Thang đo đ c s d ng cho nghiên c u chính th c là thang đo đã đ c hi u ch nh t thang đo SERVQUAL. Thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA (exploratory factor analysis).
H s tin c y Cronbach alpha dùng đ xác đnh đ tin c y c a thang đo. Thang đo có đ tin c y đáng k khi h s Cronbach alpha’s l n h n 0.6. H s t ng quan bi n t ng là h s t ng quan c a m t bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao, s t ng quan c a các bi n v i các bi n khác trong nhóm càng cao. Và h s t ng quan bi n t ng ph i l n h n 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 đ c xem là bi n rác và đ ng nhiên là b lo i kh i thang đo.
giá tr h i t (convergent validity) và đ giá tr phân bi t (discriminant validity) c a thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA. thang đo đ t giá tr h i t thì h s t ng quan đ n gi a các bi n và các h s chuy n t i nhân t (factor loading) ph i l n h n ho c b ng 0.4 trong m t nhân t . đ tđ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n t i ph i l n h n ho c b ng 0.3.
S l ng nhân t : S l ng nhân t đ c xác đnh d a vào ch s eigenvalue đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t . Theo tiêu chu n Kaiser thì nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô hình nghiên c u.
Ph ng pháp trích h s y u t : Nghiên c u này s d ng ph ng pháp trích yêu t Principal Axis Factoring v i phép xoay Promax vì nó ph n nh c u trúc d li u chính xác h n ph ng pháp Principal Components v i phép xoay Varimax. Ph ng pháp Principal Axis Factoring s cho ta k t qu là s l ng nhân t là ít nh t đ gi i thích ph ng sai chung c a t p h p bi n quan sát trong s tác đ ng qua l i gi a chúng.
4.3 Phân tích k t qu kh o sát4.3.1 M u nghiên c u