Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn - Tỉnh Bình Định

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH _______ KIU TH HNG NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V KHÁCH SN CA KHÁCH SN HI ÂU  THÀNH PH QUY NHN – TNH BÌNH NH CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH MÃ S: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. VÕ TH QUÝ THÀNH PH H CHÍ MINH – NM 2011 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT 1. A: Trình đ ngoi ng chng ch A 2. B: Trình đ ngoi ng chng ch B 3. BH & DV: Bán hàng và dch v 4. C: Trình đ ngoi ng chng ch C 5. H: trình đ ngoi ng tt nghip đi hc 6. EFA: Phng pháp phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) 7. HH: Hu hình 8. HS: H s 9. KS: Khách sn 10. SERVPERF - Service Performance: Thang đo cht lng dch v bin th t thang đo cht lng dch v SERVQUAL 11. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo cht lng dch v ca Parasuraman và cng s, 1985 12. VH – TT & DL: S Vn hóa Th thao và Du lch 13. VSMT: V sinh môi trng LI CM N Tôi xin kính gi li cm n chân thành ti Ban giám hiu, các thy cô giáo Trng i Hc Kinh T TPHCM, các t chc, cá nhân đã truyn đt kin thc, cung cp tài liu cn thit giúp tôi hoàn thành bài lun vn này. c bit tôi xin gi li cm n đn Cô giáo TS.Võ Th Quý , tp th các anh, ch Th vin Trng đ  i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã giúp đ tác gi trong quá trình nghiên cu tài liu. Các bn sinh viên - Trng i hc Quy Nhn đã giúp tác gi thu thp mt phn d liu t khách hàng. Và tôi cng xin cm n tt c các khách hàng, gia đình và bn bè đã giúp đ tôi trong thi gian qua. Trong quá trình nghiên cu, mc dù tác gi cng ht sc c gng đ hoàn thành nghiên cu, tham kho nhiu tài liu, trao đi và tip thu nhiu ý kin quí báu ca thy cô và bn bè. Song lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong nhn đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn. Trân trng! Tác gi Kiu Th Hng Lp Cao Hc QTKD ngày 1 - Khóa 17 - Trng i Hc Kinh T TPHCM MC LC Ni dung Trang CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Lý do chn đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phng pháp nghiên cu 3 1.4 Phm vi, đi tng nghiên cu 3 1.5 óng góp ca đ tài 4 1.6 Kt cu ca lun vn 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V KHÁCH SN 5 2.1 Khái nim và đc đim ca dch v khách sn 5 2.1.1 Khái nim kinh doanh khách sn 5 2.1.2 Khái nim sn phm ca khách sn 5 2.1.3 c đim ca sn phm khách sn 5 2.2 Cht lng dch v khách sn 6 2.2.1 Khái nim cht lng dch v 6 2.2.2 c đim ca cht lng dch v khách sn 7 2.3 S hài lòng 8 2.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng 9 2.4.1 Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 9 2.4.2 Mô hình Teboul v s hài lòng ca khách hàng 10 2.4.3 Mô hình các mc đ hài lòng ca khách hàng ca Kano 11 2.4.4. o lng cht lng dch v 12 2.5 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14 2.6 Mi quan h ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 16 2.7 Mô hình nghiên cu s hài lòng cho đ tài nghiên cu 16 2.7.1 Mô hình nghiên cu 16 2.7.2 Gi thuyt nghiên cu 18 2.8 Mt s nghiên cu ng dng s dng thang đo SERVQUAL 18 2.9 Tóm tt 20 CHNG 3: TNG QUAN V NGÀNH DU LCH BÌNH NH VÀ THC TRNG HOT NG CA KHÁCH SN HI ÂU TI THÀNH PH QUY NHN 21 3.1. Tng quan v du lch Bình nh 21 3.1.1. Tài nguyên du lch 21 3.1.1.1. V tài nguyên du lch t nhiên 21 3.1.1.2. V tài nguyên du lch vn hóa 22 3.1.2. Tình hình phát trin du lch ca Bình nh t nm 2006 – 2010 23 3.1.2.1. Khách du lch 23 3.1.2.2. Doanh thu du lch 23 3.1.2.3. C s vt cht du lch 24 3.1.2.4. Lao đng ngành du lch 24 3.2 Tng quan v khách sn Hi Âu 25 3.2.1 Tên và đa ch công ty 25 3.2.2 Quá trình hình thành và phát trin 25 3.2.3 Mô hình c cu t chc ca khách sn 27 3.2.4 Lng khách hàng ca khách sn 27 3.2.5 Tình hình lao đng ca Khách sn 28 CHNG 4: KIM NH THANG O VÀ GI THUYT NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V 29 4.1. Gii thiu 29 4.2. Thc hin nghiên c  u 29 4.2.1. Qui trình nghiên c  u 29 4.2.2 Các bc nghiên cu 30 4.2.2.1 Nghiên cu khám phá (đnh tính) 30 4.2.2.2 Xây dng và hiu chnh thang đo 30 4.2.2.3 Nghiên cu chính thc 34 4.3 Phân tích kt qu kho sát 35 4.3.1 Mu nghiên cu 35 4.3.2 ánh giá s b thang đo cht lng dch v và giá tr h s tng quan Cronbach Alpha 36 4.3.2.1 H s tin cy Cronbach alpha 37 4.3.2.2 Thang đo các yu t tác đng đn s hài lòng ca KH 39 4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 39 4.3.3.1. Thang đo cht lng dch v 39 4.3.3.2. Thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng 43 4.4. Kim đnh s phù hp ca mô hình và gi thuyt nghiên c  u 44 4.4.1 Phân tích tng quan (h s Pearson) 44 4.4.2 Phân tích hi quy 45 4.5. ánh giá mc đ hài lòng chung ca khách hàng 50 4.6. Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân 50 4.7 Nhn xét kt qu ca nghiên cu này vi kt qu nhng nghiên cu khác s dng thang đo SERVQUAL 53 4.8 Tóm tt 55 CHNG 5: THO LUN KT QU NGHIÊN CU VÀ  XUT GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH SN CA KHÁCH SN HI ÂU TI THÀNH PH QUY NHN – TNH BÌNH NH 56 5.1. Gii thiu 56 5.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v khách sn ti khách sn Hi Âu 57 5.2.1 V đ tin cy 57 5.2 2 S đm bo 57 5.2.3 V s bo đm 58 5.2.4 S chia s 58 5.2 5 Phng tin hu hình 59 5.2.6 Chi phí 59 5.2.7 V nhóm tui, thu nhp và gii tính 60 5.3. Kt qu chính và đóng góp ca nghiên c  u 60 5.4. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 62 KT LUN DANH MC S , BNG BIU Ni dung Trang Hình 2.1: Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 10 Hình 2.2: Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Teboul 10 Hình 2.3: Các mc đ hài lòng ca khách hàng ca Kano 11 Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15 Hình 2.5: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v  16 Hình 2.6: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v khách sn 18 Hình 3.1: Mô hình c cu t chc ca khách sn Hi Âu 27 Hình 4.1: Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 49 Bng 3.1: Doanh thu du lch Bình nh qua các nm 23 Bng 3.2: S phòng khách sn ti Bình nh qua các nm 24 Bng 3.3: Bng S lng khách ca khách sn 27 Bng 3.4: C cu lao đng ca khách sn nm 2010 28 Bng 4.1: Tin đ thc hin các nghiên c  u 29 Bng 4.2: Thang đo cht lng dch v SEVQUAL 31 Bng 4.3: Thang đo SERVQUAL sau khi đã điu chnh 32 Bng 4.4:  tui ca nhng ngi trong mu nghiên c  u 35 Bng 4.5: Ngh nghip ca mu nghiên c  u 36 Bng 4.6: Thu nhp ca mu nghiên c  u 36 Bng 4.7: Kt qu Cronbach Alpha cho thang đo cht lng dch v và giá 37 Bng 4.8: Kt qu EFA thang đo các yu t tác đng s hài lòng 40 Bng 4.9: Kim đnh KMO và Bartlett’s test 41 Bng 4.10: Kt qu phân tích EFA ca thang đo mc đ hài lòng 43 Bng 4.11: Ma trn h s tng quan tích hi quy. 45 Bng 4.12: Kt qu hi qui ca mô hình 46 Bng 4.13: Bng phân tích phng sai ANOVA 46 Bng 4.14: Bng tóm tt các h h hi qui 46 Bng 4.15: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 48 Bng 4.16: Bng đánh giá mc đ hài lòng chung 50 Bng 4.17: Bng kt qu kim đnh phng sai nhóm thu nh  p 51 Bng 4.18: ánh giá tác đng ca thu nhp đn các bin đc lp bng 51 Bng 4.19: Bng kt qu kim đnh phng sai nhóm tui 52 Bng 4.20: ánh giá tác đng ca nhóm tui đn các bin đc lp bng 52 1 CHNG 1 TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1.1 Lý do chn đ tài Trong nhiu nm qua, dch v đóng vai trò quan trng và luôn chim mt t trng ln trong c cu kinh t kinh t Vit Nam nói chung và ca tnh Bình nh nói riêng, trong đó du lch, khách sn đc đánh giá là ngành kinh t mi nhn, có tim nng phát trin nhanh, góp phn đáng k vào s phát trin kinh t chung ca tnh trong thi gian ti. C th là vào nm 1950, th gii mi ch có 25 triu lt khách du lch, hin nay đã lên đn 625 triu tng gp 25 ln và d kin nm 2010 s là 1,6 t khách. V tài chính 6,8 t USD là s tin khách s dng cho vic đi du lch ca mình vào nm 1960, nm 2000 là 445 t USD và d kin nm 2010 là 2000 t. T đó ta thy, tc đ tng trng hàng nm là 4,3 % v s lng khách và 6,7% v tài chính, đt tc đ cao nht trong s tt c các ngành kinh t. Nhng con s này chng t nhu cu đi du lch đã bùng n và tr thành mt nhân t không th thiu trong xã hi ngày nay. Phát trin du lch là mt xu th chung ca thi đi, mt trào lu ca xã hi hin ti. Bi vì đi sng con ngi ngày mt nâng cao c v vt cht và tinh thn nên nhu cu ca h ngày càng cao hn, đa dng hn. Còn  Vit Nam, 6 tháng đu nm 2010 ngành du lch Vit Nam đã đón đc 2,5 triu lt khách quc t, 17 triu lt khách ni đa, thu nhp du lch đt khong 45 nghìn t đng. Ti Bình nh nm 2008 doanh thu du lch là 189 t đng, nm 2009 là 214 t đng và d kin nm 2010 là 260 t đng. Trong tng doanh thu t du lch ca Vit Nam hin nay thì doanh thu t khách du lch quc t chim ti 75% bi hu ht h đu là nhng ngi có kh nng thanh toán cao và nhu cu thì luôn đi lin vi kh nng v tài chính. Vy đ thu hút và hp dn đc khách du lch loi này không còn cách nào khác là nâng cao cht lng dch v. Khách sn - c s vt cht k thut đc thù ca ngành du lch - ngoài nhim v kinh doanh dch v phc v cho nhu cu thit yu ca con ngi nh: lu trú, n ung, ngoài ra còn kinh doanh các dch v b xung khác nh: th thao, vui chi gii 2 trí, masage, Kinh doanh khách sn đã tr thành mt ngành mang li nhiu li nhun nht thông qua vic khai thác tài nguyên du lch  mi đa phng. Vì th, nghiên cu v s hài lòng v cht lng dch v khách sn là vn đ cn thit, không nhng giúp cho nhng doanh nghip cung ng dch v du lch khách sn mà còn giúp cho ngành, đa phng ci thin nng lc cnh tranh trong nn kinh t th trng và nhanh chóng hi nhp ngày mt sâu, rng. Vy đâu là nhng yu t giúp cho loi hình dch v này phát trin mt cách mnh m? âu là nhng yu t làm tha mãn tt c nhng ngi đã tng s dng nó? Làm th nào đ chúng ta đo lng đc s tha mãn này?  tr li cho nhng câu hi trên, nhiu nhà nghiên cu hàn lâm trên th gii đã tp trung nghiên cu s tha mãn ca khách hàng, nghiên cu v cht lng dch v và tìm ra nhng thang đo, nhng ch s đ giúp cho các công ty đo lng và đáp ng tt hn nhng nhu cu ca khách hàng. Khách sn Hi Âu đc thành lp vào nm 1991. Khách sn Hi Âu đã và đang tng bc to lp tên tui ca mình trong h thng các khách sn  Bình nh và khu vc nam trung b.  tn ti và phát trin trong môi trng cnh tranh và mang tính toàn cu nh hin nay, Ban lãnh đo khách sn phi chú ý đn cht lng ca quá trình phc v khách hàng, đc bit là cht lng dch v khách sn và s hài lòng ca khách hàng. o lng cht lng không phi là công vic đn gin mà phc tp hn khi khách sn li là mt sn phm thuc lnh vc dch v. Sn phm dch v có đc đim là vô hình, không đng nht, không th tách ri , không th tn tr và hu ht các dch v xy ra đu có s hin din ca khách hàng. Chính vì vy, đánh giá đúng giá tr thc ca cht lng dch v khách sn rt khó. Công vic này đòi hi công c đo lng phù hp và đc thc hin thng xuyên. Vic thit lp mt thang đo đóng góp cho vic đo lng cht lng dch v  các khách sn là rt cn thit. Vi công c đo lng thích hp, các khách sn cn [...]... 2001) ào nh - Không hài lòng: M - Hài lòng: khi m -R ài lòng: khi m ài lòng thành ba m àng nh àng b àng l 9 Nh àk àd às cách gi hv ài lòng c às ày khi kho àd b ì à khách hàng hài lòng Ch à nguyên nhân (ngu hàng Hi ên s ài lòng khách à nghiên c à nghiên c hàng có m à hài lòng khách ên h 1992; Spereng, 1996; d ùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, Ch HCM và m , 2005) 2.4 Mô hình nghiên c S ài lòng ài lòng là...3 ph õ ch ân t ài lòng c ìm ra nh gi àng làm th có th ãn khách hàng và hh khách s à lý do em ch khách hàng v ng d ch v khách s –t 1.2 M g Bình ài: Nghiên c ài lòng c c a Khách s n H t Thành ph nh êu nghiên c - ra nh lòng c ành ph n c àng v t s ài lòng c khách s s ài ành ph –T ình ành ph –T ình m khách s ên c à nghiên c à nghiên c chính th - Nghiên c th àb àn thi ph - Nghiên c thu th phân tích... ên c Khách s ên c khách s t khách s s ành ph ài lòng c ành ph àng khi s –T ình d 4 à khách du l ày c Âu khách s Khách s ình là khách du l 1.5 à ãh àng ch ài Th ên c ài này nh Thành ph àm ài lòng c àng v khách s pháp t ài lòng c ài giúp cho các nhà qu àng ình à phát tri ành ph ình 1.6 K Lu quan v s ài nghiên c - Mô hình nghiên c Gi ình Ki Th à gi k ên c à Khách s ên c à gi 5 À MÔ HÌNH NGHIÊN C ÀI LÒNG... ài lòng c ên c àng ào vi thành ph ài lòng khách hàng, ngành d r et al 2000, d ùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) 2.4.2 Mô hình Teboul v ài lòng c àng Nhu c Kh doanh nghi Nhu c hàng (James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1991)) Hình 2.2: Mô hình v àng có th +N +N +N ài lòng khách hàng c ài lòng khác nhau: ì khách hàng không hài lòng ì khách hàng s ì khách. .. hàng s ài lòng 11 2.4.3 Mô hình các m ài lòng c M àng c ài lòng C M C C (Ngu ình Kano v Hình 2.3: Các m àng hóa và d ài lòng c àng B àng c Theo Kano (1993) thì các c liên h này là 3 c ài lòng: c ình 2.3 không khách hàng s êg s àng ài lòng c àh ày càng cao, khách hàng càng hài lòng + Thích thú (h nhiên ch r n): Nh hv ìb ày n àng v ì khách hàng s ì nh 12 V ình Kano, nhà cung c khách hàng T ti d ài lòng. .. qu và ình là hai y Lê H ã th ên c Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang, nghiên c này c ào lý thuy giá thang hài lòng c khách hàng v UAL khi áp d às ình nghiên c ài có 6 thành ph thông; b cu ùng c h ình; và s tín nhi ình; và (4) s K ã có nh ài lòng c ài ch òn l ành ph tin c s hài lòng c ên c ành ph ên c ã góp ph hàng c nh ùy thu 20 vào l ên c à th... 2.6: Mô hình nghiên c 2.7.2 Gi T ài lòng c ùh àng v ên c ình nghiên c ên c c tài: H1: Gia t ng tin c H2: Gia t ng s s làm t ng s hài lòng áp ng s làm t ng s hài lòng H3: Gia t ng m c b s làm t ng s hài lòng H4: Gia t ng s chia s làm t ng s hài lòng H5: Gia t ng ph H6: C g ti h u hình s làm t ng s hài lòng v phù h àng v thì s ài lòng c khách 2.8 M ên c ã trình bày v ên, mô hình n và c d ã à nghiên c ên... (2000) cho r ài lòng và giá tr Hùng và Võ Khánh Toàn ình nghiên c ã ùi Nguyên ài lòng c hàng (ngoài 5 y nghiên c ài ùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, Ch àm Và s ày Mollering kh ài lòng àng – nhà cung c Khách hàng cho r ên cung c ì khách hàng s – 10 bi s àng hài lòng às - 01 bi 2.4.1 Mô hình các y Theo Nguy các y ành in Anh Qu ài lòng c (2001) s ài lòng c ình hu àng àng b 10 Ch Y S ình hu ài lòng m (Ngu... ch v gd c a khách c ng ch u tác g bi c a ch nh mô hình lý thuy t, gi thuy l g d v v i s hài lòng c a c b n trong thang o SERVQUAL, theo k t qu nghiên khám phá (thông qua k thu này c thích v khách s Ngoài 5 thành ph c i v i s hài lòng c a khách hàng, trung ki m v m i quan h gi a các thành ph is d gi v c th Do ó, nghiên c u này t ng nghi m m th lu nhóm t trung) nh th y s hài lòng g c a thành ph n chi... ành, t ên c hài lòng c d s nhi là c nhau ngoài ch v ày ài lòng c ào àng và có hàng 2.9 Tóm t D ên mô hình ch và c ài lòng c ình (Tangibles), (Responsiveness), s (Empathy) Ngoài ra, chi phí c c ài lòng ã ài lòng ình nghiên c v ình nghiên 6y ài lòng c àng v 21 T NGÀNH DU L C 3.1 T KHÁCH S nv Bình H BÌNH VÀ TH T ÀNH PH ình ùng Duyên h ph HO àm ùng kinh t ành ình km2, dân s ành chính có Thành ph Bình y àn . nghiên cu + Phm vi nghiên cu: Khách sn Hi Âu  Thành ph Quy Nhn. + i tng nghiên cu: s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v khách sn ti khách sn Hi Âu  Thành ph Quy. th chia s hài lòng thành ba mc đ: - Không hài lòng: Mc đ cm nhn ca khách hàng nh hn mong đi. - Hài lòng: khi mc đ cm nhn ca khách hàng bng mong đi. - Rt hài lòng: khi mc. tiêu nghiên cu - Xác đnh ra nhng thành phn ca cht lng dch v nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v khách sn ti khách sn Hi Âu. - ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng