Nh đã trình bày trên, mô hình n m thành ph n c a thang đo ch t l ng dch v SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s đã đ c các nhà nghiên c u trên th
tin c y S đáp ng S b o đ m S chia s Ph ng ti n h u hình H6 H5 H1 H2 H3 H4 S hài lòng c a khách hàng Giá c phù h p
gi i ng d ng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng nhi u l nh v c d ch v khác nhau; và ngay t i th tr ng Vi t Nam, mô hình nghiên c u này c ng đã đ c các nhà nghiên c u ng d ng trong vi c đo l ng ch t l ng dch v c a các lo i d ch v khác nhau. C th :
Nguy n ình Th và nhóm nghiên c u (2003), đã th c hi n nghiên c u: o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP.HCM, nghiên c u này đã d a vào lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v đo l ng và đánh giá thang đo đã có trên th tr ng th gi i và nghiên c u khám phá t i th tr ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP.HCM. K t qu c a nghiên c u này đã đ a ra m t mô hình thang đo ch t l ng d ch v và m t mô hình lý thuy t bi u di n m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và m c đ th a mãn.
K t qu cu i cùng c a nghiên c u này cho th y t i th tr ng các khu vui ch i gi i trí ngoài tr i, ch t l ng d ch v bao g m 4 thành ph n, đó là (1) m c đ tin c y, (2) m c đ đáp ng, (3) m c đ đ ng c m, và (4) ph ng ti n h u hình. K t qu c ng cho th y đ t o s th a mãn cho khách hàng thì m c đ đáp ng và ph ng ti n h u hình là hai y u t u tiên hàng đ u.
Lê H u Trang (2007) đã th c hi n nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang, nghiên c u này c ng d a vào lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v đo l ng và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm c s lý thuy t đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n. Thang đo SERVQUAL khi áp d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v khách s n và s hài lòng c a khách hàng đã có nh ng đi u ch nh nh t đ nh. C th , mô hình nghiên c u ban đ u c a đ tài có 6 thành ph n: tin c y; c m thông; b o đ m; ph n h i; ph ng ti n h u hình; và s tín nhi m. K t qu nghiên c u cu i cùng c a đ tài ch còn l i 4 thành ph n: (1) tin c y; (2) ph n h i; (3) ph ng ti n h u hình; và (4) s tín nhi m có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
K t qu c a nh ng nghiên c u ng d ng này đã góp ph n kh ng đ nh các nh n đ nh tr c đó cho r ng các thành ph n ch t l ng d ch v không n đ nh, tùy thu c
vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u. o l ng bi n ti m n b ng nhi u bi n quan sát s làm t ng giá tr và đ tin c y c a vi c đo l ng; các ngành dch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái ni m trong các thang đo cho phù h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là c n thi t; s hài lòng c a khách hàng đ c gi i thích b i nhi u y u t khác nhau ngoài ch t l ng dch v . Giá c là y u t r t nh y c m v i khách hàng và có nh h ng đáng k vào s hài lòng c a khách hàng.
