Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe an thịnh tại công ty TNHH an thịnh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày phát triển khoa học kỹ thuật việc áp dụng thành tựu vào sản xuất làm cho đời sống vật chất tinh thần người dân ngày cao đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày tăng Cùng với phát triển kinh tế - xã hội người phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ tất yếu nảy sinh nhu cầu lại Để đáp ứng nhu cầu lại người nhiều phương thức vận tải khác đời Với tính ưu việt động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vận tải đường chiếm ưu việc đáp ứng nhu cầu lại người dân với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách nước Vận tải đường xem phận quan trọng hệ thống vận tải hành khách quốc gia Với kinh tế nay, tăng cao nhu cầu lại dẫn đến bùng nổ vận tải, từ doanh nghiệp vận tải nhà nước đến doanh nghiệp vận tải tư nhân Theo số liệu Tổng Cục Thống Kê, vận tải hành khách năm 2013 ước tính tăng 5,4% lượng khách so với năm 2012 Trong đó, vận tải hành khách đường ước tính tăng 6,5% lượt khách so với 2012 (ước đạt 2.637 triệu lượt khách) Trong điển hình tồn số thương hiệu lớn Hoàng Long, Bắc Á Đồng Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo Nam Trung Bộ… Để xây dựng cho thương hiệu, vài năm gần doanh nghiệp vận tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng đế” Tuy cạnh tranh gay gắt nhận thấy thị trường đầy tiềm với lợi điểm đến du lịch mảnh đất cố đô Huế, công ty TNHH An Thịnh cho đời loại hình dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao Chuyên vận tải hành khách không theo tuyến cố định ( hay gọi vận tải hành khách theo hợp đồng) đường liên tỉnh công ty TNHH An Thịnh Thị trường vận tải hành khách đường cho thấy thị hiếu khách hàng từ chỗ tập trung cạnh tranh giá sang trọng nhiều chất lượng phục vụ Vì doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải thêm số tiêu chí tốt: SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lý Như Huyền Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Đúng giờ, an tồn - Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình - Địi hỏi trình độ nhân viên - Mạng lưới phục vụ rộng khắp… Việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao giúp ban lãnh đạo cơng ty có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Xuất phát từ lý em định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh công ty TNHH An Thịnh” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh Từ tìm phân tích mặt hạn chế CLDV nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn CLDV vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh - Đánh giá thực trạng CLDV vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh - Đề xuất giải pháp để đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc cơng ty TNHH An Thịnh hồn thiện CLDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa giải pháp phù hợp cho việc nâng cao CLDV vận tải hành khách cơng ty TNHH An Thịnh Do đó: - Phạm vi nghiên cứu: lĩnh vực hoạt động công ty TNHH An Thịnh, lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đội xe An Thịnh - Đối tượng nghiên cứu: CLDV vận tải hành khách đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh - Đối tượng khảo sát: khách hàng ngành vận tải hành khách du lịch đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu thực công ty TNHH An Thịnh, thành phố Huế - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp công ty TNHH An Thịnh tổng hợp từ năm 2011- 2013 Số liệu sơ cấp thu thập cách vấn khách hàng sử dụng dịch vụ đội xe An Thịnh khoảng thời gian từ 15/3/2014 đến 31/3/2014 địa điểm quầy bán vé 22 đường Hải Triều, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ của đội xe An Thịnh đạt đến mức độ có làm hài lịng khách hàng hay không? - Hiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch đội xe tồn hạn chế gì? - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh khắc phục hạn chế mà đội xe gặp phải Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu thực gồm có phần: Phần I Đặt vấn đề Phần II Nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu Chương Dịch vụ vận tải hành khách sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh Chương Định hướng giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh Phần III Kết luận kiến nghị PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải - Khái niệm dịch vụ vận tải: trình sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua khâu trung gian gọi lưu thơng, từ khâu vận tải đời bước phát triển, ngày trở nên phong phú đa dạng không đơn đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa xã hội mà cịn phục vụ nhu cầu lại người Ta hiểu vận tải theo hai cách: Theo nghĩa rộng: vận tải quy trình kỹ thuật di chuyển vị trí người vật phẩm có ý nghĩa kinh tế Theo nghĩa hẹp: vận tải di chuyển không gian thời gian công cụ sản xuất, sản phẩm lao động thân người Trong thực tế di chuyển vị trí vật phẩm người phong phú đa dạng di chuyển vận tải Vận tải bao gồm di chuyển người tạo để đáp ứng nhu cầu di chuyển nhằm mục đích kinh tế Tuy vận tải lĩnh vực thiếu kinh tế thực tế nhà kinh doanh quan tâm nhiều tới khái niệm dịch vụ vận tải Hiểu cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở hàng hoá người từ địa điểm đến địa điểm khác Như so với vận tải dịch vụ vận tải không đơn thay đổi không gian thời gian mà ngành tổ chức vận tải, nghĩa coi trình tổ chức, kết hợp vận tải hoạt động dịch vụ khác có liên quan Ngày dịch vụ vận tải phát triển đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hoá xuất nhập đến dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách - Từ cách hiểu dịch vụ vận tải trên, ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng chuyên chở ta có: dịch vụ vận tải hàng hố, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách Nói cách khác, ta coi dịch vụ vận tải hành khách dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ người Hay cụ thể dịch vụ vận tải hành khách ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở người từ địa điểm tới địa điểm khác 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách Ngoài đặc điểm dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này: - Sản phẩm vận tải hành khách di chuyển hành khách không gian nhằm thoả mãn nhu cầu người - Đối tượng vận chuyển vận tải hành khách người, đặc điểm quan trọng Nó sở cho việc thiết lập triển khai thực phương án chiến lược kinh doanh doanh nghiệp - Sản xuất trình vận tải hành khách q trình tác động mặt khơng gian, không tác động mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động - Sản phẩm vận tải hành khách khơng thể dự trữ, mà có lực vận tải dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ - Phương tiện vận tải việc đảm bảo đặc tính kỹ thuật cịn phải tạo tiện nghi thoải mái cho khách hàng trình vận chuyển Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ phẩm chất nghề nghiệp tạo an tâm cho khách hàng Điều đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt yêu cầu ngày cao từ phía khách hàng - Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến rõ rệt, đặc điểm xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo an tồn cho hành khách Trong tình hình hội nhập giao lưu kinh tế, văn hoá vùng nước, nước khu vực, khu vực giới ngày phát triển đặc biệt thị hố vùng ven thị lớn, điều hội lớn cho ngành vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng Song hội liền với thách thức, cạnh tranh trở lên liệt đòi hỏi doanh nghiệp vận tải hành khách Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lý Như Huyền Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO AN THỊNH THUỘC CÔNG TY TNHH AN THỊNH .28 2.1 Tổng quan công ty TNHH An Thịnh .28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí cơng ty .29 2.1.4 Tình hình nguồn lực cơng ty .31 2.1.5 Cơ chế quản lý tài nội .33 2.2 Kết nghiên cứu .34 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .34 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha 38 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng .51 2.2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 56 2.2.5 Đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách An Thịnh 65 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH AN THỊNH 72 3.1 Phân tích ma trận Swot cơng ty TNHH An Thịnh .72 3.1.1 Điểm mạnh (Strengths) 72 3.1.2 Điểm yếu (Weaknesses) 73 3.1.3 Cơ hội (Opportunities) .73 3.1.4 Thách thức (Threats) 74 3.2 Định hướng 75 3.3 Giải pháp 76 3.3.1 Năng lực phục vụ .76 3.3.2 Mức độ đồng cảm 77 3.3.3 Mức độ tin cậy 77 3.3.4 Mức độ đáp ứng .78 3.3.5 Phương tiện hữu hình 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 3.1 Kết luận 79 3.2 Kiến nghị 80 3.2.1 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn lực 80 3.2.2 Phát triển dịch vụ cho khách hàng 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động công ty qua năm 2011 – 2013 31 Bảng 2: Tình hình lực vận tải Công ty TNHH An Thịnh 2011– 2013 32 Bảng 3: Kết kinh doanh vận tải Công ty TNHH An Thịnh 2011-2013 33 Bảng 4: Thông tin mẫu nghiên cứu 33 Bảng 5: Thông tin chuyến hành khách 37 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ 40 Bảng 7: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần tin cậy .42 Bảng 8: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần tin cậy 42 Bảng 9: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần đáp ứng 44 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đáp ứng 44 Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần lực phục vụ 45 Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần lực phục vụ 46 Bảng 13: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần đồng cảm 47 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đồng cảm 48 Bảng 15: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần phương tiện hữu hình 49 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần phương tiện hữu hình 49 Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đánh giá chung 50 Bảng 18: KMO and Bartlett's Test thang đo CLDV 51 Bảng 19: Bảng ma trận xoay nhân tố lần thứ 52 Bảng 20: KMO and Bartlett's Test nhóm đánh giá chung 55 Bảng 21: Kết rút trích nhân tố khám phá nhóm đánh giá chung 56 Bảng 22: Cronbach’s Alphal nhân tố 56 Bảng 23: Kiểm định phân phối chuẩn 57 Bảng 24: Thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành kách sau phân tích EFA .57 Bảng 25: Ma trận hệ số tương quan 60 Bảng 26: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng 27: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .62 Bảng 28 : Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 29: Kiểm định giả thuyết 65 Bảng 30: Kí hiệu biến 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính 35 Biểu đồ 2: Độ tuổi hành khách 36 Biểu đồ 3: Tình trạng thu nhập 36 Biểu đồ 4: Số lần xe An Thịnh .38 Biểu đồ 5: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 66 Biểu đồ 6: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Mức độ đồng cảm 66 Biểu đồ 7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Thành phần tin cậy 67 Biểu đồ 8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực đáp ứng 68 Biểu đồ 9: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .20 Hình 3: Quy trình nghiên cứu 24 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLC : Chất lượng cao CP : Cổ phần DNNN : Doanh nghiệp nhà nước GTVT : Giao thông vận tải HĐQT : Hội đồng quản trị HTX : Hợp tác xã KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy MĐĐC : mức độ đồng cảm ML : Maximum Likelihood NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố TPĐA : Thành phần đáp ứng TTH : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Variance inflation factor VTHK : Vận tải hành khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời CảmƠn Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại họcKinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Văn Phát tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Qua xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo công ty TNHH An Thịnh, anh chị phịng ban cơng ty giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn anh chị nhân viên phòng kinh doanh công ty, khách hàng cá nhân nhà xe An Thịnh địa bàn thành phố Huế nhiệt tình hợp tác, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Lý Như Huyền Trang SVTH: Lý Như Huyền Trang ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA ĐỘI XE AN THỊNH TẠI CƠNG TY TNHH AN THỊNH LÝ NHƯ HUYỀN TRANG KHĨA HỌC 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA ĐỘI XE AN THỊNH TẠI CÔNG TY TNHH AN THỊNH Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT LÝ NHƯ HUYỀN TRANG Lớp: K44 Marketing KHÓA HỌC 2010 - 2014 ... tiễn CLDV vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh - Đánh giá thực trạng CLDV vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh -... vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh Chương Định hướng giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh. .. chở ta có: dịch vụ vận tải hàng hố, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách Nói cách khác, ta coi dịch vụ vận tải hành khách dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ người