Khi xin ý kiến về chuyên môn của các chuyên gia đã có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, những người trực tiếp làm việc và giao dịch với khách hàng nhằm đưa ra ý kiến đánh giá về các biến quan sát trong 6 nhân tố: “Độ tin cậy”, “Mức độ phản hồi/đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và “ Giá cả” tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại công ty Smart Link. Đồng thời trao đổi trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, các ý kiến sau rất đáng chú ý để điều chỉnh các biến quan sát của thang đo dịch vụ nhằm dễ hiểu và sát với thực tế nghiên cứu hơn. Danh sách các chuyên gia và khách hàng được đính kèm ở Phụ lục A.
- Độ tin cậy: nhóm chuyên gia đồng ý đưa thêm 1 biến quan sát mới “Smart Link
tham gia vào các tổ chức uy tín về Logistics”. Việc tham gia vào các tổ chức uy tín, hiệp hội ngành Logtistics giúp Smart Link có thể đáp ứng tốt hơn các tiêu chuẩn trong ngành dịch vụ này và gia tăng uy tín của mình. Do vậy thay vì năm biến quan sát lúc đầu thì số biến quan sát về thành phần này sẽ tăng lên sáu
30
biến.
Mức độ phản hồi/đáp ứng:
- Câu hỏi về biến quan sát “Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện”
cần thay đổi lại thành “Smart Link thông báo kịp thời đến Anh/Chị những thay đổi trong khi thực hiện dịch vụ” vì trong quá trình thực hiện dịch vụ logistics, các thay đổi về thời gian giao hàng đến cảng hay lộ trình của lô hàng cần được thông tin nhanh chóng đến khách hàng để thông báo kịp thời cho đối tác, khách hàng của họ được biết.
- Câu hỏi về biến quan sát “Phục vụ khách hàng nhanh chóng” cần thay dổi lại thành “Smart Link phục vụ nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt về hàng hóa cho khách hàng (thời gian giao hàng, lấy hàng,…)” vì thực tế trong ngành dịch vụ Logistics yếu tố hoàn thành chứng từ, giao hàng đúng thời gian rất quan trọng có ảnh hưởng đến vấn đề thanh toán với đối tác và hợp đồng mua bán.
- Câu hỏi về biến quan sát “Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng” cần thay đổi thành “Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện lô hàng với thời gian và chi phí hợp lý” vì có rất nhiều sự lựa chọn về hãng vận chuyển với chi phí và thời gian giao hàng khác nhau, nhân viên công ty cần tìm hiểu kỹ những yêu cầu của khách hàng để tư vấn thời gian và chi phí hợp lý nhất. Ngoài đảm bảo yếu tố về thời gian thì yếu tố giá cả phù hợp còn được khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ.
Thành phần đảm bảo:
- Câu hỏi về biến quan sát “Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch” cần thay đổi thành: “Anh/Chị cảm thấy hàng hóa được đảm bảo trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ của Smart Link”. Ngoài niềm tin về dịch vụ Logistics tại công ty thì sự an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển khá quan trọng. Tùy từng loại hàng hóa khác nhau sẽ lựa chọn cách thức đóng hàng và vận chuyển phù hợp.
- Câu hỏi về biến quan sát “Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn” cần thay đổi thành
“Thái độ nhân viên Smart Link lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tư vấn các giải pháp cho vấn đề phát sinh” thể hiện việc nhân viên công ty không chỉ tư vấn
31
dịch vụ trước khi khách hàng sử dụng mà còn việc tư vấn những vấn đề phát sinh trong suốt hành trình vận chuyển hàng hóa.
- Câu hỏi về biến quan sát “Nhân viên có kiến thức, kỹ năng” cần thay đổi thành
“Nhân viên Smart Link có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ rất vững về dịch vụ Logistics và vấn đề liên quan (bảo hiểm, thanh toán…)”. Ngoài những kỹ năng cần có của một nhân viên thông thường, nhân viên công ty cần có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững về dịch vụ Logistics và những vấn đề khác đi kèm như bảo hiểm và thanh toán.
Thành phần giá cả:
Ban đầu thành phần cảm nhận Giá cả chỉ có 1 biến quan sát:”Giá cả (cước phí, cước dịch vụ) của Smart Link cạnh tranh.”. Chỉ với một biến quan sát cho thang đo thành phần giả cả, tác giả sẽ khó đo lường chính xác được mức độ ảnh hưởng của nhân tố này với sự hài lòng khách hàng.
Nhóm chuyên gia đồng ý đưa thêm 2 biến quan sát mới
(1)“Giá cả của Smart Link là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng dịch
vụ”
(2)“Giá cả của Smart Link phù hợp với dịch vụ logistics họ cung ứng”
Bên cạnh đó các biến quan sát cần đổi cách hỏi, nhằm trở thành câu hỏi trực tiếp về dịch vụ Logistics của Công ty Smart Link. Sau khi tham khảo các ý kiến của chuyên gia và khách hàng, bảng câu hỏi khảo sát về các thành phần chất lượng dịch vụ được điều chỉnh và mã hóa như bảng 3.3.
Bảng 3.3: Thang đo các thành phần dịch vụ Logistics tại Công ty Smart Link
Biến quan sát Mã hóa
I. Độ tin cậy TC
1. Smart Link luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết ban đầu TC1
2. Anh/Chị rất tin tưởng Smart Link trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ
32
3. Smart Link luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ khi bắt đầu
thực hiện dịch vụ TC3
4. Smart Link luôn hoàn thành chứng từ và giao hàng đúng thời gian cam
kết TC4
5. Smart Link đã không phạm sai lầm trong suốt quá trình cung cấp dịch
vụ TC5
6. Smart Link tham gia vào các tổ chức uy tín về Logistics TC6
II. Mức độ phản hồi/đáp ứng PH
1. Smart Link thông báo kịp thời đến Anh/Chị những thay đổi trong khi
thực hiện dịch vụ PH1
2. Smart Link phục vụ nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt về hàng hóa cho
khách hàng (thời gian giao hàng, lấy hàng,…) PH2
3. Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện lô hàng với
thời gian và chi phí hợp lý PH3
4. Smart Link luôn có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu
của Anh/Chị PH4
III. Tính đảm bảo của dịch vụ ĐB
1. Anh/Chị được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ của Smart Link ĐB1
2. Anh/Chị cảm thấy hàng hóa được đảm bảo trong suốt quá trình sử dụng
dịch vụ của Smart Link ĐB2
3. Thái độ nhân viên Smart Link lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tư vấn các
giải pháp cho vấn đề phát sinh ĐB3
4. Nhân viên Smart Link có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ rất vững về
dịch vụ Logistics và vấn đề liên quan (bảo hiểm, thanh toán,…) ĐB4
IV.Sự đồng cảm ĐC
33
Anh/Chị
2. Công ty Smart Link luôn cung cấp thời gian làm việc thuận tiện cho
Anh/Chị ĐC2
3. Nhân viên của Smart Link luôn cẩn trọng (cẩn thận) khi thực hiện các
yêu cầu của Anh/Chị ĐC3
4. Smart Link luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu khi xử lý các vấn
đề phát sinh ĐC4
5. Nhân viên của Smart Link luôn hiểu Anh/Chị mong muốn gì trong quá
trình trao đổi ĐC5
V. Thành phần hữu hình HH
1. Smart Link có hệ thống đại lý và văn phòng rộng khắp và thuận tiện để
giao dịch HH1
2. Cơ sở vật chất của Smart Link rất khang trang và tiện nghi HH2
3. Nhân viên của Smart Link ăn mặc gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp HH3
4. Chứng từ của Smart Link rất đẹp và chuyên nghiệp HH4
VI. Giá cả GC
1. Giá cả (cước phí, cước dịch vụ) của Smart Link cạnh tranh GC1
2. Giá cả của Smart Link là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng
dịch vụ. GC2
3. Giá cả của Smart Link phù hợp với dịch vụ logistics họ cung ứng. GC3
Nguồn: đề xuất của tác giả