Khi thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng, thang đo sự hài lòng cũng có sự cải biến cho phù hợp với tình hình thực tế của công ty Smart Link: - Theo ông Trần Huy Hiền - Tổng thư ký hiệp hội VIFFAS - cho rằng, khi
34
lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu trong những lần tiếp theo
- Theo ông Nguyễn Ngọc Thạch – Giám đốc tại Công ty Smart Link - cho
rằng, với kinh nghiệm trong suốt quá trình làm việc của ông, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Logistics cung cấp họ sẽ giới thiệu cho bạn bè cùng ngành hoặc đối tác biết để ủng hộ dịch vụ của công ty. Trên thực tế, ngoài việc tìm kiếm khách hàng thông thường thì đây là một kênh mở rộng khách hàng dựa trên uy tín và năng lực cốt lõi của công ty.
Từ hai ý kiến của quan trọng của các chuyên gia, tác giả đã thêm hai biến quan sát để khảo sát vào thang đo sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, thang đo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Logistics của Công ty Smart Link gồm 3 biến quan sát và được mã hóa như bảng sau:
Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và
mã hóa đối với dịch vụ Logistics tại Smart Link
Biến quan sát Mã hóa
VI. Sự hài lòng với dịch vụ của SMART LINK HL
1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Logistics của Smart
Link HL1
2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Link trong thời gian sắp tới HL2
3. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và những người khác biết và sử dụng
dịch vụ của Smart Link HL3
Nguồn: đề xuất của tác giả