i m n t ng v ch t l ng d ch v tín d ng c a các ngân hàng t i Singapore là cung cách ph c v khách hàng. Khi khách hàng đ n vay v n ho c b t c s d ng d ch v nào Ngân hàng phát tri n singapore (DBS) luôn luôn đ c nhân viên t i c i chào h i, khi c n x p hàng có h n m t b ph n ph c v , qu n tr x p hàng v i ph ng châm “Ngân hàng DBS - B ph n Qu n tr X p hàng - uôn ho t đ ng đ ph c v quý v t t h n”. Ngân hàng có trang b thi t b kh o sát ý ki n khách hàng, thông qua m t cái máy nh trên bàn làm vi c nhân viên: m t tr c c a máy ghi: “Hôm nay, tôi đã ph c v quý v t t nh th nào? Và “Hãy b m nút đ đánh giá s ph c v c a tôi, giúp ngân hàng chúng tôi ph c v quý v t t h n” v i hình 3 g ng m t: m t c i t i - t ng tr ng cho đánh giá “c c k hài lòng”; c i m m - hài lòng; và mi ng m u - c n đ c c i thi n.
Ho c khi b c vào ngân hàng United Overseas Bank (UOB) khách hàng đã th y nhân viên ngân hàng đ ng vòng cung trong s nh g p ng i xu ng chào. M t đi m đ c bi t nh trong cách chào đón này c ng có th gây n t ng t t trong lòng khách hàng, khách hàng s c m th y mình đ c trân tr ng.
Bên c nh đó chúng ta có th h c t p kinh nghi m t ngân hàng Standard Chartered Singapore đã không ng ng nghiên c u th tr ng đ nâng cao ch t l ng ph c v và đ a ra nh ng s n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hàng, áp d ng công ngh hi n đ i cung ng d ch v cho khách hàng t đ ng, ph c v 24/24
gi , t o s thu n ti n t i đa cho khách hàng, áp d ng đa d ng các d ch v tín d ng nh th tínd ng, th tín d ng thông minh,…h ng t i nhi u đ i t ng khách hàng.
1.6.2 Kinh nghi m t các ngân hàng Th y S :
Có l ít n i nào trên th gi i có m t đ ngân hàng dày đ c nh Th y S . Ngân hàng hi n di n m i góc ph , m i làng quê. Nh ng Ngân hàng l n c a Th y S h u nh có đ nhân viên bi t nói ngôn ng c a nhi u qu c gia trên th gi i t o s thu n ti n cho khách hàng nhi u qu c gia đ n giao d ch.
Vi c các ngân hàng c a Th y S gi bí m t tuy t đ i, không cung c p thông tin c a khách hàng cho b t c t ch c hay cá nhân nào, k c tòa án, đã làm cho nhi u ngân hàng c a Th y S tr thành n i đáng tin c y cho khách hàng trên kh p th gi i.
Th y S và các ngân hàng n c này t lâu đã đ c h ng l i t lu t b o v bí m t. Các dòng ti n n c ngoài đ vào nh m tìm ki m m t n i trú n an toàn đã t o nên m t m c lãi su t th p, t o đi u ki n cho các công ty trong n c ti p c n ngu n v n vay v i giá c c r trong nhi u th p k , thúc đ y d ch v tín d ng trong n c phát tri n vì giá c m (lãi su t) c nglà m t trong nh ng y u t quan tr ng mà khách hàng vay v n r t quan tâm.
Nh v y v i các đ c đi m n i b t là gi bí m t thông tin khách hàng, nhân viên chuyên nghi p, bi t nhi u ngôn ng , t o nên l i th v ch t l ng d ch v các c a ngân hàng Th y S , t o d ng đ c ni m tin cho khách hàng.
1.6.3 Kinh nghi m t ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng n i ti ng c a Pháp:
Trong l nh v c bán l , ngân hàng BNP Paribas m nh v tài tr tiêu dùng và
khá thành công t i châu Âu, M và m t s n c châu Á. i u đáng h c t p ngân
hàng này là có chi n l c ph c v khách hàng rõ ràng: đ có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng và đáp ng nhu c u khách hàng t t h n, ngân hàng BNP Paribas đã tái c c u t ch c g m có ba nhóm c t lõi:
- Nhóm 1: chú tr ng liên k t gi a bán hàng và ti p th trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m m i.
- Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng, đ c bi t l u ý d ch v h u mãi. M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng d ch v t t nh t.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n. Ngân hàng BNP Paribas mu n khách hàng ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các đi m giao d ch khác. BNP Paribas đã th c hi n m t ch ng trình đ u t r t quy mô đ hi n đ i hóa m ng chi nhánh. S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i h p v i nhân viên tr t o ra th m nh cho h .
1.6.4 Bài h ckinh nghi m cho NHTM Vi t Nam:
Qua phân tích kinh nghi m c a m t s qu c gia trong vi c phát tri n ch t l ng d ch v tín d ng ngân hàng, có th t ng h p rút ra bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam nh sau:
- C n chú tr ng vi c phát tri n m ng l i đ ng th i đ u t công ngh hi n đ i nh nâng c p h th ng công ngh thông tin, trang thi t b hi n đ i t o s thu n ti n t i đa cho khách hàng.
- Nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, luôn luôn xem “khách hàng là Th ng đ ”, luôn chào đón và th hi n đ c s s n lòng ph c v khách hàng m t cách t t nh t, t o s khác bi t, nét đ c tr ng cho ngân hàng c a mình. Có th nói các s n ph m tín d ng c a ngân hàng g n nh t ng t nhau, đi u t o nên ti ng t m c a ngân hàng là nh vào s ph c v khách hàng.
- Xây d ng, đào t o đ i ng nhân viên chuyên nghi p, bi t nhi u k n ng, ngôn ng c ng là m t l i th .
- Gi bí m t thông tin khách hàng t o d ng lòng tin cho khách hàng.
- Th ng xuyên nghiên c u th tr ng th m dò nhu c u khách hàng đ có gi i pháp ph c v khách hàng t t h n, đa d ng hóa s n ph m d ch v , c i ti n ch t l ng d ch v đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
- Xây d ng chi n l c Marketing c th , rõ ràng trong ho t đ ng ngân hàng nh m qu ng bá hình nh và nâng cao th ng hi u c a ngân hàng.
K t lu n ch ng 1
Trong ch ng 1 lu n v n đã h th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v d ch v tín d ng, ch t l ng d ch v tín d ng và s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng. Qua đó th y rõ s c n thi t ph i nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng. u n v n c ng đ a ra m t vài tr ng h p đi n hình v vi c nâng cao ch t l ng d ch v c a m t s ngân hàng th ng m i trên th gi i đ rút ra bài h c kinh nghi m cho ngân hàng Vi t Nam. Ngoài ra lu n v n trình bày m t s mô hình nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v và s hài lòng, t đó đ a ra mô hình ki n ngh đ đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng c a NHTM thông qua vi c đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng. Mô hình đ ngh g m 7 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đó là ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m, đ c tr ng c a s n ph m tín d ng và c m nh n giá c . ây là nh ng lý lu n c b n đ v n d ng phân tích làm sáng t các v n đ nh ng ch ng ti p theo.
Ch ng 2: TH C TR NG V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I
V ICH T L NG D CH V TệN D NG C A NGỂN HÀNG TMCP VI T
NAM TH NG TệN - CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH
2.1 T ng quan v Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín ậ Chi nhánh TP. H Chí Minh: H Chí Minh:
2.1.1 S l c l ch s hình thành và phát tri n:
Ngày 02/2/2007, Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín (VIETBANK) chính
th c đ c thành l p t i s 35 Tr n H ng o, thành ph Sóc Tr ng, t nh Sóc Tr ng, t o ti n đ cho vi c phát tri n m ng l i trên toàn qu c.
Ngày 18/2/2009, khai tr ng Chi nhánh TP. H Chí Minh t i s 02 Thi Sách, ph ng B n Nghé, qu n 1 – chi nhánh đ u tiên c a VIETBANK t i th tr ng TP. H Chí Minh.
Hi n nay, VIETBANK đã có 95 đi m giao d ch t i kh p các vùng kinh t tr ng đi m trên toàn qu c, v i 1.400 nhân s tr , chuyên nghi p và đ y nhi t quy t. ây là minh ch ng cho s phát tri n nhanh, an toàn và b n v ng c a VIETBANK trong b i c nh hi n nay.
VIETBANK là ngân hàng tr , ra đ i trong b i c nh n n kinh t b c đ u h i nh p nên không tránh kh i nh ng nh h ng do tác đ ng chung c a n n kinh t . Tuy nhiên v i s n l c không ng ng c a toàn th Ban lãnh đ o cùng đ i ng nhân viên, VIETBANK đã đ t đ c nh ng thành t u ban đ u đáng khích l v v n, m ng l i, công ngh và h th ng s n ph m d ch v …
T vi c k th a kinh nghi m qu n tr và đi u hành c a các c đông l n, c ng nh rút kinh nghi m t h th ng các NHTM trong n c và qu c t , VIETBANK đã xây d ng cho mình m t mô hình hi n đ i, có quy mô, đa n ng, phù h p v i các chu n m c qu c t , đ kh n ng đ c nh tranh và phát tri n trong giai đo n m i. i ng cán b có nhi u kinh nghi m trong vi c qu n tr và đi u hành, đ i ng nhân viên tr , n ng đ ng và chuyên nghi p; cùng nh ng gi i pháp tài chính t i u, linh ho t và công ngh hi n đ i …
S phát tri n m nh m và b n v ng c a VIETBANK đ c đ m b o b i s ng h c a các c đông, s h p tác c a khách hàng, s c ng hi n nhi t thành và trình đ chuyên môn cao c a đ i ng cán b nhân viên, đ nh h ng đúng đ n c a H i đ ng Qu n tr và kinh nghi m qu n lý khoa h c c a ban đi u hành. V i vi c áp d ng H th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001: 2008, VIETBANK cam k t không ng ng c i ti n ch t l ng công vi c nh m đ m b o cung c p cho khách hàng d ch v t t nh t.
Các nhân t trên là đi u ki n đ m b o đ VIETBANK cung c p đ n cho Quý khách hàng cá nhân, doanh nghi p hàng lo t s n ph m, d ch v truy n th ng và hi n đ i v i nhi u ti n ích.
2.1.2 C c u t ch c ho t đ ng:
C c u t ch c c a Chi nhánh TP. H Chí Minh khá đ n gi n, nh sau:
BAN GIÁM C Phòng kinh doanh Phòng H tr tín d ng Phòng Giao d ch và Ngân qu QTK tr c thu c PGD tr c thu c Phòng hành chính nhân s Phòng pháp ch Phòng tài chính k toán B ph n tín d ng cá nhân B ph n tín d ng doanh nghi p BP Giao d ch và Ngân qu BP Kinh doanh BP Giao d ch và Ngân qu
Ngu n: Tài li u n i b VIETBANK
2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh t n m 2011 đ n n m 2013 c a
VIETBANK - CN TP.HCM:
B ng 2.1 K t qu kinh doanh 2011 ậ 2013 c a VIETBANK ậ CN TP.HCM
n v tính: t đ ng,% STT N m Ch tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 +/- % +/- %
1 Thu nh p lãi và các kho n t ng t 1190 995 733 -195 -16% -262 -26% 2 Chi phí lãi và các kho n t ng t 713 583 417 -130 -18% -166 -28%
I Thu nh p lƣi thu n (I) = (1) - (2) 477 412 316 -65 -14% -96 -23%
3 Thu nh p t ho t đ ng d ch v 13 8 10 -5 -38% 2 25% 4 Chi phí ho t đ ng d ch v 6 4 5 -2 -33% 1 25% II Lƣi/l t ho t đ ng d ch v (II) = (3) - (4) 7 4 5 -3 -43% 1 25% III Lƣi/l ho t đ ng khác 0.1 0.4 1 0.3 300% 0.6 150% IV Chi phí ho t đ ng 135 120 101 -15 -11% -19 -16% V i nhu n t ho t đ ng kinh doanh
tr c chi phí d phòng r i ro tín d ng 349.1 296.4 221 -52.7 -15% -75.4 -25% VI Chi phí d phòng r i ro tín d ng 43 18 13 -25 -58% -5 -28% VII T ng l i nhu n tr c thu 306.1 278.4 208 -27.7 -9% -70.4 -25%
VIII Thu 24 19 13 -5 -21% -6 -32%
IX L i nhu n sau thu 282.1 259.4 195 -22.7 -8% -64.4 -25%
Ngu n: S li u Phòng k toán VIETBANK – CN TP.HCM
Nhìn vào b ng 2.1ta th y:
i nhu n n m 2012 và 2013 đ u b gi m so v i n m tr c do khó kh n chung c a n n kinh t , s qu n lý ch t ch c a NHNN, các doanh nghi p g p khó kh n trên b v c phá s n nên các Ngân hàng c ng tr nên dè d t h n khi cho vay đ ng th i tích c c thu h i các kho n n có r i ro làm cho d n gi m, thu nh p t lãi vay c ng do v y mà gi m theo. Tuy nhiên trong th i bu i kinh t khó kh n, ngành ngân hàng ph i đ i phó v i vi c x lý n x u, toàn ngành t ng tr ng tín d ng ch m, l i nhu n s t gi m, v i quy mô c a VIETBANK – CN TP.HCM, vi c đ t đ c m c l i nhu n nh trên có th nói là chi nhánh kinh doanh có hi u qu trong đi u ki n th tr ng đang khó kh n.
2.2. Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín ậ Chi nhánh TP.HCM: Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín ậ Chi nhánh TP.HCM:
2.2.1. V quy trình c p tín d ngt i VIETBANK ậ CN TP.HCM:
Khách hàng có nhu c u vay v n liên h v i Phòng kinh doanh t i VIETBANK – CN TP.HCM. Nhân viên tín d ng s t v n s n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hàng và h ng d n chi ti t các th t c, đi u ki n và gi y t c n thi t v vi c vay v n.
Khi nhân viên tín d ng nh n h s h p l t khách hàng s chuy n h s tài s n v phòng th m đ nh tài s n đ ti n hành đ nh giá tài s n b o đ m (n u có). ng th i đ i v i h s không thu c chu n tái th m đ nh thì nhân viên tín d ng