Từ những căn cứ làm cơ sở được trình bày ở phần trên, đề tài xin được nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link để làm khách hàng hài lòng hơn nữa.
Nâng cao khả năng đáp ứng/phản hồi nhanh chóng
Đây là yếu tố tác dộng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại Smart Link với hệ số hồi quy là 0.663. Do đó tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể để có thể tăng khả năng đáp ứng/ phản hồi nhanh chóng đến khách hàng như sau:
Xây dựng môi trường làm việc:
- Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho công việc.
- Tăng cường sự hỗ trợ, hợp tác giữa các phòng ban.
- Cung cấp đến khách hàng dịch vụ như đã cam kết ban đầu.
- Giải quyết các vấn đề phát sinh hiệu quả trên cơ sở ưu tiên đảm bảo lợi ích cho
khách hàng trước.
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện lô hàng với thời gian và chi phí hợp lý. Tùy vào những thời điểm và mùa hàng cụ thể, công ty cần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng về mức chi phí yêu cầu và thời gian giao hàng để tư vấn phương án hợp lý nhất.
73
Xây dựng và mở rộng mối quan hệ với hệ thống đại lý nước ngoài, hệ thống các hãng tàu, hãng hàng không để có được các hợp đồng giá, năng lực làm hàng tốt.
Giải pháp về Giá cả
Giá cả là nhân tố quan trọng trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng vì giá cả là yếu tố thứ hai tác động sụ hài lòng khách hàng. Giá nên được ấn định như thế nào? Chiến lược giá là một đề tài rộng và phụ thuộc vào chiến lược, vị thế mỗi doanh nghiệp. Việc định giá và cạnh tranh giá còn phụ thuộc vào chi phí giá thành, vào biến động của thị trường, vào cung cầu, vào khách hàng và vào những nhu cầu khác nhau. Vì vậy, Smart Link cần có chính sách giá cả dịch vụ linh hoạt và phù hợp nhằm giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận với dịch vụ, giúp khách hàng hiện có hiểu biết chính sách giá của doanh nghiệp, để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty.
Giá cả dịch vụ của Smart Link khá quan trọng. Việc định giá là cả một nghệ thuật của nhà quản trị. Tuy nhiên, đừng vì quá xem trọng vai trò của giá mà định giá quá thấp, như vậy sẽ ảnh hưởng đến các nhân tố khác, đó là CLDV của doanh nghiệp. Đôi khi định giá cao cũng là khẳng định CLDV và thương hiệu của doanh nghiệp.
Nâng cao độ tin cậy
Hoàn thành và giao chứng từ đúng thời gian cam kết. Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp:
- Đảm bảo thực hiện gói dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng
- Xây dựng quy trình xử lý và theo dõi nhất quán các đơn hàng giữa các bộ phận
để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Luôn có sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mở rộng và củng cố hệ thống đại lý, xây dựng các đại lý độc quyền, tiến tới đặt văn phòng đại diện và chi nhánh ở các nước. Với việc mở rộng và củng cố hệ thống đại lý, hay mở văn phòng đại diện ở các chi nhánh nước ngoài sẽ giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt hơn về tình hình hàng hóa hay nhu cầu của các khách hàng nước ngoài, khiến cho doanh nghiệp chủ động hơn trong các tình huống sự cố xảy ra tại nước ngoài như tranh chấp, kiện tụng, cũng như dễ nắm bắt, hiểu được rõ hơn về các tập tục thương mại của các nước sở tại.
74
Doanh nghiệp có thể xúc tiến mở văn phòng đại diện của mình thông qua việc liên kết kinh doanh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước để kết nối, mở rộng mạng lưới dịch vụ trong cả nước và trên thế giới để nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh.
Tham gia hoạt động thường niên của các tổ chức Logistics như hội thảo ngành Logistics do VLA, VIFFAS tổ chức, tham gia các khóa học do IATA tổ chức nhằm cập nhật kiến thức làm hàng thực tế….
Ngoài ra, công ty cần:
Tăng cường việc lắng nghe, quan tâm chia sẻ những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ Logistics:
Đối với khách hàng cũ và có mối quan hệ thân thiết: thường xuyên gọi điện hỏi thăm và thăm viếng khách hàng vào những dịp đặc biệt nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng ở cấp cao hơn. Lắng nghe góp ý của khách hàng để từng bước điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Đối với khách hàng mới: tăng cường việc gặp mặt trực tiếp nhằm khai thác và tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng để có sự chuẩn bị tốt trong việc cung cấp dịch vụ.
Tạo thời gian linh hoạt giúp khách hàng có thể hoàn thành chứng từ.
Khi có các xung đột xảy ra, cần khách quan nhìn nhận vấn đề và ưu tiên giải quyết ổn thỏa cho hàng hóa và đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Sau đó các bên ngồi lại và phân định và giải quyết vấn đề.
Nâng cao mức độ đồng cảm của công ty đối với khách hàng
Tăng cường lắng nghe, quan tâm và chia sẻ những yêu cầu đặc biệt của khách hàng về dịch vụ:
- Thường xuyên trao đổi, gặp gỡ với khách hàng bằng điện thoại, gặp trực tiếp để
nắm bắt nhu cầu của họ liên quan đến gói dịch vụ để từng bước điều chỉnh cho phù hợp.
75
điều chỉnh cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên :
- Có chính sách tuyển dụng các nhân viên giỏi để đảm bảo chất lượng công việc
hiệu quả nhất giúp nhân viên nắm bắt yêu cầu khách hàng và cẩn trọng thực hiện
- Xây dựng chiến lược đào tạo, trao dồi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên
- Tăng cường phát triển khả năng ngoại ngữ cho nhân viên vì lĩnh vực hoạt động
của công ty dùng ngoại ngữ chuyên ngành khá nhiều
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, giúp họ giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm hàng để đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp của nhân viên đối với
sự hài lòng của khách hàng.