Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH vận tải quốc tế kết nối thông minh (smart link co , LTD)

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING TẠ MINH THIỆN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT NỐI THÔNG MINH (SMART LINK CO., LTD Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: ”NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT NỐI THÔNG MINH (SMART LINK CO., LTD)” công trình nghiên cứu cá nhân Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Các số liệu, tài liệu tham khảo từ nghiên cứu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả TẠ MINH THIỆN i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS-TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – người Cô tận tình hướng dẫn, động viên suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn Thầy, Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại Học Tài Chính -Marketing đặc biệt PGS.TS Hà Nam Khánh Giao tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu để hoàn tất chương trình học hành trang cho đường nghiệp mai sau Cuối cùng, xin cho gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp khuyến khích, giúp đỡ hỗ trợ hoàn thành luận văn TP Hồ Chí Minh, năm 2015 Tác giả Tạ Minh Thiện ii MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ Logistics 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics 11 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 12 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics 13 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 13 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 14 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 14 2.4.2 Các giả thuyết 20 iii CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.1.2 Xây dựng thang đo 24 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 29 3.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 29 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 33 3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức định lượng 34 3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 35 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 3.3.2 Kích thước mẫu 35 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36 3.4.1 Phân tích mô tả 36 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.4.4 Phân tích mối quan hệ 37 3.4.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 38 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 40 4.2.1 Chất lượng dịch vụ 41 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng 41 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 41 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 4.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 51 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 53 4.5.1 Phân tích tương quan tuyến tính 54 4.5.2 Phân tích hồi qui 55 iv CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 71 5.2.1 Mục đích việc kiến nghị 71 5.2.2 Căn xây dựng giải pháp 71 5.2.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 72 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục A: Danh sách chuyên gia khách hàng tham gia khảo sát sơ Phụ lục B: Bảng câu hỏi thức Phụ lục C: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát Phụ luc D: Kết phân tích SPSS v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics Smart Link 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics 52 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư 60 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư 62 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL 25 Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF 27 Bảng 3.3: Thang đo thành phần dịch vụ Logistics Công ty Smart Link 31 Bảng 3.4: Thang đo hài lòng khách hàng hiệu chỉnh mã hóa dịch vụ Logistics Công ty Smart Link 34 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập 43 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 45 Bảng 4.3: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha 46 Bảng 4.4: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ xoay 47 Bảng 4.5: Ma trận thành phần giá cảm nhận xoay 51 Bảng 4.6: Ma trận thành phần hài lòng xoay 51 Bảng 4.7: Ma trận tương quan Pearson 55 Bảng 4.8: Mô hình hệ số R2 56 Bảng 4.9: Kết phân tích ANOVA 56 Bảng 4.10: Kết hồi qui 57 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết 59 Bảng 4.12: Ma trận tương quan Spearman phần dư với biến độc lập 60 Bảng: 4.13 Kiểm định T-test hài lòng khách hàng giới tính 63 Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chức vụ 64 Bảng 4.15: Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 65 Bảng 4.16: Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng loại hình DN 67 Bảng 4.17 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng lĩnh vực hoạt động 68 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CLDV DV CNTT SMART LINK TP.HCM XNK CỤM TỪ TIẾNG VIỆT Chất lượng dịch vụ Dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh Thành phố Hồ Chí Minh Xuất nhập KH Khách hàng TC Tin cậy PH Phản hồi ĐC Đồng cảm HH Hữu hình ĐB Đảm bảo HL Hài lòng TỪ VIẾT TẮT FIATA VCCI VIFFAS VLA WTO CỤM TỪ TIẾNG ANH CỤM TỪ TIẾNG VIỆT hội Giao nhận Kho vận Quốc International Federation of Freight Hiệp tế Vietnam Chamber of Commerce Phòng Thương mại Công nghiệp and Industry Việt Nam Vietnam Freight Forwarders Association Vietnam Logistics Business Association Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt Nam Hiệp hội Doanh nghiệp Dich vụ Logistics Viet Nam World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co., Ltd)”, nghiên cứu tìm hiểu số nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics Smart Link việc khảo sát 142 khách hàng hình thức kết hợp vấn trực tiếp vấn trực tuyến Dựa tảng lý thuyết mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) biến thể SERVPERF chất lượng dịch vụ Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với phân tích hồi quy bội, kiểm định khác biệt sử dụng với phương tiện phần mềm SPSS Kết cho thấy có bốn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics công ty Mức độ tác động thành phần xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu sau: (1) Thành phần Phản hồi/Đáp ứng, (2) Thành phần Giá cả, (3) Thành phần Tin cậy (4) Thành phần Đồng cảm Nghiên cứu đề số kiến nghị cho nhà quản lý công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng hài lòng khách hàng công ty Smart Link ix TC5 SMART LINK không phạm sai lầm suốt 18.83 16.652 743 833 18.89 17.996 669 847 trình cung cấp dịch vụ TC6 SMART LINK tham gia vào tổ chức uy tín Logistics Scale: Cronbach's Alpha Mức độ phản hồi/Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PH1 SMART LINK thông báo kịp thời đến Anh/Chị thay đổi 11.35 3.575 444 657 11.11 3.897 446 654 11.24 3.616 519 610 11.23 3.353 520 607 thực dịch vụ PH2 SMART LINK phục vụ nhanh chóng yêu cầu đặc biệt hàng hóa cho khách hàng (thời gian giao hàng, lấy hàng,…) PH3 Nhân viên sẵn sàng tư vấn phương án thực lô hàng với thời gian chi phí hợp lý PH4 SMART LINK có chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Scale: Cronbach's Alpha Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 662 Item-Total Statistics xxiv Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐB1 Anh/Chị đảm bảo sử dụng dịch vụ 10.92 5.476 328 671 10.75 4.981 514 548 10.58 4.925 534 535 10.56 4.971 412 618 SMART LINK ĐB2 Anh/Chị cảm thấy hàng hóa đảm bảo suốt trình sử dụng dịch vụ SMART LINK ĐB3 Thái độ nhân viên SMART LINK lịch sự, nhã nhặn, tận tâm tư vấn giải pháp cho vấn đề phát sinh ĐB4 Nhân viên SMART LINK có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững dịch vụ Logistics vấn đề liên quan (bảo hiểm, toán,…) Scale: Cronbach's Alpha Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐC1 Nhân viên SMART LINK quan tâm đến yêu cầu đặc biệt 14.13 6.500 797 806 14.25 7.052 663 841 14.20 6.954 593 861 Anh/Chị ĐC2 Công ty SMART LINK cung cấp thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị ĐC3 Nhân viên SMART LINK cẩn trọng (cẩn thận) thực yêu cầu Anh/Chị xxv ĐC4 SMART LINK đặt lợi ích Anh/Chị lên hàng đầu xử lý vấn đề 14.14 7.398 601 855 14.15 6.657 783 811 phát sinh ĐC5 Nhân viên SMART LINK hiểu Anh/Chị mong muốn trình trao đổi Scale: Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 SMART LINK có hệ thống đại lý văn phòng rộng khắp thuận tiện để 10.65 6.171 681 720 10.48 6.847 582 769 10.68 6.036 745 689 10.63 7.000 475 822 giao dịch HH2 Cơ sở vật chất SMART LINK khang trang tiện nghi HH3 Nhân viên SMART LINK ăn mặc gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp HH4 Chứng từ SMART LINK đẹp chuyên nghiệp Scale: Cronbach's Alpha Cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted xxvi GC1 Giá (cước phí, cước dịch vụ) Smart Link 7.45 1.696 639 597 7.24 1.488 579 676 7.44 1.950 531 718 cạnh tranh GC2 Giá củaSmart Link nhân tố quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ GC3 Giá Smart Link phù hợp với dịch vụ logistics họ cung ứng Scale: Cronbach's Alpha Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ 7.44 1.951 431 584 7.60 1.816 476 524 7.54 1.499 474 533 Logistics SMART LINK HL2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ SMART LINK thời gian tới HL3 Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè người khác biết sử dụng dịch vụ SMART LINK Factor Analysis: Phân tích EFA (Biến chất lượng dịch vụ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 830 Approx Chi-Square 1327.674 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Co mp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings xxvii on % of ent Varian Cumulati ce ve % Total Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 6.269 29.852 29.852 6.269 29.852 29.852 3.897 18.555 18.555 2.447 11.654 41.505 2.447 11.654 41.505 3.498 16.657 35.213 2.004 9.542 51.047 2.004 9.542 51.047 2.206 10.503 45.716 1.472 7.009 58.057 1.472 7.009 58.057 2.028 9.655 55.371 1.335 6.356 64.412 1.335 6.356 64.412 1.899 9.041 64.412 831 3.955 68.367 764 3.636 72.003 686 3.268 75.271 652 3.103 78.375 10 590 2.811 81.186 11 530 2.526 83.711 12 520 2.475 86.186 13 475 2.264 88.450 14 456 2.173 90.622 15 429 2.045 92.667 16 385 1.832 94.499 17 359 1.711 96.210 18 289 1.376 97.586 19 221 1.053 98.638 20 148 704 99.343 21 138 657 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC5 SMART LINK không phạm sai lầm suốt 794 trình cung cấp dịch vụ TC3 SMART LINK cố gắng cung cấp dịch vụ tốt từ bắt đầu 778 thực dịch vụ TC6 SMART LINK tham gia vào tổ chức uy tín 747 Logistics TC4 SMART LINK hoàn thành chứng từ giao hàng thời gian 728 cam kết xxviii TC2 Anh/Chị tin tưởng SMART LINK việc xử lý vấn đề dịch vụ 724 Logistics TC1 Smart Link cung cấp dịch vụ tốt 721 cam kết ban đầu ĐC1 Nhân viên SMART LINK quan tâm đến yêu cầu đặc biệt 875 Anh/Chị ĐC5 Nhân viên SMART LINK hiểu Anh/Chị mong muốn 837 trình trao đổi ĐC2 Công ty SMART LINK cung cấp thời gian làm 791 việc thuận tiện cho Anh/Chị ĐC4 SMART LINK đặt lợi ích Anh/Chị lên hàng đầu xử lý vấn đề 753 phát sinh ĐC3 Nhân viên SMART LINK cẩn trọng (cẩn thận) thực yêu 661 cầu Anh/Chị HH1 SMART LINK có hệ thống đại lý văn phòng 877 rộng khắp thuận tiện để giao dịch HH3 Nhân viên SMART LINK ăn mặc gọn gàng, 864 phong cách chuyên nghiệp HH2 Cơ sở vật chất SMART LINK khang 612 trang tiện nghi PH2 SMART LINK phục vụ nhanh chóng yêu cầu đặc biệt hàng hóa cho 764 khách hàng (thời gian giao hàng, lấy hàng,…) xxix PH3 Nhân viên sẵn sàng tư vấn phương án 737 thực lô hàng với thời gian chi phí hợp lý PH1 SMART LINK thông báo kịp thời đến Anh/Chị 619 thay đổi thực dịch vụ PH4 SMART LINK có chuẩn bị cần thiết 545 để đáp ứng nhu cầu Anh/Chị ĐB3 Thái độ nhân viên SMART LINK lịch sự, nhã nhặn, tận tâm tư vấn 825 giải pháp cho vấn đề phát sinh ĐB4 Nhân viên SMART LINK có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững 786 dịch vụ Logistics vấn đề liên quan (bảo hiểm, toán,…) ĐB2 Anh/Chị cảm thấy hàng hóa đảm bảo 692 suốt trình sử dụng dịch vụ SMART LINK Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Factor Analysis: Phân tích EFA biến cảm nhận giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 678 Approx Chi-Square 102.294 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.012 67.059 67.059 570 19.010 86.070 xxx Total 2.012 % of Variance 67.059 Cumulative % 67.059 418 13.930 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component GC1 Giá (cước phí, cước dịch vụ) Smart Link 854 cạnh tranh GC2 Giá củaSmart Link nhân tố quan trọng 817 việc lựa chọn sử dụng dịch vụ GC3 Giá Smart Link phù hợp với dịch vụ logistics 784 họ cung ứng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Factor Analysis: Phân tích EFA Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 653 Approx Chi-Square 55.573 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.765 58.828 58.828 654 21.799 80.628 581 19.372 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ SMART LINK 780 thời gian tới xxxi Total 1.765 % of Variance 58.828 Cumulative % 58.828 HL3 Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè người 779 khác biết sử dụng dịch vụ SMART LINK HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ 741 Logistics SMART LINK Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations: Phân tích tương quan Pearson Correlations ĐC TC TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ĐC HH PH ĐB GC HL Pearson Correlation 334 ** ** 540 ** 142 142 142 142 142 ** ** 006 ** 000 000 948 000 000 142 142 142 142 142 ** 058 ** 000 490 000 000 142 142 142 142 142 ** -.123 142 ** 297 Sig (2-tailed) 000 000 N 142 142 378 ** 297 346 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 142 142 142 -.034 006 Sig (2-tailed) 691 N Pearson Correlation 622 142 ** Pearson Correlation -.034 000 ** ** ** 000 142 435 435 691 N Pearson Correlation ** HL 000 000 489 489 GC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ĐB PH 000 142 334 HH 378 346 504 554 561 ** 401 360 820 ** ** ** 143 000 000 142 142 142 142 058 -.123 -.027 -.054 948 490 143 752 521 142 142 142 142 142 142 142 ** ** ** ** -.027 622 504 554 561 635 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 752 N 142 142 142 142 142 142 142 ** ** ** ** -.054 ** Pearson Correlation 540 401 360 820 000 635 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 521 000 N 142 142 142 142 142 142 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxii 142 Regression: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model Method GC, ĐB, ĐC, a Enter b HH, PH, TC a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 856 a 733 721 Durbin-Watson 32236 1.594 a Predictors: (Constant), GC, ĐB, ĐC, HH, PH, TC b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.545 6.424 Residual 14.029 135 104 Total 52.574 141 F Sig 61.820 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, ĐB, ĐC, HH, PH, TC Coefficients Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 080 246 TC 118 044 ĐC 018 HH a Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 325 746 158 2.696 008 574 1.743 049 020 376 708 732 1.367 -.041 038 -.060 -1.084 280 652 1.533 PH 671 056 663 12.020 000 649 1.540 ĐB 032 035 041 915 362 971 1.030 GC 187 069 189 2.725 007 411 2.433 a Dependent Variable: HL xxxiii Biểu đồ phân tán phần dư xxxiv T-Test: Kiểm định khác biệt hài lòng giới tính Group Statistics Giới tính HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 75 3.8533 58572 06763 Nữ 67 3.6617 62628 07651 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F HL Sig t Sig Mean (2- Differe tailed) nce df Std 95% Confidence Error Interval of the Differen Difference ce Lower Upper Equal variances 358 550 1.884 140 assumed xxxv 062 19164 10173 -.00949 39277 Equal variances not 1.877 135.598 063 19164 10212 -.01031 39359 assumed Oneway: Anova hài lòng thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives HL 95% Confidence Interval for N Mean Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Maxi Upper Bound Minimum mum Dưới năm 45 3.8741 55181 08226 3.7083 4.0399 2.67 5.00 1-3 năm 61 3.7049 60583 07757 3.5498 3.8601 2.33 5.00 Trên năm 36 3.7222 68313 11386 3.4911 3.9534 1.67 5.00 142 3.7629 61062 05124 3.6616 3.8642 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.238 df2 Sig 139 293 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 821 410 Within Groups 51.753 139 372 Total 52.574 141 F Sig 1.102 335 Oneway: Anova hài lòng loại hình doanh nghiệp Descriptives HL 95% Confidence N Công ty Nhà nước/Công ty có vốn Nhà nước Công ty tư nhân Công ty nước ngoài/ có vốn đầu tư nước Total Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 42 3.7381 58683 09055 3.5552 3.9210 2.67 5.00 62 3.7688 62021 07877 3.6113 3.9263 1.67 5.00 38 3.7807 63566 10312 3.5718 3.9896 2.33 5.00 142 3.7629 61062 05124 3.6616 3.8642 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances xxxvi HL Levene Statistic df1 df2 048 Sig 139 954 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 040 020 Within Groups 52.533 139 378 Total 52.574 141 F Sig .053 948 Oneway: Anova hài lòng lĩnh vực hoạt động Descriptives HL 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Máy móc thiết bị 28 3.5833 57108 10792 3.3619 3.8048 2.67 4.33 May mặc/ Da giày 23 3.5942 68870 14360 3.2964 3.8920 1.67 4.67 Đồ gỗ/Nội thất 13 3.7949 48186 13365 3.5037 4.0861 3.00 4.67 20 4.0500 54370 12158 3.7955 4.3045 3.00 5.00 Khác 58 3.8103 61531 08079 3.6486 3.9721 2.67 5.00 Total 142 3.7629 61062 05124 3.6616 3.8642 1.67 5.00 Nông sản/Thực phẩm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 771 df1 df2 Sig 137 546 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.350 837 Within Groups 49.224 137 359 Total 52.574 141 xxxvii F 2.331 Sig .059 Oneway: ANOVA hài lòng chức vụ Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Giám đốc 11 3.6061 62925 18973 3.1833 4.0288 2.67 4.33 Giám đốc XNK 27 3.5926 55726 10725 3.3721 3.8130 2.33 4.33 37 3.7928 76316 12546 3.5383 4.0472 1.67 5.00 Nhân viên XNK 56 3.8869 47259 06315 3.7603 4.0135 3.00 5.00 Khác 11 3.6061 71209 21470 3.1277 4.0844 2.67 4.67 Total 142 3.7629 61062 05124 3.6616 3.8642 1.67 5.00 Trưởng phòng XNK Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.956 df1 df2 Sig 137 022 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.218 555 Within Groups 50.355 137 368 Total 52.574 141 The end xxxviii F 1.509 Sig .203 [...]... về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh - Từ những đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong luận văn: - Chất lượng dịch vụ Logistics. .. vụ Logistics tại Smart Link Co. , Ltd - Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với tất cả các dịch vụ Logistics mà Smart Link đang cung cấp và khảo sát được thực hiện trên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh, giới hạn tại khu vực... với ngành dịch vụ Logistics và làm việc tại Công ty Smart Link từ những ngày đầu thành lập Vì vậy, qua luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co. , Ltd) , tác giả mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Logistics tại công ty nhằm hoạch... cầu của mình 2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với giá trị dịch vụ khách hàng nhận được, được xem xét dựa trên 3 mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, thích thú khi kết quả thực hiện dịch vụ thấp hơn, tương ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng về. .. giữa sự Phản hồi/ Đáp ứng của dịch vụ công ty và sự hài lòng của khách hàng Hay, khi khách hàng nhận được sự phản hồi/đáp ứng nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Giả thuyết H3: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của công ty càng... có tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả xây dựng thang đo và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại công ty có vốn nhà nước, đây là cơ sở để các nhà quản trị của công ty có các chính sách... lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Tác giả chọn đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co. , Ltd) , nhằm nghiên cứu tìm hiểu một số các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài. .. 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link Nguồn: đề xuất của tác giả 2.4.2 Các giả thuyết Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Logistics của Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngược... hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó Looy và cộng sự (2003) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa sự mong đợi của họ về một công ty, sản phẩm hay dịch vụ với kết quả nhận được về công ty, sản phẩm, dịch vụ Phân loại sự hài lòng của khách hàng - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính... nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ Logistics tạo ra các giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh chưa có quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cung cấp đến khách hàng, đây được xem là nghiên cứu chính thức đầu ... sĩ kinh tế với đề tài: ”NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT NỐI THÔNG MINH (SMART LINK CO. , LTD) công trình nghiên cứu cá... Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co. , Ltd) , nghiên cứu tìm hiểu số nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng. .. Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co. , Ltd) , nhằm nghiên cứu tìm hiểu số nhân tố chủ yếu tác động đến hài