1. Khi b n có nhu c u đi xa thì b n s ngh đ n d ch v khách s n
2. Dch v khách s n phù h p v i nh ng s thích c a b n ngay l nđ u tiên 3. Nh ng dch v khách s n đ c cung c p th hi n m t s quan tâm đ n t ng khách hàng
Thành ph n đáp ng:
5. Khi b n c n thông tin, b n có th h i nhân viên khách s n
6. Dch v khách s n khách s n này luôn tr l i các câu h i c a b n 7. B n luôn nh nđ c s giúp đ b i các nhân viên c a khách s n 8. B n có th đ ng ký d ch v nay khi nào b n mu n
9. Thông tin c a khách s n đ c thông báo cho khách hàng đ y đ
Thành ph n b o đ m:
10. B n c m th y an toàn khi s d ng dch v khách s n này
11. Dch v khách s n này ngày càng t o ra s tin t ng đ i v i b n 12. V n đ b o m t thông tin cá nhân khách s n này r t t t
13. B n có th vui ch i gi i trí tho i mái khách s n 14. khách s n là n i b n tho i mái và t do nh t
Thành ph n chia s :
15. Luôn có nh ng nhân viên khách s n quan tâm, chia s cùng b n 16. Nh ng gì b n thích thú, quan tâm nhi u nh t đ u có khách s n này 17. n khách s n b n g p g đ c nhi u b n bè
18. Khách s n là không gian đ chia s cho nhau nh ng kinh nghi m và giao l u
Thành ph n ph ng ti n h u hình: 19. Cách trang trí c a khách s n ngày càng đ p và b t m t 20. Các công c , ph ng ti n c a khách s n ngày càng d dàng s d ng 21. Có r t nhi u lo i hình khách s nđ b n l a ch n 22. Các dch v khách s n ngày càng hi n đ i h n 23. B n có th đ ng ký d ch v lúc nào b n mu n Thành ph n chi phí:
24. Chi phí cho vi c s d ng khách s n không đáng k 25. Ph ng ti n ngày càng hi n đ i và giá ngày càng th p
26. Hàng tháng b n b ra m t kho ng chi phí không l n cho d ch v khách s n 27. So v i các d ch v khác thì chi phí cho d ch v khách s n không đáng k 28. Dch v khách s n v i m t kho ng chi phí r t h p lý
Thang đo s hài lòng
29. Nhìn chung, b n c m th y d ch v khách s n này r t h p d n 30. Và b n th ng xuyên s d ng các d ch v khách s n khi đi xa
31. Tóm l i, b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v khách s n này
4.2.2.3 Nghiên c u chính th c
Thang đo đ c s d ng cho nghiên c u chính th c là thang đo đã đ c hi u ch nh t thang đo SERVQUAL. Thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA (exploratory factor analysis).
H s tin c y Cronbach alpha dùng đ xác đnh đ tin c y c a thang đo. Thang đo có đ tin c y đáng k khi h s Cronbach alpha’s l n h n 0.6. H s t ng quan bi n t ng là h s t ng quan c a m t bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao, s t ng quan c a các bi n v i các bi n khác trong nhóm càng cao. Và h s t ng quan bi n t ng ph i l n h n 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 đ c xem là bi n rác và đ ng nhiên là b lo i kh i thang đo.
giá tr h i t (convergent validity) và đ giá tr phân bi t (discriminant validity) c a thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA. thang đo đ t giá tr h i t thì h s t ng quan đ n gi a các bi n và các h s chuy n t i nhân t (factor loading) ph i l n h n ho c b ng 0.4 trong m t nhân t . đ tđ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n t i ph i l n h n ho c b ng 0.3.
S l ng nhân t : S l ng nhân t đ c xác đnh d a vào ch s eigenvalue đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t . Theo tiêu chu n Kaiser thì nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô hình nghiên c u.
Ph ng pháp trích h s y u t : Nghiên c u này s d ng ph ng pháp trích yêu t Principal Axis Factoring v i phép xoay Promax vì nó ph n nh c u trúc d li u chính xác h n ph ng pháp Principal Components v i phép xoay Varimax. Ph ng pháp Principal Axis Factoring s cho ta k t qu là s l ng nhân t là ít nh t đ gi i thích ph ng sai chung c a t p h p bi n quan sát trong s tác đ ng qua l i gi a chúng.
4.3 Phân tích k t qu kh o sát4.3.1 M u nghiên c u 4.3.1 M u nghiên c u
Nh trên đã trình bày, m u đ c ch n theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n. Kích th c m u n = 354. Ban đ u 400 m u đ c phát ra, trong vòng 30 ngày đi u tra, nh p li u thì k t qu có 354 m u h p l và đúng m c đích kh o sát. Có 46 m u b lo i do ng i đ c kh o sát không đánh đ y đ thông tin hay thông tin b lo i do ng i đ c đi u tra đánh cùng m t l a ch n.
• Gi i tính: Nam chi m 49,7%; n chi m 50,3%
• tu i c a m u nghiên c u: qua phân tích thông tin ta nh n th y đa s nh ng ng i s d ng d ch v khách s n là nh ng ng i t ng đ i tr . tu i c a nh ng ng i đ c đi u tra th hi n qua b ng sau:
B ng 4.4: tu i c a nh ng ng i trong m u nghiên c u
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total 77 216 54 7 354 21.8 61.0 15.3 2.0 100.0 21.8 61.0 15.3 2.0 100.0 21.8 82.8 98.0 100.0
Qua b ng trên chúng ta th y nh ng ng i trong đ tu i 21 – 30 chi m 61%, nh ng ng i trong đ tu i d i 20 tu i chi m 21,8%. i u này ch ng t nh ng ng i s d ng dch v khách s n đa s là t ng đ i tr .
• Ngh nghi p: Chúng ta s th y r h n thông qua b ng sau
B ng 4.5: Ngh nghi p c a m u nghiên c u
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Kinh doanh
Cong nhan vien van phong Nghe nghiep khac
Total 140 160 54 354 39.5 45.2 15.3 100.0 39.5 45.2 15.3 100.0 39.5 84.7 100.0
Nh ng ng i làm v n phòng chi m (45,2%) đa s trong m u nghiên c u, k đ n là nh ng nhà kinh doanh chi m 39,5%.
• Thu nh p: Thu nh p c a nh ng ng i s d ng d ch v khách s n đ c th hi n r h n qua b ng sau
B ng 4.6: Thu nh p c a m u nghiên c u
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu Tu 2 - 6 trieu Tren 6 trieu Total 129 185 40 354 36.4 52.3 11.3 100.0 36.4 52.3 11.3 100.0 36.4 88.7 100.0
Qua b ng trên chúng ta th y nh ng ng i có thu nh p d i 2 ti uđ ng/tháng chi m 36,4%, nh ng ng i có thu nh p t 2 -6 tri u đ ng/tháng chi m 52,3%, và nh ng ng i có thu nh p trung bình tháng trên 6 tri uđ ng/tháng chi m 11,3%.
Tóm l i, qua thông tin có đ c t m u nghiên c u chúng ta th y đ c r ng đa s nh ng ng i s d ng d ch v khách s n ch y u là nh ng ng i đã đi làm, có thu nh p trung bình tháng t 2 – 6 tri u đ ng/tháng chi m đa s , k đ n là các nhà kinh doanh, nh ng ng i c a làm kinh t nên v n đ ti p c n và s d ng d ch v này là đ u t t nhiên.
4.3.2 ánh giá s b thang đo ch t l ng d ch v và giá tr h s t ng quan Cronbach Alpha quan Cronbach Alpha
c a khách hàng v ch t l ng d ch v khách s n có 6 thành ph n (1) tin c y, đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát (2) đáp ng, đo l ng b ng 5 bi n quan sát (3) b o đ m, đo l ng b ng 5 bi n quan sát (4) chia s , đo l ng b ng 4 bi n quan sát (5) ph ng ti n h u hình, đo l ng b ng 5 bi n quan sát (6) giá c , đo l ng b ng 5 bi n quan sát. Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát.
Các thang đo đ c đánh giá s b thông qua hai công c chính: * H s tin c y Cronbach alpha
* Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory factor analysis) H s Cronbach alpha đ c s d ng tr c đ lo i các bi n rác. Các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 s b lo i. Tiêu chu n ch n thang đo khi nó có đ tin c y Cronbach alpha t 0.6 tr lên (Nunnally & Burnstein 1994)
Ti p theo là phân tích nhân t EFA theo ph ng pháp trích Principal Axis Factoring v i phép xoay Promax. Các bi n có tr ng s (factor loading) nh h n 0.4 s ti p t c b lo i. Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích đ c b ng ho c l n h n 50% .
4.3.2.1 H s tin c y Cronbach alpha
Thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng
K t qu Cronbach alpha c a các thành ph n thang đo đ c trình bày trong các b ng sau:
B ng 4.7: K t qu Cronbach Alpha cho thang đo ch t l ng d ch v và giá
Bi n quan sát Trung bình thang đo
n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha nbi nu lo i
Tin c y V01 11.3870 3.3144 .4900 .6804 V02 11.5621 3.1307 .5824 .6257 V03 11.5565 3.2220 .5200 .6628 V04 11.1723 3.3668 .4716 .6908 Alpha = .7263 áp ng V05 15.1780 4.3393 .5307 .6335 V06 15.4944 4.7266 .4628 .6629 V07 15.8588 5.0395 .3893 .6904
V08 15.4520 4.4410 .4525 .6691 V09 14.9887 4.6061 .5015 .6474 Alpha = .7095 B o đ m V10 13.6441 7.2441 .5662 .6785 V11 13.5791 7.8818 .4478 .7200 V12 14.0763 7.2888 .4700 .7138 V13 13.6102 6.7654 .5581 .6793 V14 13.5424 7.2744 .5015 .7013 Alpha = .7440 Ph ng ti n h u hình V19 16.2232 6.0775 .5830 .7529 V20 16.3588 5.3695 .7080 .7088 V21 16.2175 5.6381 .6667 .7247 V22 16.2486 5.7001 .6146 .7417 V23 16.3757 6.9264 .3183 .8295 Alpha = .7942 Chia s V15 11.0904 4.2921 .4438 .6907 V16 10.8418 3.7483 .5548 .6244 V17 10.9718 3.9425 .5577 .6245 V18 10.6469 4.1158 .4674 .6782 Alpha = .7176 Giá c V24 14.4718 9.5417 .6449 .8004 V25 14.2119 9.5329 .6276 .8057 V26 14.4435 9.8396 .6177 .8079 V27 14.1384 10.0119 .6139 .8088 V28 14.2599 9.9323 .6860 .7908 Alpha = .8357 S hài lòng V29 8.6667 .7271 .5035 .6320 V30 8.2062 .7307 .6059 .5028 V31 7.7825 .8166 .4537 .6880 Alpha = .7017
Thành ph n tin c y có Cronbach alpha là .7263. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t đ c tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .4716 (bi n v04) và cao nh t là .5824 (bi n v02). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ uđ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n đáp ng có Cronbach alpha là .7095. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh
nh t là .3893 (bi n v07) và cao nh t là .5307 (bi n v05). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n b o đ m có Cronbach alpha là .7440. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .4478 (bi n v11) và cao nh t là .5662 (bi n v10). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n chia s có Cronbach alpha là .7176. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .4438 (bi n v15) và cao nh t là .5577 (bi n v17). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n ph ng ti n h u hình có Cronbach alpha là .7942. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .3183 (bi n v23) và cao nh t là .7080 (bi n v20). Vì v y, các bi nđo l ng thành ph n này đ uđ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n giá c có Cronbach alpha là .8357. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này khá cao và đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .6139 (bi n v27) và cao nh t là .6860 (bi n v28). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ uđ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
4.3.2. 2 Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng
H s Cronbach alpha c a thang đo khái ni m m c đ th a mãn c a ng i s d ng đ t yêu c u (.7017). H n n a, các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng khái ni m này c ng đ t đ c tiêu chu n cho phép là l n h n 0.3, nh nh t là v31 = .4537, và cao nh t là v30 = .6059. Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA thang đo ch t l ng d ch v và giá dch v dch v
4.3.3.1. Thang đo ch t l ng d ch v
Các bi n đã đ t yêu c u trong Cronbach alpha đ u đ c đ a vào phân tích EFA. Ch s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy)
đ c dùng đ phân tích s thích h p c a các phân tích nhân t . Phân tích ch đ c s d ng khi h s KMO có giá tr l n h n 0.5.
Cách ti n hành phân tích đ c th c hi n nh sau:
Phân tích t h p 28 bi n quan sát và k t qu thu đ c nh sau:
H s KMO = .829 m c ý ngha sig là .000 trong ki m đnh Bartlett’s test. K t qu EFA thu đ c 7 nhân t t i eigenvalue là 1.018 (xem ph l c). Tuy nhiên bi n v23 (thang đo thành ph n ph ng ti n h u hình) có tr ng s không đ t yêu c u (.243<.40). Bi n này trong phân tích Cronbach alpha tuy đ t yêu c u nh ng trong phân tích EFA thì không đ t. Do đó, bi n này s b lo i. Sau khi lo i bi n này và ti n hành phân tích EFA các bi n còn l i, ta đ c k t qu trong b ng sau:
B ng 4.8: K t qu EFA thang đo các y u t tác đ ng s th a mãn Pattern Matrix(a) Component STT Bi n 1 2 3 4 5 6 1 V01 0.056 0.058 -0.025 0.606 -0.033 -0.008 2 V02 0.026 -0.087 -0.007 0.688 -0.057 0.179 3 V03 -0.03 -0.013 0.023 0.635 0.009 0.053 4 V04 -0.034 0.051 0.081 0.572 -0.035 -0.034 5 V05 -0.103 0.029 -0.069 0.133 0.671 0.035 6 V06 0.011 -0.013 -0.011 -0.173 0.578 0.113 7 V07 -0.066 -0.002 0.02 -0.197 0.489 0.157 8 V08 0.122 0.016 0.144 0.015 0.556 -0.158 9 V09 0.077 -0.093 -0.038 0.084 0.628 -0.104 10 V10 0.075 0.03 0.691 -0.081 -0.077 -0.064 11 V11 -0.095 -0.089 0.664 0.218 0.032 -0.098 12 V12 -0.021 -0.107 0.507 -0.195 -0.082 0.29 13 V13 0.078 0.092 0.616 -0.019 0.057 -0.048 14 V14 -0.056 0.024 0.538 0.078 0.085 0.116 15 V15 0.084 -0.123 0.075 0.096 -0.061 0.563 16 V16 0.004 0.141 0.017 0.036 0.017 0.558 17 V17 0.039 0.008 -0.097 0.035 0.029 0.695 18 V18 -0.039 0.222 0.093 0.045 0.096 0.411 19 V19 -0.013 0.664 -0.043 0.002 -0.06 0.081