Các thang đo được đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát ở hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi phiếu trả lời. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để xác định độ tin cậy của thang đo và để loại bỏ những biến không phù hợp ra khỏi thang đo.
42
Khi sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Tác giả dựa theo tiêu chuẩn để lựa chọn biến quan sát và thang đo khi nó có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) của biến quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0.6 (Nunnally & Burnstein, 1994)
Thang đo biến độc lập thành phần dịch vụ logistics
Các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày trong Phụ lục D và được tóm tắt như sau:
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha
nếu loại biến Thang đo tin cậy: Alpha = 0.869
TC1 18.98 16.390 .603 .864 TC2 18.81 17.914 .621 .855 TC3 18.88 17.056 .751 .833 TC4 18.95 17.565 .657 .849 TC5 18.83 16.652 .743 .833 TC6 18.89 17.996 .669 .847
Thang đo Mức độ phản hồi/ đáp ứng: Alpha = 0.697
PH1 11.35 3.575 .444 .657
PH2 11.11 3.897 .446 .654
PH3 11.24 3.616 .519 .610
43
Thang đo đảm bảo: Alpha = 0.662
ĐB1 10.92 5.476 .328 .671
ĐB2 10.75 4.981 .514 .548
ĐB3 10.58 4.925 .534 .535
ĐB4 10.56 4.971 .412 .618
Thang đo đồng cảm: Alpha = 0.864
ĐC1 14.13 6.500 .797 .806
ĐC2 14.25 7.052 .663 .841
ĐC3 14.20 6.954 .593 .861
ĐC4 14.14 7.398 .601 .855
ĐC5 14.15 6.657 .783 .811
Thang đo hữu hình: Alpha = 0.803
HH1 10.65 6.171 .681 .720 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HH2 10.48 6.847 .582 .769
HH3 10.68 6.036 .745 .689
HH4 10.63 7.000 .475 .822
Thang đo giá cả: Alpha = 0.749
GC1 7.45 1.696 .639 .597
GC2 7.24 1.488 .579 .676
GC3 7.44 1.950 .531 .718
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Tin cậy gồm 6 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6) là 0,869 > 0,6 và sáu biến quan sát đều có tương quan tổng thể lớn hơn 0,3 nên sáu biến quan sát này đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Tin cậy.
44
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Mức độ phản hồi/đáp ứng gồm 4 biến quan sát (PH1, PH2, PH3, PH4) là 0,697 > 0,6 và bốn biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên bốn biến quan sát của thành phần Mức độ phản hồi/đáp ứng đảm bảo độ tin cậy cho thang đo này.
Với thành phần Đảm bảo gồm 4 biến quan sát (ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4) có hệ số Cronbach's Alpha là 0,662 > 0,6 và bốn biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3. Tuy nhiên trong đó nếu loại bỏ biến quan sát ĐB1 thì hệ số Cronbach's Alpha tăng từ 0.662 lên 0.671 nên tác giả đã loại bỏ biến này để bảo đảm độ tin cậy của thang đo.
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Đồng cảm gồm 5 biến quan sát (ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4, ĐC5) là 0,864 > 0,6 và năm biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên năm biến quan sát của thành phần đồng cảm đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Đồng cảm.
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Hữu hình gồm 4 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4) là 0,803> 0,6 và bốn biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3. Tuy nhiên trong đó nếu loại bỏ biến quan sát HH4 thì hệ số Cronbach's Alpha tăng từ 0.803 lên 0.822 nên tác giả đã loại bỏ biến này để bảo đảm độ tin cậy của thang đo.
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát (GC1, GC2, GC3) là 0,749> 0,6 và ba biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên ba biến quan sát của thành phần Gía cả đảm bảo độ tin cậy cho thang đo này
Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) được mô tả chi tiết ở Phụ lục D.
45
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha
nếu loại biến Thang đo hài lòng: Alpha = 0.646
HL1 7.44 1.951 .431 .584
HL2 7.60 1.816 .476 .524
HL3 7.54 1.499 .474 .533
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Cronbach’s Alpha thang đo này đạt giá trị 0,646 > 0,6 và tương quan với tổng thể của ba biến quan sát nhỏ nhất là 0,431 và lớn nhất là 0,476 đều lớn hơn 0,3 nên ba biến quan sát này đảm bảo độ tin cậy cho thang đo sự hài lòng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.3: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha
Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy (Cronbach’anpha) Đánh giá Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy (TC) 6 0.869 Đạt yêu cầu Phản hồi/Đáp ứng (PH) 4 0.697 Đảm bảo (ĐB) 4 0.662 Sự đồng cảm (ĐC) 5 0.864 Hữu hình (HH) 4 0.803 Giá cả cảm nhận (GC) 3 0.749 Sự hài lòng KH (HL) 3 0.646 Nguồn: kết quả xử lý SPSS