c u khác s d ng thang đo SERVQUAL
So sánh k t qu c a nghiên c u này v i kêt qu c a nh ng nghiên c u khác s d ng thang đo SERVQUAL cho chúng ta th y: K t qu c a nghiên c u này có 6 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, trong đó có 5 thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v đó là: tin c y; đáp ng; b o đ m; chia s ; ph ng ti n h u hình; và m t thành ph n chi phí.
Trong nghiên c u v ch t l ng dch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP.HCM (Nguy n ình Th & ctg., 2003) thì có 2 thành ph n tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng và hai thành ph n này đ u thu c thang đo ch t l ng d ch v . Hai thành ph n đó là: đáp ng và ph ng ti n h u hình.
T k t qu c a nh ng nghiên c u này chúng ta th y r ng thang đo SERVQUAL khi áp d ng vào nh ng l nh v c d ch v khác nhau t i nh ng th tr ng khác nhau thì s có nh ng thay đ i, đi u ch nh nh t đnh. Do đó, k t qu nghiên c u c ng có nh ng đi m khác nhau, m c đ tác đ ng c a các y u t c ng khác nhau. C th , trong l nh v c vui ch i gi i trí ngoài tr i y u t tác đ ng m nh nh t là y u t ph ng ti n h u hình (0,48) và y u t tác đ ng còn l i là đáp ng (0,35).
Qua k t qu c a nh ng nghiên c u trên cho chúng ta th y trong l nh v c d ch v thì ch t l ng d ch v do khách hàng c m nh n s khác nhau trong t ng l nh v c c th . Ch ng h n trong l nh v c d ch v khách s n, khách hàng cho r ng các y u t đáp ng, chia s , b o đ m, ph ng ti n h u hình, chi phí và tin c y là nh ng y u t tác đ ng, làm cho h c m th y hài lòng m i khi s d ng dch v .
Trong khi đó, trong l nh v c vui ch i gi i trí ngoài tr i thì khách hàng l i cho r ng các y u t ph ng ti n h u hình, và đáp ng là hai y u t tác đ ng, làm cho h c m th y hài lòng m i khi s d ng d ch v .
Tuy nhiên, y u t ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá là m t trong nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a h m i khi h s d ng dch v . Trong c hai nghiên c u trên, thì y u t ph ng ti n h u hình đ u có tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng. Trong th c t chúng ta th y r đi u này, vì m i khi chúng ta s d ng m t d ch v thì các trang thi t b đ ph c v có đ p, b t m t và hi n đ i không c ng góp ph n làm cho chúng ta c m th y tho i mái và hài lòng v ch t l ng c a dch v đó không.
Tóm l i, qua k t qu nh ng nghiên c u ng d ng trên đã góp ph n kh ng đnh các nh n đnh tr c đó cho r ng các thành ph n ch t l ng dch v không n đnh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u. Các ngành dch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái ni m trong các thang đo cho phù h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là c n thi t. Và s hài lòng c a khách hàng đ c gi i thích b i nhi u y u t khác nhau ngoài ch t l ng dch v .
4.8. Tóm t t
Trong ch ng này đã trình bày k t qu nghiên c u: k t qu ki m đ nh các thang đo, mô hình, gi thuy t nghiên c u, phân tích các thành ph n tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng. K t qu phân tích nhân t EFA cho th y thang đo các y u t tác đ ng đ n s th a mãn g m có 6 y u t : tin c y (RE), đáp ng (C), b o đ m (S), chia s (E), ph ng ti n h u hình (TA) và chi phí (P). K t qu ki m đnh c ng cho th y có 6 thành ph n trên tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng dch v khách s n t i khách s n H i Âu.
Ch ng ti p theo s tóm t t toàn b nghiên c u, đóng góp c a nó, rút ra nh ng hàm ý trong ho t đ ng cung c p, kinh doanh các dch v khách s n đ ng th i c ng nêu ra nh ng h n ch c a nghiên c u này và đ ngh các h ng nghiên c u ti p theo.
CH NG 5
TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ XU T GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V KHÁCH S N C A KHÁCH S N H I ÂU T I
THÀNH PH QUY NH N – T NH BÌNH NH 5.1. Gi i thi u
M c đích chính c a nghiên c u là xác đnh các y u t tác đ ng vào s th a mãn c a ng i s d ng d ch v khách s n t i khách s n H i Âu – TP Quy Nh n, xây d ng và đánh giá các thang đo l ng chúng. kh ng đnh s tác đ ng c a các y u t này vào s hài lòng c a khách hàng, m t mô hình lý thuy t đã đ c xây d ng và ki m đnh. Mô hình lý thuy t này đ c xây d ng trên c s d a vào lý thuy t v ch t l ng d ch v , s th a mãn c a khách hàng và các y u t tác đ ng vào nó, cách th c nghiên c u, đo l ng nó trên th tr ng th gi i và k t h p v i nghiên c u khám phá t i th tr ng TP Quy Nh n.
Ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng đ xây d ng, đo l ng các thang đo và ki m đnh mô hình lý thuy t (đ c trình bày ch ng 2) bao g m hai b c: nghiên c u khám phá và nghiên c u chính th c. Nghiên c u khám phá s d ng ph ng pháp đ nh tính thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đnh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p v i m t m u có kích th c n = 354. C hai nghiên c u trên đ u đ c th c hi n t i TP.Quy Nh n v i đ i t ng nghiên c u là nh ng ng i đã t ng dùng s d ng dch v khách s n t i khách s n H i Âu. K t qu nghiên c u chính th c đ c s d ng đ phân tích, đánh giá thang đo l ng các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng thông qua h s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t EFA và ki m đnh mô hình lý thuy t và các gi thuy t thông qua ph ng pháp phân tích h i qui tuy n tính b i (đ c trình bày trong ch ng 4).
Trong ch ng 5 s trình bày tóm t t l i các k t qu nghiên c u và đ a ra k t lu n t nghiên c u, đ c bi t là nh ng hàm ý c a nghiên c u v i ho t đ ng cung c p các d ch v khách s n. Trong ch ng 5 này g m 2 ph n chính: (1) tóm t t các k t qu nghiên c u chính; rút ra nh ng hàm ý c a nghiên c u và các đóng góp v lý thuy t và v ph ng pháp cùng ý ngh a c a chúng đ i v i nhà qu n tr và nhà
nghiên c u, và (2) trình bày nh ng h n ch c a nghiên c u và các h ng nghiên c u ti p theo.