Cũng như nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định
Một là, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link được thực hiện với cỡ mẫu 142 và thực hiện chủ yếu ở khu vực TP. HCM và các vùng lân cận là còn hạn chế. Do đó, khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao. Vì vậy ở các nghiên cứu tiếp theo cần được tiến hành thực hiện với số mẫu lớn hơn nhằm làm tăng tính bao quát của mẫu nghiên cứu. Ngoài ra, việc mở rộng giới hạn phạm vi địa lý ra nhiều tỉnh thành hơn nữa cũng rất cần thiết.
Hai là, nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại Smart Link dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) theo quan điểm chủ quan. Nghiên cứu tiếp theo cần có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ Logistics trên quan điểm mang tính khách quan về tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ Logistics hoàn thiện hơn. Đây là hạn chế mà các nghiên cứu tiếp theo cần chú ý để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty sâu sắc và toàn diện hơn.
76
Ba là, nghiên cứu chỉ đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất bằng phân tích hồi quy tuyến tính. Để đo lường các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu với chất lượng cao hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phương pháp phân tích hiện đại hơn như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Bốn là, trong các yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng thì yếu tố phương tiện hữu hình một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng khách hàng. Vì vậy, ở những nghiên cứu tiếp theo cần xem xét lại cách đặt câu hỏi ban đầu cho phần khảo sát về phương tiện hữu hình một cách chính xác hơn để nghiên cứu có được kết quả tốt hơn
TÓM TẮT CHƯƠNG NĂM
Dựa trên những kết quả thu được ở chương bốn và căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế tại Smart Link, trong chương này tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Smart Link nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu Tiếng Việt
1. Nguyễn Ngọc Chánh (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank - Tp. HCM", Tạp chí Kinh tế- Kỹ Thuật (09), trang 18-25.
2. Nguyễn Thị Diễm (2013), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.
3. Hà Nam Khánh Giao & Lê Thái Sơn (2012), "Các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của du khách dự Festival hoa Đà Lạt 2012", Tạp chí Phát triển Kinh tế
(263), trang 40-47.
4. Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012), "Tác động của chất lượng dịch vụ
đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TP.HCM", Tạp chí
Phát triển Kinh tế (256), trang 34-44.
5. Hà Nam Khánh Giao & Lê Thái Sơn (2014), "Các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của du khách đến phố cổ Hội An", Tạp chí Kinh tế- Kỹ Thuật (06), trang 9-20.
6. Hà Nam Khánh Giao & Lê Thái Sơn (2015), " Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách du lịch tại làng mộcKim Bồng – Hội An", Tạp chí Kinh tế- Kỹ Thuật (09), trang 1-10.
7. Trần Thị Thanh Hảo (2012), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Vận tải và dịch vụ Hàng Hải”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.
8. Trần Thẩm Minh Hoàng (2011), “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế
9. Nguyễn Hùng, 2012, Logistics Việt Nam 5 năm sau WTO (2007-2012), Tạp chí
Việt Nam Shipper, số 53, trang 19.
10. Huỳnh Thiên Kim ( 2013),” Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
78 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đại học Kinh tế TP. HCM.
11. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ VN, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 08/2007.
12. Nguyễn Duy Quang (2007), “Định hướng và các giải pháp đối với các doanh
nghiệp giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu chuyển đổi sang cung cấp dịch vụ Logistics và quản trị chuỗi cung ứng tại TP. HCM trong giai đoạn hiện nay”,
Luận văn Thạc sĩ,Đại học Kinh Tế TP. HCM.
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa
học Marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia.
14. Trần Phương Thục (2013), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Daco Logistics”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.
15. Hồ Xuân Tiến (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường
dịch vụ logistics tại TP. HCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TP. HCM.
16. Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.
17. Hoàng Tiến Tùng (2015),” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của DHL Express Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.
18. Thái Anh Tuấn (2015),”Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại
siêu thị Vinatex TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.
B. Tài liệu Tiếng Anh
19. Ali Dehghan (2006),“Relationship between service quality and customer
satisfashion” in the case of CCG CO..
20. Bienstock, C.C., Mentzer, J.T., Bird, M.M (1997),“Measuring physical
distributionservice quality”, Jounal of the Academy of Marketing Science.
79
forreducing costs and improving service”, Pitman Publishing, London.
22. Coyle, J.J., Bardi, E.J.,Langley Jr., J.C (1992), “The Management of BusinessLogistics”, 5th
edition, West, ST.Paul, Mn.
23. Edvardsen, B., Tomasson, B. and Ovretveit, J. (1994), “Quality of Service: Making it Really Work, “McGraw-Hill, New York, NY.
24. Fitzsimmons, M.J. (2006), “Service Strategy”, Chapter 3 in Service
Management, Mc Graw Hill International Edition, 37 – 58.
25. Gromross, C., (1984), “ A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing. Vol.18 No.4, page 36-44.
26. Ho, C., and Wu, W. “Antecedents of consumer satisfaction on the Internet: an
empirical study of online shopping”, Proceedings of the 32nd Hawaii (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
InternationalConference on System Sciences, 1999.
27. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002),”Customer Satisfaction and Retail
Banking: an assessment of some of the key antecesents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.20 No.4.
28. Kotler, Philip and Gary Armstrong (1991), “Principles of Marketing”, 5th ed.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
29. Lehtinen (1982),”Service Quality: a study of quality dimensions”, Service Management Institute, Helsinki.
30. Lewis, B.R., & Mitchell, V.W. (1990) “Defining and measuring the quality of
customer service”. Marketing Intelligence & Planning.
31. Mentzer, J. T., Flint, D.J., Kent, J. L., (1999),“ Developing a Logistics service Quality Scale”, Journal of Business Logistics, Vol.20, No.1.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 2-40.
33. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.(1985),” SERQUAL: A
Multiple–item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing.
34. Patterson, P.G., L.W. Johnson, R.A. Spreng. (1997). “Modeling the
80
services”. Acad.Marketing Science Journal. 25(1) 4-17.
35. Pereault, Jr., Russ, F.A.,(1976),” Physical distribution service in industrial purchase decisions”, Journal of Marketing, Vol. 40(April).
36. Pitt, L.F., Watson, R.T. and Kavan, C.B. (1995) “Service quality: A measure of
information systems effectiveness”. MIS Quarterly, 19 (2), 173.
37.Rafid, M. and Jaafar, H.S. (2007), “Measuring customers’ perceptions of
logistics service quality of 3PL service providers”, Journal of Business Logistics, Vol. 28 No. 2, pp. 159-175.
38. Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004), “Measuring Service Quality: SERVQUAL
vs SERVPERF scales, The Journal for Decision Makers”, Vol. 29 No.2.
39. Sohal, A. and Moss, S. (1999), “Quality management in the logistics function:
an empirical study”, The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 16 No. 2, pp. 166-180.
40. Stock & Lambert (1987), “Business Logistics: physical distribution of good, Management”; 2ndedition, Irwin (Homewood, I11).
41. Vasiliauskas A., Jakubauskas G., (2007) “Principle and Benefits of Third Party
Logistics Approach When Managing Logistics Supply Chain, Transport” Vol
XXII,No 2, 68-72
42. Yi, Y.(1990) “A critical review of consumer satisfaction”. Review of (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Marketing 1990, American Marketing Association, Chicago, IL.
43. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), “Services Marketing: Integrating CustomerFocus Across the Firm”, New York; McGraw- Hill.
i
PHỤ LỤC A
DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT SƠ
BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
STT Họ và tên Đơn vị công tác Chức vụ Thâm niên
1 Trần Huy Hiền Hiệp hội GNVT VIFFAS Tổng Thư ký 35 năm
2 Nguyễn Ngọc
Thạch
Smart Link
Số 51, Đường số 9 Khu dân cư Him Lam P. Tân Hưng, Q.7, Tel: 08_62637686
Tổng Giám đốc 10 năm
3 Trần Văn Hiền Smart Link
Số 51, Đường số 9 Khu dân cư Him Lam P. Tân Hưng, Q.7, Tel: 08_62637686
Giám đốc Kinh doanh
12 năm
4 Cao Thiên Thiều HIỆP HƯNG Co.,
39 Ngô Đức Kế, Quận 1
Giám đốc 13 năm
5 Lưu Thị Thanh
Tuyền
Parkview Việt Nam, Khu Phố Thạnh Lộc, Thị xã Tân Uyên, Bình Dương
Trưởng phòng XNK
10 Năm
6 Đinh Quốc Hưng Vocarimex, 58 Nguyễn Bỉnh
Khiêm, Quận 1
P. Tổng Giám đốc 28 Năm
ii
PHỤ LỤC B (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Xin chào Anh/Chị
Tôi tên là Tạ Minh Thiện, học viên Cao học K04 ngành QTKD của trường Đại Học Tài Chính Marketing. Nhằm giúp SMART LINK CO., LTD cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ Anh/Chị được tốt hơn trong tương lai, chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty SMART LINK CO., LTD”. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng, tầm quantrọng của các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty. Câu trả lời của anh/chị sẽ đóng góp rất lớn và hữu ích vào nghiên cứu của chúng tôi. Không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến đóng góp của Anh/Chị điều được ghi nhận và đánh giá cao.
Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của Anh/Chị
Anh/Chị trả lời bằng cách đánh chéo vào ô tương ứng với ý kiến của Anh/ Chị:
- Hoàn toàn không đồng ý với phát biểu, đánh dấu chéo vào ô số 1
- Hoàn toàn đồng ý với phát biểu, đánh dấu chéo vào ô số 5 - Đồng ý với các mức độ khác nhau, đánh dấu chéo vào ô số 2 hoặc ô số 3 hoặc ô số 4 Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thườn g (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) I. Độ tin cậy
1. SMART LINK luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam
kết ban đầu
2. Anh/Chị rất tin tưởng SMART LINK trong việc xử lý các
vấn đề về dịch vụ Logistics
3. SMART LINK luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay
từ khi bắt đầu thực hiện dịch vụ
4. SMART LINK luôn hoàn thành chứng từ và giao hàng
đúng thời gian cam kết
5. SMART LINK đã không phạm sai lầm trong suốt quá trình
cung cấp dịch vụ
6. SMART LINK tham gia vào các tổ chức uy tín về Logistics
II. Mức độ phản hồi/đáp ứng
1. SMART LINK thông báo kịp thời đến Anh/Chị những thay đổi trong khi thực hiện dịch vụ
iii
2. SMART LINK phục vụ nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt về hàng hóa cho khách hàng (thời gian giao hàng, lấy hàng)
3. Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện lô
hàng với thời gian và chi phí hợp lý 4. SMART LINK luôn có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp
ứng các nhu cầu của Anh/Chị
III. Tính đảm bảo của dịch vụ
1. Anh/Chị được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ của SMART
LINK
2. Anh/Chị cảm thấy hàng hóa được đảm bảo trong suốt quá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trình sử dụng dịch vụ của SMART LINK 3. Thái độ nhân viên SMART LINK lịch sự, nhã nhặn, tận
tâm khi tư vấn các giải pháp cho vấn đề phát sinh 4. Nhân viên SMART LINK có kiến thức chuyên môn,
nghiệp vụ rất vững về dịch vụ Logistics và vấn đề liên quan
(bảo hiểm, thanh toán)
IV. Sự đồng cảm
1. Nhân viên SMART LINK luôn quan tâm đến những yêu
cầu đặc biệt của Anh/Chị
2. Công ty SMART LINK luôn cung cấp thời gian làm việc
thuận tiện cho Anh/Chị
3. Nhân viên của SMART LINK luôn cẩn trọng (cẩn thận) khi
thực hiện các yêu cầu của Anh/Chị 4. SMART LINK luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu
khi xử lý các vấn đề phát sinh
5. Nhân viên của SMART LINK luôn hiểu Anh/Chị mong
muốn gì trong quá trình trao đổi
V. Thành phần hữu hình
1. SMART LINK có hệ thống đại lý và văn phòng rộng khắp
và thuận tiện để giao dịch
2. Cơ sở vật chất của SMART LINK rất khang trang và tiện
nghi
3. Nhân viên của SMART LINK ăn mặc gọn gàng, phong
cách chuyên nghiệp
4. Chứng từ của SMART LINK rất đẹp và chuyên nghiệp
VI. Giá cả
1. Giá cả (cước phí, cước dịch vụ) của Smart Link cạnh tranh 2. Giá cả củaSmart Link là nhân tố quan trọng trong việc lựa
chọn sử dụng dịch vụ.
3. Giá cả của Smart Link phù hợp với dịch vụ logistics họ
cung ứng.
VII. Sự hài lòng với dịch vụ của SMART LINK
1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Logistics
iv (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ SMART LINK trong
thời gian sắp tới
3. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và những người khác biết
và sử dụng dịch vụ của SMART LINK
CÁC THÔNG TIN HỖ TRỢ:
Anh/Chị vui lòng điền vào các thông tin bên dưới để có thêm thông tin hỗ trợ, các thông tin này sẽ được chúng tôi đảm bảo bí mật tuyệt đối.
1. Giới tính của Anh/Chị:
Nam Nữ
2. Chức vụ của Anh/Chị:
Giám đốc Giám đốc XNK
Trưởng phòng XNK Nhân viên XNK Khác
3. Lĩnh vực hoạt động của công ty Anh/Chị:
Máy móc thiết bị May mặc/ Da giày
Đồ gỗ/Nội thất Nông sản/Thực phẩm Khác
4. Các loại hình dịch vụ công ty Anh/Chị thường xuyên sử dụng tại SMART LINK
Logistics:
Vận tải nội địa Vận tải đường biển
Khai hải quan Vận tải hàng không
Thuê kho bãi Thuê tàu rời Khác
5. Công ty Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Logistics của công ty SMART LINK
Logistics được bao lâu:
Dưới 1 năm 1-3 năm Trên 3 năm
6. Công ty Anh/Chị thuộc loại hình doanh nghiệp: Công ty Nhà Nước/ Công ty có vốn Nhà Nước Công ty Tư Nhân
Công ty nước ngoài/ có vốn đầu tư nước ngoài
7. Tên công ty: ……….
Địa chỉ : ……….. Họ và tên : ………..
v
PHỤ LỤC C: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG
Số Công ty Địa chỉ Liên hệ Email
1 Công ty TNHH Dệt Lucky Star 656/74/28 Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp, Tp.Hcm Ms. Thảo sales06.luckysar@gmail.com 2 Công ty TNHH Hai Vina Kcn Nam Sách, Phường Ái Quốc, Thành Phố Hải Dương, Tỉnh Hải Dương Ms. Liên lienxnk.haivn@gmail.com 3 Công Ty TNHH Một Thành Viên Minh Anh Asean (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
C13/16 Đường Tôn Đản, Phường 13, Quận 4, Tp.Hcm Ms. Kim kim.huynh@minhanhasean.com 4 Tổng Công Ty
Công Nghiệp Dầu Thực Vật Việt Nam - CTCP (Vocarimex) 58 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Quận 1,