VT: T đ ng, % ST T N m Ch tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 +/- % +/- %
I Doanh s cho vay/phát hành b o
lãnh 7,364 8,586 8,944 1,222 17% 358 4%
1 Doanh s cho vay KHCN 1,852 2,760 2,878 908 49% 118 4% 2 Doanh s cho vay KHDN 5,330 5,635 5,920 305 6% 285 5% 3 Doanh s phát hành b o lãnh 182 191 146 9 5% -45 -24%
II Doanh s thu n /t t toán b o lƣnh 7,129 8,691 9,793 1,562 22% 1,102 13%
1 Doanh s thu n KHCN 1,526 1,608 3,110 82 5% 1,502 93% 2 Doanh s thu n KHDN 5,520 6,894 6,291 1,374 25% -603 -9% 3 Doanh s t t toán b o lãnh 83 189 392 106 128% 203 107%
III Chênh l ch (I) - (II) 235 -105 -849 IV D n cu i n m 6,379 6,274 5,425 -105 -2% -849 -14%
Ngu n: S li u Phòng Phân tích và Qu n lý tín d ng VIETBANK
Qua b ng 2.3 ta th y n m 2012 d n gi m 2% so v i n m 2011, n m 2013 d n gi m 14% so v i n m 2012 tuy nhiên doanh s cho vay đ u t ng qua các n m, c th n m 2012 doanh s cho vay t ng 17% so v i n m 2011, n m 2013 doanh s cho vay t ng 4% so v i n m 2012. Nh v y do doanh s thu n t ng cao h n doanh s cho vay n m 2012, 2013 làm cho d n gi m xu ng. i u này c ng ch ng minh r ng trong đi u ki n kinh t khó kh n VIETBANK – CN TP. HCM v n gia t ng doanh s cho vay, ho t đ ng tín d ng v n hi u qu và phát tri n t t. K t qu trên cho th y công tác cho vay và thu n t t c a Chi nhánh khi doanh s cho vay và doanh s thu n cùng t ng lên.
2.2.3.3 V ch t l ng tín d ng: B ng 2.4 Ch t l ng tín d ng t n m 2011 đ n 2013 c a l nh v c cho vay B ng 2.4 Ch t l ng tín d ng t n m 2011 đ n 2013 c a l nh v c cho vay VT: T đ ng, % STT N m Ch tiêu 2011 2012 2013 S ti n T tr ng (%) S ti n T tr ng (%) S ti n T tr ng (%) 1 N nhóm 1 5,848 98.42% 5,721 98.05% 5,115 97.76% 2 N nhóm 2 12 0.20% 23 0.39% 42 0.80% 3 N x u (nhóm 3 đ n nhóm 5) 82 1.38% 91 1.56% 75 1.43%
4 T ng d n cho vay (không bao
g m s d b o lƣnh) 5,942 5,835 5,232
Ngu n: S li u Phòng Phân tích và Qu n lý tín d ng VIETBANK
D n vay t i Chi nhánh ch y u là n nhóm 1, t l n x u chi m t tr ng nh trong t ng d n và ch a v t quá m c cho phép c a NHNN, chi ti t: N m 2011 t l n x u chi m 1.38% và n c n chú ý (nhóm 2) chi m 0.2% trong t ng d n . N m 2012 t l x u chi m 1.56% và n c n chú ý chi m 0.39% trong t ng d n .N m 2013 t l x u chi m 1.43% và n c n chú ý chi m 0.8% trong t ng d n .
N m 2012 th c hi n theo ch tr ng c a NHNN là các ngân hàng đánh giá th c t các kho n n và tích c c x lý n x u đ đ m b o an toàn cho h th ng NHTM t i Vi t Nam, ngoài ra nhi u doanh nghi p g p khó kh n trong quá trình s n xu t kinh doanh, th tr ng b t đ ng s n đóng b ng nh h ng đ n kh n ng tr n c a khách hàng, đi u này c ng làm n x u c a Chi nhánh t ng t 82 t n m 2011 lên 91 t n m 2012.
N m 2013 công tác kh c ph c, thu h i n x u c a Chi nhánh luôn đ c coi là nhi m v tr ng tâm trong ho t đ ng kinh doanh. Các phòng nghi p v đã th c hi n nghiêm túc theo s ch đ o c a Ban giám đ c, th ng xuyên theo dõi bám sát t ng khách hàng, t ng món vay, k p th i thu h i và x lí tri t đ các kho n n đ n h n và các kho n n gia h n, n quá h n.Vì th nên nhóm n x u gi m t 91 t n m 2012 xu ng còn 75 t n m 2013. K t qu này cho th y Chi nhánh đã c n tr ng h n trong quá trình th m đ nh, cho vay và qu n lý dòng ti n c a khách hàng đ thu h i n t t.
2.2.4 ánh giá s hài lòngc a khách hàngv ch t l ng d ch v tín d ng t i
VIETBANK ậ CN TP.HCM qua các s li u t n m 2011 đ n n m 2013:
2.2.4.1 Nh ng k t qu đ t đ c:
VIETBANK – CN TP.HCM không ng ng c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng ngày càng thu hút đ c nhi u khách hàng, s l ng khách hàng đ n v i chi nhánh có xu h ng ngày càng t ng trong 3 n m v a qua, n m 2011 có 4.534 khách hàng, n m 2012 chi nhánh có 5.489 khách hàng và n m 2013 có 5.696 khách hàng (Tài li u n i b VIETBANK – CN TP.HCM, 2011, 2012, 2013). K t qu trên cho th y uy tín c a Chi nhánh không ng ng đ c nâng cao. Trong b i c nh kinh t khó kh n nh h ng đ n ho t đ ng tín d ng tuy nhiên Chi nhánh v n đ t đ c nh ng thành t u nh t đ nh:
Th nh t, các quy trình nghi p v , m u bi uph c v cho quá trình ho t đ ng tín d ng đ y đ , d dàng áp d ng. H th ng v n b n quy đ nh đ c c p nh t th ng xuyên, k p th i.Nhân viên đ c đào t o nghi p v chuyên môn đ gi i quy t h s .
Th hai, công tác th m đ nh và xét duy t cho vay ngày m t t t, vi c ki m tra, giám sát quy trình cho vay, ki m soát sau cho vay đ c th c hi n ch t ch , công tác thu h i n đ c ti n hành m t cách sát sao, nh p nhàng gi a các phòng ban có liên quan. i u này giúp cho th i gian x lý h s ngày m t nhanh chóng h n.
Th ba, b c đ u có chính sách phát tri n khách hàng theo h ng phân khúc khách hàng, tri n khai thêm s n ph m m i u đãi dành cho nhà giáo, th y thu c t n tâm, ... do đó đã thu hút thêm nhi u đ i t ng tri th c trong xã h i bi t đ n VIETBANK – CN TP.HCM, đây là nh ng khách hàng đ y ti m n ng góp ph n vào s phát tri n c a Chi nhánh trong th i gian t i. ng th i Chi nhánh c ng có chính sách ch m sóc khách hàng vào các d p đ c bi t nh sinh nh t, l , T t, …
Th t , Chi nhánh c ng đã th ng xuyên nâng c p h th ng TCBS ph c v khách hàng t t h n, đáp ng đ c nhu c u c a khách hàngnhanh chóng h n.
Th n m, lãi su t vay c a khách hàng thay đ i đ nh k 3 tháng/l n ho c 6 tháng/l n theo công th c thay đ i lãi su t đã th a thu n trong h p đ ng tín d ng, tuy nhiên n u vào th i đi m thay đ i lãi su t khách hàng cao h n lãi su t th tr ng
hi n t i thì VIETBANK – CN TP.HCM s n sàng trình gi m lãi su t cho khách hàng, đi u này làm t ng lòng tin c a khách hàng đ i v i Chi nhánh.
2.2.4.2 Nh ng khó kh n t n t i:
M c dù VIETBANK – CN TP. HCM không ng ng c i ti n nâng cao ch t
l ng d ch v , đa d ng hoá các s n ph m d ch v do mình cung c p nh m đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng nh ng đ c nh tranh v ch t l ng d ch v tín d ng VIETBANK – CN TP.HCM v n còn t n t i nhi u khó kh n:
- S n ph m còn đ n di u, ch a đa d ng: đa s s n ph m tín d ng c a Chi nhánh còn mang tính ch t c b n ch a có đi m n i b t, các s n ph m v thanh toán qu c t ch a đ c đ y m nh, đi u này c ng gây b t l i cho vi c c p tín d ng đ i v i các doanh nghi p trong l nh v c xu t nh p kh u.
- Chính sách giá phí còn ch a th c s linh đ ng: m c dù Chi nhánh c ng có chính sách u đãi v lãi su t, phí cho khách hàng tuy nhiên v n còn cao h n so v i các ngân hàng khác.
- Ho t đ ng xúc ti n truy n thông còn h n ch : quy mô Chi nhánh còn nh , m i thành l p đ c 7 n m, tên tu i c a Chi nhánh ch a đ c nhi u ng i bi t đ n vì v y Chi nhánh g p nhi u khó kh n khi ti p c n khách hàng đ gi i thi u các s n ph m d ch v cho vay, c ng nh đ ngh khách hàng vay v n t i Chi nhánh.
- M ng l i, kênh phân ph i còn m ng: hi n t i VIETBANK – CN TP.HCM ch có 46 đi m giao d ch t i khu v c TP. HCM đ u tr c thu c chi nhánh TP. HCM.
- Ch t l ng ngu n nhân l c ch a cao, ch a th c s n ng đ ng: nhân viên kiêm nhi m nhi u công vi c c ng ph n nào nh h ng đ n ch t l ng ph c v khách hàng, h n n a đa s nhân s là nhân viên m i ra tr ng ch a có nhi u kinh nghi m trong vi c ph c v khách hàng, vi c đào t o ngu n nhân l c c ng ch a đ c th c hi n th ng xuyên. Bên c nh đó nhân s thay đ i liên t c làm khách hàng d m t lòng tin, khó th u hi u đ c nhu c u khách hàng.
- Môi tr ng v t ch t ch a đ c c i thi n nhi u ví d nhi u đi m giao d ch ch a có phòng vip ti p khách, không gian qu y giao dch ch a th t s r ng rãi.
đ ng ngân hàng còn nhi u h n ch : nhân viên thi u kinh nghi m ch a th gi i đáp th a đáng các th c m c c a khách hàng, m t th i gian trong vi c đáp ng nhu c u c a khách hàng. Công ngh thông tin ch a đ c ng d ng nhi u, ví d ch a có s n ph m vay c m c s ti t ki m online.
- Ch a có chính sách qu n tr và ch m sóc khách hàng: ch a qu n lý ch t ch vi c ch m sóc khách hàng, ch a có ch ng trình ki m soát, theo dõi, đánh giá vi c ch m sóc khách hàng c a nhân viên.
2.3 ánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng c a
VIETBANK ậ CN TP.HCM qua mô hình nghiên c u đ xu t:
2.3.1 Mô hình nghiên c u đ nh l ngđ xu t:
2.3.1.1 Thi t k nghiên c u:
Nghiên c u này bao g m hai b c chính: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c:
- Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua đ c th c hi n thông qua nghiên c u đ nh tính. Nghiên c u này đ c th c hi n thông qua ph ng pháp th o lu n v i các chuyên gia trong l nh v c ngân hàng đ tìm hi u v các đ c tính c a d ch v tín d ng, dùng đ khám phá, đi u ch nh và b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u, đ m b o thang đo xây d ng phù h p v i lý thuy t và đ c c th hoá cho ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng. Sau đó b ng câu h i đ c s d ng đ ph ng v n th 30 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n đ phát hi n nh ng sai sót và ki m tra thang đo. K t qu c a b c này là xây d ng m t b ng câu h i chính th c dùng cho nghiên c u đ nh l ng.
- Nghiên c u chính th c đ c th c hi n vào tháng 6 n m 2014, b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng, thu th p d li u thông qua b ng câu h i ph ng v n các khách hàng tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM và đ c s d ng đ ki m đ nh l i mô hình đo l ng và các gi thuy t trong đo l ng. Kích th c m u ph thu c vào ph ng pháp phân tích, nghiên c u này có s d ng nhân t khám phá (EFA). Phân tích nhân t c n có m u ít nh t là 200 quan sát (Gorsush, 1983). Nghiên c u
đ c ti n hành trên c s 265 m u kh o sát, ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n, g i b ng kh o sát tr c ti p ho c g i mail cho khách hàng.
Quy trình nghiên c u th hi n qua hình 2.5:
Hình 2.3 Quy trình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch
v tín d ng c a VIETBANK ậ CN TP.HCM
2.3.1.2 Xây d ng thang đo:
Trên c s k th a nh ng nghiên c u đi tr c, vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM s s d ng l i các bi n s có s n trong mô hình SERVPERF đo l ng ch t l ng d ch v c a Cronin và Taylor (1992), đ ng th i đi u ch nh và b sung vào m t s y u t m i d a vào nghiên c u đ nh tính cho phù h p v i đ c thù c a d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM.
B n câu h i g m hai ph n chính. Ph n m t g m các câu h i v thông tin cá Xác đ nh v n đ nghiên c u
M c tiêu nghiên c u
C s lý thuy t Thang đo 1 Nghiên c u s b :- Th o lu n chuyên gia
- Ph ng v n th i u ch nh thang đo Thang đo 2 Nghiên c u chính th c: - B ng câu h i - n = 265 Ki m đ nh thang đo
tin c y và giá tr Ki m tra h s Cronbach Alpha Phân tích nhân t
Mô hình chính th c H i quy đa bi n Ki m đnh s phù h p Ki m đnh các gi thuy t Ki m đ nh mô hình Phân tích k t qu xu t gi i pháp
nhân nh : tu i, gi i tính, thu nh p, lo i hình doanh nghi p, …. dùng đ th ng kê phân lo i. Ph n hai, khách hàng s đ c h i v m c đ c m nh n đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM. Ph n này có 35 phát bi u đo l ng 7 thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng và 6 phát bi u đo l ng s hài lòng c a khách hàng. Nghiên c u s d ng thang đo ikert 5 đi m s p x p theo th t t nh đ n l n v i s càng l n thì m c đ đ ng ý càng l n (1. hoàn toàn không đ ng ý, 2. không đ ng ý, 3. bình th ng, 4. đ ng ý, 5. hoàn toàn đ ng ý).
D a trên quan đi m c a khách hàng và thang đo SERVPERF, thang đo ch t l ng d ch v tín d ng g m các bi n quan sát sau:
B ng 2.5 Thang đo ch t l ng d ch v tín d ng
Mã hóa
thang đo Các bi n quan sát
HH Ph ng ti n h u hình
HH1 VIETBANK CN TP.HCM có tr s đ p
HH2 a đi m giao d ch thu n ti n
HH3 Không gian qu y giao d ch đ p, b trí phù h p khách hàng d nh n bi t
HH4 Trang thi t b hi n đ i, ti n nghi ph c v t t (n i đ xe, phòng ti p khách, n c u ng, …)
HH5 ng ph c nhân viên đ p, l ch s
HH6 Gi y t , bi u m u s d ng đ c thi t k đ n gi n, d hi u
TC M c đ tin c y
TC1 H s vay đ c b o m t
TC2 Cung c p d ch v đúng th i gian cam k t v i khách hàng
TC3 uôn thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n (k t qu cho vay, th i gian gi i ngân, ...)
TC4 Tình tr ng sai sót ít x y ra