Bi n quan sát Trung bình thang đo
n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha nbi nu lo i
Tin c y V01 11.3870 3.3144 .4900 .6804 V02 11.5621 3.1307 .5824 .6257 V03 11.5565 3.2220 .5200 .6628 V04 11.1723 3.3668 .4716 .6908 Alpha = .7263 áp ng V05 15.1780 4.3393 .5307 .6335 V06 15.4944 4.7266 .4628 .6629 V07 15.8588 5.0395 .3893 .6904
V08 15.4520 4.4410 .4525 .6691 V09 14.9887 4.6061 .5015 .6474 Alpha = .7095 B o đ m V10 13.6441 7.2441 .5662 .6785 V11 13.5791 7.8818 .4478 .7200 V12 14.0763 7.2888 .4700 .7138 V13 13.6102 6.7654 .5581 .6793 V14 13.5424 7.2744 .5015 .7013 Alpha = .7440 Ph ng ti n h u hình V19 16.2232 6.0775 .5830 .7529 V20 16.3588 5.3695 .7080 .7088 V21 16.2175 5.6381 .6667 .7247 V22 16.2486 5.7001 .6146 .7417 V23 16.3757 6.9264 .3183 .8295 Alpha = .7942 Chia s V15 11.0904 4.2921 .4438 .6907 V16 10.8418 3.7483 .5548 .6244 V17 10.9718 3.9425 .5577 .6245 V18 10.6469 4.1158 .4674 .6782 Alpha = .7176 Giá c V24 14.4718 9.5417 .6449 .8004 V25 14.2119 9.5329 .6276 .8057 V26 14.4435 9.8396 .6177 .8079 V27 14.1384 10.0119 .6139 .8088 V28 14.2599 9.9323 .6860 .7908 Alpha = .8357 S hài lòng V29 8.6667 .7271 .5035 .6320 V30 8.2062 .7307 .6059 .5028 V31 7.7825 .8166 .4537 .6880 Alpha = .7017
Thành ph n tin c y có Cronbach alpha là .7263. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t đ c tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .4716 (bi n v04) và cao nh t là .5824 (bi n v02). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ uđ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n đáp ng có Cronbach alpha là .7095. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh
nh t là .3893 (bi n v07) và cao nh t là .5307 (bi n v05). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n b o đ m có Cronbach alpha là .7440. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .4478 (bi n v11) và cao nh t là .5662 (bi n v10). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n chia s có Cronbach alpha là .7176. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .4438 (bi n v15) và cao nh t là .5577 (bi n v17). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n ph ng ti n h u hình có Cronbach alpha là .7942. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .3183 (bi n v23) và cao nh t là .7080 (bi n v20). Vì v y, các bi nđo l ng thành ph n này đ uđ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n giá c có Cronbach alpha là .8357. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này khá cao và đ u đ t tiêu chu n cho phép. Nh nh t là .6139 (bi n v27) và cao nh t là .6860 (bi n v28). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ uđ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
4.3.2. 2 Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng
H s Cronbach alpha c a thang đo khái ni m m c đ th a mãn c a ng i s d ng đ t yêu c u (.7017). H n n a, các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng khái ni m này c ng đ t đ c tiêu chu n cho phép là l n h n 0.3, nh nh t là v31 = .4537, và cao nh t là v30 = .6059. Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA thang đo ch t l ng d ch v và giá dch v dch v
4.3.3.1. Thang đo ch t l ng d ch v
Các bi n đã đ t yêu c u trong Cronbach alpha đ u đ c đ a vào phân tích EFA. Ch s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy)
đ c dùng đ phân tích s thích h p c a các phân tích nhân t . Phân tích ch đ c s d ng khi h s KMO có giá tr l n h n 0.5.
Cách ti n hành phân tích đ c th c hi n nh sau:
Phân tích t h p 28 bi n quan sát và k t qu thu đ c nh sau:
H s KMO = .829 m c ý ngha sig là .000 trong ki m đnh Bartlett’s test. K t qu EFA thu đ c 7 nhân t t i eigenvalue là 1.018 (xem ph l c). Tuy nhiên bi n v23 (thang đo thành ph n ph ng ti n h u hình) có tr ng s không đ t yêu c u (.243<.40). Bi n này trong phân tích Cronbach alpha tuy đ t yêu c u nh ng trong phân tích EFA thì không đ t. Do đó, bi n này s b lo i. Sau khi lo i bi n này và ti n hành phân tích EFA các bi n còn l i, ta đ c k t qu trong b ng sau:
B ng 4.8: K t qu EFA thang đo các y u t tác đ ng s th a mãn Pattern Matrix(a) Component STT Bi n 1 2 3 4 5 6 1 V01 0.056 0.058 -0.025 0.606 -0.033 -0.008 2 V02 0.026 -0.087 -0.007 0.688 -0.057 0.179 3 V03 -0.03 -0.013 0.023 0.635 0.009 0.053 4 V04 -0.034 0.051 0.081 0.572 -0.035 -0.034 5 V05 -0.103 0.029 -0.069 0.133 0.671 0.035 6 V06 0.011 -0.013 -0.011 -0.173 0.578 0.113 7 V07 -0.066 -0.002 0.02 -0.197 0.489 0.157 8 V08 0.122 0.016 0.144 0.015 0.556 -0.158 9 V09 0.077 -0.093 -0.038 0.084 0.628 -0.104 10 V10 0.075 0.03 0.691 -0.081 -0.077 -0.064 11 V11 -0.095 -0.089 0.664 0.218 0.032 -0.098 12 V12 -0.021 -0.107 0.507 -0.195 -0.082 0.29 13 V13 0.078 0.092 0.616 -0.019 0.057 -0.048 14 V14 -0.056 0.024 0.538 0.078 0.085 0.116 15 V15 0.084 -0.123 0.075 0.096 -0.061 0.563 16 V16 0.004 0.141 0.017 0.036 0.017 0.558 17 V17 0.039 0.008 -0.097 0.035 0.029 0.695 18 V18 -0.039 0.222 0.093 0.045 0.096 0.411 19 V19 -0.013 0.664 -0.043 0.002 -0.06 0.081 20 V20 0.062 0.792 -0.055 -0.067 -0.035 0.04 21 V21 -0.072 0.859 0.058 0.022 -0.017 -0.086 22 V22 0.021 0.66 -0.008 0.05 0.054 0.005 23 V24 0.706 -0.027 0.014 0.057 0.014 0.036 24 V25 0.589 0.215 0.087 0.01 -0.025 -0.063
25 V26 0.742 -0.102 0.029 -0.102 -0.003 0.018 26 V27 0.646 0.048 -0.065 0.063 0.065 0.053 27 V28 0.792 -0.035 -0.058 0.005 -0.013 0.043 Eigenvalues 5.841 2.557 2.149 1.947 1.655 1.322 Ph ng sai trích 21.635 9.471 7.958 7.213 6.131 4.895 Cronbach alpha .8357 .8295 .7440 .7263 .7095 .7176
B ng 4.9: Ki m đnh KMO và Bartlett’s test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplin Adequacy .825 Approx. Chi-Square 3122.504
df 351
Bartlett’s Test of Sphericity
Sig. .000
K t qu phân tích nhân t cho th y có 27 bi n quan sát đ c nhóm thành 6 nhân t . Các bi n có tr ng s đ u l n h n .40 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng trong các nhân t , chúng có ý ngh a thi t th c. H s KMO = 0.825 nên EFA phù h p v i d li u. Ki m đnh Bartlett’s test có m c ý ngh a .000, do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Ph ng sai trích đ c b ng 57,303%, cho bi t 6 nhân t gi i thích đ c 57,3% bi n thiên c a d liêu.
Các thành ph n c a thang đo các y u t chính nh h ng đ n m c đ th a mãn c a ng i s d ng và thang đo m c đ th a mãn sau khi th c hi n phân tích EFA t ng t nh nhau. i u này, cho th y mô hình đo l ng có s n đnh. Các thành ph n c th c a thang đo nh sau:
• Nhân t th nh t g m 5 bi n quan sát: Ký hi u P
v24. Chi phí cho vi c s d ng d ch v khách s n không đáng k v25. D ch v ngày càng t t và giá ngày càng th p
v26. Hàng tháng b n b ra m t kho ng chi phí không l n cho dch v khách s n v27. So v i các dch v khác thì chi phí cho dch v khách s n th p h n nhi u v28. Dch v khách s n v i m t kho ng chi phí r t h p lý
Nhân t này liên quan đ n chi phí mà ng i s d ng d ch v khách s n ph i b ra đ s d ng thay vì h ph i b ra m t kho n chi phí t ng t hay l n h n cho các d ch v khác n u h không s d ng d ch v khách s n này. ây c ng là m t trong nh ng nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng. Nhân t này đ c ký hi u là P.
• Nhân t th hai g m 4 bi n quan sát: Ký hi uTA
v19. Trang trí c a khách s n ngày càng đ p và b t m t
v20. Trang thi t b c a các khách s n ngày càng d dàng s d ng v21. Có r t nhi u lo i hình dch v đ b n l a ch n
v22. Các d ch v khách s n ngày càng đ c cung c p nhi u h n
Nhân t này liên quan đ n nh ng trang b bên ngoài c a m t dch v . i v i dch v khách s n thì nó liên quan đ n tính h p d n, các ph ng ti n s d ng. Nhân t này đ c ký hi u là TA.
• Nhân t th ba g m 5 bi n quan sát: Ký hi uS
v10. B n c m th y an toàn khi s d ng d ch v khách s n này
v11. Dch v khách s n này ngày càng t o ra s tin t ng đ i v i b n v12. V nđ b o m t thông tin cá nhân b n khách s n r t cao
v13. B n có th tho i mái khách s n mà không s làm phi n lòng ng i khác v14. Khách s n là n i b n th hi n m i s t do c a mình
Nhân t này liên quan đ n s an toàn c v v t ch t và b o m t thông tin cá nhân c a b n, và c v n đ b n có th tho i mái s d ng, t do th hi n nh ng cá tính, th m nh c a cá nhân b n. Nhân t này đ c ký hi u là S.
• Nhân t th t g m 4 bi n quan sát: Ký hi uRE
v1. Khi b n có th c m c hay v n đ gì không hi u thì b n s đ c nhân viên h ng d n
v2. D ch v khách s n phù h p v i nh ng s thích c a b n ngay l n đ u tiên b n s d ng
v3. Nh ng d ch v khách s n đ c cung c p th hi n m t s quan tâm đ n t ng s thích riêng c a b n
v4. Ngay l n đ u tiên b n s d ng d ch v khách s n này, b n c m th y r t thích Nhân t này liên quan đ n s tin t ng c a b n vào d ch v khách s n này. Th hi n kh n ng đáp ng yêu c u, s thích c a b n ngay l n đ u tiên b n s d ng dch v . Nhân t này đ c ký hi u là RE
v5. Khi b n c n thông tin, b n có th h i các nhân viên trong khách s n v6. Nhân viên khách s n luôn tr l i các câu h i c a b n
v7. B n luôn nh nđ c s giúp đ b i nh ng ng i trong các khách s n v8. B n có th s d ng dch v khách s n này d dàng
v9. Ngu n tài li u, thông tin đ c c p nh t hàng ngày, hàng gi khách s n Nhân t này th hi n m c đ đáp ng c a d ch v này, th hi n qua kh n ng cung c p thông tin và gi i đáp nh ng th c m c c a b n, cung c p thông tin nhanh chóng và kp th i đ n b n. Nhân t này ký hi u là C.
• Nhân t th sáu g m 4 bi n quan sát: Ký hi uE
v15. Luôn có nh ng nhân viên khách s n quan tâm, chia s cùng b n v16. Khách s n có nhi u d ch v mà b n yêu thích
v17. Dch v khách s n r t g n g i v i b n
v18. Thông qua d ch v khách s n b n có th bi t thêm nhi u đi u
Nhân t này th hi n s chia s c a d ch v v i nh ng gì b n quan tâm nh t. b n có th chia s nh ng kinh nghi m c a mình ho c b n c ng có th tìm hi u nh ng gì b n ch a bi t qua d ch v . Nhân t này ký hi u là E.
4.3.3.2. Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng
i v i thang đo m c đ th a mãn c a khách hàng, sau khi phân tích EFA trích đ c 1 nhân t t i eigenvalue là 1.888. C th ta xem b ng sau:
B ng 4.10: K t qu phân tích EFA c a thang đo s hài lòng Component Matrix(a) V29 V30 V31 .785 .851 .740 Eigenvalue 1.888 Ph ng sai trích 62.94% Cronbach alpha .7017
Qua b ng trên chúng ta th y, ch có m t nhân t đ c rút trích, các bi n có tr ng s đ u l n h n .40 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng trong nhân t s hài lòng c a khách hàng.
H s KMO = 0,64, m c ý ngha c a ki m đnh Bartlett’s là .000. Ph ng sai trích đ c b ng 62,94%. Do đó EFA là phù h p. Các bi n quan sát này đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
Nh v y, mô hình nghiên c u ban đ u qua k t qu phân tích đ tin c y Cronbach và nhân t khám phá EFA, các nhân t ban đ u đ u đ t yêu c u và mô hình ban đ u đ c gi nguyên đ th c hi n các ki m đ nh ti p theo.
4.4. Ki m đ nh s phù h p c a mô hình và gi thuy t nghiên c u
Mô hình lý thuy t đ c trình bày ch ng 2 có 7 khái ni m nghiên c u, là nh ng c m nh n c a ng i s d ng v (1) thành ph n tin c y, (2) thành ph n đáp ng, (3) thành ph n b o đ m, (4) thành ph n chia s , (5) thành ph n ph ng ti n h u hình, (6) thành ph n chi phí và (7) s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n này. Trong đó, s hài lòng c a khách hàng là khái ni m ph thu c, 6 khái ni m còn l i là nh ng khái ni m đ c l p và đ c gi đnh là các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng.
4.4.1 Phân tích t ng quan (h s Pearson)
Phân tích h i quy đa bi n đ c th c hi n đ xem xét m i quan h gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c s hài lòng trong mô hình nghiên c u. Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính thì vi c xem xét m i t ng quan tuy n tính gi a bi n đ c l p v i bi n ph thu c và gi a các bi n đ c l p v i nhau là công vi c ph i làm và h s t ng quan Pearson trong ma tr n h s t ng quan là phù h p đ xem xét m i t ng quan này.
Giá tr c a bi n ph thu c và bi n đ c l p là nh ng nhân t (factor score) đ c SPSS tính toán qua phân tích nhân t , là nh ng k t h p tuy n tính c a các bi n quan sát trong thang đo ch t l ng d ch v đã đ c chu n hóa. Các bi n đ c l p không có
t ng quan v i nhau do chúng là các nhân t đ c c l ng qua quá trình phân tích nhân t (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005).
Riêng bi n đ c l p chi phí m c dù là nh ng nhân t (factor score) đ c SPSS tính toán qua phân tích nhân t , đã đ c chu n hóa nh ng không ph i nhân t đ c
c l ng trong quá trình phân tích nhân t c a thang đo ch t l ng d ch v nên có s t ng quan nh t đ nh v i các bi n đ c l p còn l i (các nhân t c a thang đo ch t l ng d ch v ) c a mô hình. i u này c n ph i đ c xem xét thêm hi n t ng đa c ng tuy n khi đ a vào phân tích h i quy chung v i các bi n đ c l p thu c nhân t ch t