M U NGHIÊN C U KHCN KHDN T NG C NG T n s % T n s % T n s % Th i gian giao d ch 1. D i 1 n m 81 44% 31 39% 112 42% 2. T 1-3 n m 78 42% 35 44% 113 43% 3. Trên 3 n m 27 15% 13 16% 40 15% T ng c ng 186 100% 79 100% 265 100% S ngân hàng giao d ch 1. 1 ngân hàng 20 11% 5 6% 25 9% 2. 2 ngân hàng 77 41% 30 38% 107 40% 3. 3 ngân hàng 56 30% 31 39% 87 33% 4. Trên 3 ngân hàng 33 18% 13 16% 46 17% T ng c ng 186 100% 79 100% 265 100% KHCN 1. Nam 2. N T ng c ng T n s % T n s % T n s % tu i 1. 18-24 14 13% 9 11% 23 12% 2. 25-39 39 37% 43 53% 82 44% 3. 40-50 44 42% 25 31% 69 37% 4. Trên 50 8 8% 4 5% 12 6% T ng c ng 105 100% 81 100% 186 100% Trình 1. Ph thông 13 12% 8 10% 21 11%
đ h c v n 2. Cao đ ng, trung c p3. i h c 16 15% 10 12% 26 14% 58 55% 53 65% 111 60% 4. Trên đ i h c 18 17% 10 12% 28 15% T ng c ng 105 100% 81 100% 186 100% Ngh nghi p 1. Viên ch c nhà n c 10 10% 11 14% 21 11% 2. Nhân viên v n phòng 47 45% 37 46% 84 45% 3. Giáo viên, Bác s 17 16% 10 12% 27 15% 4. Kinh doanh t do 26 25% 18 22% 44 24% 5. Ngh khác 5 5% 5 6% 10 5% T ng c ng 105 100% 81 100% 186 100% Thu nh p 1. D i 10 trđ 17 16% 11 14% 28 15% 2. T 10 đ n < 15 trđ 22 21% 22 27% 44 24% 3. T 15 trđ đ n < 20 trđ 29 28% 23 28% 52 28% 4. 20 trđ tr lên 37 35% 25 31% 62 33% T ng c ng 105 100% 81 100% 186 100% KHDN 1. DNTN 2. Cty TNHH 3. CTCP T ng c ng T n s % T n s % T n s % T n s % Hình th c s h u 1. 100% v n t nhân 3 100% 46 88% 18 75% 67 85% 2. 100% v n nhà n c 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 3. C ph n có v n Nhà n c 0 0% 0 0% 6 25% 6 8% 4. iên doanh n c ngoài 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 5. Khác 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% T ng c ng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100% Ngành ngh 1. Công nghi p ch bi n 1 33% 7 13% 3 13% 11 14% 2. Th ng nghi p 2 67% 25 48% 14 58% 41 52% 3. Xây d ng 0 0% 4 8% 4 17% 8 10% 4. Nhà hàng khách s n 0 0% 2 4% 1 4% 3 4% 5. V n t i, kho bãi 0 0% 4 8% 1 4% 5 6% 6. Y t 0 0% 2 4% 0 0% 2 3%
7. Nông lâm nghi p,
Th y s n 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 8. Khác 0 0% 5 10% 1 4% 6 8% T ng c ng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100% V trí công vi c 1. Giám đ c/ Phó Giám đ c 3 100% 44 85% 4 17% 51 65% 2. K toán tr ng 0 0% 4 8% 15 63% 19 24% 3. K toán viên 0 0% 4 8% 5 21% 9 11%
4. Khác 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
T ng c ng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100%
Ngu n: K t qu SPSS
Trong s l ng m u kh o sát có 186 KHCN (chi m t l 70,19%) và 79 KHDN (chi m t l 29,81%) do Chi nhánh có s l ng KHCN nhi u h n s l ng KHDN.
* c đi m m u kh o sát theo quá trình giao d ch ngân hàng:
M u nghiên c u đ c phân ph i đ u các cho khách hàng m i giao dch d i 1 n m, giao d ch 1-3 n m và giao d ch lâu n m trên 3 n m. T l m u khách hàng giao d ch v i VIETBANK – CN TP.HCM d i 1 n m và t 1-3 n m là t ng đ i đ ng đ u l n l t là 42% và 43%, ch có khách hàng giao dch trên 3 n m là ít h n v i 15% trong t ng th m u nghiên c u. Do Chi nhánh ch m i thành l p t n m 2009 nên tính đ n nay s l ng khách hàng giao d ch lâu n m c a Chi nhánh c ng còn khiêm t n.
a ph n khách hàng đã và đang giao d ch t 2 đ n 3 ngân hàng khác nhau, t l này l n l t chi m 40% và 33% trong t ng th m u nghiên c u. T l khách hàng giao d ch 1 ngân hàng chi m 9% và t l khách hàng giao d ch trên 3 ngân hàng chi m 17% trong t ng th m u nghiên c u. V i s phát tri n c a ngành ngân hàng trong n c ngày nay khách hàng luôn luôn đ c chào đón nhi u ngân hàng, kh n ng ti p c n s d ng d ch v ngân hàng ngày càng d dàng h n do đó s l ng khách hàng ch giao d ch v i 1 ngân hàng là r t ít.
* c đi m m u KHCN:
M u nghiên c u đ c ch n l a đa d ng đ k t qu nghiên c u có th đ i di n cho t ng th . u tiên v đ tu i tr i dài h u h t các đ tu i t 23 đ n 55 tu i. Trong đó nhi u nh t là khách hàng đ tu i 25 – 39 v i t l 44% và đ tu i 40 – 50 v i t l 37%. Trình đ h c v n c ng đ c ch n t ph thông (11%), trung c p cao đ ng (14%), đ i h c (60%) đ n sau đ i h c (15%) do khách hàng c a Chi nhánh ch y u là có trình đ đ i h c. Tiêu chí v ngh nghi p c ng đ c ch n m u đ y đ , tuy nhiên h u h t khách hàng c a Chi nhánh là nhân viên v n phòng, do đó
m u nghiên c u có t l là nhân viên v n phòng cao nh t 45%, k đ n các ti u th ng kinh doanh t do chi m t l 24%, giáo viên bác s 15%, viên ch c nhà n c 11% và ngành ngh khác chi m 5%. Thu nh p hàng tháng c a khách hàng trong m u kh o sát ch y u là t 10 tri u đ ng tr lên, t l m u thu nh p d i 10 tri u ch chi m 15% trong t ng th m u nghiên c u, ch y u là các kho n vay tín ch p cán b công nhân viên.
* c đi m m u KHDN:
M u kh o sát KHDN c ng đ c phân ph i đa d ng đ y đ lo i hình doanh nghi p nh doanh nghi p t nhân, Công ty TNHH, Công ty c ph n, … v i các hình th c s h u t nhân, nhà n c, liên doanh n c ngoài, … và nhi u lo i ngành ngh kinh doanh khác nhau. Tuy nhiên do đ c đi m KHDN c a chi nhánh ch y u là Công ty TNHH, hình th c s h u t nhân, và ngành th ng nghi p do đó t l m u Cty TNHH cao nh t chi m 65,82%, k đ n là Công ty c ph n 30,38% và ít nh t là doanh nghi p t nhân ch có 3,8%. T l m u 100% v n t nhân là cao nh t chi m 85% trong t ng th m u, còn l i các hình th c s h u khác nh 100% v n nhà n c, c ph n có v n nhà n c, liên doanh n c ngoài ch chi m t 4-8%. Cu i cùng ngành ngh kinh doanh ch y u c a khách hàng là th ng nghi p 52%, công nghi p ch bi n 14%, xây d ng 10% còn l i là các ngành ngh khác nh nhà hàng khách s n, v n t i kho bãi, y t , nông lâm nghi p, … Ph n l n ng i đ i di n cho doanh nghi p đ c kh o sát là Giám đ c, phó giám đ c công ty (65%), 24% là k toán tr ng và 11% là k toán viên.
Thông tin thu th p đ c làm s ch, mã hóa và nh p d li u b ng Microsoft Excel 2007. Bài vi t s d ng ph n m m SPSS phiên b n 20.0 đ phân tích.
2.3.1.4 Ki m đ nh mô hình:
Trên c s mô hình g c c a SERVQUA , bài vi t nghiên c u và phát tri n thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng. mô hình phù h p v i tình hình ho t đ ng c a VIETBANK – CN TP.HCM nghiên c u đã đi u ch nh m t s m c h i và thêm vào 2 bi n m i là đ c tr ng c a s n ph m tín d ng và c m nh n giá c . Vì th thang đo
đ đo l ng các khái ni m nghiên c u trong đ tài này c n đ c ki m đ nh l i đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM.
Công c Cronbach Anphal đ c s d ng đ ki m đ nh đ tin c y c a t ng thành ph n thang đo ch t l ng d ch v tín d ng và lo i b các bi n không phù h p, các bi n còn l i đ a vào phân tích nhân t khám phá (EFA) đ khám phá c u trúc thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng và thang đo s hài lòng c a khách hàng. Sau khi phân tích nhân t khám phá (EFA), nghiên c u s ti n hành ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u b ng h i quy đa bi n, ki m đ nh Independent Samples T test đ ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng gi a KHCN và KHDN. Ki m đ nh ANOVA đ ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng c a các nhóm khách hàng có th i gian giao d ch khác nhau.Chi ti t th c hi n qua 4 b c:
B c 1: Ki m đ nh đ tin c y thang đo v i h s Cronbach’s Alpha:
Lee Cronbach (1916 – 2001) đ ngh m t h s đo đ tin c y c a d li u
đ nh l ng trong các cu c kh o sát trên c s c l ng t l thay đ i c a m i bi n
mà các bi n khác không gi i thích đ c g i là H s Cronbach’s Alpha. Ng i ta
th ng nh t m t m c giá tr mà khi v t qua m c này thì có th cho r ng s li u là đángtin c y. Trong ng d ng, m c ch p nh n đ c là 0.6 – 0.7 đ i v i s li u kinh t xã h i, giá tr x p x 0.8 đ c coi là r t t t còn giá tr h s này trên 0.9 l i báo hi u r ng có th b b t m t s bi n trong nhóm vì các bi n này có th quan h tuy n tính khá ch t ch v i các bi n khác c a nhóm. Các bi n có h s t ng quan bi n - t ng (Corrected item total correlation) l n h n 0.3 là đ t tiêu chu n cho phép (Nunnally & Burnstein, 1994).
B c 2: Phân tích nhân t khám phá EFA:
Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp chúng ta đánh giá hai lo i giá tr quan tr ng c a thang đo là giá tr h i t và giá tr phân bi t.
Ph ng pháp phân tích nhân t EFA thu c nhóm phân tích đa bi n ph thu c l n nhau, ngh a là không có bi n ph thu c và bi n đ c l p mà nó d a vào m i t ng quan gi a các bi n v i nhau. EFA dùng đ rút g n m t t p k bi n quan sát
thành m t t p F (F<k) các nhân t có ý ngh a h n. Theo Hair et al. (1998), phân tích nhân t là m t ph ng pháp phân tích th ng kê dùng đ rút g n m t t p h p g m nhi u bi n quan sát thành m t nhóm đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t các n i dung thông tin c a bi n ban đ u.
S l ng các nhân t c s tu thu c vào mô hình nghiên c u, trong đó chúng ràng bu c nhau b ng cách xoay các vector tr c giao nhau đ không x y ra hi n t ng t ng quan. Tác gi Meyer et al. (2000) đ c p r ng: Trong phân tích nhân t , ph ng pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng v i phép xoay Varimax là cách th c đ c s d ng ph bi n nh t.
i u ki n v n d ng ph ng pháp EFA là gi a các bi n ph i có t ng quan v i nhau.Phân tích nhân t khám phá s tr l i câu h i li u các bi n quan sát trong thang đo có đ k t dính cao không và chúng có th gom g n l i thành m t s nhóm nhân t ít h n đ xem xét không. Nh ng bi n không đ m b o đ tin c y s b lo i kh i thang đo. Vì v y, các bi n ph i đ m b o yêu c u c a các tham s th ng kê sau:
- Theo Hair et al. (1998, p.111), h s t i nhân t (Factor loading) là ch tiêu đ đ m b o m c ý ngh a thi t th c c a EFA. Trong phân tích EFA, H s t i nhân t > 0.3 đ c xem là đ t m c t i thi u, h s t i nhân t > 0.4 đ c xem là quan tr ng và h s t i nhân t > 0.5 đ c xem là có ý ngh a th c ti n. N u ch n tiêu chu n h s t i nhân t > 0.3 thì c m u nghiên c u ph i ít nh t là 350, n u c m u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n h s t i nhân t > 0.55, n u c m u kho ng 50 thì h s t i nhân t ph i > 0.75. V y mô hình nghiên c u đ xu t có c m u là 265 nên ch n tiêu chu n h s t i nhân t > 0.5, n u bi nquan sát nào có h s t i nhân t bé h n 0.5 s b lo i đ đ m b o giá tr h i t gi a các bi n.
- H s KMO (Kaiser -Meyer –Olkin) là ch s th hi n m c đ phù h p c a ph ng pháp EFA, h s KMO n m trong kho ng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là đi u ki n đ đ phân tích nhân t là thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ngNg c, 2008). Tr s KMO l n có ý ngh a phân tích nhân t là thích h p.
dùng đ xem xét gi thuy t các bi n không có t ng quan trong t ng th , n u ki m đ nh này có ý ngh a th ng kê, t c là (Sig ≤ 0.05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th .
- Ch nh ng nhân t nào có Eigenvalue > 1 m i đ c gi l i trong mô hình phân tích. i l ng Eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Nh ng nhân t có Eigenvalue < 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c, vì sau khi chu n hoá m i bi n g c có ph ng sai là 1 (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, trang 34).
- Ph ng pháp trích h s s d ng là Principal components và đi m d ng khi trích các nhân t có Eigenvalue l n h n 1, t ng ph ng sai trích (Total Varicance Explained) ≥ 50%. (Nguy n ình Th , 2011): th hi n ph n tr m bi n thiên c a các bi n quan sát. Ngh a là xem bi n thiên là 100% thì giá tr này cho bi t phân tích nhân t gi i thích đ c bao nhiêu %.
Tóm l i trong phân tích nhân t khám phá EFA c n ph i đáp ng các đi u ki n: + Factor Loading > 0.5
+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1
+ Ki m đ nh Bartlett có Sig ≤ 0.05 + Eigenvalue > 1
+ T ng ph ng sai trích Total Varicance Explained ≥ 50%
B c 3: Ki m đ nh các gi thuy t và mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK ậ CN TP.HCM
Các gi thuy t nghiên c u c n ph i đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp h i quy. Ph ng pháp h i quy là ph ng pháp đ a vào cùng m t lúc (Enter). Ph ng trình h i quy đa bi n nh m xác đ nh vai trò quan tr ng c a t ng nhân t thành ph n đ i v i s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v . Trong tr ng h p này m i bi n đ c đ a vào b t k kh n ng phân bi t c a nó, đây là ph ng pháp m c đ nh trong ch ng trình SPSS.
đánh giá m c đ phù h p c a mô hình nghiên c u, cácnhà nghiên c u s d ng h s xác đ nh R2, h s xác đ nh R2 đ c ch ng minh là hàm không gi m
theo s bi n đ c l p đ c đ a vào mô hình, càng có nhi u bi n đ c l p thì R2 càng