K t lu nch ng 1
2.3.1.2 Xây d ng thang đo
Trên c s k th a nh ng nghiên c u đi tr c, vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM s s d ng l i các bi n s có s n trong mô hình SERVPERF đo l ng ch t l ng d ch v c a Cronin và Taylor (1992), đ ng th i đi u ch nh và b sung vào m t s y u t m i d a vào nghiên c u đ nh tính cho phù h p v i đ c thù c a d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM.
B n câu h i g m hai ph n chính. Ph n m t g m các câu h i v thông tin cá Xác đ nh v n đ nghiên c u
M c tiêu nghiên c u
C s lý thuy t Thang đo 1 Nghiên c u s b :- Th o lu n chuyên gia
- Ph ng v n th i u ch nh thang đo Thang đo 2 Nghiên c u chính th c: - B ng câu h i - n = 265 Ki m đ nh thang đo
tin c y và giá tr Ki m tra h s Cronbach Alpha Phân tích nhân t
Mô hình chính th c H i quy đa bi n Ki m đnh s phù h p Ki m đnh các gi thuy t Ki m đ nh mô hình Phân tích k t qu xu t gi i pháp
nhân nh : tu i, gi i tính, thu nh p, lo i hình doanh nghi p, …. dùng đ th ng kê phân lo i. Ph n hai, khách hàng s đ c h i v m c đ c m nh n đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM. Ph n này có 35 phát bi u đo l ng 7 thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng và 6 phát bi u đo l ng s hài lòng c a khách hàng. Nghiên c u s d ng thang đo ikert 5 đi m s p x p theo th t t nh đ n l n v i s càng l n thì m c đ đ ng ý càng l n (1. hoàn toàn không đ ng ý, 2. không đ ng ý, 3. bình th ng, 4. đ ng ý, 5. hoàn toàn đ ng ý).
D a trên quan đi m c a khách hàng và thang đo SERVPERF, thang đo ch t l ng d ch v tín d ng g m các bi n quan sát sau:
B ng 2.5 Thang đo ch t l ng d ch v tín d ng
Mã hóa
thang đo Các bi n quan sát
HH Ph ng ti n h u hình
HH1 VIETBANK CN TP.HCM có tr s đ p
HH2 a đi m giao d ch thu n ti n
HH3 Không gian qu y giao d ch đ p, b trí phù h p khách hàng d nh n bi t
HH4 Trang thi t b hi n đ i, ti n nghi ph c v t t (n i đ xe, phòng ti p khách, n c u ng, …)
HH5 ng ph c nhân viên đ p, l ch s
HH6 Gi y t , bi u m u s d ng đ c thi t k đ n gi n, d hi u
TC M c đ tin c y
TC1 H s vay đ c b o m t
TC2 Cung c p d ch v đúng th i gian cam k t v i khách hàng
TC3 uôn thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n (k t qu cho vay, th i gian gi i ngân, ...)
TC4 Tình tr ng sai sót ít x y ra
TC5 Chân thành quan tâm gi i quy t khó kh n c a khách hàng
DU Kh n ng đáp ng
DU1 Th t c vay v n đ n gi n
DU2 nh giá tài s n b o đ m h p lý
DU4 Tác phong c a nhân viên tín d ng chuyên nghi p, nhanh nh n
DU5 Nhân viên luôn dành th i gian đ đáp ng nhu c u c a khách hàng nhanh chóng (trình h s nhanh, gi i ngân nhanh, ki m tra ti n lãi, ….)
PV N ng l c ph c v
PV1 Nhân viên có ki n th c chuyên môn t t, t v n s n ph m phù h p v i khách hàng
PV2 Cách c x c a nhân viên t o ni m tin cho khách hàng
PV3 Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i Ngân hàng
PV4 Ki n th c và k n ng c a ng i qu n lý, đi u hành trong ngân hàng cao
PV5 Ngân hàng gi i quy t các khi u n i nhanh chóng, h p lý
CT S c m thông
CT1 Nhân viên th u hi u đ c nhu c u c a khách hàng
CT2 Nhân viên nhi t tình h tr khách hàng tính toán đ có đ cl i ích t t nh t (t v n s n ph m, k tr n phù h p, …)
CT3 Th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng
CT4 Có ch ng trình ch m sóc khách hàng vào các d p đ c bi t: , T t, sinh nh t, ….
CT5 Ngân hàng th ng xuyên có chính sách u đãi cho khách hàng c , khách hàng uy tín
SP c tr ng c a s n ph m tín d ng
SP1 S n ph m tín d ng đa d ng
SP2 Quy đ nh s n ph m phù h p v i nhu c u thi t th c c a t ng đ i t ng khách hàng
SP3 Chính sách v tài s n đ m b o linh ho t, c nh tranh
SP4 Th i gian cho vay linh ho t phù h p v i kh n ng tr n c a khách hàng
SP5 S n ph m đ c qu ng bá trên website ngân hàng, tivi, t r i, ... khách hàng d n m b t thông tin
GC C m nh n giá c
GC1 ãi su t cho vay c a ngân hàng h p d n, c nh tranh
GC2 ãi su t cho vay đ c đi u ch nh theo th tr ng th ng xuyên, k p th i
GC3 ãi su t cho vay linh ho t theo t ng s n ph m
GC4 Phí d ch v tín d ng c a ngân hàng h p lý
HL S hài lòng
HL1 Quý khách hàng hài lòng khi giao d ch v i Ngân hàng
HL2 Quý khách hàng hài lòng v i s n ph m tín d ng t i Ngân hàng
HL4 Trong th i gian t i, Quý khách hàng ti p t c s d ng s n ph m, d ch v tín d ng c a
Ngân hàng
HL5 Quý khách hàng s n sàng gi i thi u b n bè, ng i thân đ ngiao d ch t i Ngân hàng
HL6 Quý khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng
Ngu n: K t qu SPSS
2.3.1.3 Thông tin m u nghiên c u:
Nghiên c u đ c th c hi n t tháng 6 đ n tháng 8 n m 2014, và đ c thu th p b ng ph ng pháp thu m u thu n ti n v i 300 m u g i đi, có 265 m u h p l đ c s d ng đ phân tích. Do có m t s khách hàng không tr l i ho c tr l i không đ y đ thông tin cho vi c thu th p d li u. Nh v y quy mô m u cho phân tích c a lu n án đ t 88,33% s l ng m u kh o sát, chi ti t k t qu m u thu th p đ c trình bày qua b ng 2.6:
B ng 2.6 Thông tin m u nghiên c u
M U NGHIÊN C U KHCN KHDN T NG C NG T n s % T n s % T n s % Th i gian giao d ch 1. D i 1 n m 81 44% 31 39% 112 42% 2. T 1-3 n m 78 42% 35 44% 113 43% 3. Trên 3 n m 27 15% 13 16% 40 15% T ng c ng 186 100% 79 100% 265 100% S ngân hàng giao d ch 1. 1 ngân hàng 20 11% 5 6% 25 9% 2. 2 ngân hàng 77 41% 30 38% 107 40% 3. 3 ngân hàng 56 30% 31 39% 87 33% 4. Trên 3 ngân hàng 33 18% 13 16% 46 17% T ng c ng 186 100% 79 100% 265 100% KHCN 1. Nam 2. N T ng c ng T n s % T n s % T n s % tu i 1. 18-24 14 13% 9 11% 23 12% 2. 25-39 39 37% 43 53% 82 44% 3. 40-50 44 42% 25 31% 69 37% 4. Trên 50 8 8% 4 5% 12 6% T ng c ng 105 100% 81 100% 186 100% Trình 1. Ph thông 13 12% 8 10% 21 11%
đ h c v n 2. Cao đ ng, trung c p3. i h c 16 15% 10 12% 26 14% 58 55% 53 65% 111 60% 4. Trên đ i h c 18 17% 10 12% 28 15% T ng c ng 105 100% 81 100% 186 100% Ngh nghi p 1. Viên ch c nhà n c 10 10% 11 14% 21 11% 2. Nhân viên v n phòng 47 45% 37 46% 84 45% 3. Giáo viên, Bác s 17 16% 10 12% 27 15% 4. Kinh doanh t do 26 25% 18 22% 44 24% 5. Ngh khác 5 5% 5 6% 10 5% T ng c ng 105 100% 81 100% 186 100% Thu nh p 1. D i 10 trđ 17 16% 11 14% 28 15% 2. T 10 đ n < 15 trđ 22 21% 22 27% 44 24% 3. T 15 trđ đ n < 20 trđ 29 28% 23 28% 52 28% 4. 20 trđ tr lên 37 35% 25 31% 62 33% T ng c ng 105 100% 81 100% 186 100% KHDN 1. DNTN 2. Cty TNHH 3. CTCP T ng c ng T n s % T n s % T n s % T n s % Hình th c s h u 1. 100% v n t nhân 3 100% 46 88% 18 75% 67 85% 2. 100% v n nhà n c 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 3. C ph n có v n Nhà n c 0 0% 0 0% 6 25% 6 8% 4. iên doanh n c ngoài 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 5. Khác 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% T ng c ng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100% Ngành ngh 1. Công nghi p ch bi n 1 33% 7 13% 3 13% 11 14% 2. Th ng nghi p 2 67% 25 48% 14 58% 41 52% 3. Xây d ng 0 0% 4 8% 4 17% 8 10% 4. Nhà hàng khách s n 0 0% 2 4% 1 4% 3 4% 5. V n t i, kho bãi 0 0% 4 8% 1 4% 5 6% 6. Y t 0 0% 2 4% 0 0% 2 3%
7. Nông lâm nghi p,
Th y s n 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 8. Khác 0 0% 5 10% 1 4% 6 8% T ng c ng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100% V trí công vi c 1. Giám đ c/ Phó Giám đ c 3 100% 44 85% 4 17% 51 65% 2. K toán tr ng 0 0% 4 8% 15 63% 19 24% 3. K toán viên 0 0% 4 8% 5 21% 9 11%
4. Khác 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
T ng c ng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100%
Ngu n: K t qu SPSS
Trong s l ng m u kh o sát có 186 KHCN (chi m t l 70,19%) và 79 KHDN (chi m t l 29,81%) do Chi nhánh có s l ng KHCN nhi u h n s l ng KHDN.
* c đi m m u kh o sát theo quá trình giao d ch ngân hàng:
M u nghiên c u đ c phân ph i đ u các cho khách hàng m i giao dch d i 1 n m, giao d ch 1-3 n m và giao d ch lâu n m trên 3 n m. T l m u khách hàng giao d ch v i VIETBANK – CN TP.HCM d i 1 n m và t 1-3 n m là t ng đ i đ ng đ u l n l t là 42% và 43%, ch có khách hàng giao dch trên 3 n m là ít h n v i 15% trong t ng th m u nghiên c u. Do Chi nhánh ch m i thành l p t n m 2009 nên tính đ n nay s l ng khách hàng giao d ch lâu n m c a Chi nhánh c ng còn khiêm t n.
a ph n khách hàng đã và đang giao d ch t 2 đ n 3 ngân hàng khác nhau, t l này l n l t chi m 40% và 33% trong t ng th m u nghiên c u. T l khách hàng giao d ch 1 ngân hàng chi m 9% và t l khách hàng giao d ch trên 3 ngân hàng chi m 17% trong t ng th m u nghiên c u. V i s phát tri n c a ngành ngân hàng trong n c ngày nay khách hàng luôn luôn đ c chào đón nhi u ngân hàng, kh n ng ti p c n s d ng d ch v ngân hàng ngày càng d dàng h n do đó s l ng khách hàng ch giao d ch v i 1 ngân hàng là r t ít.
* c đi m m u KHCN:
M u nghiên c u đ c ch n l a đa d ng đ k t qu nghiên c u có th đ i di n cho t ng th . u tiên v đ tu i tr i dài h u h t các đ tu i t 23 đ n 55 tu i. Trong đó nhi u nh t là khách hàng đ tu i 25 – 39 v i t l 44% và đ tu i 40 – 50 v i t l 37%. Trình đ h c v n c ng đ c ch n t ph thông (11%), trung c p cao đ ng (14%), đ i h c (60%) đ n sau đ i h c (15%) do khách hàng c a Chi nhánh ch y u là có trình đ đ i h c. Tiêu chí v ngh nghi p c ng đ c ch n m u đ y đ , tuy nhiên h u h t khách hàng c a Chi nhánh là nhân viên v n phòng, do đó
m u nghiên c u có t l là nhân viên v n phòng cao nh t 45%, k đ n các ti u th ng kinh doanh t do chi m t l 24%, giáo viên bác s 15%, viên ch c nhà n c 11% và ngành ngh khác chi m 5%. Thu nh p hàng tháng c a khách hàng trong m u kh o sát ch y u là t 10 tri u đ ng tr lên, t l m u thu nh p d i 10 tri u ch chi m 15% trong t ng th m u nghiên c u, ch y u là các kho n vay tín ch p cán b công nhân viên.
* c đi m m u KHDN:
M u kh o sát KHDN c ng đ c phân ph i đa d ng đ y đ lo i hình doanh nghi p nh doanh nghi p t nhân, Công ty TNHH, Công ty c ph n, … v i các hình th c s h u t nhân, nhà n c, liên doanh n c ngoài, … và nhi u lo i ngành ngh kinh doanh khác nhau. Tuy nhiên do đ c đi m KHDN c a chi nhánh ch y u là Công ty TNHH, hình th c s h u t nhân, và ngành th ng nghi p do đó t l m u Cty TNHH cao nh t chi m 65,82%, k đ n là Công ty c ph n 30,38% và ít nh t là doanh nghi p t nhân ch có 3,8%. T l m u 100% v n t nhân là cao nh t chi m 85% trong t ng th m u, còn l i các hình th c s h u khác nh 100% v n nhà n c, c ph n có v n nhà n c, liên doanh n c ngoài ch chi m t 4-8%. Cu i cùng ngành ngh kinh doanh ch y u c a khách hàng là th ng nghi p 52%, công nghi p ch bi n 14%, xây d ng 10% còn l i là các ngành ngh khác nh nhà hàng khách s n, v n t i kho bãi, y t , nông lâm nghi p, … Ph n l n ng i đ i di n cho doanh nghi p đ c kh o sát là Giám đ c, phó giám đ c công ty (65%), 24% là k toán tr ng và 11% là k toán viên.
Thông tin thu th p đ c làm s ch, mã hóa và nh p d li u b ng Microsoft Excel 2007. Bài vi t s d ng ph n m m SPSS phiên b n 20.0 đ phân tích.
2.3.1.4 Ki m đ nh mô hình:
Trên c s mô hình g c c a SERVQUA , bài vi t nghiên c u và phát tri n thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng. mô hình phù h p v i tình hình ho t đ ng c a VIETBANK – CN TP.HCM nghiên c u đã đi u ch nh m t s m c h i và thêm vào 2 bi n m i là đ c tr ng c a s n ph m tín d ng và c m nh n giá c . Vì th thang đo
đ đo l ng các khái ni m nghiên c u trong đ tài này c n đ c ki m đ nh l i đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng t i VIETBANK – CN TP.HCM.
Công c Cronbach Anphal đ c s d ng đ ki m đ nh đ tin c y c a t ng thành ph n thang đo ch t l ng d ch v tín d ng và lo i b các bi n không phù h p, các bi n còn l i đ a vào phân tích nhân t khám phá (EFA) đ khám phá c u trúc thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng và thang đo s hài lòng c a khách hàng. Sau khi phân tích nhân t khám phá (EFA), nghiên c u s ti n hành ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u b ng h i quy đa bi n, ki m đ nh Independent Samples T test đ ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng gi a KHCN và KHDN. Ki m đ nh ANOVA đ ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng c a các nhóm khách hàng có th i gian giao d ch khác nhau.Chi ti t th c hi n qua 4 b c:
B c 1: Ki m đ nh đ tin c y thang đo v i h s Cronbach’s Alpha: