CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
KHÁCH Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách
Dịch vụ đã xuất hiện từ rất lâu, chính vì vậy có nhiều định nghĩa khác nhau cho khái niệm “dịch vụ”.
Theo Philip Kotler (2004), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”
Theo Luật giá năm 2013, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ đơn giản chỉ là những hoạt động không phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002).
Theo quan điểm của các nhà kinh tế học: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác Mặc dù quá trình dịch vụ có thể phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả đạt được chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sở hữu các yếu tố sản xuất” (Lovelock & Wirtz, 2007)
Qua những khái niệm trên, dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động mang tính xã hội, gắn với hoạt động để tạo ra nó, mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường, vô hình và không đem lại sự sở hữu.
Theo Tổng cục Đường Bộ Việt Nam (2015), vận tải hành khách là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của hành khách trong không gian, hay vận tải hành khách là sự di chuyển vị trí của hành khách trong không gian nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô là doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ kinh doanh tham gia kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô Vận tải gắn liền với nhu cầu sinh hoạt, sản xuất hàng ngày của con người Ban đầu, vận tải thường gắn liền với các hoạt động khuân, vác, gánh, nâng,v.v của con người trong xã hội nguyên thủy Sau này, khi hình thái kinh tế trở nên phức tạp hơn thì các hình thức vận tải ngày càng được cải tiến và đa dạng hóa Và theo thời gian, dần hình thành các dịch vụ vận tải.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ vận tải hành khách là loại hình dịch vụ mang tính xã hội, gắn với hoạt động tạo ra nó, mang chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu di chuyển của cá nhân, tổ chức, vô hình và không đem lại sự sở hữu. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ vận tải hành khách cũng có 5 đặc điểm, đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.
Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Trước khi lên xe khách, hành khách không có gì cả ngoại trừ một chiếc vé xe và một lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng dịch vụ Thực tế doanh nghiệp không thể bán xe mà chỉ bán quyền sử dụng xe trong khoảng thời gian nhất định Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua, trải nghiệm hơn là sự sở hữu Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn.
Tính không đồng nhất của dịch vụ VTHK được thể hiện khá rõ khi so sánh trải nghiệm của khách hàng, cũng như sự hài lòng của họ qua mỗi lần sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Thậm chí cùng là một khách hàng đi trên một chuyến xe khách giống nhau nhưng có thể sẽ cảm nhận về chất lượng xe, thái độ của tài xế, sự chuyên nghiệp của dịch vụ khác nhau do mỗi khách hàng lại có sự kỳ vọng khác nhau về dịch vụ.
Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hầu hết các dịch vụ trong ngành vận tải không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của dịch vụ.
Tính không dự trữ được của dịch vụ VTHK được thể hiện là dịch vụ không thể cất trữ hay vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, chỉ còn kỹ năng của lái xe, phụ xe là còn lưu lại và không mất đi sau mỗi lần cung ứng.
Tính không chuyển quyền sở hữu thể hiện ở việc khách hàng không được sở hữu xe hay các vật dùng trên xe, mà chỉ có quyền sử dụng dịch vụ vận chuyển, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong suốt hành trình trên xe như đưa đón tận nhà, dịch vụ giải trí trên xe, v.v.
Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Hiện tại đang có 4 loại hình vận tải được sử dụng phổ biến tại Việt Nam: Vận tải đường bộ là loại hình phổ biến nhất, được sử dụng hằng ngày để vận chuyển hàng hóa, hành khách, vật liệu, đồ gia dụng… Có thể nói, đây là dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày.
Vận tải đường sắt là loại hình có thể vận tải cả hành khách và hàng hóa Vận chuyển đường sắt tương đối an toàn, ổn định không bị tác động bởi ảnh hưởng thời tiết. Vận tải đường thủy là hình thức vận tải khá phổ biến, tuy nhiên ở Việt Nam vận tải đường biển là hình thức chuyên chở hàng hóa là chủ yếu.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
KHÁCH Khái niệm chất lượng dịch vụ
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và tuỳ vào đặc thù từng ngày sẽ có những định nghĩa khác nhau.
Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ”.
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9001 định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
Từ những định nghĩa trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng so với kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là tốt khi đáp ứng và thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng.
Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ VTHK và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ VTHK là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ vận tải hành khách sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ VTHK là tập hợp các yếu tố dịch vụ vận tải bao gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị, quyền lợi của hành khách,v.v để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách.
Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ Để xác định quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể xuất phát từ quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách:
Cơ sở vật chất Khách hàng
Nhân viên cung ứng dịch vụ
Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ cơ bản
(Nguồn: TS Nguyễn Thượng Thái (2011)) Qua sơ đồ trên ta thấy quá trình cung ứng dịch vụ VTHK có sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên cung ứng dịch vụ Trong đó nhân viên và cơ sở vật chất giữ vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao dịch vụ VTHK Đây là những yếu tố quyết định đến số lượng, kết cấu và cả mối quan hệ giữa nhà xe và khách hàng Đặc biệt, quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng, khách hàng vừa là người tham gia, người sử dụng và người hưởng thụ dịch vụ nên họ sẽ trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK của doanh nghiệp.
Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp vận tải cần hoàn thiện các yếu tố trên, đặc biệt là hoàn thiện quy trình dịch vụ và chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ nhân viên, đổi mới kỹ thuật.
Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ cần được xác định rõ, đầy đủ về yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hoá quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ VTHK, bao gồm:
1.2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Đây là quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ, từ chuẩn mực đầu vào, quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc Quy trình cung ứng dịch vụ liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Quy trình dịch vụ có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Đối với khách hàng, quy trình dịch vụ tốt giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, khai thác tốt hơn giá trị lợi ích của dịch vụ Đối với nhân viên, giúp nhận biết được vai trò, nhiệm vụ và phương thức phối hợp với các nhân viên và bộ phận khác Việc đặt ra quy trình dịch vụ rõ ràng giúp bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh và hiệu quả, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự khác biệt trong dịch vụ được thiết kế với dịch vụ cung ứng đến khách hàng.
Tiêu chuẩn dịch vụ là tập hợp những quy định, thuộc tính, đặc tính thống nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm căn cứ thực hiện Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thoả thuận giữa các bên hữu quan, là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hoá và do một cơ quan có thẩm quyền phê duyệt nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, theo hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định Tiêu chuẩn phải được xây dựng dựa trên các kết quả vững chắc của khoa học – công nghệ và kinh nghiệm thực tế nhằm đạt được lợi ích tối ưu cho cộng đồng Việc đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng là cần thiết, đặc biệt trong ngành dịch vụ vận tải, làm cơ sở để so sánh, đánh giá quá trình thực hiện của doanh nghiệp.
1.2.2.3 Quy định kiểm soát chất lượng dịch vụ
Bao gồm cách thức kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung ứng dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy định đánh giá chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình cung cấp dịch vụ như yếu tố con người, trang thiết bị, cơ sở vật chất,v.v Cụ thể:
+ Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được.
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình cung ứng dịch vụ: Các phương pháp và quá trình cung ứng dịch vụ cần được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình.
+ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
+ Kiểm tra môi trường làm việc. Đo lường chất lượng dịch vụ
Việc đo lường chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng đối với một doanh nghiệp Hoạt động này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ, đem tới những trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng Dưới đây là các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ được tác giả tổng hợp. a Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ VTHK quan trọng nhất Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định Với sự gia nhập ngành ngày càng nhiều cùng với kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ vận chuyển ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày một lớn, điều này đòi hỏi dịch vụ VTHK phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng Chất lượng của dịch vụ tốt là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. b Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VẬN TẢI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM
Kinh nghiệm của một số công ty vận tải lớn trên thế giới
Flixbus Được thành lập năm 2011, FlixBus là một nhà cung cấp dịch vụ xe buýt liên tỉnh hàng ngày trên khắp châu Âu Hiện FlixBus chiếm khoảng 71 % thị trường Đức (tính bằng số km lái xe của công ty) và công ty đang nhanh chóng mở rộng trên khắp châu Âu Tính đến tháng 2/2016, Flixbus cung cấp khoảng 60 tuyến xe buýt đường dài riêng và các chuyến trực tiếp hàng ngày tại 110 thành phố của Đức và khoảng 30 địa điểm tại các nước châu Âu khác Đây được coi là một trong những hãng xe buýt lớn nhất châu Âu với lộ trình đa dạng và giá cả phải chăng Flixbus cung cấp những dịch vụ tuyệt vời với một mức giá khá rẻ so với việc di chuyển bằng các phương tiện khác, vượt xa mong đợi của khách hàng. Điểm khác biệt khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Flixbus là:
- Cam kết cung cấp uy tín, chất lượng (đảm bảo xuất phát đúng giờ, không trễ chuyến; phương tiện vận chuyển được kiểm tra định kỳ)
- Sự tiện lợi: bạn có thể dễ dàng mua vé ở bất kỳ đâu (trên Internet, tại các phòng vé thành phố và các đối tác của công ty ở khắp châu Âu);
- Khách hàng được tận hưởng dịch vụ thoải mái (khách hàng có thể sử dụng Wifi miễn phí, tủ quần áo khô, ghế mềm, mua đồ ăn nhẹ khô, đồ uống và sử dụng điều hòa không khí);
- Giúp khách hàng chủ động lịch trình với ứng dụng di động cho phép cập nhật lộ trình chuyến đi; hành lý ký gửi thoải mái.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Flixbus cũng được đánh giá cao với đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, lái xe thân thiện.
Grab lần đầu tiên ra mắt vào năm 2012 với tên gọi MyTeksi tại Malaysia cùng tính năng khởi nguồn đơn giản như một dịch vụ hỗ trợ đặt taxi, với 11.000 lượt tải.Vào ngày 27/02/2014, ứng dụng đã có mặt tại Việt Nam với tên gọi GrabTaxi Và sau gần 6 năm 2019, Grab đã có mặt ở 43 tỉnh, thành hoạt động tại Việt Nam với nhiều dịch vụ đa dạng, như: GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, GrabExpress ra đời phục vụ cho mọi nhu cầu di chuyển của người dân Việt Nam Theo kết quả nghiên cứu của ABI Research, 6 tháng đầu năm, chỉ tính riêng thị trường Việt Nam, Grab đã có tới 146 triệu cuốc xe, chiếm 73% thị phần đặt xe công nghệ.
Sự thành công của Grab ngày hôm nay một phần nhờ công ty luôn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, phù hợp với nhu cầu khách hàng Grab xây dựng riêng cho mình một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường, lắng nghe khách hàng, tìm hiểu nhu cầu để cho ra mắt những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất Với việc áp dụng công nghệ vào trong quản lý, ban hành những quy định nghiêm ngặt và có chế tài xử lý đúng lúc, Grab luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng Đội ngũ tư vấn viên, hỗ trợ viên cũng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi có vấn đề phát sinh.
Bài học rút ra cho Việt Nam
Thực tế tại Việt Nam vẫn còn có những chiếc xe cọc cạch, kém chất lượng hoạt động, tình trạng xe phóng nhanh, vượt ẩu hay tranh giành khách vẫn còn tồn tại Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của các phương tiện dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp vận tải Muốn tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp phải hoàn thiện mọi mặt từ chất lượng xe đến chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng về mọi mặt theo xu hướng phát triển hiện nay.
Từ kinh nghiệm của một số doanh nghiệp lớn trong ngành VTHK kể trên, trong xu hướng phát triển hiện tại và tương lai, điều cần thiết với các doanh nghiệp vận tải đó là đáp ứng tối đa các tiêu chí sau đây:
– An toàn trên mọi lộ trình.
– Phương tiện vận tải hiện đại, cao cấp và thoải mái tiện nghi.
– Rút ngắn thời gian di chuyển.
– Ứng dụng công nghệ giúp khách hàng dễ dàng đặt vé, tìm xe và theo dõi lộ trình mọi lúc mọi nơi.
– Cải thiện dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Muốn vậy, việc nâng cao chất lượng phương tiện vận chuyển, nâng cao chất lượng xe là điều đầu tiên và cốt yếu cần thực hiện ngay Cụ thể, doanh nghiệp cần đổi mới đầu tư dàn xe hiện đại, nội thất tiện nghi, tính năng an toàn cao, thoải mái cho khách hàng khi di chuyển Bên cạnh đó, cũng cần đầu tư đào tạo nhân viên một cách bài bản và phát triển nền tảng công nghệ tốt để nắm bắt được xu thế thị trường hiện nay.
Chương 1 chủ yếu trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm của một số công ty vận tải lớn trên thế giới có chất lượng dịch vụ được đánh giá cao Theo đó, dịch vụ VTHK là loại hình dịch vụ mang tính xã hội, gắn với hoạt động tạo ra nó, mang chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu di chuyển của cá nhân, tổ chức, vô hình và không đem lại sự sở hữu; chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng Ngoài ra, các yếu tố hình thành lên chất lượng dịch cũng như các mô hình chất lượng dịch vụ được đưa ra để làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo ở chương sau Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giới thiệu về chất lượng dịch vụ của một số công ty vận tải lớn ở khu vực và trên thế giới để người đọc có được góc nhìn tổng quát nhất về vấn đề này Tóm lại, chương 1 đã trình bày toàn bộ những khái niệm lý thuyết cơ bản làm cơ sở cho phương pháp nghiên cứu trong phần sau Các nội dung về thực trạng chất lượng công ty, xây dựng mô hình, thang đo nghiên cứu, đánh giá về chất lượng dịch vụ của công tyCông ty ABC sẽ được trình bày chi tiết, cụ thể trong chương 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ CÔNG TY ABC
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ CÔNG TY ABC
Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH Thương mại Công ty ABC được thành lập năm 1998 bởi Tổng Giám đốc Trịnh Thắng Đến năm 2004, công ty TNHH Thương mại Công ty ABC liên doanh với công ty AC Electrical Accessories International pte.Ltd – một công ty nổi tiếng trong lĩnh vực thiết bị điện và Giao thông vận tải của Singapore thành lập công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Công ty ABC (gọi tắt là Công ty ABC) Nhờ vào sự kiện này, Công ty ABC có thêm những đối tác thuộc phân khúc khách du lịch nước ngoài cao cấp, khách hội thảo, hội nghị, các công ty du lịch và tổ chức lớn hàng đầu tại Việt Nam Năm 2006, Công ty ABC mở văn phòng chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh Tính đến 2009, chỉ sau hơn 10 năm hoạt động, công ty đã có 11 tuyến cố định ở Tây Bắc và đến năm 2011 đã có 3 tuyến buýt hoạt động quanh ngoại thành ở Hà Nội. Đến năm 2015, Công ty TNHH Vận tải Hà Sơn Công ty ABC được thành lập vào dựa trên cơ sở sáp nhập giữa hai công ty vận tải hàng đầu miền Bắc: Công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Công ty ABC và Công ty Cổ phần vận tải và Du lịch Hà Sơn, mang thương hiệu HASONHAIVAN Hà Sơn là công ty vận chuyển chuyên nghiệp với 20 năm kinh nghiệm chuyên hoạt động trong lĩnh vực: Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe Taxi; Kinh doanh vận tải hành khách tuyến cố định bằng xe khách chất lượng cao; Kinh doanh khai thác bến xe; Kinh doanh giao nhận hàng hóa và chuyển phát nhanh bưu phẩm; Dịch vụ bán vé máy bay. Đến nay, Hà Sơn Công ty ABC trở thành thương hiệu hàng đầu về chất lượng trong lĩnh vực vận chuyển hành khách tuyến Lào Cai - Hà Nội với hơn 50% thị phần vận chuyển hành khách Đồng thời, Hà Sơn Công ty ABC cũng dẫn đầu về dịch vụ gửi hàng hóa có uy tín và chất lượng tốt nhất trên phạm vi toàn quốc.
Trong những năm tiếp theo, công ty liên tục đầu tư mở rộng thị trường và phát triển các lĩnh vực kinh doanh khác Cụ thể, năm 2018, công ty TNHH Havaz được cung cấp tới khách hàng giải pháp vận chuyển toàn diện, mọi lúc mọi nơi với mức chi phí hợp lý bằng giải pháp công nghệ tiên tiến, hiện đại. Đến cuối năm 2019, Công ty ABC đã ứng dụng thành công công nghệ 4.0, trở thành doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài đầu tiên của Việt Nam tối ưu hoạt động quản lý, đảm bảo các yếu tố quan trọng nhất của vận tải là thuận tiện, an toàn, phục vụ khách hàng tốt nhất và công khai minh bạch Trong năm đó, Công ty ABC cũng đã khai trương thêm tuyến Vũng Tàu - Tân Sơn Nhất và thành lập công ty Haivan Motors Cars chuyên sửa chữa, cung cấp linh kiện ô tô, phục vụ cho hoạt động của công ty và bên ngoài.
Sau hơn hai thập kỷ hoạt động, với hơn 1.000 nhân viên, Công ty ABC đã trở thành một trong những công ty vận tải hành khách hàng đầu ở Việt Nam với phân khúc cao cấp Công ty ABC hiện có trụ sở chính tại Hà Nội cung cấp dịch vụ rộng khắp cả nước Với sứ mệnh cung cấp dịch vụ vận tải đẳng cấp, tử tế và đáng tin cậy cho mọi khách hàng, Công ty ABC không chỉ thường xuyên cập nhật xu hướng vận tải mới nhất trên thế giới để ứng dụng, cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, mà còn luôn đầu tư nghiên cứu, thấu hiểu để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Công ty ABC luôn định kỳ chăm sóc, bảo dưỡng các phương tiện vận tải theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt với cam kết mạnh mẽ đảm bảo an toàn chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Đội ngũ lái xe của Công ty ABC đều được tuyển chọn kỹ càng và là những tài xế có kinh nghiệm, trải qua quá trình đào tạo bài bản, chuẩn mực bởi những chuyên gia hàng đầu trong ngành vận tải.
Công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Công ty ABC hoạt động đa dạng trên các lĩnh vực vận tải khác nhau Bao gồm:
- Kinh doanh vận tải hành khách liên tỉnh , chủ yếu khai thác các tuyến trên vùng Tây Bắc như: Hà Nội - Hà Giang, Hà Nội - Sơn La, Hà Nội - Điện Biên, Hà Nội - Lào Cai - Sapa Bản sắc của công ty trong lĩnh vực này là sự cam kết chất lượng dịch vụ cao cấp, giúp công ty luôn đứng đầu trong danh sách các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển tuyến cố định ở các tỉnh Tây Bắc.
- Kinh doanh vận tải buýt kế cận và buýt nội đô : Hiện tại công ty đang khai thác trên hai tuyến bus là 64, 74 Tuyến 80 do lượng khách luân chuyển ít nên đã ngày càng tăng, mặc dù Nhà nước đã triển khai gần 70 tuyến buýt nội đô và kế cận nhưng vẫn không đáp ứng đủ Để cùng Nhà nước giải quyết thực trạng này, công ty đã triển khai dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt (Công ty ABC City Bus) trên 3 tuyến, trong đó có 2 tuyến trợ giá (Mỹ Đình- Xuân Khanh và Bắc Thăng Long-Phố Nỉ), 1 tuyến tự khai thác (Mỹ Đình – Ba Thá).
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch theo tour với hình thức cho thuê xe du lịch Đây là lĩnh vực kinh doanh đầu tiên của Công ty Công ty ABC, cũng là mảng kinh doanh giúp chinh phục được những đối tác hàng đầu như: Trails of Indochina, Exotissimo, Asian trails, Viettravel, Buffalo và tạo được uy tín nhất định của Công ty ABC trên trường quốc tế Trong lĩnh vực này, công ty liên tục đứng trong top 3 danh sách các công ty vận chuyển khách du lịch hàng đầu tại Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Kinh doanh vận chuyển khách từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất đi các tỉnh lân cận (airlink) Với tốc độ tăng trưởng hai con số của ngành hàng không Việt
Nam, Công ty ABC quyết định khai thác mảng dịch vụ đưa đón hành khách từ các cảng hàng không quốc tế đến trung tâm các thành phố lớn Dịch vụ này cho phép sử dụng phương tiện xe ô tô khách có thiết kế từ 16 chỗ đến 45 chỗ chất lượng cao để vận chuyển hành khách từ các sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và các sân bay tại thành phố du lịch khác Đối với chi nhánh Vũng Tàu từ tháng 3 năm 2019 tiến hành thí điểm loại hình kinh doanh vận tải hành khách theo quyết định 2056/QĐ- BGTVT.
Ngoài ra, công ty cũng mở rộng hoạt động kinh doanh, không chỉ là vận tải hành khách mà còn vận chuyển hàng hoá, sửa chữa, lắp ráp linh kiện, phụ tùng xe,v.v.
Cơ cấu tổ chức của Công ty ABC được thực hiện xuyên suốt và có tính thống nhất cao trong quản lý và điều hành, giúp doanh nghiệp hoạt động tốt Cơ cấu tổ chức công ty gồm:
● Ban kiểm soát do Hội đồng thành viên bầu ra.
● Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty do Hội đồng
● Phó TGĐ và kế toán trưởng do Hội đồng thành viên bổ nhiệm.
● Các Giám đốc trung tâm, Trưởng phòng nghiệp vụ do Tổng giám đốc bổ nhiệm sau khi được sự đồng ý chấp thuận bằng Nghị quyết của Hội đồng quản trị.
● Các phòng nghiệp vụ Công ty và các Trung tâm hoạt động theo chức năng nhiệm vụ và quy chế phân cấp công tác sản xuất kinh doanh được Hội đồng quản trị phê duyệt.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty ABC
(Nguồn: Phòng hành chính kế toán Công ty ABC)
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty tuân thủ một số nguyên tắc như sau:
• Hiệu quả: Phân định rõ ranh giới chức năng nhiệm vụ và gia tăng hợp tác giữa cá nhân và bộ phận, tránh chồng chéo trong tổ chức và điều hành.
• Gọn nhẹ: Đảm bảo việc điều hành trực tuyến của các cấp lãnh đạo; giảm thiểu các cấp quản lý trung gian.
• Tập trung: Theo nguyên tắc quản lý một thủ trưởng Cấp trưởng chịu toàn bộ trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của bộ phận phụ trách
• Doanh nghiệp hoạt động được sự chấp thuận của các cơ quản quản lý của nhà nước được quy định tại các thông tư, nghị định do nhà nước quy định đối với vận tải hành khách Thực hiện theo các hợp đồng cung ứng dịch vụ với cơ quan
• Tổ chức bộ máy quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với tình hình hoạt động thực tế và văn hoá doanh nghiệp của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Công ty ABC.
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ CÔNG TY ABC
Khảo sát được tiến hành nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ của Công ty ABC dựa vào việc lấy ý kiến của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ VTHK và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Liên doanh Vận chuyển quốc tế Công ty ABC.
Căn cứ vào mô hình SERVQUAL đã được đề cập ở phần trên, để đo lường các biến số phục vụ phân tích mô hình, tác giả đã thiết kế bộ công cụ thu thập thông tin là bảng hỏi (phiếu điều tra) Bảng hỏi bao gồm 3 phần chính, thông tin về cá nhân đối tượng được hỏi, thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL và thông tin phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách nói chung.
Thông tin cá nhân được thu thập bao gồm các biến số chính là giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân hàng tháng, những dịch vụ vận tải hàng khách đã sử dụng của Công ty ABC Thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL và thông tin về cảm nhận dịch vụ theo SERVQUAL, mỗi phần bao gồm 22 mệnh đề đo lường 22 biến số theo 5 khía cạnh: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình Các biến số này được xác định dựa vào nghiên cứu của Parasuraman & báo, tạp chí về vận tải hành khách, ý kiến của các chuyên gia trong ngành và các nghiên cứu tương tự để Việt hoá hệ thống thang đo, trên cơ sở dựa vào tình hình thực tế đặc thù của ngành vận tải Việt Nam nói chung và công ty Công ty ABC nói riêng Cụ thể các biến số được đo lường gồm:
Bảng 2.5: Biến số được đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL
Nhân viên Công ty ABC luôn giữ đúng lời hứa Quy trình dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu Công ty luôn chú ý không để xảy ra sai sót
Khi bạn gặp khó khăn, nhân viên công ty luôn quan tâm giúp đỡ bạn
Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa (lịch trình xe chạy, thời gian giải quyết khiếu nại,v.v.)
Nhân viên Công ty ABC sẽ nói rõ khi nào dịch vụ với bạn sẽ được thực hiện
Nhân viên công ty luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên Công ty ABC luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên Công ty ABC luôn trả lời bạn/đáp ứng yêu cầu của bạn ngay cả lúc bận rộn
Nhân viên Công ty ABC ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Công ty ABC Nhân viên Công ty ABC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
Nhân viên Công ty ABC có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của bạn
Công ty ABC có lịch trình xe thuận tiện cho nhu cầu di chuyển của bạn
Công ty ABC luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn
Nhân viên Công ty ABC luôn hiểu rõ nhu cầu của bạn
Công ty ABC có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến bạn
Công ty ABC luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên hết
Công ty ABC có trang thiết bị (xe, thiết bị giải trí trên xe,v.v.) hiện đại
Cơ sở vật chất của Công ty ABC (phòng chờ, điểm bán vé,v.v.) to, đẹp
Nhân viên của Công ty ABC luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Công ty ABC có form, tranh, ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp mắt
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng hỏi)
Theo dự kiến ban đầu, tác giả sẽ thu thập 300 mẫu với hình thức phỏng vấn trực tiếp là chủ yếu Tuy nhiên do lượng khách của công ty vào tháng 3/2020 giảm mạnh do người dân lo ngại về tình hình dịch bệnh và đến tháng 4/2020, thực hiện theo Chỉ thị 16/CT-TTg năm 2020 về việc thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID-19 do Thủ tướng Chính phủ ban hành khiến việc thu thập mẫu rất khó khăn Tác giả đã chuyển sang hình thức khảo sát online và phỏng vấn qua điện thoại, thu thập được 150 mẫu điều tra Mặc dù số lượng mẫu nhỏ nhưng theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng với nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) thì để đảm bảo độ tin cậy, quy mô mẫu có thể được xác định bằng số biến trong bộ công cụ nhân với 5 đến 10. Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL với 22 biến Do vậy, mới quy mô mẫu trên 110 ("x5) là đã đủ yêu cầu về độ tin cậy để phân tích các nhân tố.
Các khách hàng được lựa chọn là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Công ty ABC Trả lời phỏng vấn có nam và nữ Khách hàng được phỏng vấn gồm 61 người ở độ tuổi dưới 30, 112 người trong độ tuổi từ 31 tới 40, 156 người trong độ tuổi từ 41 tới 50 và 140 người có độ tuổi lớn hơn 50 (bảng 6).
Bảng 2.6: Đối tượng được phỏng vấn
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỉ lệ %
Thu nhập trung bình hàng tháng
Những dịch vụ khách hàng từng sử dụng
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
2.3.3.2 Kiểm định thang đo a Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đo lường độ tin cậy của thang đo. Theo hai nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 được coi là thang đo lường rất tốt Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (hệ số tương quan của một biến đối với các biến khác trong cùng một thang đo) cũng cần được lưu ý Theo Nunnally, J (1978), biến đạt yêu cầu khi hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3.
Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha của cả 5 biến số chính đều lớn hơn 0,8 Biến số khía cạnh tin cậy có hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0,867 Như vậy, các thang đo được sử dụng có độ tin cậy cao Kết quả phân tích cũng cho thấy từng biến số được đo lường cũng đảm bảo mức độ tin cậy với tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Trong tất cả các trường hợp, hệ số Alpha tổng của 5 khía cạnh đều bị giảm nếu giả định loại bỏ từng biến (Xem Phụ lục 4) Như vậy, cả 22 biến đều đạt yêu cầu theo phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha, và được tiếp tục sử dụng để phân tích. b Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA
Theo kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha ở trên, tổng 22 biến thuộc thang đo SERVQUAL được giữ nguyên, phản ánh 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ: hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông Với việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, từng biến số phụ sẽ lại một lần nữa được đánh giá xem sự phù hợp của các biến số đó với biến chung như thế nào và 22 biến phụ sẽ được hội tụ lại (rút ngắn) thành những biến chung nào Trong phân tích nhân tố khám phá cần đảm bảo các yếu tố sau:
- Trị số KMO (chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s test