Parasuraman et. al, (1985) là người tiên phong và có nhiều đóng góp trong nghiên cứu CLDV. Parasuraman et. al, (1985) đã xây dựng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm:
(1)Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ
không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
15
(2)Tính tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm
bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
(3)Tính sẵn sàng: là khả năng làm hài lòng khách hàng với các quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh.
(4)Năng lực: là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm
kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
(5)Tính lịch sự: là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ.
(6)Giao tiếp: khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách
hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng.
(7)Uy tín: sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm cho khách hàng hài
lòng và vui vẻ trong lòng.
(8)Sự an toàn: làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ.
Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật.
(9)Tính hữu hình hóa: bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ như phương
tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ.
(10) Hiểu khách hàng: hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng…
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có thể bao quát hầu hết và đánh giá mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, do mô hình bao quát quá rộng nên tạo ra sự khó khăn trong việc đo lường và phân tích. Do vậy, Parasuraman et. al, (1988) đã hiệu chỉnh lại mô hình này và xây dựng nên mô hình SERVQUAL và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một mô hình khá toàn diện để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng gồm 5 thành phần:
(1)Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu.
(2) Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ
16
(3)Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở
với khách hàng.
(4)Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5)Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Tuy nhiên, có nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, mà đôi khi sự so sánh này làm cho khách hàng bị nhầm lẫn.
Cronin & Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo mới này vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL trước đó, nhưng đã bỏ đi phần đánh giá về sự kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận được.
Nghiên cứu của Millen et al. (1999) xác định cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng như một lợi ích quan trọng của CLDV Logistics. Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. Trong khi đó, Cronin & Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Từ mô hình SERVQUAL để đánh giá CLDV và những mô hình lý thuyết được trình bày về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et. al, 1985; Parasuraman et. al, 1988), cũng như thang đo biến thể SERVPERF tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết như trên.
17
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics có phải là 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL? Liệu có nhân tố nào khác nữa không?
Nghiên cứu năm 2012
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM”- Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012) Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM đã thực hiện được các mục tiêu đề ra:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM hiện nay. (2) Đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics. Và (3) Đưa ra các hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong việc quản trị hệ thống CLDV logistics từ các kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics.
Mô hình đề xuất ban đầu của tác giả bao gồm 6 biến độc lập: nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, uy tín/thương hiệu, giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu ban đầu
(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh Tuyền, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế (2012), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM)
18
Thông qua khảo sát 157 câu hỏi hợp lệ kết quả phân tích cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: uy tín và năng lực, quá trình phục vụ và giá cả
- Trong nghiên cứu về “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành
của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tại Tp.HCM” Hà Nam Khánh Giao &
TrầnHữu Ái (Phát triển kinh tế, số 256, tháng 02-2012)
Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL, bằng việc khảo sát 289 khách hàng tại TP.HCM. Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có điều chỉnh, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Cảm nhận giá cả; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) giá trị gia tăng tiện ích; (5) Khả năng đáp ứng; và (6) Độ tin cậy; sự thoả mãn của khách hàng ảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng lòng trung thành khách hàng
(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 256, tháng 02-2012, Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tại TP.HCM)
19
Nghiên cứu 2015
- Trong nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank - TP. HCM” Nguyễn Ngọc Chánh (Tạp chí Kinh Tế- Kỹ Thuật kinh tế, số 09, tháng 03-2015)
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – TP.HCM.Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng (NH). Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH là sự tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả. Trong đó, nhân tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Nguyễn Ngọc Chánh, Tạp chí Kinh Tế- Kỹ Thuật kinh tế, số 09, tháng 03-2015, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank - TP. HCM)
Thêm vào đó, ở hình 2.1 cũng cho thấy mối tương quan giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, tác giả cho rằng, thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ của khách hàng là một thành tố khá quan trọng cần đưa vào mô hình để đánh giá và xem xét mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Và mô hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng như mô hình 2.2 với trường hợp nghiên cứu cụ thể tại Công Ty
20
TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link
Nguồn: đề xuất của tác giả