Khóa luận nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Hải Vân, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ _***_ _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ HẢI VÂN - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực : Ngơ Thị Trà My Lớp : K19QTMA Khóa : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4030317 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hương Giang Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng giải pháp” kết trình học tập, nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, đến Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS Nguyễn Thị Hương Giang - giáo viên hướng dẫn khoa học khóa luận, bổ sung quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu cho em để hồn thành khóa luận Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên làm việc công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân hỗ trợ nhiệt tình trình em thực tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH .5 KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VẬN TẢI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 20 iii 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 32 2.3 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 39 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ 54 HẢI VÂN 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA DOANH NGHIỆP 54 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .55 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt BDSC CBCNV Nguyên nghĩa Bảo dưỡng sửa chữa Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNLX Công nhân lái xe Hải Vân Liên doanh vận chuyển quốc tế Hải Vân NVBV Nhân viên bán vé POSM Vật phẩm quảng cáo điểm bán ( Point Of Sales Metarials) SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TP Thành phố VT Vận tải VTHK Vận tải hành khách vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh năm 2017-2019 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty từ 2017-2019 28 Bảng 2.3: Số lượng lao động năm 2019 29 Bảng 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ Hải Vân 32 Bảng 2.5: Biến số đo lường thang đo SERVQUAL 40 Bảng 2.6: Đối tượng vấn 42 Bảng 2.7: Ma trận xoay - Phân tích EFA 44 Bảng 2.8: Hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc thang đo SERVQUAL 45 Bảng 2.9 : Tóm tắt mơ hình 46 Bảng 2.10: Bảng Coefficients 46 Bảng 2.11: Phân tích thống kê mơ tả cho biến 47 Bảng 2.12: Lịch trình chạy xe tuyến Hà Nội - Tây Bắc 48 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Hải Vân 23 Hình 2.2: Tỷ trọng cấu ngành nghề tổng giá trị sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015 - 2019 27 Hình 2.3 : So sánh doanh thu, lợi nhuận công ty từ năm 2017 – 2019 29 Hình 2.4: Các dịch vụ sử dụng dịch vụ Hải Vân 34 Hình 2.5: Quy trình tiếp đón khách hàng khách hàng lên xe 34 Hình 2.6: Các tiện ích xe 35 Hình 2.7: Quy trình phục vụ khách hàng hành trình 35 Hình 2.8: Bảng tiêu chuẩn phương tiện người đủ điều kiện xuất bến 39 Hình 2.9: Đánh giá khách hàng dịch vụ xe khách Hải Vân mạng xã hội Facebook 49 Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 vii LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo thống kê 2019 Tổng cục Đường Bộ Việt Nam, vận tải hành khách đường chiếm tới 94% thị phần vận tải hành khách so với loại hình vận tải khác, năm 2018, sản lượng vận tải hành khách đạt 4,4 tỷ lượt hành khách Hiện có 8500 đơn vị kinh doanh vận tải hành khách (Tổng Cục đường Việt Nam, 2019) khiến việc cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi ngày khắt khe người tiêu dùng khiến doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải ngày trọng đến chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt Hoạt động kinh doanh vận tải hành khách ngày sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày đa dạng với chất lượng cải thiện nâng cao hơn, song song với cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc Khi tham gia cạnh tranh dịch vụ, công ty khơng khách hàng mà cịn trước sức ép từ nhiều cơng ty vận tải chất lượng cao khác đời Khách hàng ngày cần hãng xe đại - khởi hành giờ, khơng đón khách dọc đường, khơng tăng giá dịp cao điểm, v.v Vì vậy, nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng tuyến, tăng số lượng xe,v.v hãng xe ngày trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vận tải, chất lượng dịch vụ vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng chế thị trường có ý nghĩa tiên đến thành bại doanh nghiệp Trong thời gian gần đây, Nghị định số 10/2020/NĐ-CP Chính phủ ban hành quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tơ (thay Nghị định số 86/2014 Chính phủ), nhằm thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ quản lý Nhà nước kinh doanh vận tải xe tơ, cắt giảm thủ tục hành điều kiện kinh doanh khơng cịn phù hợp; tạo lập môi trường kinh doanh vận tải minh bạch, cơng kinh doanh vận tải Chính vậy, đòi hỏi doanh nghiệp vận tải hành khách phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận tải tính cạnh tranh kinh tế thị trường Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe vận tải hành khách, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK thời gian tới Với công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân, từ ngày đầu hoạt động, trọng đến chất lượng dịch vụ coi điểm khác biệt, lợi cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên, cơng ty đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào phận kiểm soát chất lượng cơng ty, chưa có nghiên cứu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Với đề tài “Chất lượng dịch vụ công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng giải pháp”, tác giả hi vọng giúp cơng ty Hải Vân có thêm sở, nguồn tư liệu quý báu để từ nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững vị mở rộng thị trường thời gian tới theo định hướng, chiến lược công ty TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chủ đề nghiên cứu nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn Hiện có số nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến Nha Trang – TP.HCM xe giường nằm” Đào Trung Thành (2013) Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL mơ tả tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuyến cụ thể Các nghiên cứu mức độ hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ khuyến nghị giải pháp Tương tự, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh Khánh Hịa” Ngơ Thị Tâm (2009), nghiên cứu Nguyễn Đức Thuật (2013) “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển tuyến Vinh – Hà Nội” Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn” Phạm 12 Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh 13 TS Nguyễn Thượng Thái (2011), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu Điện 14 Website công ty Hải Vân: https://haivan.com/ Tài liệu tham khảo tiếng Anh 15 Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall 20 Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N (2003) “Customer perceptions of service quality in the banking sector of a developing economy: a critical analysis”, International Journal of Bank Marketing, 21(5), 21 Szmigin, I., and Carrigan, M (2001) “Wherefore customer loyalty?”, Journal of Financial Services Marketing, 6(2), 6-8 22 Zeithaml, Valarie (1987), Defining and retailing price, perceived quality and perceived value, Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute 65 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH SERVQUAL Mã hố Sự tin tưởng Sự phản hồi tin_tuong1 Nhân viên Hải Vân ln giữ lời hứa tin_tuong2 Quy trình dịch vụ thực từ đầu tin_tuong3 Công ty ln ý khơng để xảy sai sót tin_tuong4 Khi bạn gặp khó khăn, nhân viên cơng ty ln quan tâm giúp đỡ bạn tin_tuong5 Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa (lịch trình xe chạy, thời gian giải khiếu nại,v.v.) phan_hoi1 Nhân viên Hải Vân nói rõ dịch vụ với bạn thực phan_hoi2 Nhân viên công ty ln nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn phan_hoi3 Nhân viên Hải Vân sẵn sàng giúp đỡ bạn phan_hoi4 Nhân viên Hải Vân trả lời bạn/đáp ứng yêu cầu bạn lúc bận rộn dam_bao1 Sự đảm bảo Diễn giải Nhân viên Hải Vân ngày tạo tin tưởng bạn dam_bao2 Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Hải Vân dam_bao3 Nhân viên Hải Vân tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn dam_bao4 Nhân viên Hải Vân có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi bạn Điểm số Mã hoá Diễn giải cam_thong1 Hải Vân có lịch trình xe thuận tiện cho nhu cầu di chuyển bạn cam_thong2 Hải Vân thể quan tâm đến bạn Sự cảm thơng Yếu tố hữu hình cam_thong3 Nhân viên Hải Vân hiểu rõ nhu cầu bạn cam_thong4 Hải Vân có nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến bạn cam_thong5 Hải Vân đặt lợi ích khách hàng lên hết huu-hinh1 Hải Vân có trang thiết bị (xe, thiết bị giải trí xe,v.v.) đại huu-hinh2 Cơ sở vật chất Hải Vân (phòng chờ, điểm bán vé,v.v.) to, đẹp huu-hinh3 Nhân viên Hải Vân ăn mặc gọn gàng, lịch huu-hinh4 Hải Vân có form, tranh, ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp mắt Điểm số PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI Khảo sát chất lượng dịch vụ vận tải Hải Vân - Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải Hải Vân để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đưa giải pháp đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng hơn, mong bạn dành chút thời gian làm khảo sát bên - Mọi thông tin bạn dùng để phục vụ cho mục đích khảo sát Xin chân thành cảm ơn!!! Phần I: Câu hỏi chung Vui lịng cho biết giới tính bạn: □ Nam □ Nữ Độ tuổi bạn: □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 24 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi □ Từ 46 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Thu nhập hàng tháng bạn: □ Dưới triệu □ Từ triệu đến triệu □ Từ triệu đến 10 triệu □ Từ 11 triệu đến 15 triệu □ Từ 16 triệu đến 20 triệu □ Từ 21 triệu đến 30 triệu □ Trên 30 triệu Bạn sử dụng dịch vụ Hải Vân? □ Xe khách □ Xe bus (64, 74, 80) □ Xe cho thuê (du lịch, đưa đón cán bộ, cơng nhân viên,v.v.) □ Xe sân bay (đưa đón từ sân bay đến trung tâm) Phần II: Câu hỏi chất lượng dịch vụ Hải Vân Bạn vui lòng trả lời cách chọn lựa chọn sau, với (1): Hồn tồn khơng đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Trung lập; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Tiêu chí đánh giá Sự tin cậy Nhân viên Hải Vân ln giữ lời hứa Quy trình dịch vụ thực từ đầu Công ty ln ý khơng để xảy sai sót Khi bạn gặp khó khăn, nhân viên cơng ty ln quan tâm giúp đỡ bạn Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa (lịch trình xe chạy, thời gian giải khiếu nại,v.v.) Sự phản hồi Nhân viên Hải Vân nói rõ dịch vụ với bạn thực Nhân viên công ty ln nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên Hải Vân sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Hải Vân trả lời bạn/đáp ứng yêu cầu bạn lúc bận rộn Sự đảm bảo Nhân viên Hải Vân ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Hải Vân Nhân viên Hải Vân tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên Hải Vân có kiến thức chuyên môn trả lời câu hỏi bạn Nhân viên Hải Vân ngày tạo tin tưởng bạn Sự cảm thơng Hải Vân có lịch trình xe thuận tiện cho nhu cầu di chuyển bạn Hải Vân thể quan tâm đến bạn Mức độ hài lòng STT Tiêu chí đánh giá 21 Nhân viên Hải Vân ln hiểu rõ nhu cầu bạn Hải Vân có nhân viên thể quan tâm 22 đặc biệt đến bạn Minh chứng hữu hình Hải Vân có trang thiết bị (xe, thiết bị giải trí 23 xe,v.v.) đại Cơ sở vật chất Hải Vân (phòng chờ, điểm bán 24 vé,v.v.) to, đẹp Nhân viên Hải Vân ăn mặc gọn gàng, lịch 25 Hải Vân có form, tranh, ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp 26 mắt Hải Vân có trang thiết bị (xe, thiết bị giải trí 27 xe,v.v.) đại Chất lượng cảm nhận 28 Bạn có hài lịng chất lượng dịch vụ Hải Vân? Mức độ hài lòng Câu 29: Theo bạn, Hải Vân cần làm để hồn thiện chất lượng dịch vụ? ………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian làm phiếu khảo sát này! PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP: PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận tương quan : NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… (Đánh giá thái độ làm việc trình sinh viên viết khóa luận Đánh giá nỗ lực hiệu cơng việc, thường xuyên liên lạc sinh viên với GVHD) Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ... lượng dịch vụ • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty liên. .. VÂN 32 2.3 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 39 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN... liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách Dịch