Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):

Một phần của tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP việt nam thương tín, chi nhánh TPHCM (Trang 27)

Mô hình SERVQUA đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng và các giá tr khách hàng c m nh n đ c. V c b n Zeithaml, Parasuraman và Berry (1988) nh ng ng i sáng t o ra mô hình này, cho r ng ch t l ng d ch v quy t đ nh b i n m thành ph n ch t l ng d ch v v i 22 phát bi u, bao g m: ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v và s c m thông:

(1) Ph ng ti n h u hình (tangibles):

- Công ty có trang thi t b hi n đ i

- C s v t ch t c a công ty trông h p d n

- Nhân viên công ty có trang ph c g n gàng, l ch s

- Các sách nh gi i thi utrong ho t đ ng d ch v h p d n

(2) M c đ tin c y (reliability):

- Khi công ty h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian c th , công ty s th c hi n.

- Khi khách hàng g p tr ng i, công ty chân thành quan tâm gi i quy t tr ng i đó.

- Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên. - Công ty cung c p d ch v đúng nh th i gian đã h a.

- Công ty l u ý không đ x y ra sai sót trong quá trình th c hi n d ch v .

(3) Kh n ng đáp ng (responsiveness):

- Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng, đúng h n. - Nhân viên trong công ty luôn s n sàng giúp đ khách hàng. - Nhân viên luôn thông báo khi nào d ch v đ c th c hi n.

- Nhân viên trong công ty không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a khách hàng.

(4) N ng l c ph c v (assurance):

- Cách c x c a nhân viên trong công ty t o ni m tin cho khách hàng. - Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty.

- Nhân viên công ty luôn ni m n v i khách hàng.

- Nhân viên công ty có ki n th c đ tr l i các câu h i c a khách hàng.

(5) M c đ đ ng c m (empathy):

- Công ty luôn đ c bi t chú ý đ n khách hàng.

- Công ty có nh ng nhân viên bi t quan tâm đ n khách hàng. - Công ty l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h .

- Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a khách hàng. - Công ty b trí th i gian làm vi c thu n l i.

B thang đo SERVQUAL g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u nh trên. Ph n th nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung, ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó. Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát. Ngh a là c n c vào d ch v c th c a doanh nghi p đ c kh o sát đ đánh giá. K t qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hàng v ch t l ng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đó. C th theo mô hình SERVQUA , ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau:

Ch t l ng d ch v = M c đ c mnh n–giá tr k v ng

(1)Ch t l ng d ch v : M c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng và c m nh n c a h v k t qu d ch v

(2)M c đ c m nh n: C m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v (3)Giá tr k v ng: K v ng c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v

Ngu n : Parasuraman et al. (1988)

Hình 1.4 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL - Ph ng ti n h u hình - M c đ tin c y - Kh n ng đáp ng - N ng l c ph c v - S c m thông Giá tr k v ng M c đ c m nh n Ch t l ng d ch v c m nh n

Parasuraman et al. (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUA là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên m i lo i hình d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng. Nhi u nhà nghiên c u c ng đã ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i hình d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau. K t qu cho th y thành ph n c a ch t l ng d ch v không gi ng nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng khác nhau. Nhà nghiên c u c n ph i đi u ch nh thang đo SERVQUA cho phù h p v i t ng ngành d ch v và t ng nghiên c u c th .

Sau nhi u l n đ c ki m đ nh, thang đo SERQUA đ c th a nh n nh là m t thang đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n. Tuy v y, v n còn nhi u tranh lu n, phê phán, đ t ra v n đ đ i v i thang đo này:

- C ng chính Parasuraman et al. (1988) đã cho r ng m t trong nh ng ki m khuy t c a SERVQUA là do mong mu n tìm đ c m t mô hình có th đ i di n cho t t c các lo i hình ch t l ng d ch v nên các nhà nghiên c u này ch gi l i nh ng thành ph n nào ph bi n và phù h p v i t t c các lo i hình d ch v . Vì v y m t s nhân t là c n thi t, và phù h p v i m t s lo i hình d chv nh ng do không phù h p v i đ i đa s nên đã b lo i b .

- Mô hình này đ c pt i khái ni m “giá tr kì v ng”, đây là m t khái ni m khá m h . Do v y vi c s d ng thangđo SERVQUA có th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n quan sát.

- Chính u đi m bao quát h t m ikhía c nh c a d ch v , nên khi thi t k b ng h i c ng khá dài, gây nhàm chán và m t th i gian cho ng i tr l i.

i u này c ng nh h ng t i đ chính xác k t qu đi u tra.

- Theo Babakus và Boller (1992), ph n mong đ i c a khách hàng trong mô hình SERVQUA không b sung thêm thông tin gì t ph n c m nh n c a khách hàng.

- Ngoài ra mô hình không gi i thích các trình t đo l ng rõ ràng đ đo l ng các kho ng cách các c p đ khác nhau (Karin Newman, 2001).

Một phần của tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP việt nam thương tín, chi nhánh TPHCM (Trang 27)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(123 trang)