MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ K[.]
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi ngành giao thông vận tải Việt Nam phải khẳng định được vai trò quan trọng, trở thành nhân tố tích cực thúc đẩy phát triển KT-XH Sự phát triển chung của nền kinh tế, đặc biệt là quá trình đô thị hoá mạnh mẽ đã tạo ra áp lực rất lớn đối với phát triển hạ tầng đô thị, trong đó có hệ thống giao thông công cộng Đồng thời, nhu cầu vận tải hành khách công cộng luôn có xu hướng tăng nhanh về số lượng và đa dạng về yêu cầu chất lượng dịch vụ Cho nên, câu hỏi làm thế nào để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHK công cộng luôn được sự quan tâm sâu sắc của toàn xã hội Đây cũng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và thường xuyên đối với quản lý giao thông thành phố, quản lý doanh nghiệp vận tải và các bên liên quan.
Hiện nay, hầu hết các thành phố ở Việt Nam đang đứng trước thách thức về phát triển cơ sở hạ tầng và đổi mới quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC với các tiện ích tốt nhất cho người dân, đảm bảo phát triển bền vững KT-XH. Trong đó, VTHKCC bằng xe buýt đóng vai trò quan trọng, cung cấp đầy đủ về số lượng dịch vụ vận tải với chất lượng được bảo đảm như an toàn, linh hoạt với giá thấp, giảm thiểu ùn tắc và ô nhiễm môi trường Tuy nhiên, số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông quá lớn trong khi hạ tầng GTĐT chưa được cải thiện đã tác động không nhỏ đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC ở nhiều thành phố Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị.Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp đồng bộ của nhiều bên, liên quan đến chính sách quy hoạch phát triển hạ tầng GTĐT, tổ chức điều hành giao thông, tổ chức hoạt động vận tải và hành vi sử dụng dịch vụ của người tham gia giao thông, nhất là hành khách.
Trước thách thức gia tăng của quá trình đô thị hóa và sự suy giảm nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng ở các thành phố lớn ở Việt Nam, nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với sự tham gia của mọi cấp quản lý giao thông thành phố, doanh nghiệp vận tải, các nhà khoa học và sự ủng hộ của người dân Tuy nhiên, cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan để có giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Đặc biệt đối với những đô thị chưa phát triển phương tiện vận tải bánh sắt (tàu điện ngầm, tàu điện trên cao, ), câu hỏi làm thế nào để quản lý hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt luôn là nhiệm vụ quan trọng, cấp bách đối với chính quyền thành phố và các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải.
Với ý nghĩa như trên, đề tài:“ Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội ” được lựa chọn nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và tương lai.
Mục đích nghiên cứu
Về cơ bản, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền vững hoạt động VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đòi hỏi phải có hệ thống giải pháp đồng bộ cả về mặt quản lý và công nghệ Các giải pháp đổi mới công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị, phương tiện và cung cấp các tiện ích kỹ thuật cho khách hàng Cho nên, giải pháp công nghệ mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi và thường áp dụng cho từng đối tượng với điều kiện khai thác cụ thể Giải pháp đổi mới quản lý mang tính chiến lược dài hạn nhằm định hướng cho quá trình thay đổi tư duy kinh doanh, phương pháp tổ chức và quản lý để đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho một tổ chức doanh nghiệp cũng như toàn xã hội Với quan điểm như vậy, luận án đặc biệt chú trọng đến mục tiêu nghiên cứu giải pháp đổi mới quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại các đô thị Việt Nam và lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội là khách thể nghiên cứu của đề tài luận án.
Nhằm đạt mục đích nghiên cứu của đề tài, những nhiệm vụ đặt ra gồm:
- Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC, xây dựng luận cứ khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
- Đề xuất hệ thống tiêu chí, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong điều kiện khai thác tại các đô thị ở Việt Nam.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án
Về ý nghĩa khoa học: Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Trên cơ sở phân tích các yếu tố đầu ra của dịch vụ, luận án xây dựng bộ tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt dưới góc độ đánh giá của hành khách. Đồng thời, luận án đã sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc AHP để xây dựng mô hình toán học xác định các trọng số phản ánh mức độ quan trọng của các thuộc tính chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam.
Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án xây dựng luận cứ khoa học để phân tích và đề xuất các giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo tính đồng bộ, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố.
Về ý nghĩa thực tiễn: Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC của mỗi thành phố liên quan đến nhiều yếu tố trong hệ thống quản lý, gồm: KCHT, quản lý điều hành giao thông, tổ chức và quản lý hoạt động VTHK của doanh nghiệp, hành vi của người tham gia giao thông và các biến cố ngẫu nhiên khác.
Hệ thống quản lý giao thông của mỗi thành phố lại có những đặc thù riêng, cần có giải pháp phù hợp nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC Do đó, ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện ở chỗ cung cấp căn cứ khoa học và thực tiễn để tổ chức triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC với đối tượng lựa chọn là hệ thống VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một phạm trù nghiên cứu rất rộng, có tính đa chiều tùy thuộc quan điểm của các bên liên quan như quản lý nhà nước, chính quyền sở tại, doanh nghiệp vận tải, hành khách và người dân sử dụng dịch vụ Do đó, phương pháp tiếp cận hệ thống được sử dụng để phân tích các yếu tố liên quan và xây dựng các giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác cụ thể của một thành phố Theo cách tiếp cận hệ thống, các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
- Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích các nguồn thông tin thứ cấp từ các tài liệu, công trình nghiên cứu, đề án phát triển liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để xây dựng cơ sở lý luận cho các giải pháp được đề xuất;
- Áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thu thập thông tin phản hồi từ hành khách để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội hiện nay Từ đó cung cấp căn cứ thực tiễn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác vận tải của thành phố Hà Nội.
Kết cấu luận án
Nhằm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận, luận án trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở đô thị.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Vấn đề phát triển mạng lưới VTHKCC đô thị như thế nào phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, môi trường KT-XH của từng quốc gia và mỗi thành phố Tại các nước phát triển, với KCHT hiện đại và hệ thống tổ chức quản lý tiên tiến, những vấn đề liên quan đến QLCL VTHKCC ở các đô thị đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn thống nhất Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mục tiêu chủ yếu vào việc gia tăng các tiện ích tốt nhất cho người sử dụng bằng các giải pháp công nghệ hiện đại Đối với các nước đang phát triển, vấn đề nâng cao hiệu quả, độ tin cậy, giảm thiểu ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường tại các đô thị được chú trọng hơn so với việc thỏa mãn nhu cầu người dân.
Do tính chất phức tạp và đa chiều của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, hầu hết các nghiên cứu độc lập thường tập trung trả lời câu hỏi “đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?”, hoặc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả, hiệu suất và chất lượng của dịch vụ VTHKCC sử dụng các phương tiện khác nhau Đây là các căn cứ khoa học để các nhà quản lý vĩ mô, quản lý doanh nghiệp vận tải xem xét khi hoạch định các chính sách quy hoạch phát triển hoặc tổ chức quản lý vận tải nhằm nâng cao hiệu quả và đem lại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC Tuy nhiên, việc xây dựng và tổ chức triển khai các giải pháp đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ từ quản lý nhà nước, ngành và chính quyền các thành phố đến các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ cho người dân.
Từ các góc độ quản lý vĩ mô, doanh nghiệp, nhiều chính sách QLCL hoặc giải pháp hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với các hướng tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC ở châu Âu phát triển theo yêu cầu của các tiêu chuẩn EN
13816 (2002) và EN 15140 (2006) với hệ thống chỉ tiêu chất lượng phức tạp
(phân tích theo cấu trúc ba cấp với 8 tiêu chí và 103 chỉ tiêu ) [55], [56] Trong đó, các tiêu chuẩn này nêu ra yêu cầu, khuyến nghị các hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ (theo mức độ hài lòng của hành khách) và hiệu suất dịch vụ (theo mức độ đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp) Từ đó các doanh nghiệp VTHKCC hoạch định chính sách và tổ chức triển khai giải pháp phù hợp.
Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, tác giả Aleks Ander Purba (2015) [33] phân tích đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải theo 8 tiêu chí (mạng lưới đường, mức độ đáp ứng của dịch vụ, độ tin cậy, cung cấp thông tin, tiện nghi, an toàn và an ninh, giá vé và môi trường) với 27 chỉ tiêu phản ánh chất lượng. Thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của hành khách, nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ từ đó khuyến nghị chính sách đảm bảo nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC trong các thành phố của Indonesia Cũng nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến hiệu suất cung cấp dịch vụ cho hành khách, tác giả Gabriella Mazzulla và Laura Eboli (2006) [40] xác định tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng thông qua đo lường mức độ hài lòng của hành khách; sau đó sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để xác định giá trị của các chỉ số phản ánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng tổng thể Kết quả phân tích định lượng các chỉ số cung cấp luận cứ để các bên liên quan xây dựng giải pháp phù hợp.
Nghiên cứu của tác giả Niels van Oort (2011) phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC tại các thành phố ở Hà Lan theo các khía cạnh về giá, khả năng đáp ứng về thời gian, không gian của hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi và độ tin cậy của dịch vụ [48] Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ khoa học để tối ưu hóa hệ thống dịch vụ và nâng cao tiện ích của dịch vụ VTHKCC vùng ngoại ô thành phố.
Phát triển theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL,Service Quality), một số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC với số lượng chỉ tiêu khác nhau (dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình) của nhiều tác giả như Benedetto Barabino năm 2012 [34], Doddy Hendra năm 2009 [38], Verma Meghna và cộng sự năm 2013 [57] Các nghiên cứu này sử dụng kết quả đánh giá định tính chất lượng dịch vụ VTHKCC từ phản hồi của hành khách để phân tích và khuyến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả VTHKCC hoặc đề xuất giải pháp đảm bảo phát triển bền vững giao thông công cộng ở đô thị.
Nghiên cứu của Todd Litman (2008) phân tích giá trị của các yếu tố dịch vụ VTHK bằng xe buýt cung cấp cho hành khách Thông qua khảo sát ý kiến đánh giá định tính của hành khách về sự thoải mái, tiện lợi, thời gian đi lại, giá cả kết hợp với phân tích mạng lưới giao thông và các tiện ích liên quan, tác giả khuyến nghị các giải pháp quản lý nhằm gia tăng giá trị cung cấp cho hành khách [53] Jenny Karlsson (2010) sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn EN 13816 để đánh giá mức độ phù hợp của các tiện ích do dịch vụ VTHKCC đem lại cho hành khách [43], từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm gia tăng các tiện ích phù hợp với nhu cầu, mong đợi của hành khách sử dụng xe buýt tại thành phố Gothenburg (Thụy Điển).
Tập trung vào hoạt động marketing của doanh nghiệp VTHKCC, Bodmer và cộng sự (2003) dựa trên các nghiên cứu liên quan đến phát triển bền vững đô thị để phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải và trách nhiệm xã hội của các bên tham gia Mối quan hệ này đặt ra các yêu cầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tuân thủ các ràng buộc về môi trường, an toàn xã hội [35]. Theo hướng tăng cường giải pháp kỹ thuật, một số nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ ArcGIS Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS - công nghệ định vị vệ tinh, viễn thám và thông tin địa lý) để thiết kế hệ thống điều hành xe buýt [46] hoặc xây dựng hệ thống xe buýt thông minh [52] Việc thiết lập hệ thống điều hành thông minh sẽ đảm bảo cung cấp các tiện ích an toàn, hiệu quả và đem lại lợi ích tối đa cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC.
Nhằm đổi mới quản lý đầu tư, Mohlin và cộng sự (2012) nghiên cứu quan hệ giữa sự đổi mới chính sách đầu tư với sự cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC, gia tăng phúc lợi công cộng cho người dân và đem lại lợi ích cho các bên tham gia [47] Phân tích chính sách đầu tư trong VTHKCC, tác giả Shanjun
Li và cộng sự (2013) khuyến nghị các giải pháp đổi mới chính sách đấu thầu, đầu tư phương tiện nhằm cải thiện chất lượng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt [51].
Tóm lại, dưới góc độ quản lý vĩ mô, các tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 và EN 15140 đã tạo nên khuôn khổ định hướng cho các hoạt động QLCLVTHKCC ở châu Âu Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này chỉ khuyến nghị những việc cần thực hiện để đo lường, kiểm soát chất lượng, còn làm thế nào để nâng cao chất lượng lại phụ thuộc vào khả năng của mỗi bên tham gia cung cấp dịch vụVTHKCC cho người dân Theo quan điểm định hướng bởi hành khách, hầu hết các nghiên cứu độc lập đều bắt đầu từ việc thiết kế hệ thống đánh giá chất lượng theo phản hồi của hành khách, từ đó phân tích và khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Ngoại trừ các giải pháp về kỹ thuật và công nghệ, các giải pháp tổ chức quản lý chỉ định hướng cho việc tổ chức triển khai, còn hiệu quả thực hiện các giải pháp như thế nào thì có ít nghiên cứu đề cập đến.
Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Trong những năm gần đây, nhiều tổ chức và nhà khoa học đã có các đề tài, dự án nghiên cứu về giao thông đô thị tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, nhiều hội nghị, hội thảo được tổ chức để trao đổi về vấn đề nâng cao chất lượng VTHKCC ở các đô thị tại Việt Nam Cụ thể, BộGTVT, Sở GTVT Hà Nội, Sở GTVT TP Hồ Chí Minh, Trường Đại học GTVT,Đại học Công nghệ GTVT, các tổ chức quốc tế như SIDA (Thụy Điển), JICA(Nhật bản), đã có nhiều công trình nghiên cứu về VTHKCC và chất lượngVTHKCC ở hai thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, một số nghiên cứu chưa cụ thể và hệ thống, chưa có nghiên cứu riêng về chất lượng VTHKCC tại thủ đô Hà Nội; cơ sở khoa học chưa hoàn chỉnh để đánh giá chất lượng VTHKCC
Tại các thành phố lớn ở Việt Nam, vấn đề ùn tắc giao thông và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đặt ra nhiệm vụ cấp thiết đối với quản lý giao thông thành phố và các doanh nghiệp vận tải Sự vào cuộc tích cực của các nhà khoa học, tổ chức nghiên cứu nhằm tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn cả về chính sách phát triển và biện pháp quản lý cụ thể Tuy nhiên, các nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố còn rất hạn chế về số lượng và mức độ chuyên sâu về lý luận Số ít công trình nghiên cứu có đề cập đến một số khía cạnh hoặc định hướng tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Một số công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học mang tính nguyên tắc nhằm định hướng cho việc quản lý chất lượng, đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và VTHKCC nói riêng.
Nghiên cứu của tác giả Hoàng Mạnh Tuấn (2005) [28] xây dựng mô hình QLCL thích hợp (QCT) với mô hình “Ngôi nhà chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất hàng hóa) và “Cây chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp dịch vụ) nhằm cung cấp cơ sở khoa học phân tích và xây dựng hệ thống QLCL của doanh nghiệp Mô hình QCT gồm 15 yếu tố bên trong thuộc ba nhóm: (1) Các yếu tố nền tảng tạo thành “móng nhà” (mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “bộ rễ cây” (mô hình cây chất lượng); (2) Các yếu tố chủ yếu tạo thành “mái nhà” (mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “thân cây” (mô hình cây chất lượng) và (3) các yếu tố nòng cốt tạo “trụ cột” (mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “ tán cây” (mô hình cây chất lượng), đồng thời phân tích 10 yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp Tuy nhiên, mô hình QCT chỉ đưa ra nguyên tắc chung nhằm định hướng cho việc nghiên cứu thiết kế hệ thống QLCL mà chưa đề cập đến một loại hình dịch vụ cụ thể nào.
Tác giả Nguyễn Hồng Thái (1999) với đề tài luận án “Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ” đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHK và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô [18] Tác giả đã đề xuất ba chỉ tiêu đánh giá định lượng về an toàn, nhanh chóng kịp thời, tính kinh tế và các chỉ tiêu không lượng hóa được Trên cơ sở phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, tác giả đề xuất các giải pháp mang tính định hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC phù hợp với bối cảnh KT-XH Việt Nam trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21.
Theo hướng nghiên cứu tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC, tác giả Nguyễn Thị Hồng Mai (2014) đề cập đến một số khía cạnh về chất lượng như tính nhanh chóng kịp thời, đảm bảo an toàn và tin cậy, thuận tiện và tiện nghi của dịch vụ VTHKCC [10] Nghiên cứu sử dụng công cụ điều tra xã hội học để xây dựng mô hình toán học đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC theo 6 tiêu chí (chi phí, tiếp cận, an toàn, tin cậy, phương tiện và nhân viên) Kết quả đánh giá chất lượng được sử dụng là một trong các nhân tố để phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội.
Bàn về QLCL dịch vụ VTHK bằng ô tô, tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với VTHK bằng ô tô [27] Từ đó, khuyến nghị 2 nhóm giải pháp cần thiết về phát triển KCHT, cơ chế chính sách để gia tăng hiệu lực và hiệu quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô.
Một số nghiên cứu phân tích nguyên nhân dẫn đến VTHKCC chưa thực sự hấp dẫn với người dân liên quan đến quy hoạch mạng lưới giao thông từ đó đề xuất phương pháp xây dựng tiêu chuẩn đánh giá hành trình xe buýt [15]; nghiên cứu tối ưu hoá thời gian chuyến đi của hành khách bằng xe buýt trong thành phố theo phương pháp O -D nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách [16].
Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến nội đô thành phố Hồ Chí Minh [20] Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học, hỏi ý kiến của hành khách sử dụng xe buýt các tuyến nội thành của thành phố Hồ Chí Minh theo các tiêu chí: mức độ tiện nghi của phương tiện, thái độ phục vụ của đội ngũ lái phụ xe; trạm dừng- nhà chờ và sự an toàn.
Các tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2004) [11], Trần Phương Lan (2008) [9] nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ VTHK bằng đường hàng không Bằng phương pháp điều tra xã hội học, các nghiên cứu này sử dụng thông tin đánh giá từ hành khách để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến chất lượng từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.
Tháng 5 năm 2015, nhóm chuyên gia Trung tâm dự báo và nghiên cứu đô thị (Cộng hòa Pháp) phối hợp với các chuyên gia, cơ quan quản lý giao thông thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh đã tổ chức chương trình tập huấn nhằm tư vấn về quản lý và vận hành mạng lưới giao thông công cộng tại các thành phố ở Việt Nam Trong đó, các ý kiến chuyên gia đã đề cấp đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo 6 tiêu chí (quan hệ với khách hàng, lái xe an toàn, đúng giờ và tuân thủ lộ trình tuyến, thông tin cho hành khách, vệ sinh và mỹ quan trên xe buýt) [6] Chương trình đã nêu ra khuyến nghị về các giải pháp cần thiết nhằm tối ưu hóa mạng lưới giao thông hơn là cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải Quan điểm này dựa trên góc độ chủ quan của nhà quản lý vĩ mô nhằm xem xét các yếu tố nền tảng của VTHKCC là hệ thống KCHT. Dưới góc độ quản lý nhà nước, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục đổi mới cơ chế chính sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC Các giải pháp kỹ thuật và công nghệ điều hành giao thông đã giải quyết hiệu quả vấn đề ùn tắc giao thông ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng vào WTO, gia nhập TPP Vấn đề hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường, tái cơ cấu các ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ đặt ra nhiệm vụ cấp bách hơn bao giờ hết đối với nền kinh tế Quá trình đô thị hóa tăng nhanh, hình thành các đầu mối giao thông lớn tạo nên cơ hội và cả những thách thức về quy hoạch phát triển nói chung, tổ chức và quản lý giao thông công cộng nói riêng đối với nhiều thành phố ở Việt Nam Trong đó, nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho người dân và phát triển bền vững thành phố trở thành nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu đối với mọi cấp quản lý liên quan.
Vấn đề làm thế nào để nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC đô thị đã được các tổ chức, nhà khoa học trên thế giới và trong nước nghiên cứu trên nhiều góc độ trong những bối cảnh khác nhau Với điều kiện KCHT và công nghệ hiện đại, nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tại các nước phát triển tập trung chủ yếu vào mục tiêu chuẩn hóa chất lượng hoặc gia tăng các tiện ích công nghệ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân Tại các nước đang phát triển, việc tìm kiếm các giải pháp phù hợp bắt đầu từ câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ, hoặc làm thế nào để nâng cao hiệu quả của dịch vụ VTHKCC Để đảm bảo hiệu quả và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho người dân đòi hỏi có sự thống nhất, đồng bộ từ các cơ chế chính sách, tổ chức hoạt động vận tải của các doanh nghiệp, sự hợp tác của hành khách và các bên liên quan Tại Việt Nam, sự phối hợp giữa các bên chưa thực sự hiệu quả dẫn đến các giải pháp đầu tư hiện đại hóa KCHT và đổi mới cơ chế chính sách chưa bắt kịp sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và yêu cầu đổi mới quản lý của các doanh nghiệp.
Tại các thành phố của Việt Nam, VTHK bằng xe buýt là loại hình vận tải công cộng đóng vai trò quan trọng góp phần giải quyết vấn đề ùn tắc giao thông và mang lại tiện ích thiết thực cho người dân Các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đã được đề cập trong các chính sách phát triển, chương trình hành động của các cấp, ngành và chính quyền thành phố Với điều kiện KCHT chưa phát triển, hầu hết các giải pháp được nghiên cứu và triển khai thực hiện đều xuất phát từ quan điểm quản lý nhà nước, chủ yếu tập trung vào mục tiêu nâng cao chất lượng KCHT của hệ thống GTĐT Về lý luận, các nghiên cứu chuyên sâu mới chỉ thực hiện trên một số khía cạnh về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt mà chưa nghiên cứu một cách hệ thống những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra biện pháp quản lý phù hợp Như vậy, trên cơ sở điều kiện KCHT nhất định, cần xuất phát từ nhu cầu, mong đợi của hành khách, khả năng đáp ứng, mức độ sẵn sàng và quyết tâm thực hiện mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp để có giải pháp hiệu quả, khả thi và phù hợp với điều kiện khai thác dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở mỗi thành phố Đồng thời, cần có sự thống nhất, đồng bộ giữa chính sách phát triển, cơ chế quản lý nhà nước và tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Với những vấn đề cần giải quyết, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm:
1 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC; nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu và phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam.
2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội nhằm cung cấp căn cứ thực tiễn cho các giải pháp đổi mới quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ;
3 Đề xuất giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụVTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội, cung cấp luận cứ để nghiên cứu xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC thỏa mãn nhu cầu hành khách và nâng cao hiệu quả cho các bên liên quan.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Trong quá trình phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phức tạp, gồm nhu cầu vật chất và phi vật chất Trong khi nhu cầu vật chất được đáp ứng bởi các hàng hóa với những thuộc tính hữu hình cụ thể thì nhu cầu phi vật chất xác định dưới các dạng thức trừu tượng tùy thuộc cảm nhận của con người Khái niệm dịch vụ ra đời nhằm mô tả loại hình sản xuất phục vụ nhu cầu phi vật chất của con người, phân biệt tính hiện hữu của sản phẩm giữa sản xuất dịch vụ với sản xuất hàng hóa.
Khái niệm dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa tùy thuộc các cách tiếp cận và quan điểm khác nhau Theo quan điểm marketing, dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc thỏa mãn khách hàng được chào bán hoặc cung cấp liên quan đến việc bán hàng Quan niệm này coi dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ liên quan đến việc bán hàng hóa cho người tiêu dùng Theo quan điểm sản xuất, dịch vụ là phương thức hành động mà bên cung ứng có thể chuyển giao các giá trị cho khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu, trong đó quá trình dịch vụ có hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất Về cơ bản, dịch vụ là một quá trình hoạt động tương tác giữa khách hàng và hệ thống dịch vụ nhằm chuyển giao giải pháp hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng Theo quan điểm giá trị, các hoạt động dịch vụ làm gia tăng giá trị như tính thuận tiện, thoải mái, sức khỏe hay giá trị sử dụng đối với khách hàng và/hoặc tài sản của khách hàng Theo quan điểm hệ thống, một số nhà nghiên cứu xem xét dịch vụ như là một hệ thống sản xuất chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các giá trị gia tăng đầu ra bằng các tiện tích hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần về ý nghĩa kinh tế Như vậy, dịch vụ được hiểu là một hệ thống tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/ hoặc thay đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu.
Ngoài những tính chất khác biệt giữa các loại dịch vụ, đặc điểm cơ bản của dịch vụ thể hiện trên một số phương diện sau:
- Về tính hiện hữu: Dịch vụ là quá trình vô hình, không thể dự trữ, đo đếm được như hàng hóa Tính vô hình của dịch vụ là giới hạn nhất định cho việc cấp bằng sáng chế hay bản quyền sở hữu trí tuệ Do đó, sự sao chép các thủ tục trong lĩnh vực dịch vụ không được coi là vi phạm bản quyền của một nhà cung cấp. Mặt khác, khách hàng không thể nhìn thấy hoặc dùng thử dịch vụ trước khi quyết định mua như đối với hàng hóa.
- Về tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng: Hầu hết dịch vụ đòi hỏi mức độ tương tác nhất định giữa khách hàng với hệ thống cung cấp để hoàn thành quá trình cung cấp – tiêu dùng dịch vụ.
- Về kết quả dịch vụ: Có sự khác biệt về kết quả nhận được giữa các khách hàng cùng sử dụng một dịch vụ (ngoại trừ một số dịch vụ như máy rút tiền tự động (ATM), trả lời thư tín tự động) Do đó, quá trình dịch vụ không thể được sản xuất để đáp ứng thông số kỹ thuật chặt chẽ định trước Đặc điểm này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải thiết kế chi tiết các thủ tục, quá trình dịch vụ nhằm đảm bảo cho quá trình chuyển giao đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Về tính ổn định, đồng nhất: Dịch vụ dễ bị thay đổi, sai lệch theo thời gian, chi phối bởi quá trình tương tác và phụ thuộc vào cách thức giao tiếp giữa hệ thống dịch vụ với khách hàng Đặc điểm này đòi hỏi tính ổn định của các thủ tục, quá trình quan trọng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Về cấu trúc dịch vụ: Dịch vụ có tính phức hợp với nhiều quá trình, thủ tục xác định như một gói các tính năng gồm một hoặc một số quá trình cốt lõi và các quá trình bổ trợ (đi kèm).
Tóm lại, dịch vụ là một loại hình sản xuất với sản phẩm đầu ra đặc trưng bởi các thuộc tính trừu tượng (vô hình), có thể gồm một hoặc nhiều quá trình tương tác giữa khách hàng với hệ thống dịch vụ Môi trường vật chất kỹ thuật và hoạt động của con người là các nhân tố quan trọng đảm bảo quá trình chuyển giao dịch vụ được hoàn thành và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng hàng hóa hay dịch vụ tương tự như quan niệm về cái đẹp hay cái tốt, phụ thuộc vào nhận thức và đánh giá chủ quan của con người Theo cách tiếp cận siêu việt, chất lượng đồng nghĩa với sự xuất sắc, tốt nhất, cao nhất được thể hiện như những tiêu chuẩn cao nhất Khái niệm này dẫn đến khó xác định được mức độ “tốt nhất” hay “cao nhất” của chất lượng Theo cách tiếp cận dựa trên đặc tính sản phẩm, chất lượng là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm được xác định trên cơ sở đánh giá, so sánh giữa những gì người sử dụng nhận được, cảm nhận được với kỳ vọng, mong muốn về sản phẩm, dịch vụ Như vậy, những sản phẩm thỏa mãn tốt nhất mong muốn, sở thích của người tiêu dùng được đánh giá là có chất lượng cao, ngược lại bị coi là chất lượng thấp Phương pháp tiếp cận theo quan điểm sản xuất tập trung vào vấn đề nội bộ và các chi tiết kỹ thuật phù hợp với thiết kế theo các tiêu chuẩn kỹ thuật định trước Theo cách tiếp cận giá trị, chất lượng xác định trên quan hệ giữa giá bán và giá trị sử dụng của sản phẩm Quan hệ giữa giá bán và giá trị sử dụng liên quan đến hoạch định chi phí sản xuất nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng (gọi là chi phí chất lượng) và quan hệ cung - cầu trên thị trường.
Trong lĩnh vực dịch vụ, hầu hết các quan điểm đều cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của toàn bộ quá trình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên do tính chất vô hình, không đồng nhất, dễ thay đổi và tính đa chiều, vấn đề làm thế nào để xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dẫn đến nhiều quan niệm khác nhau, trong đó tồn tại
02 quan điểm chủ yếu dựa trên cách đánh giá chất lượng như thế nào:
- Thứ nhất, dựa trên mô hình đánh giá chất lượng theo mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố, quá trình dịch vụ [41] (theo quan điểm của cỏc nhà quản lý chõu Âu, đại diện là Grửnroos, 1984).
- Thứ hai, so sánh giữa chất lượng nhận được (nhận thức) và chất lượng kỳ vọng của khách hàng theo tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông [49], [50] (theo quan điểm của các nhà quản lý Bắc Mỹ, đại diện là Parasuraman, 1988).
Tóm lại, theo quan điểm định hướng vào khách hàng, cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm xác định mức độ thỏa mãn của các thuộc tính cơ bản cấu thành dịch vụ và thuộc tính phản ánh sự khác biệt đối với nhu cầu của khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên cơ sở đánh giá mức độ thỏa mãn của từng yếu tố đầu ra dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng, gồm các thành phần hữu hình (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người) và vô hình (quá trình tương tác dịch vụ) Đối với các thành phần hữu hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận được thông qua đánh giá bên ngoài; đối với thành phần vô hình,khách hàng đánh giá theo cảm nhận chủ quan khi tham gia vào quá trình tương tác với hệ thống dịch vụ.
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Do tính chất vô hình, không đồng nhất, dễ thay đổi và đa chiều của dịch vụ,nhiều công trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đều cố gắng xác định mức độ đáp ứng nhu cầu hay sự hài lòng dựa trên đánh giá định tính của khách hàng Trong đó, mô hình đánh giá chất lượng dựa vào phân tích khoảng cách giữa các yếu tố liên quan (Parasuraman, 1985) và mô hình đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) có ảnh hưởng lớn nhất đến nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện nay Nhiều mô hình nghiên cứu phát triển phương pháp đo lường của hai mô hình này để áp dụng trong những lĩnh vực dịch vụ đặc thù như khám chữa bệnh, sửa chữa thiết bị, dịch vụ vận tải, viễn thông, du lịch, dịch vụ hành chính công,
K H Á C H D O A N H N G H IỆ P C U N G C Ấ P D ỊC H K há c bi ệt
Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng
Thông tin từ các nguồn khác Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ chuyển giao hàng
Chuyển từ cảm nhận của khách hàng thành yêu cầu chất lượng
Mô hình SERVQUAL (Service Quality) đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh mức độ hài lòng (cảm nhận được) khi sử dụng dịch vụ với mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trên cơ sở phân tích đánh giá 5 khác biệt (khoảng cách) giữa các yếu tố liên quan.
Khác biệt 1 (D1): Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng do nhà quản lý hầu như không thể hiểu biết hết và tức thời những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Hình 1.1 Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của
Khác biệt 2 (D2): Khác biệt khi chuyển hóa mong đợi của khách hàng thành những yêu cầu cụ thể về chất lượng dẫn đến sự khác biệt giữa mong đợi và yêu cầu chất lượng của dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu là do sự truyền đạt không đầy đủ mong đợi của khách hàng để biến thành những yêu cầu cụ thể về các đặc tính cần có của dịch vụ.
Khác biệt 3 (D3): Khác biệt giữa quá trình thực hiện của nhân viên và yêu cầu của quy trình chất lượng đã được quy định Sự khác biệt này nhấn mạng vai trò quan trọng của người lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Khác biệt 4 (D4) : Khác biệt giữa hiểu biết về dịch vụ và những gì khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Sự khác biệt này phụ thuộc vào cả năng lực của nhân viên phục vụ và kinh nghiệm của khách hàng.
Khác biệt 5 (D5): Kết quả so sánh giữa cảm nhận về những gì được cung cấp và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng độ lớn của D5 và ảnh hưởng của các khác biệt khác (D1,D2,D3,D4) Trên cơ sở mô hình 5 khác biệt, Parasuraman đã phát triển và xây dựng thang đo với 10 tiêu chí đánh giá chất lượng; sau đó điều chỉnh thành 5 tiêu chí với 22 chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính chất lượng [Parasuraman, 1994) [50].
Bảng 1.1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL
Tiêu chí Ý nghĩa Số lượng chỉ tiêu
(reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn với công bố 4
(responsiveness): Sự sẵn sàng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng 5
(assurance): Năng lực, sáng tạo, thái độ phục vụ khách hàng 4
(empathy): Sự quan tâm, lắng nghe và chăm sóc khách hàng 5
5 Phương tiện hữu hình (tangibles):
Những yếu tố hình ảnh hiện hữu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: phương tiện, thiết bị, con người 4
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng tổng thể đánh giá bằng tổng chênh lệch giữa chất lượng nhận được (cảm nhận) và kỳ vọng về chất lượng của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ.
SQi: Mức độ chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i (i
=1N); k: Số các thuộc tính dịch vụ hoặc các thông số (k=122);
Pij: Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j;
Eij : Kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j.
Trong đó, Pij, Eij được tính bằng điểm số theo thang đo Likert từ 1 đến 7 (hoặc từ 1 đến 5) chỉ mức độ :1: “rất không đồng ý” đến 7:”rất đồng ý”.
Về cơ bản, mô hình SERVQUAL đã cung cấp hệ thống thang đo đánh giá chất lượng trên 5 phương diện của dịch vụ Tuy nhiên, việc sử dụng một hệ thống chỉ tiêu để khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ trên cả 2 mặt chất lượng nhận được và kỳ vọng dẫn đến sự phức tạp và gây nhầm lẫn khi đánh giá Mặt khác, mức độ chất lượng dịch vụ xác định bằng hiệu số giữa chất lượng nhận được (P) và chất lượng kỳ vọng (E) có thể dẫn đến kết quả không phù hợp (Ví dụ khi các cặp P – E có kết quả bằng “-1” (P=1; E=2 hoặc P=2; E=3) thì không giải thích được vấn đề thấp kém của chất lượng).
Mô hình SERVPERF (Service Performance) đo lường chất lượng nhận được của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ Cronin và Taylor
(1992) cho rằng sự cảm nhận, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng đã ẩn chứa kỳ vọng và thể hiện ra bên ngoài bằng sự hài lòng [36] Như một biến thể của SERVQUAL, mô hình SERVPERF sử dụng bảng câu hỏi theo 22 thuộc tính như SERVQUAL nhưng chỉ xác định P và loại bỏ E.
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tổng thể của dịch vụ SQi xác định theo công thức:
SQi: Cảm nhận chất lượng của khách hàng thứ i (i
=1N); k: Số các thuộc tính dịch vụ hoặc các thông số (k=122);
Pij: Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng i với thuộc tính j;
Về phương pháp, mô hình SERVPERF là sự cải tiến của trên mô hình SERVQUAL bằng việc giảm 50 % số lượng câu hỏi (thuộc tính) Nhờ ưu điểm này, SERVPERF được sự ủng hộ của nhiều nhà nghiên cứu vì cho phép xác định chất lượng dịch vụ bằng cảm nhận trực tiếp của khách hàng về những gì họ được cung cấp.
Các mô hình SERVQUAL và SERVPERF tiếp tục được cải tiến bằng cách bổ sung các chỉ số phản ánh tầm quan trọng (trọng số) của các thuộc tính đánh giá chất lượng:
Mô hình cải tiến SERVQUAL: SQ k i I ij (P ij E ij )
Mô hình cải tiến SERVPERF: SQ i k
Với : Iij : Trọng số phản ánh mức độ quan trọng của thuộc tính j đối với khách hàng i.
Tóm lại, các phương pháp đánh giá đều không nghiên cứu sự lựa chọn của cá nhân khách hàng mà dựa vào nhận thức và mong đợi thông qua đánh giá cảm tính đối với những tiêu chí do nhà nghiên cứu đặt ra Trong đó, mô hìnhSERVPERF được coi là phù hợp để nghiên cứu phát triển hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trong vận tải nói chung và VTHK nói riêng.
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng
Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), vận tải là ngành sản xuất dịch vụ trong số 11 ngành dịch vụ cơ bản với 9 phân ngành theo các phương thức vận tải (đường biển, đường sông nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ, đường ống, dịch vụ phụ trợ vận tải và các dịch vụ vận tải khác) [59]. Trong đó, đối với mỗi phương thức vận tải, dịch vụ vận tải phân chia theo 2 đối tượng phục vụ gồm vận tải hàng hóa và VTHK.
Khái niệm VTHK được hiểu theo nhiều góc độ khác nhau với mục đích chung là di chuyển con người từ nơi này đến nơi khác Dưới góc độ không - thời gian, VTHK là hoạt động làm thay đổi vị trí hành khách (con người) trong không gian và thời gian nhất định Theo công nghệ sản xuất, VTHK là một quá trình di chuyển hành khách bằng phương tiện vận tải nào đó cùng với các dịch vụ kèm theo để phục vụ tốt hơn cho hành khách Theo quan điểm hệ thống, VTHK là một hệ thống gồm mạng lưới đường sá, phương tiện, hệ thống quản lý điều hành nhằm thỏa mãn nhu cầu di chuyển của con người (hành khách) trong không gian, thời gian xác định Dưới góc độ kinh tế, vận tải nói chung và VTHK nói riêng là hoạt động kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận từ việc bán dịch vụ vận tải cho khách hàng (người thuê vận tải hàng hóa hoặc hành khách) Với đối tượng phục vụ là con người, vấn đề an toàn, nhanh chóng, thuận tiện, tiện nghi, thoải mái và đáp ứng nhu cầu phát sinh của hành khách là các yêu cầu mang tính đặc thù đối với mọi phương thức VTHK Trong đó, an toàn, nhanh chóng và thuận tiện là các tiêu chí quan trọng hàng đầu.
Theo hình thức tổ chức hoạt động, VTHK có thể được phân chia thànhVTHKCC, VTHK cá nhân và VTHK công vụ VTHKCC được hiểu là dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại mang tính chất thường xuyên của nhiều người
(hành khách) trên tuyến đường nhất định với giá cước quy định VTHK cá nhân là việc sử dụng phương tiện cá nhân để thỏa mãn nhu cầu đi lại mà không nhằm mục đích bán dịch vụ VTHK công vụ sử dụng phương tiện thỏa mãn nhu cầu đi lại của người lao động phục vụ cho mục đích chung của một doanh nghiệp, tổ chức sở hữu hoặc thuê phương tiện đó.
VTHK công cộng VTHK cá nhân VTHK công vụ
Hình 1.2 Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động
Phân loại theo các phương thức vận tải, VTHKCC gồm VTHKCC bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển, đường thủy nội địa.
VTHKCC bằng đường hàng không
VTHKCC bằng đường thủy nội địa (sông)
Hình 1.3 Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải
Theo phạm vi hoạt động, VTHKCC được phân loại thành VTHK quốc tế, nội địa (đối với VTHKCC bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển); VTHK liên tỉnh (đường dài) và VTHK đô thị (đối với VTHKCC bằng đường bộ, đường sắt) Trong đó, VTHHCC bằng xe buýt ở đô thị có những đặc trưng chủ yếu sau:
- VTHKCC bằng xe buýt có vốn đầu tư không lớn, triển khai nhanh, hoạt động trên toàn mạng lưới đường mà ô tô buýt có thể chạy được và dễ dàng thay đổi tuyến phù hợp với yêu cầu thực tế.
- Cự ly tuyến, khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ đón trả khách thường ngắn.
- VTHKCC bằng xe buýt có thể chuyên chở vượt sức chứa quy định, đặc biệt khi luồng hành khách tăng vào giờ cao điểm.
- Tốc độ khai thác thấp do phải dừng đỗ nhiều và phụ thuộc vào mật độ giao thông trên tuyến, đặc biệt vào giờ cao điểm.
Tóm lại, VTHKCC là một bộ phận quan trọng của hệ thống giao thông vận tải của mỗi quốc gia nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại với khối lượng vận chuyển lớn, mang tính chất thường xuyên trên tuyến nhất định với giá cước quy định trước Nói chung, VTHKCC thỏa mãn nhu cầu đi lại chung của mọi người dân nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho tổ chức, doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ hoặc mang tính chất dịch vụ công ích dưới sự quản lý của nhà nước (như VTHKKCC bằng xe buýt, tàu điện ngầm, ) Trong hệ thống giao thông đô thị, hành khách có nhiều lựa chọn khác nhau để thực hiện chuyến đi như sử dụng phương tiện VTHKCC (bằng xe buýt, tàu điện ngầm, ) hoặc phương tiện cá nhân Với ưu thế của VTHKCC so với phương tiện cá nhân, người dân thành phố quyết định lựa chọn dịch vụ VTHKCC với những lý do sau:
- Tiết kiệm chi phí đi lại do giá cước VTHKCC thường thấp, không mất chi phí trông giữ phương tiện (nếu có), giảm chi phí mua sắm và sử dụng phương tiện cá nhân;
- Có khả năng đi lại nhanh, an toàn và tiện lợi hơn khi hệ thống VTHKCC đảm bảo tính đồng bộ, giảm thiểu hoặc giải quyết triệt để ùn tắc giao thông;
- Có thể sử dụng thời gian đi lại hiệu quả hơn (đọc sách, làm việc trong quá trình đi lại bằng tàu điện ngầm, xe buýt);
- Bảo vệ môi trường do giảm thiểu khí thải, tiết kiệm nhiên liệu và giảm tiếng ồn.
Với khả năng vận chuyển khối lượng lớn, khai thác trên các tuyến cố định và giá cước quy định trước, VTHKCC đáp ứng nhu cầu vận tải rất lớn của toàn xã hội Tuy nhiên, tính linh hoạt và triệt để của quá trình vận tải phụ thuộc vào khả năng kết nối giữa các phương thức vận tải Do đó, vấn đề quy hoạch mạng lưới tuyến, tổ chức quản lý điều hành vận tải đóng vai trò quan trọng trong hệ thống VTHKCC của mỗi quốc gia và từng thành phố.
1.2.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Trong hệ thống giao thông đô thị, có sự tham gia của một số phương thức VTHKCC chủ yếu bằng phương tiện bánh hơi (xe ô tô buýt, xe điện bánh hơi, taxi, ), phương tiện bánh sắt (tàu điện ngầm, đường sắt nhẹ, đường sắt 1 ray, ). Tại các thành phố phát triển, hệ thống VTHKCC bằng phương tiện bánh sắt đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của người dân Ngược lại, đối với các thành phố chưa phát triển phương tiện bánh sắt, VTHK bằng xe buýt đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống VTHKCC đô thị.
3 Tàu đường sắt 1 ray (Monorail);
Hình 1.4 Các phương thức VTHKCC đô thị
VTHKCC bằng xe buýt là hình thức vận tải sử dụng ô tô để vận chuyển hành khách trên các tuyến cố định của một thành phố, hoạt động theo biểu đồ vận hành và giá cước quy định nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân Đối với các thành phố chưa phát triển VTHKCC đô thị bằng đường sắt (hệ thống tàu điện ngầm, tàu điện trên cao, ), VTHKCC bằng xe buýt đóng vai trò chủ đạo, đáp ứng nhu cầu đi lại bằng phương tiện công cộng của người dân thành phố.
Về đặc điểm, tính đặc thù của VTHKCC bằng xe buýt thể hiện trên các khía cạnh sau:
- Về tuyến vận chuyển và thời gian hoạt động: Các tuyến vận chuyển thường có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách Thời gian hoạt động của phương tiện vào ban ngày theo quy định của thành phố và phụ thuộc vào mật độ hành khách trên các tuyến.
- Về phương tiện: Ngoài việc đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật phù hợp với điều kiện khai thác của mạng lưới giao thông đô thị, phương tiện VTHKCC bằng xe buýt phải đáp ứng quy định về chủng loại, kiểu dáng, màu sắc và các thiết bị phục vụ hành khách, thiết bị phục vụ giám sát vận hành.
- Về tổ chức vận hành: Quá trình vận hành của phương tiện phải được giám sát và quản lý điều hành thống nhất trên toàn mạng lưới tuyến giao thông thành phố Đặc biệt, đối với các thành phố chưa có mạng lưới đường dành riêng cho xe buýt, sự tham gia của nhiều loại phương tiện giao thông trên cùng tuyến tạo nên hạn chế rất lớn cho quá trình vận hành xe buýt Do đó, công tác quản lý vận hành gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống điều khiển giao thông, quản lý điều hành VTHKCC và sự linh hoạt, chủ động của nhân viên lái xe.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù có tính đa chiều tùy thuộc vào nhận thức chủ quan của con người Các định nghĩa về chất lượng hàng hóa hay dịch vụ đều định hướng bởi mục tiêu làm thế nào để xác định được mức độ đáp ứng, thỏa mãn của sản phẩm đối với nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực VTHK, việc đi lại của con người có dạng nhu cầu phát sinh nhưng cũng là nhu cầu tất yếu trong đời sống xã hội Mục tiêu quan trọng hàng đầu của VTHK là thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người với yêu cầu an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và giá cả hợp lý trong một khoảng không – thời gian nhất định Mặt khác, tùy thuộc vào điều kiện của mỗi phương thức vận tải, khoảng cách và thời gian vận chuyển ngắn hay dài, việc thỏa mãn các nhu cầu phát sinh khác như ăn, uống, giải trí, mua sắm, có ý nghĩa rất lớn nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ vận tải tốt nhất cho hành khách Do đó, khái niệm về chất lượng dịch vụ VTHK nói chung cần được nghiên cứu trên cơ sở xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu đi lại và xem xét mức độ đáp ứng của các dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh khác có tính khác biệt giữa các hành khách, hay giữa các phương thức vận tải.
Nhằm cung cấp cơ sở lý thuyết xây dựng mô hình đánh giá chất lượng,nhiều nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ VTHK với các quan điểm khác nhau Tác giả Nguyễn Hồng Thái [12] cho rằng: Chất lượng dịch vụVTHK là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của hành khác khi sử dụng phương tiện Tiêu chuẩn EN 13816 không đưa ra định nghĩa cụ thể mà mô tả chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng hệ thống chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ [55] Các tác giả Vladimír Konexny và Maria Kostolna định nghĩa chất lượng dịch vụ VTHK thể hiện mức độ hài lòng của hành khách bằng phép so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận [58] Tuy nhiên, có sự khác biệt giữa các tiêu chí đo lường chất lượng dự kiến và cảm nhận đã dẫn đến kết quả đánh giá không đảm bảo độ chính xác cần thiết Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe ô tô (2014) nêu định nghĩa chất lượng dịch vụ vận tải là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách [18] Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng yêu cầu của quy định hành chính dưới góc độ quản lý nhà nước nhằm đánh giá phục vụ cho xếp hạng dịch vụ mà chưa đánh giá trên quan điểm cung cấp cho hành khách.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ VTHK cần được nghiên cứu trên quan điểm định hướng bởi những gì thỏa mãn nhu cầu (hay làm hài lòng) hành khách trên các khía cạnh:
(1) thỏa mãn nhu cầu đi lại với yêu cầu nhanh chóng, an toàn, tin cậy, thoải mái, thuận tiện cho hành khách;
(2) thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách;
(3) vệ sinh và bảo vệ môi trường. Đối với hành khách, thỏa mãn nhu cầu đi lại về tính nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, tin cậy, thoải mái là căn cứ quan trọng hàng đầu quyết định đến việc lựa chọn phương thức vận tải nào Vấn đề thỏa mãn nhu cầu phát sinh (ăn, uống, giải trí, ) tùy thuộc vào khả năng cung cấp của doanh nghiệp và tính chất của chuyến đi (dài hay ngắn, liên tục hay đứt đoạn).
Với tính đặc thù của VTHKCC, khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được hiểu là mức độ thỏa mãn của các yếu tố dịch vụ đối với nhu cầu đi lại của hành khách trong đô thị Trong đó, tính an toàn, nhanh chóng (thời gian đi lại), thuận tiện, thoải mái và vệ sinh môi trường là các yêu cầu quan trọng, còn thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách (ăn uống, giải trí) được coi là nhu cầu thứ yếu hoặc không cần thiết.
Về căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, mức độ chất lượng chủ yếu dựa vào đánh giá theo cảm nhận định tính của hành khách đối với các đầu ra dịch vụ vận tải Trong đó, các thuộc tính mang tính chất định lượng như mức độ an toàn, tin cậy (sự đúng giờ của hành trình, …) có thể căn cứ vào công bố của doanh nghiệp để so sánh và làm rõ hơn mức độ chất lượng theo quan điểm đánh giá của hành khách.
1.3.2 Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tập trung vào những khía cạnh trực tiếp ảnh hưởng tới cảm nhận của hành khách trong một chuyến đi cụ thể. Việc cảm nhận về những giá trị của dịch vụ vận tải đối với mỗi hành khách là rất khác nhau Trong vận tải hành khách nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng, yêu cầu chung nhất mà hành khách mong đợi gồm: nhanh chóng, an toàn, tin cậy, thuận tiện, thoải mái, an ninh và vệ sinh.
Về lý luận và thực tiễn hoạt động VTHK cho thấy, đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ VTHK đã được đề cập trong một số công trình nghiên cứu, tài liệu giảng dạy trong các trường đại học hoặc báo cáo thống kê kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các DNVT Tuy nhiên, các chỉ tiêu đánh giá định lượng cụ thể chủ yếu được sử dụng để thống kê kết quả thực hiện và phục vụ cho công tác quản lý kỹ thuật theo quan điểm của doanh nghiệp, mà không đánh giá dưới góc độ khách hàng Do đó, luận án hệ thống hóa và phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên cơ sở phân tích đầu ra dịch vụ dưới góc độ đánh giá của hành khách Cách tiếp cận này đảm bảo xác định toàn diện các tiêu chí và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, từ đó thiết lập hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp.
Nhanh chóng là tiêu chí quan trọng nhất đối với ngành vận tải kể cả vận tải hàng hóa và hành khách Trong lịch sử phát triển ngành GTVT luôn hướng tới sự “Nhanh hơn”, từ phát triển cơ sở hạ tầng cho đến cải tiến tìm ra loại phương tiện vận tải mới hiện đại hơn đều lấy thước đo tốc độ đạt được làm mục tiêu nghiên cứu và đầu tư phát triển Bởi vì sự nhanh chóng vừa là mục tiêu của vận tải, đồng thời vừa là tiêu chí đánh giá thuộc tính cơ bản nhất mà vận tải đáp ứng nhu cầu của hành khách sử dụng phương thức vận tải này hay vận tải khác.
Nếu xét theo toàn bộ chuyến đi của hành khách, thời gian chuyến đi tính theo phương pháp O-D là căn cứ để hành khách so sánh giữa phương án di chuyển bằng xe buýt với hình thức khác.
Thời gian của chuyến đi (TO-D) được phân tích theo 3 đại lượng:
(1) Thời gian hành khách đi bộ (tđb) từ nơi xuất phát O tới điểm dừng (khi lên xe) và từ điểm dừng (xuống xe) tới điểm đến D;
(2) Thời gian chờ đợi tại điểm dừng khi lên xe (tcđ);
(3) Thời gian hành khách ở trên xe buýt (tpt) để di chuyển từ điểm dừng lên xe tới điểm dừng xuống xe.
Hình 1.6 Sơ đồ chuyến đi bằng xe buýt của hành khách
Thời gian chuyến đi của hành khách được xác định theo công thức sau:
Với: đb cđ pt V db 2 L 0 V T t đb : Thời gian hành khách đi bộ (phút), gồm thời gian đi bộ từ điểm xuất phát đến điểm dừng xe (để lên xe) và thời gian đi bộ từ điểm dừng (xuống xe) t cđ : Thời gian chờ đợi của hành khách tại điểm dừng xe buýt (phút); t pt : Thời gian hành khách ở trên phương tiện (phút); δ: Mật độ mạng lưới xe buýt (km/km 2 );
L 0 : Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng xe buýt (m);
V db : Tốc độ bình quân đi bộ của hành khách (Km/h) (Vdb= 4 km/h)
I: Giãn cách chạy xe (phút);
L HK : Cự ly vận chuyển hành khách bình quân (Km); t 0 : Thời gian dừng xe trung bình tại điểm dừng (phút);
V T : Tốc độ kỹ thuật bình quân của xe buýt (Km/h);
Trong điều kiện khai thác tại các đô thị Việt Nam hiện nay, yêu cầu nhanh chóng đối với VTHKCC bằng xe buýt chỉ ở mức độ thấp Với nhu cầu đi lại của thị dân trong những chuyến đi thường xuyên và cự ly dưới 10 km, tốc độ VTHKCC bằng xe buýt nhanh hơn đi bằng xe đạp được coi là thỏa mãn yêu cầu.
Về phía DNVT, có thể sử dụng với số liệu khảo sát hiện trạng hệ thống KCHT, tình hình tổ chức vận tải theo biểu đồ chạy xe thực tế (trạm điều hành xe buýt thành phố) để đánh giá mức độ đạt được về chất lượng kỹ thuật thông qua chỉ tiêu tốc độ khai thác phương tiện, tiêu hao trung bình thời gian chuyến đi của hành khách (TO-D).
Dưới góc độ hành khách, tính nhanh chóng thể hiện ở mức độ đáp ứng yêu cầu về thời gian dành cho chuyến đi của từng cá nhân hành khách Như vậy, tùy thuộc vào mục đích chuyến đi, mỗi hành khách sẽ đánh giá khác nhau về tính nhanh chóng của dịch vụ VTHK Do đó, có thể thông qua cảm nhận, mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với yêu cầu thời gian dành cho chuyến đi của từng hành khách để đánh giá tính nhanh chóng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Mức độ hài lòng của hành khách về thời gian chuyến đi bằng xe buýt được phân tích theo 3 chỉ tiêu:
- Mức độ hài lòng của hành khách về thời gian đi bộ từ điểm xuất phát (O) đến điểm chờ lên xe buýt và thời gian đi bộ từ điểm xuống xe tới điểm đến (D);
- Mức độ hài lòng của hành khách về thời gian chờ đợi tại điểm dừng xe buýt để lên xe;
- Mức độ hài lòng về thời gian hành khách ở trên phương tiện (trong hành trình chuyến đi).
Song hành với tiêu chí nhanh chóng là tính an toàn của quá trình vận tải.
Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC
Để phát triển mạng lưới vận tải hợp lý, mỗi quốc gia đều phải lựa chọn một chính sách riêng phù hợp với điều kiện KT-XH, điều kiện tự nhiên của quốc gia và khu vực đô thị Tuy vậy, trên thế giới những định hướng chung trong vấn đề lựa chọn cơ cấu các phương thức vận tải hành khách đô thị có thể nói là tương đối thống nhất Các quốc gia trên thế giới đều sử dụng mạng lưới xe buýt và hệ thống vận tải đường sắt để phục vụ hành khách ở đô thị Xe buýt hoạt động chủ yếu với cự ly ngắn, trung bình và để tiếp chuyển cho các phương thức vận tải khác Hệ thống vận tải đường sắt (tàu điện ngầm, tàu điện trên cao…) là phương tiện vận tải khối lượng lớn (hoạt động nhanh và an toàn).
Mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt ở Paris gồm 59 tuyến xe buýt với chiều dài 568 km và 1312 tuyến buýt ngoại ô với chiều dài 22676 km đáp ứng được trên 50% tổng nhu cầu đi lại của người dân Ngoài ra, hệ thống vận tải đường sắt đô thị rất phát triển với 33 tuyến, có tổng chiều dài 1535 km (16 tuyến tàu điện ngầm, 5 tuyến tàu tốc hành nội vùng, 8 tuyến đường sắt ngoại ô và 4 tuyến tàu điện bánh sắt).
Trung tâm VTHKCC Paris (RATP) đang xúc tiến 1 chương trình thay thế các xe buýt chạy dầu bằng các xe hybrid (sử dụng kết hợp dầu và điện) trong nỗ lực giảm thiểu ô nhiễm Hệ thống VTHKCC bằng xe buýt đã có khoảng 650 xe buýt hybrid đang hoạt động trong mạng lưới giao thông thành phố.
Hoạt động VTHKCC tại Paris đã được cải thiện về chất lượng dịch vụ VTHKCC (thể hiện qua các tiêu chí: An toàn, thoải mái, khả năng tiếp cận cho người khuyết tật, thông tin, giá cả) là giải pháp thay thế thực sự cho việc đi lại bằng xe con cá nhân; Nâng cao an toàn an ninh công cộng và giảm tội phạm trên hệ thống vận tải công cộng (Bằng cách sử dụng video giám sát); Cung cấp thông tin kịp thời về tình trạng ùn tắc giao thông cho người điều khiển phương tiện cho phép họ sử dụng các tuyến đường thay thế; khuyến khích dùng các loại xe sử dụng các nguồn năng lượng thay thế; mạng lưới tàu điện ngầm phối hợp với hệ thống xe buýt cải thiện liên kết nhanh chóng giữa các trung tâm với nhau và giữa trung tâm với các vùng ngoại ô; phát triển và cải thiện giao thông công cộng liên kết với các khu vực vệ tinh; phát triển một mạng lưới đường vành đai, liên kết các nhà ga với các trung tâm thương mại lớn; thay thế các xe buýt chạy dầu bằng các xe hybrid Đây là giải pháp kỹ thuật sử dụng kết hợp 2 loại nhiên liệu dầu và điện này có thể hạn chế tác động đến môi trường bằng việc giảm phát thải các loại bụi đến 50% Xe buýt hybrid còn giảm tiếng ồn và độ rung bên trong chiếc xe Xe buýt hybrid là giai đoạn đầu trước khi chuyển sang xe sử dụng hoàn toàn điện năng Mục tiêu cuối cùng là từng bước đưa thủ đô nước Pháp thành một công viên sinh thái 100% bao gồm các xe buýt sử dụng điện và các loại khí có khả năng tái tạo.
1.5.2 Thủ đô Tokyo- Nhật Bản
Tokyo là một trong những thành phố đông dân nhất thế giới với dân số trên 35 triệu người trên diện tích 2.187 km2 Khu vực nội đô của Tokyo với diện tích 621 km2, là nơi tập trung một số lượng dân cư đáng kể với khoảng 12 triệu người được chia 23 vùng bên trong, với bán kính 50 km phía bên ngoài là vùng đô thị lớn Tokyo.
Hệ thống vận tải đô thị của Tokyo là một trong những hệ thống vận tải phát triển nhất trên thế giới với 121 tuyến đường sắt ngoại ô (Tổng chiều dài
2865 km), 13 tuyến tàu điện ngầm và 1 tuyến tàu điện bánh sắt (có tổng là 304km) và 138 tuyến xe buýt (1121 km) Nhu cầu đi lại bằng đường sắt chiếm 41%; xe ô tô cá nhân (15%), xe buýt (3%), xe môtô (17%), còn lại là đi bộ Từ thực tế hoạt động VTHKCC tại Tokyo có thể rút ra những vấn đề cốt lõi để phát triển và nâng cao chất lượng của hệ thống VTHKCC.
Phát triển đô thị theo định hướng phát triển đường sắt có sự bảo trợ của nhà nước Sự mở rộng Thủ đô qua việc phát triển mạng lưới đường sắt, chiến lược phát triển các khu dân cư cũng như các khu vực dọc theo các hành lang đường sắt đã làm tăng mật độ dân cư, dẫn đến tăng nhu cầu đi lại.
Quy hoạch vận tải đô thị đã được phân quyền cho phép sự phối hợp chặt chẽ giữa quy hoạch vận tải và các hoạt động phát triển khác.
Sự hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về nguồn tài chính cho đường sắt đô thị với khoản tiền trợ cấp trực tiếp cho chi phí xây dựng, tiền lãi, các khoản cho vay dự trữ cùng các điều khoản thuận lợi Tiền trợ cấp cho người đi làm sử dụng vận tải công cộng. Đẩy mạnh sự tái phát triển quanh các điểm trung chuyển vận tải thông qua sử dụng có hiệu quả không gian nhà ga, tái phát triển các khu vực phụ cận, các mô hình sử dụng đất được tổ chức tập trung tạo thuận lợi cho việc tiếp cận đường sắt và các dịch vụ vận tải tuyến nhánh.
Hạn chế sử dụng ô tô cá nhân thông qua các loại thuế phương tiện ô tô khác nhau (Thuế tiêu thụ, thuế đãng ký ô tô hàng năm, thuế phụ thu dựa trên trọng lượng phương tiện cũng như thuế nhiên liệu).
1.5.3 Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc
Thủ đô Bắc Kinh (Trung Quốc) có diện tích 16.800 km 2 với số dân 20,69 triệu người Tính đến năm 2009 mạng lưới VTHKCC Bắc Kinh bao gồm có 14 tuyến tàu điện ngầm với chiều dài 336 km với 172 ga với khối lượng vận chuyển trên 5 triệu lượt hành khách mỗi ngày; 882 tuyến xe buýt và tàu điện bánh hơi với 28.000 phương tiện đang hoạt động vận chuyển được 5,03 tỷ lượt khách trong năm VTHKCC đáp ứng được 42,6% nhu cầu đi lại của người dân thành phố.
Một trong những thành công của hệ thống VTHKCC Bắc Kinh là ứng dụng hệ thống giao thông thông minh (ITS) vào trong hoạt động quản lý GTVT của thành phố ITS đã giúp phân luồng giao thông hợp lý, giảm thiểu cơ bản tình trạng ùn tắc giao thông, đồng thời cung cấp số liệu cần thiết cho việc hoạch định chiến lược phát triển dài hạn giao thông công cộng đảm bảo tính hiệu quả, thuận tiện và an toàn, đồng thời giảm ô nhiễm môi trường.
Sự phối hợp giữa các phương thức VTHKCC thông qua sự liên kết về mạng lưới cũng như liên thông về vé (trừ các tuyến kết nối sân bay) Bắc Kinh xây dựng mô hình phân bố các tuyến VTHKCC với 4 tuyến vành đai bao quanh trung tâm thành phố cùng với những tuyến nhánh nối tâm, xuyên tâm và các tuyến chính hướng tâm nối giữa các khu vực phụ cận với khu vực trung tâm. Các tuyến buýt được thiết kế và phân bổ khá hợp lý với sự phân vùng hoạt động được nhận biết thông qua số hiệu tuyến.
1.5.4 Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc
Seoul ( Hàn Quốc) c ó diện tích 605,52 km², dân số 10,4 triệu người, mật độ dân số 17210 người/ km² Đây là một trong những thành phố có mật độ dân số cao nhất thế giới Hệ thống giao thông công cộng ở Seoul gồm 13 tuyến tàu điện ngầm và đường sắt ngoại ô với tổng chiều dài 487km; 617 tuyến xe buýt với 9300 xe vận chuyển 5,7 triệu lượt khách/ngày.
Trước năm 2003, mạng lưới tuyến xe buýt Seoul hoạt động kém hiệu quả, các tuyến buýt đều do các công ty tư nhân vận hành, không có sự phối hợp với nhau, chiều dài tuyến lớn, trùng lặp nhiều dẫn đến tốc độ thấp và chất lượng dịch vụ suy giảm mạnh Chính quyền thành phố đã quyết định nắm lại quyền kiểm soát, quyết định chế độ hoạt động và cải tiến lại hệ thống buýt.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của thành phố Hà Nội
Quá trình hình thành và phát triển
Cùng với thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội thuộc loại đô thị đặc biệt và lớn nhất của Việt Nam Sau mở rộng năm 2008, hiện nay thành phố Hà Nội gồm 12 quận nội thành, 1 thị xã và 17 huyện ngoại thành, diện tích 3324,3 km 2 , dân số hơn 7,3 triệu người (theo số liệu thống kê 12/2015) Lịch sử phát triển VTHKCC ở Hà Nội bắt đầu từ thời kỳ thuộc địa của Pháp, gồm một số loại hình phương tiện như tàu điện bánh sắt (sử dụng đến năm 1990), xe buýt (phát triển từ những năm 1960) Năm 1989, thành phố Hà Nội triển khai chạy thử nghiệm xe điện bánh hơi trên 2 tuyến Bờ Hồ - Hà Đông và Bờ
Hồ - Chợ Mơ, nhưng không đem lại hiệu quả như mong muốn và dừng hoạt động vào năm 1993 Từ những năm cuối thập kỷ 90 của thế kỷ XX đến nay, VTHK bằng xe buýt và xe taxi là các dịch vụ VTHKCC chủ đạo của thành phố Quá trình phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội có thể khái quát theo 4 giai đoạn:
- Giai đoạn 1960-1986: Tổ chức quản lý khai thác theo cơ chế bao cấp hoàn toàn của Nhà nước với số lượng tuyến, phương tiện hạn chế, đáp ứng khoảng hơn 40% nhu cầu đi lại của người dân thành phố;
- Giai đoạn 1986-1992: Hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chuyển sang chế độ hạch toán kinh tế, dần xóa bỏ chế độ bao cấp Sự phát triển nhanh của phương tiện cá nhân (xe máy) làm thay đổi thói quen đi lại dẫn đến nhu cầu sử dụng xe buýt sụt giảm nhanh chóng Khối lượng vận chuyển giảm từ 50 triệu hành khách xuống dưới 3 triệu hành khách vào năm 1992.
- Giai đoạn 1992 – 2000: Thành phố Hà Nội tiến hành tổ chức lại hoạt động vận tải hành khách bằng cách tách riêng xe buýt nội đô và xe buýt liên tỉnh, đồng thời áp dụng chính sách trợ giá cho xe buýt nội đô Với chủ trương khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vận tải bằng xe buýt Năm
1998, có 3 doanh nghiệp gồm Công ty xe buýt Hà Nội, Xí nghiệp xe buýt 10/10, Công ty xe điện Hà Nội cùng tham gia cung cấp dịch vụ VTHKCC cho người dân thành phố Đây là giai đoạn thành phố tìm kiếm mô hình phát triển VTHKCC bằng xe buýt theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Tuy nhiên, hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe vẫn ở quy mô nhỏ, chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại với quá trình đô thị hóa mạnh mẽ và tăng nhanh của phương tiện cá nhân.
- Giai đoạn 2001 đến nay: Tiếp tục quá trình đổi mới quản lý, tái cấu trúcVTHKCC, hoạt động VTHKCC bằng xe buýt đã có sự phát triển về lượng và chất Đặc biệt là sự liên tục đổi mới chính sách đầu tư và quản lý hoạt động vận tải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách, an toàn giao thông, từng bước giải quyết triệt để ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường.
Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Theo [3], hoạt động quản lý, tổ chức khai thác dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của các thành phố ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng phân cấp theo 3 mức: UBND thành phố, Sở GTVT và các doanh nghiệp khai thác vận tải;
- Quản lý cấp UBND thành phố: Phối hợp với Bộ GTVT và các Bộ ngành liên quan (Bộ kế hoạch và đầu tư, Bộ Tài chính), Ủy ban nhân dân thành phố (UBND) đóng vai trò quản lý nhà nước về VTHKCC trên địa bàn thành phố, có trách nhiệm quy hoạch chiến lược phát triển VTHKCC bằng xe buýt; ban hành các quyết định về đầu tư phát triển KCHT, quy chuẩn, tiêu
Sở Giao thông vận tải Hà Nội
Khối quản lý hành chính
Quản lý vận tải công nghiệp
Ban An toàn giao thông
Quỹ bảo trì đường bộ
Khối các đơn vị sự nghiệp
Ban QLDA ĐTHT GTĐT Ban QLDA ĐTPT GTĐT Trung tâm QLĐH GTĐT Trung tâm sát hạch cấp GPLX Trung tâm đăng ký xe cơ giới Trung tâm nghiên cứu KH&ĐT
Các doanh nghiệp khai thác VTHKCC chuẩn, định mức kinh tế - kỹ thuật, quy định về quản lý tài chính đối với hoạt động VTHKCC bằng xe buýt.
- Quản lý cấp Sở GTVT: Sở GTVT thành phố Hà Nội là cơ quan chuyên môn, giúp cho UBND thành phố quản lý GTĐT nói chung và quản lý VTHKCC bằng xe buýt nói riêng Sở GTVT thành phố có nhiệm vụ quản lý hoạt động VTHKCC trên địa bàn thành phố theo các lĩnh vực vận tải đường bộ, đường thủy nội địa, đường sắt đô thị Trong đó, các nhiệm vụ trọng tâm gồm: quản lý KCHT, quản lý điều hành vận tải, an toàn giao thông, bảo vệ môi trường, quản lý khai thác thông tin và ứng dụng khoa học kỹ thuật, quản lý tài chính.
Hình 2.1 Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
- Quản lý doanh nghiệp vận tải: Các doanh nghiệp khai thác vận tải thực hiện ký hợp đồng kinh doanh VTHKCC với chính quyền thành phố thông qua hình thức nhà nước đặt hàng, hoặc đấu thầu hoặc chỉ định thầu.Trách nhiệm của doanh nghiệp là quản lý và tổ chức khai thác phương tiện, quản lý nhân lực và thực hiện cung cấp dịch vụ VTHKCC cho hành khách theo quy định.
Theo mô hình phân cấp quản lý VTHKCC bằng xe buýt, hành khách là người thụ hưởng dịch vụ thông qua kênh giao tiếp dịch vụ với các doanh nghiệp khai thác vận tải Quá trình tương tác dịch vụ giữa doanh nghiệp khai thác VTHKCC với hành khách thực hiện theo quy định pháp luật của Nhà nước và chính quyền thành phố Cho nên, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc vào cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, nỗ lực của doanh nghiệp và sự hợp tác, tuân thủ của hành khách.
Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội
Mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội hiện có 96 tuyến khai thác, với 50 tuyến nội đô và 46 tuyến ngoại ô, kế cận Trong đó, có 73 tuyến có trợ giá, các tuyến còn lại theo hình thức đấu thầu Về loại hình DNVT, có hai loại hình doanh nghiệp đồng thời tham gia cung cấp dịch vụ VTHKCC tại Hà Nội, gồm doanh nghiệp nhà nước và tư nhân (công ty TNHH và công ty cổ phần) Tổng Công ty vận tải Hà Nội (bao gồm các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty) là doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo, khai thác hơn 70% số tuyến trên toàn mạng lưới xe buýt thành phố, các tuyến còn lại do các công ty TNHH và Công ty cổ phần dịch vụ vận tải khai thác (Xem phụ lục 1).
Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội trong 3 năm từ
- Mặc dù số lượt xe chạy của các tuyến nội đô gần gấp 2 lần số lượt xe chạy của các tuyến xe buýt ngoại ô và kế cận nhưng số lượt hành khách vận chuyển được tương đương nhau Với số lượt xe chạy trung bình năm của các tuyến nội đô bằng 2.427.349 lượt, tổng số lượt hành khách vận chuyển bằng
234.111.739 hành khách (chiếm 51% tổng số lượt hành khách vận chuyển toàn thành phố);
- Số lượt hành khách vận chuyển được tính trung bình cho 1 lượt xe chạy trên các tuyến nội đô thấp hơn so với các tuyến ngoại ô và kế cận, mặc dù công suất luồng hành khách trên các tuyến nội đô lớn hơn Cụ thể, số lượt hành khách vận chuyển trung bình trong 1 lượt xe chạy của các tuyến nội đô không vượt quá 100 lượt hành khách, trong khi số lượt hành khách trung bình của các tuyến xe buýt ngoại ô và kế cận lớn hơn 130 lượt hành khách Điều này chứng tỏ mật độ hành khách đi lại bằng xe buýt trên các tuyến từ trung tâm ra các vùng ngoại ô và kế cận cao hơn so với tuyến nội đô, phù hợp với phân bố dân cư và luồng tuyến xe buýt hiện nay của thành phố Hà Nội.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015)
TT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Tổng số lượt xe thực hiện 2.472.379 2.391.996 2.417.671
2 Tổng km hành trình (km) 47.042.327 46.127.767 47.122.939
3 Tổng số lượt hành khách 248.040.948 238.324.628 215.969.642
4 Số lượt hành khách trung bình lượt xe (HK/lượt xe) 100 100 89
5 Số lượt hành khách / 1km hành trình xe chạy 5,3 5,2 4,6
II Xe buýt ngoại ô, kế cận
1 Tổng số lượt xe thực hiện 1.617.912 1.675.391 1.693.220
2 Tổng km hành trình (km) 44.959.533 46.931.717 48.980.506
3 Tổng số lượt hành khách 216.139.732 232.100.888 221.922.804
4 Số lượt hành khách trung bình lượt xe (HK/lượt xe) 134 139 131
5 Số lượt hành khách / 1km hành trình xe chạy 4,8 4,9 4,5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu thống kê của TRAMOC.
2.2 Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội
Kết cấu hạ tầng giao thông và phương tiện vận tải là các yếu tố quan trọng, đảm bảo điều kiện khai thác cần thiết tổ chức thực hiện và hoàn thành quá trình vận tải Do đó, chất lượng kỹ thuật và mức độ tiện nghi của KCHT,PTVT có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK cung cấp cho hành khách.
Kết cấu hạ tầng
2.2.1.1 Mạng lưới tuyến xe buýt
Mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội phân bố theo các trục chính, hướng tâm, các cửa ngõ ra vào thành phố Trong hơn 10 năm gần đây, mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt liên tục được điều chỉnh cho phù hợp với quy hoạch phát triển thành phố, hình thành mạng lưới tuyến xe buýt phủ kín diện tích thành phố Có sự thay đổi theo chiều hướng tăng các tuyến không trợ giá nhằm xã hội hóa hoạt động kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt Tổng chiều dài tuyến khoảng 2029 km với chiều dài bình quân 23 km/tuyến; mật độ tuyến
0,6104 km/km 2 ; tổng công suất gần 1,4 triệu lượt khách/ngày (Xem phụ lục 1).
Về chiều dài tuyến, các tuyến buýt kế cận thường dài hơn các tuyến nội đô và có sự khác biệt giữa chiều đi với chiều về Hầu hết các tuyến buýt kế cận có chiều dài lớn hơn 20km, tuyến dài nhất tới 50 km (tuyến buýt Mỹ Đình- Trung Hà, Mỹ Đình – Phú Cường); chiều dài trung bình của các tuyến nội đô khoảng 17 km, tuyến ngắn nhất 10,8 km (Long Biên – Cầu Giấy) và tuyến dài nhất 22km (Gia Lâm - Yên Nghĩa) Sự đa dạng về chiều dài và lộ trình tuyến dẫn đến có sự khác biệt về số lượng điểm dừng đỗ trên mỗi tuyến,đặc biệt một số tuyến có số điểm dừng đỗ rất chênh lệch giữa chiều đi và về.Với các tuyến xe buýt nội đô, có sự khác biệt rất lớn về mật độ điểm dừng xe buýt giữa các tuyến nội thành và ngoại ô Khoảng cách trung bình giữa 2 điểm dừng xe buýt dài 0,88 km, ngắn nhất bằng 0,33 km và dài nhất bằng 1,8km Đặc biệt, có 02 tuyến vòng tròn là Nguyễn Công Trứ - Nguyễn Công Trứ và Bờ Hồ - Bờ Hồ đi 1 vòng qua các quận Hoàn Kiếm, Ba Đình, Đống Đa, Hai Bà Trưng với mật độ điểm dừng cao nhất, khoảng cách trung bình giữa 2 điểm dừng từ 0,33 đến 0,57 km.
Mạng lưới tuyến xe buýt của thành phố Hà Nội khá phức tạp, với sự đa dạng về chiều dài, mật độ điểm dừng đỗ giữa khu vực nội thành và ngoại ô. Đặc biệt, những tuyến đi qua các quận nội thành với phần đường dành cho xe buýt hạn chế, mật độ điểm dừng cao dẫn đến làm giảm tốc độ chạy xe Các tuyến xuyên tâm và ngoại ô thường đi qua các tuyến phố cửa ngõ ra –vào thành phố có mật độ giao thông rất lớn vào các giờ cao điểm nên ảnh hưởng không nhỏ đến việc đảm bảo an toàn giao thông và chạy đúng giờ của các hành trình Mặc dù mạng lưới tuyến được điều chỉnh liên tục với chính sách đầu tư phát triển hạ tầng theo hướng đồng bộ và hiện đại, nhưng trước áp lực gia tăng đột biến phương tiện cá nhân, kết cấu hạ tầng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu khi nhu cầu đi lại gia tăng, đặc biệt là vào giờ cao điểm.
2.2.1.2 Hệ thống bến xe, điểm trung chuyển, nhà chờ, điểm dừng Đến năm 2016, toàn mạng lưới xe buýt Hà Nội có 79 điểm đầu cuối, trong đó, Gia Lâm, Giáp Bát, Mỹ Đình, Lương Yên là các điểm đầu cuối quan trọng phục vụ gần 50 tuyến nội đô và hơn 250 tuyến liên tỉnh Toàn hệ thống có 5 điểm trung chuyển, gồm Long Biên, Nhổn, Đông Anh, Hoàng Quốc Việt và Cầu Giấy được thiết kế theo mẫu mang tính hiện đại, phục vụ chuyển tiếp hành khách giữa các tuyến Về cơ bản, các điểm trung chuyển đã giải quyết tốt công tác chuyển tiếp hành khách giữa các tuyến nội đô và tuyến kế cận.Tuy nhiên, do hạn chế về quỹ đất nên các điểm trung chuyển này chưa đáp ứng yêu cầu thiết kế, đặc biệt là khi nhu cầu đi lại tăng đột biến trong kỳ cao điểm.
Mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội có hơn 2000 điểm dừng và 360 nhà chờ (Xem phụ lục 1) Tùy từng tuyến phố, có sự khác biệt về số lượng, vị trí và kích thước của nhà chờ Để đảm bảo an toàn, thuận tiện cho hành khách, các nhà chờ được thiết kế có mái che, ghế ngồi, vũng đỗ xe, biển báo và pano cung cấp thông tin về hành trình các tuyến liên quan Tuy nhiên, hầu hết các điểm dừng không có mái che, diện tích khu vực chờ xe của hành khách bị hạn chế do thiếu quỹ đất xây dựng Do đó, có ảnh hưởng nhất định đến an toàn, tiện nghi cho hành khách khi chờ xe.
Mặc dù hệ thống nhà chờ và điểm dừng xe buýt liên tục được cải tạo, bổ sung, nhưng do hạn chế về kinh phí và quỹ đất xây dựng (nguồn kinh phí chủ yếu từ kinh doanh dịch vụ cho thuê quảng cáo) nên các thiết bị phục vụ hành khách còn thiếu về số lượng và hạn chế về chất lượng.
Phương tiện vận tải
Xe ô tô buýt VTHKCC ở Hà Nội khá đa dạng về chủng loại và sức chứa, gồm các loại xe có sức chứa 24, 30, 45, 60 và 80 Số lượng xe liên tục được bổ sung, thay mới, tốc độ tăng bình quân khoảng 3%/năm Cơ cấu phương tiện dịch chuyển theo hướng tăng loại xe có sức chứa lớn Số phương tiện xe buýt có sức chứa lớn chiếm khoảng 38%, trung bình chiếm 60% và nhỏ chiếm 2% (Xem phụ lục 1) Theo thời gian sử dụng, số lượng xe sử dụng trên 5 năm còn chiếm tỷ lệ cao, số xe sử dụng từ 2-5 năm chiếm khoảng 28%, xe có thời gian sử dụng dưới 2 năm chiếm 16% Về chất lượng, đoàn phương tiện xe buýt Hà Nội đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật và an toàn môi trường Năm 2014, đoàn phương tiện tiếp tục được đầu tư mới 70 xe buýt đạt tiêu chuẩn khí thải EURO 3, sàn bán thấp để hành khách dễ tiếp cận và có cabin tách biệt cho lái xe nhằm tăng cường an ninh, an toàn xe buýt.
Về thiết bị phục vụ hành khách, toàn bộ số xe buýt được trang bị điều hòa không khí, báo thông tin điểm dừng bằng âm thanh Về thiết bị kiểm soát hành trình, 100% số xe được lắp đặt thiết bị giám sát hành trình GPS, cùng với phần mềm tìm kiếm xe buýt trên điện thoại thông minh đã hỗ trợ hiệu quả cho công tác quản lý điều hành và thuận tiện cho hành khách.
Tóm lại, trước đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao, các doanh nghiệp VTHKCC đã liên tục đầu tư, mua sắm và tăng cường công tác quản lý khai thác nhằm nâng cao năng lực chuyên chở, chất lượng phương tiện và cung cấp các tiện ích tốt hơn cho hành khách Tuy nhiên, phần lớn phương tiện xe buýt sử dụng nhiên liệu hóa thạch (xăng, dầu đi-e-zen) và thời gian sử dụng lâu, nên còn nhiều bất cập về đảm bảo an toàn môi trường.
Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội
2.3.1 Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thành phố Hà Nội vận hành theo mô hình đan chéo nhau giữa “tập quyền và đơn phương thức” với “phân quyền và đa phương thức” [6] Công tác quản lý VTHKCC được giao cho UBND thành phố, đồng thời phối hợp các cơ quan quản lý nhà nước về chuyên môn như Bộ GTVT, Bộ Kế hoạch và đầu tư, Bộ Tài chính để tổ chức quản lý tất cả các phương thức giao thông thành phố Mô hình này dẫn đến hạn chế về tính đồng bộ trong công tác quy hoạch phát triển mạng lưới giao thông công cộng, tổ chức quản lý dịch vụ VTHK phù hợp với đặc thù của mỗi thành phố.
Có thể phân tích hoạt động QLCL theo 3 cấp: chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp.
- Cấp chiến lược: UBND thành phố phối hợp với Bộ GTVT và các Bộ ngành liên quan (Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch và đầu tư) thực hiện chức năng hoạch định chiến lược chất lượng và đảm bảo khung pháp lý QLCL các yếu tố về KCHT, PTVT và chính sách hỗ trợ hoạt động vận tải.
- Cấp chiến thuật: Sở GTVT phối hợp với các Sở ban ngành liên quan
Hoạch địnhchiếnlược phát triển VTHKCC bằng xe buýt; Đảm bảo khung pháp lý về quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt;
Hoạch định mục tiêu chất lượng;
Xây dựng và tổ chức thực hiện hoạch chất lượng dịch vụ;
Kiểm soát chất lượng vận hành; kế
Doanh nghiệp khai thác vận tải
Xây dựng và tổ chức thực hiện hoạch chất lượng phương tiện;
Xây dựng và tổ chức thực hiện hoạch chất lượng dịch vụ hành kháchkế kế để thực hiện các chức năng hoạch định mục tiêu chất lượng, xây dựng kế hoạch chất lượng, tổ chức thực hiện và kiểm soát chất lượng đối với các yếu tố trong phạm vi trách nhiệm quản lý.
- Cấp tác nghiệp: Dưới sự giám sát và điều hành của Sở GTVT, các doanh nghiệp khai thác vận tải có trách nhiệm quản lý khai thác phương tiện, nhân lực để tổ chức thực hiện kế hoạch vận tải, đáp ứng mục tiêu và yêu cầu chất lượng đề ra.
Dòng điều khiển Dòng phản hồi
Hình 2.2 Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Theo mô hình quản lý hiện nay, quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được phân chia thành các chức năng quản lý theo hướng chuyên môn hóa đối với từng yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
VTHK Chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt chịu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ, gồm KCHT, PTVT, quá trình vận hành của phương tiện, dịch vụ hành khách và đảm bảo an toàn môi trường Các bên liên quan gồm UBND thành phố, Sở GTVT và các doanh nghiệp khai thác vận tải đều có trách nhiệm nhất định trong hoạt động quản lý chất lượng các yếu tố liên quan Mức độ trách nhiệm được quy định trong hệ thống văn bản hành chính từ cấp quản lý nhà nước, quản lý thành phố đến doanh nghiệp Có thể phân tích mức độ trách nhiệm của các bên về quản lý chất lượng các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo 3 mức cao (xxx), trung (xx) và thấp (x).
Bảng 2.2 Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
TT Thành phần dịch vụ Cấp quản lý
1 Kết cấu hạ tầng xxx xx x
2 Phương tiện vận tải x xx xxx
3 Vận hành phương tiện x xxx xx
4 Dịch vụ hành khách x xx xxx
5 Bảo vệ môi trường x xx xxx
Ghi chú: Trách nhiệm quản lý theo 3 mức từ cao đến thấp: (xxx), (xx ), (x)
2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được phản ánh theo 7 tiêu chí: Nhanh chóng (A1); An toàn (A2); Tin cậy (A3); Thuận tiện(A4); Thoải mái (A5); An ninh (A6); Vệ sinh (A7) Mức độ chất lượng của từng tiêu chí (thuộc tính) là kết quả hoạt động của một hay nhiều quá trình phối hợp với nhau liên quan đến nhiều yếu tố của hệ thống dịch vụ Trong đó,quản lý chất lượng KCHT và phương tiện, quản lý điều hành vận tải, quản lý
Các DN quản lý thi công, sửa chữa công trình giao thông công tác phục vụ hành khách, kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường là các nhiệm vụ quan trọng đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu hành khách.
Theo [3], quy định về hoạt động tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt đặt ra các yêu cầu liên quan đối với các bên tham gia trong công tác quản lý chất lượng các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Hoạt động QLCL đối với từng yếu tố theo hướng tập trung vào lĩnh vực chuyên ngành trên cơ sở tuân thủ quy định của Nhà nước, Bộ GTVT, UBND thành phố và Sở GTVT.
Về quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng giao thông
Hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ vận tải hành khách bằng xe buýt gồm: đường dành riêng cho xe buýt, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng, biển báo, nhà chờ, điểm trung chuyển và bãi đỗ xe.
Lãnh đạo, chỉ đạo Phản hổi
Hình 2.3 Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông đô thị
- Về công tác quy hoạch và hoạch định chiến lược phát triển KCHT,UBND thành phố căn cứ vào chiến lược phát triển KT-XH, an ninh quốc phòng và quy hoạch liên quan để lập quy hoạch giao thông đô thị trên cơ sở ý
-Quản lý bảo dưỡng, sửa chữa;
- Quy chuẩn kỹ thuật -Đảm bảo số lượng;
- Đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật kiến của Bộ Xây dựng và Bộ GTVT.
- Về quản lý, bảo trì hệ thống KCHT, Sở GTVT thành phồ phối hợp với UBND các cấp và các đơn vị quản lý liên quan thực hiện nhiệm vụ tổ chức quản lý đảm bảo thực hiện đúng quy hoạch, phục vụ khai thác vận tải nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng.
- Các đơn vị quản lý thi công, sửa chữa công trình giao thông thực hiện nhiệm vụ theo yêu cầu của Sở GTVT trên cơ sở tuân thủ quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia các công trình hạ tầng kỹ thuật đô thị và các quy chuẩn, tiêu chuẩn liên quan [2], [4], [5].
Về quản lý chất lượng phương tiện vận tải
Trên cơ sở tuân thủ Quy chuẩn quốc gia về chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường [1], [4], [30], điều kiện khai thác của từng tuyến trên địa bàn thành phố, Sở GTVT đặt ra các yêu cầu về chất lượng kỹ thuật và thiết bị phục vụ hành khách trên xe Các doanh nghiệp khai thác vận tải có trách nhiệm quản lý đầu tư, kiểm soát chất lượng phương tiện đáp ứng yêu cầu đặt ra của Sở GTVT.
Hình 2.4 Quản lý chất lượng phương tiện
Theo quy định, doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt phải đảm bảo số ngày xe tốt tối thiểu bằng 110% số ngày xe vận doanh; tổ chức quản lý quá trình vận hành và bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện Trong đó,nhấn mạnh vấn đề sử dụng CNTT để phục vụ hiệu quả công tác quản lý kỹ
Lựa chọn phương tiện Điều hành vận tải
Thống kê, phân tích thuật và chất lượng phương tiện.
Về quản lý điểu hành hoạt động vận tải
Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội
Trong hơn 1 thập kỷ qua, thành phố Hà Nội liên tục phát triển mở rộng về địa giới hành chính, xây dựng nhiều khu đô thị lớn và hiện đại Dân số thành phố liên tục tăng với cơ cấu phức tạp, đặc biệt là sự gia tăng dân cư từ các vùng nông thôn, các tỉnh lân cận đến làm việc, sinh sống thường trú hoặc tạm cư theo mùa vụ, hoặc tạm trú có kỳ hạn (sinh viên học tại các trường chuyên nghiệp, lao động hợp đồng, ) Hệ thống xe buýt thành phố liên tục mở nhiều tuyến mới, hình thành mạng lưới tuyến xe buýt phủ kín thành phố Tuy nhiên, nhu cầu đi lại bằng xe buýt chưa thực sự thu hút người dân do thói quen sử dụng xe máy và gia tăng số người sử dụng xe con (đối với người có điều kiện kinh tế) Do đó, nạn ùn tắc giao thông tại các đường phố lớn vào ra cửa ngõ thành phố xảy ra thường xuyên Mặc dù giá vé hành khách đi xe buýt ở mức thấp, nhưng hành khách sử dụng xe buýt mới chỉ tập trung vào các nhóm thu nhập thấp và không hạn chế về thời gian đi lại (như người nghỉ hưu, học sinh, sinh viên, lao động phổ thông, ).
Nhằm cung cấp thông tin cần thiết để phân tích nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, việc khảo sát đánh giá chất lượng thông qua ý kiến phản hồi của hành khách là hết sức cần thiết Về cơ bản, mức độ chính xác của kết quả đánh giá chất lượng bị giới hạn bởi khả năng nhận thức và quan điểm chủ quan của hành khách đối với các thuộc tính chất lượng của dịch vụ vận tải Tuy nhiên, kết quả đánh giá chất lượng từ ý kiến phản hồi của hành khách cũng lý giải được mức độ đáp ứng tổng thể của dịch vụ và cung cấp thông tin cần thiết để phân tích các hạn chế của hệ thống dịch vụ vận tải Mặt khác, có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố chất lượng đến chất lượng tổng thể Cho nên, dữ liệu khảo sát từ ý kiến đánh giá của hành khách là một trong những căn cứ để xây dựng mô hình toán học đánh giá chất lượng tổng thể và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng đầu ra của dịch vụ cung cấp cho hành khách Đây là các căn cứ quan trọng để nghiên cứu đề xuất giải pháp quản lý hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải thỏa mãn tối đa nhu cầu, yêu cầu của hành khách.
Dưới góc độ khách hàng, hành khách chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải thông qua cảm nhận (định tính) về mặt chức năng và sự hiện hữu của các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ vận tải Với quan điểm như vậy, nghiên cứu tiến hành điều tra đánh giá chất lượng từ thông tin phản hồi của hành khách với các nội dung sau:
Phần 1: Thông tin chung của hành khách
Hành khách cung cấp các thông tin mô tả chung về giới tính, độ tuổi, nơi ở, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi.
Phần 2: Khảo sát thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ và thời gian chuyến đi của hành khách theo phương pháp O-D
Thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ và các yếu tố liên quan đến thời gian chuyến đi (theo phương pháp O-D) cho phép đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ, căn cứ để kiểm chứng mức độ hợp lý của mạng lưới tuyến và tính nhanh chóng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Về tình hình sử dụng dịch vụ, nghiên cứu nhằm thu thập thông tin liên quan đến tần suất đi xe (số lần đi/tuần) Về thời điểm hành khách thường sử dụng xe buýt để đi xe trong ngày, thông tin điều tra được thiết kế để hỏi hành khách đi xe (theo chiều đi và chiều về) thuộc các khung giờ (5h-8h; 8h-11h; 11h-13h; 13h-16h; 16h-19h và sau 19h).
Tính nhanh chóng của VTHKCC bằng xe buýt có thể đánh giá bằng cách so sánh tốc độ khai thác của xe buýt với phương tiện vận tải khác Khi đó,việc đo lường tốc độ sẽ dựa vào dữ liệu thống kê biểu đồ chạy xe thực tế củaDNVT Dưới góc độ hành khách, mức độ nhanh chóng có thể được đánh giá bằng cách so sánh giữa tổng thời gian sử dụng cho toàn bộ chuyến đi (TO-D) với yêu cầu về thời gian đi lại của hành khách; hoặc hành khách sẽ so sánh với thời gian chuyến đi bằng phương tiện khác Tuy nhiên, sự lựa chọn xe buýt hay phương tiện khác để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, không phải chỉ là so sánh tính nhanh chóng giữa các phương tiện vận tải Do đó, để cung cấp thông tin đánh giá mức độ nhanh chóng của VTHKCC bằng xe buýt và mức độ hợp lý của mạng lưới tuyến, nội dung khảo sát thời gian chuyến đi (TO-D) sẽ được kết hợp với các câu hỏi ý kiến đánh giá chủ quan của hành khách mà chưa xem xét đến việc hành khách so sánh như thế nào.
Thông tin khảo sát thời gian chuyến đi của hành khách (TO-D) gồm các yếu tố sau:
- Khoảng cách đi bộ và tổng thời gian hành khách đi bộ từ nơi xuất phát (O) đến điểm dừng để lên xe (tđb_1); từ điểm dừng xuống xe đến điểm đến (D) của hành khách (tđb_2) Tổng thời gian đi độ của hành khách Tđb= tđb_1 + tđb_2
- Thời gian chờ đợi tại điểm dừng xe của hành khách (để lên xe), ký hiệu là Tđợi ;
- Thời gian hành khách ở trên phương tiện (thời gian hành khách di chuyển bằng xe buýt), ký hiệu là Tpt ;
- Khoảng cách đi bằng xe buýt, ký hiệu là LHK (theo ước tính của hành khách)
Phần 3: Bảng hỏi ý kiến đánh giá của hành khách
Bảng hỏi ý kiến đánh giá của hành khách đối với từng chỉ tiêu chất lượng được xác định theo giá trị định tính với 5 mức (kém, yếu, trung bình, khá, tốt) tương ứng với điểm đánh giá là 1 đến 5 điểm Trong đó, 1 điểm là trường hợp hành khách cảm thấy hoàn toàn không hài lòng đối với dịch vụ (kém), 5 điểm tương ứng với chất lượng cao nhất mà hành khách cảm nhận được (tốt) Số lượng và cách đặt câu hỏi có sự điều chỉnh so với hệ thống chỉ tiêu trong bảng 1.2 (mục 1.3.2) Trong đó, một số chỉ tiêu đánh giá theo dữ liệu thống kê của doanh nghiệp sẽ được kết hợp thông tin phản hồi của hành khách để kiểm chứng làm rõ hơn mức độ chất lượng của các yếu tố dịch vụ liên quan.
Bảng hỏi ý kiến đánh giá chất lượng được thiết kế theo 7 tiêu chí và phân tích theo các thuộc tính phản ánh chất lượng Mức chất lượng đánh giá theo thang điểm định tính, lượng hóa theo thang điểm từ 1 đến 5 (tương ứng với các mức chất lượng từ yếu, kém, trung bình, khá và tốt).
Bảng 2.5 Các chỉ tiêu thiết kế trong bảng hỏi ý kiến hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
A1.1 Mức độ hài lòng về thời gian đi bộ của hành khách
A1.2 Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi tại điểm dừng đỗ
A1.3 Mức độ hài lòng về thời gian xe chạy từ điểm hành khách lên xe tới điểm hành khách xuống xe
A2 A2.1 Mức độ an toàn cho hành khách
A2.2 Mức độ an toàn giao thông
A3.1 Mức độ đúng giờ khi xuất bến đầu
A3.2 Mức độ đúng giờ khi đến bến cuối
A3.3 Mức độ đúng giờ khi đi qua điểm dừng đỗ dọc đường
A4.1 Mức độ thuận tiện khi lên/xuống xe
A4.2 Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin về tuyến và lịch trình chạyxe A4.3 Mức độ hài lòng khi mua vé
A4.4 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt
A4.5 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt với phương tiện vận tải khác
A5 A5.1 Mức độ đáp ứng cho cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có thai, trẻ em
A5.2 Mức độ hài lòng về không gian sử dụng chỗ trên xe
A5.3 Mức độ hài lòng về điều kiện nhiệt độ, không khí, tiếng ồn trênxe. A5.4 Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên
A5.5 Mức độ êm thuận của xe khi chạy trên đường.
A6.1 Mức độ hài lòng về an ninh tại bến xe
A6.2 Mức độ hài lòng về an ninh tại điểm dừng đỗ
A6.3 Mức độ hài lòng về an ninh trên xe
A7.1 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại bến xe
A7.2 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại điểm dừng đỗ
A7.3 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh trên xe
Ngoài ý kiến đánh giá theo 7 tiêu chí gồm 24 chỉ tiêu được đề xuất trong phần 3, các ý kiến khác như mong muốn, gợi ý hay cảm nhận khác của hành khách sẽ được hỏi trong phần 4 của phiếu điều tra.
Nhằm thu thập thông tin đánh giá chất lượng thông qua ý kiến phản hồi của hành khách theo các chỉ tiêu trong bảng 2.5, phiếu điều tra được thiết kế gồm 4 phần, các câu hỏi được điều chỉnh cho phù hợp (Xem phụ lục 3).
2.4.3 Tổ chức điều tra thu thập thông tin Đối tượng điều tra
Nhằm thu thập thông tin từ những hành khách thường xuyên sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại trong thành phố, đối tượng điều tra của nghiên cứu gồm:
- Hành khách đứng tại bến, nhà chờ xe và đang ở trên xe để thực hiện chuyến đi;
- Sinh viên của một số trường đại học có sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại;
Về độ tuổi, nghiên cứu lựa chọn hành khách từ 16 tuổi trở lên (độ tuổi học trung học phổ thông), phân chia theo 4 nhóm:
- Nhóm 1: Từ 16 đến 24 tuổi (học phổ thông trung học, cao đẳng và đại học);
- Nhóm 2: Từ 25 đến 45 tuổi, có sức khỏe tốt và đi làm việc tại các cơ quan, tổ chức trong khu vực thành phố.
- Nhóm 3: Từ 46 đến 60 tuổi, vẫn ở độ tuổi làm việc theo chế độ, một số đã nghỉ hưu (đối với hành khách nữ);
- Nhóm 4: Trên 60 tuổi, những hành khách đã nghỉ hưu;
Về nghề nghiệp, phân chia theo 4 nhóm:
- Nhóm 1: Người đang làm việc tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức trong thành phố (gọi chung là nhóm công chức, viên chức);
- Nhóm 2: Những người kinh doanh tự do;
- Nhóm 3: Học sinh, sinh viên;
- Nhóm 4: Các hành khách còn lại (gọi chung là nhóm khác);
Về nơi ở, đối tượng điều tra được phân chia theo 3 nhóm: thành phố; thị xã, thị trấn; nông thôn;
Về mục đích sử dụng xe buýt, phân chia theo 4 nhóm: làm việc hàng ngày, đi học, thăm người thân và lý do khác.
Kích thước mẫu điều tra
Nghiên cứu sử dụng 550 phiếu điều tra để thực hiện khảo sát và thu lại được 494 phiếu đánh giá đầy đủ (chiếm 90%), 22 phiếu hành khách không trả lại (chiếm 4%); 34 phiếu hành khách từ chối xác nhận thông tin chung và không lựa chọn đánh giá đầy đủ (chiếm 6%) Số phiếu điều tra được sử dụng để phân tích là 494, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu cho khảo sát
Do thời gian hành trình xe buýt và thời gian hành khách ở trên xe buýt thường ngắn nên việc phát phiếu điều tra đối với hành khách rất hạn chế Tại các trường đại học, số sinh viên sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại là rất lớn (cả đi học và phục vụ công việc khác) Hầu hết sinh viên được hỏi đều sẵn sàng nhận phiếu điều tra để đánh giá chất lượng.
- Đối với hành khách đang chờ tại bến xe, nhà chờ và hành khách đang ở trên xe, tác giả gửi phiếu điều tra và chờ hành khách trả lại ngay sau khi hoàn thành việc đánh giá Số phiếu phát ra 350 phiếu, số phiếu thu được 298 phiếu (đạt 85 %).
Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
3.2.1 Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố nối riêng cần được nghiên cứu một cách có hệ thống trên cơ sở phân tích quan hệ trách nhiệm giữa quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp, hành khách và các bên liên quan khác.
Dòng chất lượng Dòng phản hồi
Hình 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trong mối quan hệ giữa các bên liên quan
- Dưới góc độ quản lý nhà nước, các chính sách phát triển về quy hoạch và đầu tư KCHT nhằm đảm bảo điều kiện khai thác tốt nhất cho hoạt động vận tải; chính sách quản lý nhằm đảm bảo khung pháp lý, tạo môi trường kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp vận tải tham gia cung cấp dịch vụ cho hành khách;
- Dưới góc độ doanh nghiệp vận tải, vấn đề nâng cao chất lượng cần được định hướng đa mục tiêu: (1) cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách;
(2) nâng cao hiệu quả kinh doanh; (3) thực hiện đúng trách nhiệm và nghĩa vụ công ích của doanh nghiệp;
- Đối với hành khách, nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là thỏa mãn tối đa nhu cầu đi lại với giá cả phù hợp;
- Đối với các phương thức vận tải khác, nâng cao chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong sự kết nối hiệu quả giữa VTHKCC bằng xe buýt với các phương thức VTHKCC trong thành phố;
- Đối với các bên liên quan khác (người dân, các tổ chức cơ quan trong thành phố), nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phải đảm bảo an toàn xã hội, nâng cao điều kiện sống cho người dân, không làm hạn chế hay ảnh hưởng tới hoạt động của các tổ chức, cơ quan trong thành phố.
Về tính hệ thống, các giải pháp nâng cao chất lượng cần được nghiên cứu trong quan hệ hài hòa giữa hiệu quả và năng lực hiện có của các bên liên quan Do đó, nâng cao chất lượng cần được đặt trong quan hệ đồng bộ giữa các cấp quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp vận tải, hành khách và các bên liên quan, trong đó quản lý doanh nghiệp vận tải đóng vai trò trung tâm. Mặt khác, tính khả thi của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cần được xem xét trong bối cảnh nhất định Có nghĩa là các giải pháp phải liên tục thay đổi để phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh Tuy nhiên, sự đổi mới của các giải pháp phải đảm bảo tính kế thừa, phát triển mà không làm phá vỡ ổn định của hệ thống vận tải hay làm xáo trộn hoạt động của các bên liên quan.
3.2.2 Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Hệ thống QLCL dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt liên quan đến 3 chủ thể quan trọng: Quản lý nhà nước; quản lý doanh nghiệp vận tải và hành khách.Mỗi chủ thể đều có trách nhiệm nhất định đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Các giải pháp nâng cao chất lượng được hình thành trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng, quan
Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng của doanh nghiệp
Hành khách hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thành phần và chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải Trong đó, việc khảo sát đánh giá chất lượng từ thông tin phản hồi của hành khách là căn cứ quan trọng để định hướng cho xây dựng khung giải pháp cho phù hợp Các giải pháp nâng cao chất lượng phân tích theo cấu trúc phân tầng liên quan đến các bên: quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp vận tải và hành khách Do tính phức hợp của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, mỗi yếu tố cấu thành dịch vụ như KCHT, PTVT, điều hành vận tải, công tác phục vụ hành khách đều đòi hỏi quy trình quản lý riêng mang tính chuyên môn sâu Tuy nhiên, giữa các yếu tố tồn tại quan hệ lô-gic chặt chẽ với nhau theo quy trình dịch vụ thống nhất đảm bảo cung cấp đầy đủ quá trình dịch vụ cho hành khách Do đó, vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách cần tích hợp quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp trong một chỉnh thể đối với từng yếu tố của hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Như vậy, hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là kết quả tích hợp từ nhiều giải pháp thuộc trách nhiệm của mỗi cấp quản lý.
Dòng điều khiển, cung cấp Dòng phản hồi
Hình 3.2 Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng
- Đối với quản lý nhà nước: Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng liên quan đến KCHT và điều hành GTĐT, quản lý hoạt động VTHKCC toàn thành phố.
- Đối với quản lý doanh nghiệp: Các biện pháp quản lý nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng phương tiện, vận hành phương tiện và công tác phục vụ hành khách.
- Đối với hành khách: Hành khách vừa là người thụ hưởng, vừa là một thành phần trong hệ thống dịch vụ vận tải Sự tương tác, hợp tác của hành khách đóng vai trò quan trọng tạo nên chất lượng vượt trội của dịch vụ Hoạt động quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp định hướng hành vi sử dụng dịch vụ; sự hợp tác và tương tác của hành khách sẽ đảm bảo chất lượng tuân thủ của dịch vụ vận tải mà hành khách được thụ hưởng.
Về chức năng, quản lý nhà nước thực hiện chức năng hoạch định và điều chỉnh chính sách thông qua kênh phản hồi từ doanh nghiệp; quản lý doanh nghiệp xây dựng và tổ chức triển khai các giải pháp kết nối hoạt động của tất cả các bộ phận liên quan, thực hiện theo chu trình liên tục cải tiến thông qua kênh phản hồi từ hành khách và các bên liên quan Để đảm bảo thực hiện đồng bộ các giải pháp từ tổng thể đến chi tiết đối với các bên liên quan cần xây dựng quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nhằm kết nối giữa 2 tầng quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp trong quá trình hoạch định, tổ chức triển khai.
Bảng 3.1 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
TT Ký hiệu Tên giải pháp Căn cứ Tiêu chuẩn thực hiện
1 G1 Hoạch định, điều chỉnh chiến lược phát triển VTHKCC
- Quy hoạch phát triển KT-XH;
- Năng lực đáp ứng của hệ thống
Phân tích mức độ đáp ứng của hệ thống dịch vụ VTHKCC để hoạch định, điều chỉnh bằng xe buýt buýt chiến lược cho phù hợp
2 G2 Hoạch định mục tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
- Chiến lược phát triển VTHKCC bằng xe buýt (H1)
- Đánh giá chất lượng thông qua phản hồi của hành khách;
- Hiện trạng KCHT giao thông;
- Năng lực đáp ứng của DNVT (Phương tiện, hệ thống quản lý);
Xây dựng hệ thống mục tiêu chất lượng trên cơ sở phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách;
3 G3 Hoàn thiện chính sách đầu tư phát triển KCHT
- Hiện trạng chất lượng KCHT;
- Mức độ đáp ứng về giải pháp công nghệ và ngân sách;
- Quản lý quy chuẩn kỹ thuật về KCHT;
- Phát triển công nghệ đảm bảo điều kiện kỹ thuật cho quản lý điều hành và hoạt động vận tải;
4 G4 Đổi mới quản lý hoạt động vận tải
- Hiện trạng KCHT, hoạt động kinh doanh vận tải
- Điều chỉnh quy chế kinh doanh;
- Quy hoạch mạng lưới tuyến đáp ứng nhu cầu vận tải;
- Quản lý quy chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với phương tiện
5 G5 Đổi mới công nghệ quản lý điều hành vận
Phát triển và tích hợp các giải pháp công nghệ thông tải của doanh nghiệp; minh trong quản lý điều hành vận tải
- Quy chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường của phương tiện;
- Đảm bảo đáp ứng yêu cầu của Quy chuẩn kỹ thuật;
- Xây dựng quy trình đầu tư, quản lý khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa;
7 G7 Kiểm soát chất lượng vận hành phương tiện
- Hiện trạng KCHT; công nghệ quản lý và điều hành vận tải;
- Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp;
- Kết nối đồng bộ hệ thống kiểm soát GTĐT và quản lý vận hành của doanh nghiệp
- Đảm bảo đáp ứng yêu cầu vận chuyển;
- Giải quyết kịp thời ùn tắc, tai nạn giao thông;
8 G8 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách
- Thông tin phản hồi của hành khách;
- Mức độ đáp ứng của giải pháp công nghệ thông tin;
- Tình hình nhân lực của doanh nghiệp vận tải.
- Đảm bảo an toàn, an ninh cho hành khách;
- Tích hợp giải pháp công nghệ thông tin để cung cấp tiện ích và phản hồi thông tin cho hành khách;
- Đổi mới chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ lao động nhằm nâng cao chất lượng nhân lực,
9 G9 Đảm bảo môi trường sinh thái
- Thông tin phản hồi từ hệ thống giám sát, phản hồi từ hành khách;
- Kiểm soát an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường của phương tiện;
- Phối hợp giữa Công ty môi trường đô thị, doanh nghiệp nhằm kiểm soát an toàn môi trường của hệ thống KCHT;
- Giáo dục, tuyên truyền hành khách nâng cao ý thức bảo vệ môi trường sinh thái của hệ thống GTĐT.
10 G10 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
- Dữ liệu thống kê về hoạt động vận tải;
- Thông tin phản hồi của hành khách
- Đo lường, đánh giá chất lượng;
- Phân tích nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng;
11 G11 Nâng cao ý thức, thái độ hợp tác của hành khách
Nội quy đi xe đối với hành khách
Tăng cường hướng dẫn, giáo dục đảm bảo sự tuân thủ và hợp tác của hành khách
Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng thể hiện quan hệ tổng thể giữa hoạch định chiến lược phát triển VTHKCC (G1), mục tiêu chất lượng (G2) và các giải pháp nâng cao chất lượng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải cung cấp cho hành khách Giữa các giải pháp thành phần (G3, G4, G5, G6, G7 G8, G9, G10) luôn tồn tại quan hệ hai chiều nhằm liên tục điều chỉnh giải pháp cho phù hợp Mặt khác, thông
G11 qua hệ thống báo cáo từ các phân hệ quản lý thực hiện các giải pháp liên quan (G3, G4, G5, G6, G7 G8, G9) và đánh giá mức độ tương tác, hợp tác của hành khách (G11), kết quả đánh giá chất lượng và phân tích nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng (G10) sẽ được sử dụng làm căn cứ quan trọng để điều chỉnh mục tiêu chất lượng phù hợp với yêu cầu (G2).
Hình 3.3 Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ