Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP việt nam thương tín, chi nhánh TPHCM

- CHI NHÁNH NGÂN HÀNG - CHI NHÁNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng : 60340201 Th Chi nhánh TP iêng DA NG QUAN V S CH NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG TÍN D NG C IV I I VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 S hài lòng c a khách hàng v ch 1.1.1 Ch t ng d ch v tín d ng c a NHTM: ng d ch v 1.1.1.1 1.1.1.2 ngân hàng 10 1.1.3 Các tiêu chí 10 1.2 NHTM: 11 11 11 1.3 S hài lòng c i v i ch ng d ch v tín d ng: 12 1.3.1 Khái ni m s hài lòng 12 1.3.2 S c n thi t ph i làm hài lòng khách hàng 12 1.3.3 M c ng s hài lòng c a khách hàng 13 1.4 M i quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng: 13 1.5 Mơ hình NHTM: 14 1.5 : 14 1.5.1.1 ng k thu t/ ch a Gronross (1984): 14 1.5.1.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000): 15 1.5.1.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): 16 1.5.1.4 Mơ hình SERVPERF c a Cronin Taylor (1992): 19 1.5.1.5 So sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF: 19 1.5.2 Các nghiên c ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng: 19 1.5.3 Mơ hình nghiên c xu t gi thuy t: 21 1.5.3.1 Mô hình nghiên c u xu t v s hài lịng c ng d ch v tín d ng c a VIETBANK 1.5 i v i ch t CN TP HCM: 21 22 NHTM góp ph n nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch cho NHTM ng d ch v 23 1.6.1 Kinh nghi m t ngân hàng Singapore 23 1.6.2 Kinh nghi m t ngân hàng Th y S 24 1.6.3 Kinh nghi m t ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng n i ti ng c a Pháp 24 1.6.4 Bài h c kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam 25 26 - CHI NHÁNH T 27 Chi nhánh TP H : 27 27 28 CN TP HCM 29 Ngâ Chi nhánh TP HCM: 30 2.2.1 V quy trình c p tín d ng t i VIETBANK CN TP.HCM 30 2.2.2 V s n ph m tín d ng 31 2.2.2.1 S n ph m tín d ng cho khách hàng doanh nghi p 32 2.2.2.2 S n ph m tín d ng cho khách hàng cá nhân 32 2.2.3 K t qu ho 2.2.3.1 V ng tín d ng 32 vay 32 2.2.3.2 V doanh s cho vay, thu n 34 2.2.3.3 V ch 2.2.4 VIETBANK ng tín d ng 35 s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v tín d ng t i CN TP.HCM qua s li u t 2.2.4.1 Nh ng k t qu 2.2.4.2 Nh 36 c 36 n t i 37 VIETBANK 38 38 38 39 2.3.1.3 Thông tin m 42 45 50 2.3.1.6 K t qu ki nh s khác bi t v m hài lòng i v i ch ng d ch v tín d ng gi a nhóm khách hàng 59 VIETBANK - CN TP 61 61 62 65 - 66 Tín Chi nhánh TP.HCM t : 66 66 nâng cao CN TP.HCM 67 Chi nhánh TP.HCM:68 CN TP 68 3.2.1.1 C i thi n phát tri n s n ph m tín d ng 68 3.2.1.2 C i thi n sách giá c 71 c ph c v khách hàng 72 3.2.1.4 Nâng cao kh 3.2.1.5 Nâng cao m ng nhu c u khách hàng 73 tin c i v i khách hàng 75 3.2.1.6 Nâng cao y u t v n h u hình 77 78 78 80 82 82 3.3.1 H n ch c tài 82 ng nghiên c u ti p theo 83 83 84 PH L C Ph l c 01: B ng câu h i nghiên c Ph l ng tin c y c Ph l c 03: K t qu phân tích nhân t EFA Ph l c 04: K t qu phân tích h i quy Ph l c 05: K t qu ng s hài lòng Ph l c 06: K t qu ki nh Independent Samples T test Ph l c 07: K t qu ki nh ANOVA Công ty TNHH CT DU GC HH HL KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN NHNN NHTM PV SME SP : SPSS TC TMCP TP.HCM VIETBANK - CN TP.HCM ín - VIETBANK VIP ín CN TP.HCM 29 2013 32 2013 34 2013 35 40 42 51 52 54 10 55 tín CN TP.HCM 58 KHCN KHDN 59 60 60 hàng 60 4.1 Thang Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item Statistics Mean Std Deviation N 3.05 845 265 3.04 792 265 PV3 Khách hàng c m th y an toàn giao d ch v i Ngân hàng 3.05 820 265 PV5 Ngân hàng gi i quy t th c m c u n i nhanh chóng, h p lý 2.96 789 265 PV1 Nhân viên có ki n th c chuyên môn t n s n ph m phù h p c a nhân viên t o ni m tin cho khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted 9.04 3.699 446 720 9.05 3.664 518 678 9.05 3.672 483 698 9.13 3.327 664 592 PV1 Nhân viên có ki n th c chun mơn t n s n ph m phù h p c a nhân viên t o ni m tin cho khách hàng PV3 Khách hàng c m th y an toàn giao d ch v i Ngân hàng PV5 Ngân hàng gi i quy t th c m c u n i nhanh chóng, h p lý Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 12.09 5.863 2.421 Thang Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item Statistics Mean CT4 Có c bi t 2.95 770 265 837 265 806 265 3.00 CT3 Th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng 265 3.12 c l i ích t t nh t 776 2.89 CT2 Nhân viên nhi t tình h tr N 3.06 CT1 Nhân viên th u hi u nhu c u c a khách hàng Std Deviation 868 265 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted 11.97 5.927 472 727 5.411 645 666 12.13 5.774 457 734 11.91 5.696 512 713 12.02 CT2 Nhân viên nhi t tình h tr Total Correlation 12.08 CT1 Nhân viên th u hi u nhu c u c a khách hàng if Item Deleted 5.431 526 709 khách hàng tính c l i ích t t nh t CT3 Th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng d c bi t Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15.03 8.314 2.883 Thang Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid a Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item Statistics Mean Std Deviation N 2.82 735 265 2.95 838 265 2.83 791 265 SP4 Th i gian cho vay linh ho t 3.04 778 265 SP5 S n ph 2.85 788 265 SP1 S n ph m tín d ng nh s n ph m phù h p nhu c u thi t th c c a t ng khách hàng SP3 Chính sách v tài s n m b o linh ho t, c nh tranh c qu ng bá website ngân hàng, tivi, t Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 11.66 6.027 448 768 5.378 541 740 11.66 5.704 490 756 11.45 5.710 503 752 11.64 ng Total Correlation if Item Deleted 11.54 SP1 S n ph m tín d if Item Deleted 4.823 791 650 nh s n ph m phù h p nhu c u thi t th c c at ng khách hàng SP3 Chính sách v tài s m b o linh ho t, c nh tranh SP4 Th i gian cho vay linh ho t SP5 S n ph c qu ng bá website ngân hàng, tivi, t Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.49 8.183 2.861 Thang Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item Statistics Mean Std Deviation N 2.88 846 265 2.98 798 265 GC3 Lãi su t cho vay linh ho t theo t ng s n ph m 3.09 783 265 GC4 Phí d ch v tín d ng c a ngân hàng h p lý 2.92 697 265 GC1 Lãi su t cho vay h p d n, c nh tranh GC2 Lãi su u ch ng xuyên, k p th i Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 3.091 562 658 3.089 626 619 8.78 u ch if Item Deleted 8.88 GC2 Lãi su Total Correlation 8.99 GC1 Lãi su t cho vay h p d n, c nh tranh Item Deleted 3.409 504 692 8.95 3.820 431 728 ng xuyên, k p th i GC3 Lãi su t cho vay linh ho t theo t ng s n ph m GC4 Phí d ch v tín d ng c a ngân hàng h p lý Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 11.87 5.479 2.341 Thang Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 Hài lòng giao d ch v i Ngân hàng 3.07 642 265 HL2 Hài lịng v i s n ph m tín d ng t i Ngân hàng 2.87 668 265 HL3 Hài lịng v i lãi su t phí t i Ngân hàng 2.93 665 265 HL4 Ti p t c s d ng s n ph m, d ch v tín d ng c a Ngân hàng 3.26 660 265 HL5 S n sàng gi i thi u b 3.00 733 265 3.04 647 265 HL6 Hài lòng v i ch n giao d ch t i Ngân hàng ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 Hài lòng giao d ch v i Ngân hàng 15.11 6.299 423 798 HL2 Hài lòng v i s n ph m tín d ng t i Ngân hàng 15.30 6.030 488 784 HL3 Hài lòng v i lãi su t phí t i Ngân hàng 15.24 6.154 448 793 14.91 5.746 598 759 15.17 5.424 619 754 15.13 5.342 774 718 HL4 Ti p t c s d ng s n ph m, d ch v tín d ng c a Ngân hàng HL5 S n sàng gi i thi u b n giao d ch t i Ngân hàng HL6 Hài lòng v i ch ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 18.17 8.076 2.842 PH L C 03 : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .751 Approx Chi-Square df 561 Sig Bartlett's Test of Sphericity 2842.735 000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 5.193 % of Variance 15.275 Cumulative % 15.275 Total 5.193 % of Variance 15.275 Cumulative % 15.275 Total 2.964 % of Variance 8.716 Cumulative % 8.716 2.706 7.958 23.233 2.706 7.958 23.233 2.894 8.511 17.227 2.410 7.089 30.322 2.410 7.089 30.322 2.750 8.089 25.316 2.302 6.772 37.094 2.302 6.772 37.094 2.643 7.773 33.089 2.273 6.685 43.779 2.273 6.685 43.779 2.586 7.605 40.695 1.977 5.816 49.595 1.977 5.816 49.595 2.369 6.966 47.661 1.693 4.980 54.575 1.693 4.980 54.575 2.351 6.914 54.575 982 2.888 57.463 957 2.814 60.277 10 928 2.730 63.007 11 883 2.597 65.604 12 859 2.526 68.131 13 803 2.363 70.493 14 794 2.335 72.828 15 767 2.255 75.083 16 703 2.066 77.150 17 662 1.947 79.097 18 619 1.820 80.917 19 600 1.766 82.683 20 583 1.715 84.398 21 554 1.629 86.027 22 518 1.524 87.552 23 499 1.468 89.020 24 478 1.407 90.427 25 475 1.396 91.823 26 427 1.256 93.079 27 383 1.126 94.205 28 374 1.101 95.305 29 346 1.016 96.322 30 295 868 97.190 31 277 815 98.005 32 243 714 98.719 33 225 661 99.379 34 211 621 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH4 Trang thi t b hi HH1 Tr s i, ti n nghi ph c v t t 828 p 785 m giao d ch thu n ti n HH3 Không gian qu y giao d ng ph 659 p, b trí phù h p 633 p, l ch s DU1 Th t c vay v 611 n 873 DU5 Nhân viên dành th ng nhu c u khách 740 hàng nhanh chóng DU4 Tác phong c a nhân viên chuyên nghi p, nhanh nh n 634 DU3 Nhân viên ch 583 i lãi su t cho vay HH6 Gi y t , bi u m n, d hi u nh giá tài s n b SP5 S n ph 583 m h p lý 582 c qu ng bá website ngân hàng, tivi, t 879 nh s n ph m phù h p nhu c u thi t th c c a t ng 730 ng khách hàng SP4 Th i gian cho vay linh ho t 719 SP3 Chính sách v tài s m b o linh ho t, c nh tranh 636 SP1 S n ph m tín d ng 569 TC1 H cb om t 851 TC4 Tình tr ng sai sót x y 682 TC5 Chân thành quan tâm gi i quy a khách hàng TC3 Luôn thông báo cho khách hàng d ch v 681 c th c 668 hi n TC2 Cung c p d ch v i gian cam k t 610 CT2 Nhân viên nhi t tình h tr có 820 c l i ích t t nh t 706 khách hàng uy tín C c bi t 701 CT3 Th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng 659 CT1 Nhân viên th u hi u nhu c u c a khách hàng 642 GC2 Lãi su u ch ng xuyên, k p th i 808 GC1 Lãi su t cho vay h p d n, c nh tranh 782 GC3 Lãi su t cho vay linh ho t theo t ng s n ph m 713 GC4 Phí d ch v tín d ng c a ngân hàng h p lý 604 PV5 Ngân hàng gi i quy t th c m c u n i nhanh chóng, h p 827 lý c a nhân viên t o ni m tin cho khách hàng 719 PV3 Khách hàng c m th y an toàn giao d ch v i Ngân hàng PV1 Nhân viên có ki n th c chuyên môn t 679 n s n ph m 635 phù h p Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 533 417 420 319 218 256 388 235 -.523 -.140 543 457 -.379 -.060 -.176 411 -.174 -.342 792 -.133 -.087 -.183 -.506 703 -.316 275 203 004 -.487 -.094 -.285 385 180 667 220 -.378 335 414 478 -.045 -.126 -.573 466 -.083 -.162 -.102 080 521 -.680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .779 Approx Chi-Square df 15 Sig Bartlett's Test of Sphericity 494.451 000 Communalities Initial Extraction HL1 Hài lòng giao d ch v i Ngân hàng 1.000 344 HL2 Hài lòng v i s n ph m tín d ng t i Ngân hàng 1.000 425 HL3 Hài lịng v i lãi su t phí t i Ngân hàng 1.000 382 HL4 Ti p t c s d ng s n ph m, d ch v tín d ng c a Ngân hàng 1.000 557 HL5 S n sàng gi i thi u b 1.000 582 1.000 762 HL6 Hài lòng v i ch n giao d ch t i Ngân hàng ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.051 50.846 50.846 3.051 50.846 50.846 867 14.444 65.290 754 12.571 77.862 561 9.349 87.210 496 8.266 95.476 271 4.524 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL6 Hài lòng v i ch ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng HL5 S n sàng gi i thi u b i th n giao d ch t i Ngân hàng 873 763 HL4 Ti p t c s d ng s n ph m, d ch v tín d ng c a Ngân hàng 746 HL2 Hài lòng v i s n ph m tín d ng t i Ngân hàng 652 HL3 Hài lịng v i lãi su t phí t i Ngân hàng 618 HL1 Hài lòng giao d ch v i Ngân hàng 587 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PH L C 04 Variables Entered/Removed Model a Variables Entered Variables Removed GC C m nh n giá c , CT S M Method Enter c m thông, TC tin c y, DU Kh ng, SP S n ph m tín d c ph c v , HH n h u hình b a Dependent Variable: HL S hài lịng b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 825 680 671 272 a Predictors: (Constant), GC C m nh n giá c , CT S c m thơng, TC M S n ph m tín d c ph c v 1.968 tin c y, DU Kh ng, SP n h u hình b Dependent Variable: HL S hài lòng ANOVAa Model df Mean Square F Sig Regression 40.275 5.754 78.041 000b Residual 18.947 257 074 Total Sum of Squares 59.223 264 a Dependent Variable: HL S hài lòng b Predictors: (Constant), GC C m nh n giá c , CT S c m thông, TC M c ph c v tin c y, DU Kh ng, SP S n ph m tín d ng, n h u hình Coefficientsa Unstandardized Coefficients B -.628 Std Error 170 Beta t -3.688 Sig .000 Tolerance VIF 118 Model (Constant) Standardized Coefficients 032 143 3.678 000 819 1.221 194 030 232 6.365 000 936 1.069 202 032 235 6.297 000 896 1.117 210 030 269 7.026 000 852 1.174 032 029 039 1.097 273 970 1.031 248 031 300 7.974 000 882 1.134 225 030 278 7.580 000 928 1.077 Collinearity Statistics hình Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.84 4.33 3.03 391 265 Residual -.744 820 000 268 265 Std Predicted Value -3.038 3.343 000 1.000 265 Std Residual -2.739 3.020 000 987 265 a Dependent Variable: HL S hài lòng PH L C 05 K T QU NG S Descriptive Statistics Mean Std Deviation N 3.03 474 265 2.93 576 265 3.09 567 265 2.95 551 265 3.02 605 265 CT S c m thông 3.01 577 265 SP S n ph m tín d ng 2.90 572 265 GC C m nh n giá c 2.97 585 265 HL S hài lịng n h u hình TC M tin c y DU Kh ng c ph c v HÀI LÒNG Group Statistics Khách hàng N Mean Std Deviation Std Error Mean Cá nhân 186 3.07 466 034 T ch c 79 2.94 481 054 HL S hài lòng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference hài lòng Equal variances assumed Equal variances not assumed F 040 Sig .841 t 2.079 df 263 Sig (2tailed) 039 Mean Difference 131 Std Error Difference 063 Lower 007 Upper 256 2.054 143.225 042 131 064 005 258 H ANOVA Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N 112 - Trên n Total Mean 2.93 Std Deviation 465 Std Error 044 Lower Bound 2.85 Upper Bound 3.02 Minimum Maximum 113 3.06 441 041 2.98 3.14 40 3.21 531 084 3.04 3.38 265 3.03 474 029 2.97 3.09 Test of Homogeneity of Variances HL S hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 1.447 262 237 ANOVA HL S hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.430 1.215 5.605 004 Within Groups 56.793 262 217 Total 59.223 264 ... c hài lịng khách hàng mà nhân hài lòng khách hàng khơng khách hàng giá cá nhân nhân tình ngun nhân hài lịng khách hàng có quan Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) y riêng mà khách hàng hài lịng khách. .. phí bán hàng, chi - ngân hàng cho n ngân hàng - n vơ hình cho NHTM N n ngân - ngân hàng 12 - ngân hàng ngân hàng - cá nhân - 1.3 Theo Zeithaml & Bitner (2003) mua (Kotler, 1991) khách hàng: tranh... NGÂN HÀNG - CHI NHÁNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng : 60340201 Th Chi nhánh TP iêng DA NG QUAN V S CH NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG TÍN D NG C IV I I VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN