí giao dịch máy POS Miễn phí Miễn phí 12 Phí tra sốt khác hệ thống Miễn phí Miễn phí 13 Số tiền rút tối đa lần 3.000.000 5.000.000 14 Số tiền rút tối đa ngày 30.000.000 50.000.000 15 Hạn mức chuyển khoản qua ATM /ngày 30.000.000 50.000.000 16 Hạn mức toán 01 ngày 30.000.000 50.000.000 17 Số lần giao dịch ngày 20 30 18 Thời hạn hiệu lực 03 năm 05 năm Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa PHỤ LỤC Biểu phí dịch vụ thẻ ROSE CARD STT Danh mục Biểu phí Thời hạn hiệu lực Vơ thời hạn Phí phát hành Miễn phí Phí phát hành thẻ phụ 50.000 Phí phát hành nhanh (áp dụng khu vực TP HCM) 100.000 Phí thường niên Miễn phí Phí cấp lại thẻ 50.000 Phí cấp lại PIN 10.000 Phí giao dịch ATM Miễn phí Phí nộp tiền/rút tiền quầy Miễn phí 10 Phí tra sốt khác hệ thống Miễn phí 11 Số tiền rút tối đa lần 3.500.000 12 Số tiền GD tối đa ngày 30.000.000 13 Số lần giao dịch ngày 20 Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa PHỤ LỤC Biểu phí dịch vụ POS STT Khoản mục Phí thu Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1 Thẻ nội địa SCB phát hành 0% 1.2 Thẻ ATM nội địa cho NHTV 0.33% 1.3 Thẻ quốc tế Visa/Master 2.2% 1.4 Thẻ JCB 2.5% Mức phí Ứng tiền mặt chủ thẻ Visa/Master/JCB quầy giao dịch SCB Ngân hàng điện tử 3.3% SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa PHỤ LỤC Biểu phí dịch vụ Internet Baking - SMS Banking - Phone Banking STT Khoản mục Mức phí Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí Phí cấp lại PIN Miễn phí Phí sử dụng token chuyển khoản 420,000đ/token Phí thường niên 4.1 Cá nhân 4.2 Doanh nghiệp 4.2.1 Sử dụng Token Miễn phí 4.2.2 Khơng sử dụng Token Miễn phí Nhận thơng báo thay đổi số dư tự động qua SMS Ghi Miễn phí Nhằm khuyến khích KH sử dụng IBS Tương đương 33,000đ/năm (Thứ đợt vào ngày 25/06 & 2,750 đ/tháng 25/12 hàng năm) Phí chuyển tiền hệ thống Miễn phí Phí chuyển tiền ngồi hệ thống Theo biểu phí chuyển tiền hành Phí thay đổi thơng tin hợp đồng Miễn phí Phí xử lý tra sốt, khiếu nại Miễn phí Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SCB Kính chào Quý khách hàng! Với phương châm phục vụ Quý khách ngày tốt giao dịch qua ngân hàng, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm thẻ ATM, điểm chấp nhận thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, dịch vụ mà Quý khách thơng qua Internet điện thoại di động thực giao dịch xác, an tồn, nhanh chóng mà khơng cần tới ngân hàng Để phục vụ Quý khách cách tốt nhất, cần Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ qua Phiếu thăm dò ý kiến Rất mong hỗ trợ Quý khách Với câu hỏi, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu vào ô trống () mà Anh (Chị) lựa chọn Câu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng? SCB Ngân hàng khác…………………………………… Câu 2: Anh (Chị) biết dịch vụ từ nguồn thông tin nào? Nhân viên ngân hàng tư vấn Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Phương tiện truyền thông Khác Câu 3: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ số dịch vụ? Thẻ ATM POS (điểm chấp nhận thẻ) Internet Banking SMS Banking Phone Banking Câu 4: Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ tháng: …….lần/tháng Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa Câu 5: Anh (Chị) biết sử dụng tiện ích NHĐT SCB? Rút gởi tiền máy ATM Chuyển khoản qua máy ATM Chuyển khoản Internet Banking/ SMS Banking/ Phone Banking Kiểm tra số dư qua tin nhắn điện thoại di động qua internet Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến ngân hàng Khác (nạp tiền điện tử, khố/mở tài khoản…) Câu 6: Ngồi dịch vụ NHĐT SCB Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác Có ( Vui lịng cho biết tên ngân hàng …………………………………) Khơng Câu 7: Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ? (có thể đánh dấu vào nhiều ơ) Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Tính bảo mật, an tồn cao Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng Ý kiến khác:………………………………………… Câu 8: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lịng dịch vụ? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Câu 9: Anh (Chị) có muốn tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng SCB khơng? Có Khơng Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Trọng Nghĩa Câu 10: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT SCB? ( VD: chất lượng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống sở hạ tầng…) Câu 11: Xin Anh ( Chị) cho biết nghề nghiệp ? Học sinh, sinh viên Đang làm Về hưu Khác Câu 12: Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết thu nhập bình qn (đồng) tháng? < 1.000.000 1.000.000 – 3.000.000 3.000.000 – 5.000.000 > 5.000.000 Câu 13: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu bình quân (đồng) tháng? < 1.000.000 1.000.000 – 3.000.000 3.000.000 – 5.000.000 > 5.000.000 Họ tên:……………………………………Tuổi: …… Giới tính: Nam Nữ Xin chân thành cảm ơn! Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 88