Zeithaml và Bitner (2000) đã ch ng minh r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m hoàn toàn khác nhau. S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát trong khi ch tl ngd ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a ch t l ng d ch v . D a vào nh ng k t qu nghiên c u này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đ a ra mô hình c a nh n th c khách hàng v ch t l ng và s hài lòng.
Ngu n: Zeithaml và Bitner (2000)
Hình 1.3: Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch tl ng và s hài lòng
Theo mô hình, s hài lòng c a khách hàng không ch b nh h ng b i nh n th c c a khách hàng v ch t l ng d ch v mà còn ch u nh h ng c a ch t l ng s n ph m, giá c , các nhân t cá nhân và nhân t tình hu ng. Nh v y ch t l ng d ch v ch là m t trong nh ng nguyên nhân d n đ n s hài lòng c a khách hàng. Ch tl ngd chv và s hài lòng c a khách hàng có quan h đ ngbi n v i nhau.
Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) đã cho phép v n d ng đ đánh giá các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng nói chung và ch t l ng d ch v nói riêng. Tuy v y mô hình này có nh c đi m là v n ch a ch ra đ c s khác bi t gi a công n ng, giá tr c a s n ph m d ch v mà khách hàng nh n đ c so v i công n ng, giá tr c a s n ph m d ch v mà khách hàng k v ng tr c khi mua, vì v y ch a ph i là mô hình có nhi u u đi m.
Ch t l ng d ch v Ch t l ng s n ph m Giá c S hài lòng c a khách hàng Nhân t tìnhhu ng Nhân t cá nhân Ph ng ti n h u hình tin c y Kh n ng đáp ng N ng l c ph c v S c m thông