H s (Coefficientsa) Bi n quan sát H s ch a chu n hóa H s chu n hóa t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toler ance VIF 1 (Constant) -.628 .170 -3.688 .000 HH Ph ng ti n h u hình .118 .032 .143 3.678 .000 .819 1.221 TC M c đ tin c y .194 .030 .232 6.365 .000 .936 1.069 DU Kh n ng đáp ng .202 .032 .235 6.297 .000 .896 1.117 PV N ng l c ph c v .210 .030 .269 7.026 .000 .852 1.174 CT S c m thông .032 .029 .039 1.097 .273 .970 1.031 SP S n ph m tín d ng .248 .031 .300 7.974 .000 .882 1.134 GC C m nh n giá c .225 .030 .278 7.580 .000 .928 1.077 a. Bi n ph thu c: HL S hài lòng Ngu n: k t qu SPSS
Ph ng trình h i quy v các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM đ c th hi n nh sau:
HL = 0.300SP + 0.278GC + 0.269PV + 0.235DU + 0.232TC + 0.143HH
Trong đi u ki n các y u t khác trong mô hình không thay đ i, n u thay đ i bi n đ c l p này 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng c a VIETBANK – CN TP.HCM s t ng/gi m đi (h s h i qui) đ n v:
- S n ph m tín d ng (SP): Khi vay v nđi u đ u tiên khách hàng quan tâm là đ c tính c a s n ph m tín d ng, s ti n vay t i đa, chính sách tài s n b o đ m, kh n ng đáp ng c a s n ph m, ... vì v y mà nhân t này tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, v i h s Beta l n nh t: = 0.300, sig = 0.000, đi u này có ngh a là khi khách hàng c m nh n ch t l ng s n ph m t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng t ng lên 0.300 đ n v.
- C m nh n giá c (GC): Y u t này có tác đ ng m nh th 2 t i s hài lòng c a khách hàng. Lãi su t, phí luôn là v n đ đ c khách hàng đ t lên hàng đ u khi vay v n. Hi n nay có nhi u ngân hàng c nh tranh nên đ a ra các m c lãi su t cho vay, phí khác nhau và khách hàng th ng hay so sánh m c lãi su t gi a các ngân hàng đ ch n m c lãi su t th p nh t nh m c t gi m t i đa chi phí, vì v y khi s d ng d ch v tín d ng y u t giá c c ng đ c quan tâm r t nhi u, h s = 0.278 và sig = 0.000.
- N ng l c ph c v (PV): Y u t này c ng tác đ ng tích c c t i s hài lòng c a khách hàng. Cách c x c a nhân viên đ i v i khách hàng c ng là nhân t giúp ngân hàng duy trì m i quan h t t v i ngân hàng, khi nhân viên t ra thân thi n, g n g i v i khách hàng thì khách hàng s c m th y hài lòng khi giao d ch v i ngân hàng, h s c a nhân t này c ng khá cao = 0.269 v i m c ý ngh a sig = 0.000.
- Kh n ng đáp ng (DU): c ng góp ph n không nh tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng, vi c đ n gi n hóa các th t c vay v n, s chuyên nghi p c a nhân viên, gi i quy t h s nhanh chóng, k p th i giúp khách hàng hài lòng h n, ngày càng có nhi u ngân hàng c nh tranh nên khách hàng có nhi u s l a ch n và thích giao d ch v i ngân hàng có d ch v t t h n, = 0.235 và sig = 0.000.
- M c đ tin c y (TC):beta c a đ tin c y g n b ng v i beta c a kh n ng đáp ng, = 0.232 và sig = 0.000, ch ng t m c tin c y c ng nh h ng và có tác đ ng thu n chi u đ n đ n s hài lòng c a khách hàng. Khách hàng ngày càng giao d ch d a trên y u t uy tín, h luôn quan tâm đ n danh ti ng vì ngân hàng có danh ti ng t t thì các giao d ch càng chuyên nghi p và thu n ti n h n.
- Ph ng ti n h u hình (HH): y u t này c ng tác đ ng cùng chi u t i s hài lòng c a khách hàng tuy nhiên m c đ tác đ ng ít h n so v i các y u t trên, = 0.143 và sig = 0.000. Ngày nay t t c các ngân hàng đ u chú tr ng đ u t c s v t ch t, trang thi t b , b trí qu y giao d ch b t m t, … do đó c m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình c ng ít nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng. Ngu n: k t qu SPSS Hình 2.4 Bi u đ th hi n m c đ nh h ng c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v tín d ng đ n s hài lòng c a khách hàng. * K t qu đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK ậ CN TP.HCM:
Nhìn chung c m nh n c a khách hàng khi đánh giá v ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM không cao, ch xoay quanh đi m gi a c a thang đo (3 là đi m gi a thang đo, là m c trung hòa). M c hài lòng chung có giá tr trung bình là 3.0289 (v i 3 là trung hòa, 4 là hài lòng), chi ti t v m c đ hài lòng c a các thành ph n đ c th hi n qua b ng 2.11 nh sau:
B ng 2.11 K t qu đo l ng s hài lòng c a khách hàngv ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK ậ CN TP.HCM