hàng:
Nhi u công trình nghiên c u cho th y d ch v khách hàng hoàn h o đã và đang là y u t t o nên s khác bi t và là v khí quan tr ng trong vi c t o nên l i th
c nh tranh mà b t k t ch c hay doanh nghi p nào c ng đ u mu n s h u. M t vài nghiên c u v ch t l ng d ch v đ c đ c p đ n là:
Morales et al. (2011) đã nghiên c u ch t l ng d ch v ngân hàng Canada và Tunisia. Nghiên c u nh m so sánh nh n th c v ch t l ng d ch v ngân hàng c a các khách hàng Canada và Tunisia, xây d ng thang đo ch t l ng d ch v đ i v i s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng. D li u đ c thu th p b ng b ng câu h i t hai m u thu n ti n c a khách hàng ngân hàng (n1= 250 Canada và n2= 222 Tunisia). Ch t l ng d ch v đ c đo l ng b ng thang đo SERVQUA n m y u t h u hình, đ tin c y, s đáp ng, s b o đ m và s đ ng c m. D li u đ c phân tích b ng nhân t kh ng đ nh, ANOVA và h i quy tuy n tính. K t qu nghiên c u cho th y ng i Canada nh n th c ch t l ng d ch v cao h n so v i ng i Tunisia. Canada, s đ ng c m và đ tin c y là các y u t quan tr ng nh t c a s hài lòng và lòng trung thành, trong khi Tunisia, đ tin c y và s đáp ng là các y u t quan tr ng nh t c a s hài lòng và lòng trung thành.
Lymperopoulos et al. (2006) đã nghiên c u t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v trong vi c l a ch n ngân hàng cho vay th ch p. Nghiên c u xem xét các tài li u có s n v các tiêu chí l a ch n ngân hàng, xác đ nh các y u t nh h ng đ n s l a ch n c a khách hàng. M t cu c đi u tra b ng b ng câu h i đ i v i 1.092 khách hàng ngân hàng Athens. B n y u t khác bi t đ c xác đ nh là tiêu chí l a ch n chính nh h ng đ n s l a ch n ngân hàng c a ng i tiêu dùng. Ch t l ng d ch v ngân hàng là y u t quan tr ng nh t mà khách hàng xem xét đ l a ch n nhà cung c p th ch p c a h và thi t l p m t m i quan h lâu dài v i h . Ba y u t tham kh o khác là các thu c tính s n ph m, s truy c p và thông tin liên l c.
Nghiên c u v “Ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam – Vietinbank” ( ng Trung Chính, 2013): Mô hình nghiên c u v i gi thuy t d a trên n m kích th c c a Parasuraman et al. (1988) là ph ng ti n h u hình, s tin c y, s c m thông, s đáp ng, s đ m b o và b sung thêm thành ph n “h s tín d ng” trong đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng, s d ng thành ph n này ph c v cho nghiên c u. u n án đã xác đ nh chi u h ng và m c đ tác
đ ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng đ n s hài lòng c a khách hàng trên c s mô hình nghiên c u đ c xây d ng. Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng t i các chi nhánh c a VietinBank - Khu v c ng B ng Sông H ng, bao g m: S đáp ng, s tin c y và h s tín d ng. ng th i lu n án đã đ xu t h th ng các gi i pháp khá toàn di n nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng cho các chi nhánh c a VietinBank t i khu v c ng B ng Sông H ng trong giai đo n t i, bao g m: (1) Nâng cao kh n ng đáp ng d ch v c a VietinBank; (2) nâng cao s tin c y trong cung c p d ch v c a VietinBank; (3) c i thi n các th t c trong h s tín d ng c a VietinBank và (4) c i thi n s đ m b o trong vi c cung c p d ch v tín d ng c a VietinBank.
Tóm l i, các ch đ v “ch t l ng d ch v ” đang ngày càng nóng b ng b i vì m i quan h m t thi t c a nó đ i v i y u t chi phí (Crosby, 1979), l i nhu n c a doanh nghi p (Buzzell & Gale, 1987), s hài lòng c a khách hàng (Bolton & Drew, 1991), s trung thành c a khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay s truy n mi ng tích c c t khách hàng. H n th n a,đ i v i d ch v ngân hàng tài chính, đ c bi t là d ch v tín d ng, các ngân hàng Vi t Nam đã và đang c ng c , nâng cao ch t l ng d ch v , s d ng ch t l ng d ch v nh m t công c c nh tranh h u hi u t đó hình thành nên n n t ng, phát tri n v ng ch c, v ng b c đi lên đáp ng nh ng yêu c u, đòi h i c p thi t trong quá trình h i nh p khu v c và th gi i.