Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và EFA với dữ liệu nghiên cứu chính thức, các thành phần của chất lượng dịch vụ đã có sự thay đổi. Từ đó, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề nghị cũng bị ảnh hưởng do sự định nghĩa lại và loại bỏ các thành phần không được hỗ trợ bởi dữ liệu thực tế thu thập được. Mặc dù số biến quan
52
sát đo lường 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV giảm từ 26 biến xuống còn 22 biến, nhưng vẫn không làm thay đổi tính chất của mỗi yếu tố. Các thành phần khác của chất lượng dịch vụ có điều chỉnh về biến quan sát nhưng trên mô hình nghiên cứu vẫn không có sự thay đổi.
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh được trình bày ở Hình 4.1.
Hình 4.1:Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics
tại Smart Link
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lòng
của khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Logistics của SMART LINK thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của công ty thì họ cảm thấy hài lòng hơn và ngược lại
Giả thuyết H3: Có sự quan hệ cùng chiều giữa Hữu hình với sự hài lòng của
khách hàng. Khi khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của công ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng và ngược lại
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Phản hồi của dịch vụ công ty và sự hài lòng của khách hàng. Hay, khi khách hàng nhận được sự đáp
53
ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của SMART LINK thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của công ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng và ngược lại
Giả thuyết H6: Có sự quan hệ cùng chiều giữa Giá cả với sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá giá cả của công ty càng cạnh tranh thì họ càng cảm thấy hài lòng và ngược lại