Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty liên doanh vận chuyển quốc tế hải vân thực trạng và giải pháp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ _***_ _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ CÔNG TY ABC - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực : Ngơ Thị Trà My Lớp : K19QTMA Khóa : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4030317 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hương Giang Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Công ty ABC - Thực trạng giải pháp” kết trình học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, đến Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS Nguyễn Thị Hương Giang - giáo viên hướng dẫn khoa học khóa luận, bổ sung quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu cho em để hồn thành khóa luận Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên làm việc công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Công ty ABC hỗ trợ nhiệt tình trình em thực tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH .5 KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VẬN TẢI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ CÔNG TY ABC 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ CÔNG TY ABC 20 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ CÔNG TY ABC 32 2.3 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ CÔNG TY ABC 39 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ CÔNG TY ABC 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ 54 CÔNG TY ABC .54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA DOANH NGHIỆP 54 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG .62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt BDSC CBCNV Nguyên nghĩa Bảo dưỡng sửa chữa Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNLX Công nhân lái xe Công ty ABC Liên doanh vận chuyển quốc tế Công ty ABC NVBV Nhân viên bán vé POSM Vật phẩm quảng cáo điểm bán ( Point Of Sales Metarials) SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TP Thành phố VT Vận tải VTHK Vận tải hành khách DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh năm 2017-2019 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty từ 2017-2019 .28 Bảng 2.3: Số lượng lao động năm 2019 29 Bảng 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ Công ty ABC .32 Bảng 2.5: Biến số đo lường thang đo SERVQUAL 40 Bảng 2.6: Đối tượng vấn .42 Bảng 2.7: Ma trận xoay - Phân tích EFA 44 Bảng 2.8: Hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc thang đo SERVQUAL 45 Bảng 2.9 : Tóm tắt mơ hình 46 Bảng 2.10: Bảng Coefficients 46 Bảng 2.11: Phân tích thống kê mơ tả cho biến 47 Bảng 2.12: Lịch trình chạy xe tuyến Hà Nội - Tây Bắc 48 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty ABC 23 Hình 2.2: Tỷ trọng cấu ngành nghề tổng giá trị sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015 - 2019 .27 Hình 2.3 : So sánh doanh thu, lợi nhuận công ty từ năm 2017 – 2019 29 Hình 2.4: Các dịch vụ sử dụng dịch vụ Công ty ABC 34 Hình 2.5: Quy trình tiếp đón khách hàng khách hàng lên xe 34 Hình 2.6: Các tiện ích xe 35 Hình 2.7: Quy trình phục vụ khách hàng hành trình 35 Hình 2.8: Bảng tiêu chuẩn phương tiện người đủ điều kiện xuất bến 39 Hình 2.9: Đánh giá khách hàng dịch vụ xe khách Công ty ABC mạng xã hội Facebook 49 Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ .9 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 vii LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI LỜI MỞ ĐẦU Theo thống kê 2019 Tổng cục Đường Bộ Việt Nam, vận tải hành khách đường chiếm tới 94% thị phần vận tải hành khách so với loại hình vận tải khác, năm 2018, sản lượng vận tải hành khách đạt 4,4 tỷ lượt hành khách Hiện có 8500 đơn vị kinh doanh vận tải hành khách (Tổng Cục đường Việt Nam, 2019) khiến việc cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi ngày khắt khe người tiêu dùng khiến doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải ngày trọng đến chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt Hoạt động kinh doanh vận tải hành khách ngày sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày đa dạng với chất lượng cải thiện nâng cao hơn, song song với cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc Khi tham gia cạnh tranh dịch vụ, cơng ty khơng khách hàng mà cịn trước sức ép từ nhiều cơng ty vận tải chất lượng cao khác đời Khách hàng ngày cần hãng xe đại - khởi hành giờ, khơng đón khách dọc đường, khơng tăng giá dịp cao điểm, v.v Vì vậy, nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng tuyến, tăng số lượng xe,v.v hãng xe ngày trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vận tải, chất lượng dịch vụ vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng chế thị trường có ý nghĩa tiên đến thành bại doanh nghiệp Trong thời gian gần đây, Nghị định số 10/2020/NĐ-CP Chính phủ ban hành quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô (thay Nghị định số 86/2014 Chính phủ), nhằm thúc đẩy ứng dụng khoa học cơng nghệ quản lý Nhà nước kinh doanh vận tải xe ô tô, cắt giảm thủ tục hành điều kiện kinh doanh khơng cịn phù hợp; tạo lập môi trường kinh doanh vận tải minh bạch, cơng kinh doanh vận tải Chính vậy, địi hỏi doanh nghiệp vận tải hành khách phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận tải tính cạnh tranh kinh tế thị trường