Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH vận tải quốc tế kết nối thông minh (smart link co , LTD)

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: ”NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT NỐI THÔNG MI

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING

-TẠ MINH THIỆN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT NỐI THÔNG MINH (SMART LINK CO., LTD

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: ”NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT NỐI THÔNG MINH (SMART

LINK CO., LTD)” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Số liệu và kết quả

nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực Các số liệu, tài liệu tham khảo từ

các nghiên cứu được trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả

TẠ MINH THIỆN

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ

từ thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS-TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – người Cô đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Xin cảm ơn các Thầy, Cô trong Khoa Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại Học Tài Chính -Marketing đặc biệt là PGS.TS Hà Nam Khánh Giao đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn tất chương trình học và là hành trang cho tôi trên con đường sự nghiệp mai sau.

Cuối cùng, xin cho tôi gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã luôn khuyến khích, giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này.

TP Hồ Chí Minh, năm 2015

Tác giả

Tạ Minh Thiện

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 3 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ Logistics 7

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 9

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics 11

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 12

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics 13

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng 13

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 14

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 14

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.1.2 Xây dựng thang đo 24

3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 29

3.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 29

3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33

3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng 34

3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 35

3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35

3.3.2 Kích thước mẫu 35

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36

3.4.1 Phân tích mô tả 36

3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 36

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36

3.4.4 Phân tích mối quan hệ 37

3.4.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 38

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 40

4.2.1 Chất lượng dịch vụ 41

4.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 41

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 41

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 41

4.3.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 45

4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 51

4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 53

4.5.1 Phân tích tương quan tuyến tính 54

4.5.2 Phân tích hồi qui 55

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

5.1 KẾT LUẬN 70

5.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 71

5.2.1 Mục đích của việc kiến nghị 71

5.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp 71

5.2.3 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 72

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục A: Danh sách chuyên gia và khách hàng tham gia khảo sát sơ bộ

Phụ lục B: Bảng câu hỏi chính thức

Phụ lục C: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát

Phụ luc D: Kết quả phân tích SPSS

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link 20

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics 52

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư 60

Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư 62

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL 25

Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF 27

Bảng 3.3: Thang đo các thành phần dịch vụ Logistics tại Công ty Smart Link 31

Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Logistics tại Công ty Smart Link 34

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập 43

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 45

Bảng 4.3: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha 46

Bảng 4.4: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay 47

Bảng 4.5: Ma trận thành phần giá cả cảm nhận đã xoay 51

Bảng 4.6: Ma trận thành phần sự hài lòng đã xoay 51

Bảng 4.7: Ma trận tương quan Pearson 55

Bảng 4.8: Mô hình hệ số R2 56

Bảng 4.9: Kết quả phân tích ANOVA 56

Bảng 4.10: Kết quả hồi qui 57

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết 59

Bảng 4.12: Ma trận tương quan Spearman giữa phần dư với các biến độc lập 60

Bảng: 4.13 Kiểm định T-test sự hài lòng của khách hàng về giới tính 63

Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng về chức vụ 64

Bảng 4.15: Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ 65

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin

SMART LINK Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh

FIATA International Federation of Freight Hiệp hội Giao nhận Kho vận Quốc

tế VCCI Vietnam Chamber of Commerce

Dựa trên nền tảng lý thuyết là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự (1985) và biến thể SERVPERF về chất lượng dịch vụ Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với phân tích hồi quy bội, kiểm định sự khác biệt được sử dụng với phương tiện là phần mềm SPSS

Kết quả cho thấy chỉ có bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty Mức độ tác động của các thành phần được sắp xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: (1) Thành phần Phản hồi/Đáp ứng, (2) Thành phần Giá cả, (3) Thành phần Tin cậy và (4) Thành phần Đồng cảm Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý tại công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng tại công ty Smart Link

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ Logistics là yếu tố không thể tách rời với thương mại quốc tế Trong những năm gần đây, dịch vụ Logistics phát triển mạnh mẽ và được chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong những ngành dịch vụ xương sống của hoạt động thương mại quốc tế

Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics với chất lượng tốt nhất nhằm giảm chi phí Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics cho họ Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại hình dịch vụ

Mục tiêu của việc đo lường chất lượng dịch vụ là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co., Ltd)”, nhằm nghiên cứu tìm hiểu một số các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link để từ đó đưa ra

một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại công ty

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI

Sự phát triển nhanh chóng của các mô hình kinh doanh mới, hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), toàn cầu hóa đã tạo ra những thay đổi liên tục và thách thức đối với hoạt động của các công ty Trước khó khăn chung, để đảm bảo nguồn lợi nhuận có nguy cơ giảm sút, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng chuyển dịch quy mô sản xuất sang các nước đang phát triển, và Việt Nam được xem là một trong những địa điểm mới thu hút nhà đầu tư nước ngoài với lợi thế cạnh tranh về giá nhân công, chi phí sản xuất, chính sách mở cửa và thu hút đầu tư quốc tế.Trong đó, dịch vụ logistics là yếu tố không thể tách rời với hoạt động thương mại quốc tế này

Mặt khác, theo lộ trình gia nhập WTO, đến năm 2014 các doanh nghiệp dịch vụ Logistics nước ngoài được cấp phép đầu tư 100% vốn tại Việt Nam, nên sự cạnh tranh giữa các công ty trong ngành dịch vụ logistics càng khốc liệt và khó khăn hơn Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics có vốn trong nước và nước ngoài hoạt động như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics với chất lượng dịch vụ và chi phí tốt nhất Bên cạnh yếu tố giá, dịch vụ Logistics được đánh giá cao thì sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK cũng trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Logistics

Ra đời năm 2010, Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co., Ltd) đã tham gia vào thị trường dịch vụ logistics và ngày càng phát triển Nhưng để khẳng định vị trí cũng như có được sự phát triển vượt bậc trong tương lai, thì ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ Logistics và chi phí tốt nhất, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics của công

lượng dịch vụ Logistics trong thời gian tới

Tác giả may mắn có cơ hội nhiều năm gắn bó với ngành dịch vụ Logistics và làm việc tại Công ty Smart Link từ những ngày đầu thành lập Vì vậy, qua luận văn

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công

ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co., Ltd)”, tác giả mong

muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Logistics tại công ty nhằm hoạch định những chiến lược kinh doanh phù hợp, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại, đảm bảo sự phát triển vượt bậc của công ty trong thời gian tới

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Với những trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:

- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh

- Từ những đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong luận văn:

- Chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link Co., Ltd

- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh

Logistics của công ty Smart Link

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng phương pháp

phỏng vấn chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics và là đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của Smart Link

Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang

đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức

Phương pháp nghiên cứu định lượng: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức,

tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết thông qua khảo sát thực tế Mẫu được chọn theo phương pháp chọn lọc, có xác suất Kết quả khảo sát được đánh giá qua hai bước bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0:

- Bước 1: đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cro nbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA

- Bước 2: kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết được đặt ra bằng phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt

1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Tác giả đã tìm hiểu một số đề tài liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Kinh tế TP HCM

Tác giả đã xây dựng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Phong Vũ là một trong những công ty đứng đầu tại Việt Nam về thị trường máy vi tính và linh kiện máy tính

- Trần Thị Thanh Hảo (2012), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Vận tải và dịch vụ Hàng Hải”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP HCM

Trong phạm vi nội bộ công ty, mặc dù hàng năm công ty có tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics dựa trên mô hình

lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả xây dựng thang đo và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại công ty có vốn nhà nước, đây

là cơ sở để các nhà quản trị của công ty có các chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Trần Phương Thục (2013), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Daco Logistics”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP HCM

Mô hình đề xuất ban đầu của tác giả bao gồm 5 biến độc lập để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Daco Logistics Thông qua việc thiết kế thang đo, thu thập dữ liệu khảo sát trên 119 bảng câu hỏi hợp lệ, tác giả đã tiến hành các phương pháp phân tích dữ liệu: thống kê mô

tả, kiểm định Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Kết quả phân tích cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: đảm bảo, đáp ứng, tin cậy

- Nguyễn Thị Diễm (2013), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP HCM

Mô hình ban đầu bao gồm 5 biến độc lập: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hữu

hình, đồng cảm Kết quả thu thập gồm 236 bảng câu trả lời hợp lệ và phân tích dựa trên kiểm định Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, phương trình hồi quy bội cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như trong mô hình ban đầu Đây chính là cơ sở giúp các nhà quản trị UPS đưa ra một số chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh trên thị trường

- Nguyễn, Thị Thanh Tuyền (2012), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại TP.HCM”

Đây cũng là nghiên cứu chỉ ra mức độ tác động của các thành phần đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics Và nghiên cứu cũng xây dựng được mô hình hồi qui cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics cho thị trường Tp.HCM

Quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại nhiều công ty Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ Logistics tạo ra các giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh

Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh chưa có quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cung cấp đến khách hàng, đây được xem là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về các dịch vụ Logistics tại công ty nên nghiên cứu này được xem

là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty Từ kết quả nghiên cứu này, Công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện, tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Ngoài ra, luận văn còn có tài liệu tham khảo và phụ lục

Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình” Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Philip Kotler & Amrstrong (1991) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

2.1.2 Dịch vụ Logistics

Theo Christopher, M (1998) thì “Logistics là quá trình của chiến lược quản lý việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng cáo) như là một phương thức tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng” Theo Vitasek (2011): “Logistics được định nghĩa như là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng” Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cả trong dòng chảy hàng hóa, thông tin

và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng, giao hàng đáng tin cậy; có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả

Khái niệm về dịch vụ logistics trong Luật Thương mại nêu trên về cơ bản đã phản ánh được nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng như phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ thống dịch

vụ Logistics Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa phản ánh được hoạt động dịch vụ Logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác

Mặc dù có nhiều quan điểm khách nhau về Logistics và dịch vụ Logistics trên thế giới và tại Việt Nam nhưng nhìn chúng ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ Logistics thành hai nhóm cơ bản:

- Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ Logistics mà tiêu biểu là Luật

thương mại (2005) coi dịch vụ Logistics gần với các hoạt động giao nhận, vận tải hàng hóa Nhóm này xem dịch vụ Logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ

vụ Logistics mang nhiều ý nghĩa về yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ Logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức

- Nhóm thứ hai với định nghĩa rộng hơn về dịch vụ Logistics, Logistics tác động

từ quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng Theo định nghĩa của nhóm này thì dịch vụ Logistics gắn liền với quản lý quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất, qua các khâu sản xuất hàng hóa và đưa chúng vào các kênh phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Dịch vụ Logistics cũng phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ tư vấn quản lý,… với một nhà cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Trong phạm vi của đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ Logistics trong Luật Thương mại để làm cơ sở nghiên cứu

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch

vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt

dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được thực hiện Vì vậy chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay

vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ

và chính xác Vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để

cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

2.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics

Không giống với các sản phẩm hàng hóa thông thường dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lượng vì bên cạnh việc phụ thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng công ty mà còn phụ thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty được đo lường dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ logistics như sau :

- Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hóa đạt hiệu quả và nhanh chóng

được giao đúng so với lịch thông báo

- Tổ chức kho bãi, phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an toàn hàng hóa trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng

- Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được tư vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết

- Đơn giản hóa quá trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ logistics

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ được xem xét dựa trên ba mức độ như sau:

Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với giá trị dịch vụ khách hàng nhận được, được xem xét dựa trên 3 mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, thích thú khi kết quả thực hiện dịch vụ thấp hơn, tương ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ logistics đó

Đối với dịch vụ logistics, những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thường được chi tiết trong hợp đồng hay bảng báo giá Do đó khi dịch vụ được thực hiện không đúng theo yêu cầu của khách hàng trong hợp đồng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Khách hàng sẽ hài lòng khi những yêu cầu của họ trong hợp đồng được thực hiện đúng như cam kết Chất lượng dịch vụ logistics cũng được đánh giá qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình Năm thành phần chất lượng dịch vụ này có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ họ đã sử dụng

việc xem xét sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, Zeithaml

và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về CLDV, sự hài lòng và giá trị Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ cảm nhận hài lòng Do thành phần giá cả dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận hài lòng một cách chủ quan của họ so với giá cả dịch vụ của các nhà cung cấp khác, nên cảm nhận giá cả được đo lường dựa trên các đặc điểm của giá dịch vụ logistics

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.)

Qua mô hình, tác giả nhận thấy, ngoài các nhân tố về chất lượng, yếu tố giá cả là một nhân tố cần được xem xét đánh giá trong mô hình đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố CLDV Logistics đến sự hài lòng của khách hàng

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Parasuraman et al, (1985) là người tiên phong và có nhiều đóng góp trong nghiên cứu CLDV Parasuraman et al, (1985) đã xây dựng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm:

(1) Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ

không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ

(2) Tính tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm

bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

(3) Tính sẵn sàng: là khả năng làm hài lòng khách hàng với các quy chế, thủ tục

dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh

(4) Năng lực: là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm

kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tính lịch sự: là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ

(6) Giao tiếp: khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách

hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng

(7) Uy tín: sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm cho khách hàng hài

lòng và vui vẻ trong lòng

(8) Sự an toàn: làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ

Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật

(9) Tính hữu hình hóa: bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ như phương

tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ

(10) Hiểu khách hàng: hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo

những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng…

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có thể bao quát hầu hết và đánh giá mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, do mô hình bao quát quá rộng nên tạo ra sự khó khăn trong việc đo lường và phân tích Do vậy, Parasuraman et al, (1988) đã hiệu chỉnh lại mô hình này và xây dựng nên mô hình SERVQUAL và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một mô hình khá toàn diện để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng gồm 5 thành phần:

(1) Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu

(3) Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở

với khách hàng

(4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Tuy nhiên, có nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, mà đôi khi sự so sánh này làm cho khách hàng bị nhầm lẫn

Cronin & Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo mới này vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL trước đó, nhưng đã bỏ đi phần đánh giá về sự kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Nghiên cứu của Millen et al (1999) xác định cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng như một lợi ích quan trọng của CLDV Logistics Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV Trong khi đó, Cronin & Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Từ mô hình SERVQUAL để đánh giá CLDV và những mô hình lý thuyết được trình bày về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988), cũng như thang

đo biến thể SERVPERF tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết như trên

Một câu hỏi được đặt ra cho tác giả nghiên cứu đó là: Các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics có phải là 5 nhân

tố của mô hình SERVQUAL? Liệu có nhân tố nào khác nữa không?

Nghiên cứu năm 2012

Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM”- Nguyễn Thị

Thanh Tuyền (2012) Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP HCM đã thực hiện được các mục tiêu đề ra:

(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM hiện nay (2) Đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics Và (3) Đưa ra các hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong việc quản trị hệ thống CLDV logistics từ các kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics

Mô hình đề xuất ban đầu của tác giả bao gồm 6 biến độc lập: nguồn lực, năng lực phục

vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, uy tín/thương hiệu, giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng Trong mô hình nghiên cứu ban đầu

(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh Tuyền, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế (2012), Nghiên

Thông qua khảo sát 157 câu hỏi hợp lệ kết quả phân tích cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: uy tín và năng lực, quá trình phục vụ và giá cả

- Trong nghiên cứu về “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tại Tp.HCM” Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (Phát triển kinh tế, số 256, tháng 02-2012)

Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và các yếu

tố chất lượng dịch vụ ADSL, bằng việc khảo sát 289 khách hàng tại TP.HCM Thang

đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có điều chỉnh, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Cảm nhận giá cả; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) giá trị gia tăng tiện ích; (5) Khả năng đáp ứng;

và (6) Độ tin cậy; sự thoả mãn của khách hàng ảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành dịch vụ Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng lòng trung thành khách hàng

(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái, Tạp chí Phát triển kinh tế, số

256, tháng 02-2012, Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách

Nghiên cứu 2015

- Trong nghiên cứu về “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank - TP HCM ” Nguyễn Ngọc

Chánh (Tạp chí Kinh Tế- Kỹ Thuật kinh tế, số 09, tháng 03-2015)

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – TP.HCM.Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng (NH) Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH là sự tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả Trong

đó, nhân tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Chánh, Tạp chí Kinh Tế- Kỹ Thuật kinh tế, số 09, tháng 03-2015, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank - TP HCM)

Thêm vào đó, ở hình 2.1 cũng cho thấy mối tương quan giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, tác giả cho rằng, thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ của khách hàng là một thành tố khá quan trọng cần đưa vào mô hình để đánh giá và xem

TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link

Nguồn: đề xuất của tác giả

2.4.2 Các giả thuyết

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Logistics của Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngược lại

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Phản hồi/ Đáp ứng của dịch

vụ công ty và sự hài lòng của khách hàng Hay, khi khách hàng nhận được sự phản hồi/đáp ứng nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của công ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng và ngược lại

Giả thuyết H4: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của công ty thi họ cảm thấy hài lòng hơn và ngược lại

Giả thuyết H5: Có sự quan hệ cùng chiều giữa các Phương tiện hữu hình với sự

hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình của công ty thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại

Giả thuyết H6: Có sự quan hệ cùng chiều giữa giá cả với sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là giá cả dịch vụ logistics được đánh giá càng cạnh tranh thì càng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics của Smart Link và ngược lại

để đo lường chất lượng dịch vụ.Từ các cơ sở lý thuyết được trình bày, tác giả đã đưa ra

mô hình nghiên cứu cùng sáu giả thuyết nghiên cứu đối với Smart Link.

CHƯƠNG 3

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận nhóm được thực hiện nhằm khẳng định sự phù hợp của các biến quan sát dùng để thực hiện đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp

- Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị của thang đo đã thiết kế thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh ở phần nghiên cứu định tính thông qua chạy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Sau khi có được kết quả, tác giả thực hiện việc phân tích và đánh giá kết quả thu được, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ tại Công ty Smart Link Toàn bộ quy trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Thị Diễm - Luận Văn Thạc Sĩ Kinh tế (2013), Đo Lường Sự Hài

Lòng Của Khách Hàng Về CLDV Giao Nhận Vận Tải Của Ups Việt Nam)

3.1.2 Xây dựng thang đo

Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV trên hai phương diện:

- Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm

- Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm

Và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

(1) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Mức độ phản hồi/đáp ứng (Resonsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Sự đồng cảm/ cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Và cuối cùng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến

để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ được thể hiện theo mô hình bên dưới:

Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL

Độ tin cậy

Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì kỳ vọng về chất lượng dịch

vụ thể hiện càng cao)

Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì chất lượng dịch vụ thực tế thể hiện càng cao)

1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

2 Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

3 Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu

4 Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết

10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

11 Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

12 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

Thành phần đồng cảm

14 Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng

15 Giờ làm việc thuận tiện

16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch

17 Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

18 Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì

Thành phần hữu hình

19 Trang thiết bị hiện đại

20 Điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn

21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp

22 Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp

dẫn

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985)

Thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ được cho là khá hoàn chỉnh trong

đo lường chất lượng dịch vụ, đạt được độ giá trị và độ tin cậy cao Nó có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu, áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau, tại những thời điểm khác nhau Mỗi ngành dịch vụ có đặc thù riêng nên có nhiều nghiên cứu với tính ứng dụng khác nhau để phù hợp với từng môi trường hoạt động cụ thể

Như đã trình bày ở chương hai về sự biến thể của thang đo SERVPERF từ thang đo SERVQUAL được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này Trong nghiên cứu ngành dịch vụ siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, hai tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh giữa hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF, đưa ra đánh giá cho thấy mô hình SERVPERF phù hợp hơn trên hai khía cạnh:

- Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn

- Bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn, làm khách hàng cảm thấy dễ hiểu và ít nhầm lẫn hơn

Bên dưới là mô hình thang đo biến thể SERVPERF

Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF

Biến quan sát

Thang đo về cảm nhận dịch vụ thực

tế

Độ tin cậy

Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì chất lượng dịch

vụ thực tế thể hiện càng cao)

1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

2 Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

3 Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu

4 Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết

10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

11 Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

12 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

Thành phần đồng cảm

14 Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng

16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách

hàng

17 Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

18 Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì

Thành phần hữu hình

19 Trang thiết bị hiện đại

20 Điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn

21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên

nghiệp

22 Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn

Nguồn: Cronin & Tailor (1992)

Thang đo cảm nhận giá cả:

Nghiên cứu xây dựng thang đo thành phần giá cả dựa trên thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành về dịch vụ logistics Smart Link Theo tác giả ban đầu thành phần giá cả chỉ có một biến quan sát:

Biến quan sát: “Giá cả (cước phí, cước dịch vụ) của Smart Link cạnh tranh”

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Đa số các doanh nghiệp sử dụng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng làm tiền đề và cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, đây được xem là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Việc tăng sự hài lòng dịch

vụ cho khách hàng góp phần cải thiện kết quả kinh doanh và là động lực giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến khách hàng của mình

Theo định nghĩa của Philip Kotler (2001) có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng kết quả của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng trước đó Do vậy,

sự hài lòng có thể có các cấp độ sau:

- Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được thấp hơn sự mong

- Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi

- Mức độ rất hài lòng: kết quả khách hàng nhận được vượt qua sự mong đợi/kỳ vọng

Do vậy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics có thể được quan sát trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ Logistics của công ty cung cấp với thang đo Likert 5 điểm

3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG

ĐO

Thang đo SERVQUAL cũng như SERVPERF đã được công nhận giá trị, tuy nhiên tùy vào đặc điểm từng loại hình dịch vụ khác nhau, thị trường khác nhau mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp Do vậy nghiên cứu

sơ bộ cần được thực hiện nhằm xây dựng thang đo SERVPERF phù hợp hơn cho nghiên cứu chính thức

3.2.1 Hiệu chỉnh thang đo

Khi xin ý kiến về chuyên môn của các chuyên gia đã có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, những người trực tiếp làm việc và giao dịch với khách hàng nhằm đưa ra ý kiến đánh giá về các biến quan sát trong 6 nhân tố:

“Độ tin cậy”, “Mức độ phản hồi/đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và “ Giá cả” tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại công ty Smart Link Đồng thời trao đổi trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, các ý kiến sau rất đáng chú ý để điều chỉnh các biến quan sát của thang

đo dịch vụ nhằm dễ hiểu và sát với thực tế nghiên cứu hơn Danh sách các chuyên gia

và khách hàng được đính kèm ở Phụ lục A

- Độ tin cậy: nhóm chuyên gia đồng ý đưa thêm 1 biến quan sát mới “Smart Link

tham gia vào các tổ chức uy tín về Logistics” Việc tham gia vào các tổ chức uy tín, hiệp hội ngành Logtistics giúp Smart Link có thể đáp ứng tốt hơn các tiêu chuẩn trong ngành dịch vụ này và gia tăng uy tín của mình Do vậy thay vì năm