Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn tin tại trường đại học nguyễn tất thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYỄN THỊ CHANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CĂN TIN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CĂN TIN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Chuy n ng nh: Quản trị Kinh nh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn kho học: TS Huỳnh Th nh Điền Tp Hồ Chí Minh - 2020 ii PHẦN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP HCM, ngày … tháng … năm 2020 Giảng viên iii LỜI CAM ĐOAN T i xin c m o n, nh ng g m t i viết luận v n n y l s t m hi u v nghi n cứu củ thân, ƣợc th c dƣới s hƣớng dẫn kho học củ TS Huỳnh Th nh Điền Các số liệu, kết nêu luận v n trung th c có nguồn gốc rõ ràng T i xin chịu tr ch nhiệm nh ng g m t i ã c m o n tr n Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng T c giả luận v n Nguyễn Thị Ch ng iv năm 2020 LỜI CẢM ƠN Đ ho n th nh ề t i n y, ngo i s nỗ l c thân, lời ầu ti n, t i xin ƣợc b y tỏ lòng biết ơn ến TS Huỳnh Th nh Điền - ngƣời thầy, ngƣời hƣớng dẫn kho học tận tâm, nhiệt t nh qu tr nh t i th c luận v n Xin cảm ơn quý thầy c Kho Quản trị kinh nh, Viện s u ại học - Trƣờng ĐH Nguyễn Tất Th nh ã truyền ạt nh ng kiến thức bổ ích, kinh nghiệm quý b u củ m nh Đó l nh ng kiến thức bản, l h nh tr ng quý gi giúp t i bƣớc v ng v ng tƣơng lai Cuối cùng, t i xin chân th nh cảm ơn gi nh ã lu n ộng vi n khích lệ, quan tâm tơi suốt qu tr nh học tập, cảm ơn bạn bè ã giúp t i có th m ƣợc nhiều phƣơng ph p, th ng tin ho n th nh ề tài Trân trọng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Năm 2020 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV C n c ng nhân vi n NTTU Nguyễn Tất Th nh University SV Sinh viên Tp HCM Th nh phố Hồ Chí Minh ĐH Đại học NCKH Nghi n cứu kho học BGDĐT Bộ Gi o dục v Đ o tạo BGD&ĐT Bộ Gi o dục v Đ o tạo BĐH B n iều h nh s d S ch ã dẫn ĐH NTT Đại học Nguyễn Tất Th nh P Phƣờng Q Quận vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC x TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý h nh th nh ề t i 1.2 Mục ti u nghi n cứu 1.3 Câu hỏi nghi n cứu 1.4 Đối tƣợng v phạm vi nghi n cứu 1.5 Phƣơng ph p nghi n cứu 1.6 Ý nghĩ củ nghi n cứu 1.7 Lịch sử nghi n cứu vấn ề 1.8 Kết cấu luận v n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.2 Mối qu n hệ gi chất lƣợng dịch vụ c n tin v s h i lòng củ khách hàng 11 2.3 C ng cụ o lƣờng chất lƣợng dịch vụ v s h i lòng 12 2.4 C c nghi n cứu s h i lòng củ kh ch h ng c n tin 14 2.5 M h nh nghi n cứu ề xuất 21 CHƢƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Bối cảnh nghi n cứu 23 3.2 Thiết kế nghi n cứu 34 3.3 Nghi n cứu sơ ịnh tính 36 3.4 Nghi n cứu ịnh lƣợng 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Phân tích tần số 42 4.2 Ki m ịnh ộ tin cậy th ng o 49 vii 4.3 Ki m ịnh hệ số Cronb ch‘s Alph 52 4.4 Phân tích nhân tố kh m ph EFA 53 4.5 Phân tích mối tƣơng qu n 55 4.6 Phân tích hồi quy 56 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Một số h m ý quản trị 59 5.3 Hạn chế củ luận v n v hƣớng nghi n cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU 78 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐƢỢC KHẢO SÁT 79 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 80 PHỤ LỤC 4: THIẾT KẾ CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 91 PHỤ LỤC 5: HÌNH ẢNH 95 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Mô tả c ng việc chi tiết thu ngân 28 Bảng 3.2: M tả c ng việc chi tiết phục vụ 30 Bảng 3.3: M tả c ng việc chi tiết ph chế 32 Bảng 3.4: M tả c ng việc chi tiết phận bếp 33 Bảng 3.5: C c biến v th ng o thiết kế Th ng o 35 Bảng 4.1 Giới tính 42 Bảng 4.2 Ngành học 43 Bảng 4.3 Th nh phần vấn 44 Bảng 4.4 Tần số ến c n tin 45 Bảng 4.5 Số tiền chi trả 46 Bảng 4.6 Thƣờng v o c n tin với i 47 Bảng 4.7 Tổng hợp c c th ng o th ng tin chung 48 Bảng 4.8 Phân tích m tả 50 Bảng 4.9: Cronb ch‘s Alph 52 Bảng 4.10: EFA 54 Bảng 4.11: Tƣơng qu n Pe rson 55 Bảng 4.12: Kết hồi quy 56 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang H nh 2.1: M h nh khoảng c ch chất lƣợng dịch vụ H nh 2.2: M h nh nghi n cứu ề xuất 21 Hình 3.1: Sơ v cấu tạo m y tổ chức 27 Hình 3.2: Quy tr nh thiết kế nghi n cứu 35 H nh 4.1 Giới tính 42 Hình 4.2 Ngành học 44 H nh 4.3 Th nh phần vấn 45 H nh 4.4 Tần số ến c n tin 46 H nh 4.5 Số tiền chi trả 47 H nh 4.6 Thƣờng v o c n tin với i 48 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU 74 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐƢỢC KHẢO SÁT 75 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT 76 PHỤ LỤC 4: THIẾT KẾ CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 78 PHỤ LỤC 5: HÌNH ẢNH 81 x 86 87 88 89 90 91 PHỤ LỤC 4: THIẾT KẾ CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Th ng o o lƣờng c c kh i niệm nghi n cứu n y ƣợc xây d ng d v o thang o ã ƣợc sử dụng cho nh ng nghiên cứu lĩnh v c chất lƣợng dịch vụ Việt N m v nƣớc ngo i Tiếp s u ó, c c th ng o ƣợc bổ sung v hiệu chỉnh cho phù hợp với iều kiện th c tế củ c n tin Trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành d vào kết củ nghiên cứu ịnh tính v khảo s t thử C c kh i niệm nghi n cứu ƣợc sử dụng nghi n cứu n y, b o gồm: Yếu tố n, thức uống (DATU) ; Yếu tố dịch vụ (YTDV); Yếu tố kh ng gi n bố trí củ c n tin (KGBT); Yếu tố gi (YTGC) a Thang đo yếu tố đồ ăn, thức uống (DATU) Yếu tố n, thức uống l việc kh ch h ng cảm thấy ngon, tr ng trí nhƣ c ch tr nh b y ẹp mắt củ dịch vụ củ c n tin Th ng o ―Yếu tố đồ ăn, thức uống‖ ƣợc xây d ng d tr n th ng o củ Serh n v ồng s ( 2019), Pei (2015), thang o nghiên cứu gồm biến quan sát Biến quan sát STT S ngon miệng củ C ch b y trí n thức uống ẹp mắt S Thức n củ c n tin lu n tƣơi Đồ n uống c n tin nhiều dinh dƣỡng Khẩu phần n uống lu n nhiều Đồ n uống lu n gi nóng lạnh thích hợp Thức n lu n ảm bảo vệ sinh dạng củ n, thức uống c n tin n thức uống c n tin b Thang đo yếu tố dịch vụ (YTDV) Yếu tố dịch vụ l b o gồm quy tr nh phục vụ củ nhân vi n có th ƣợc s thân thiện, nhiệt th nh v nh nh nhẹn h y kh ng ồng thời bề ngo i củ hân vi n có chỉnh chu theo quy inh kh ng Th ng o ―Yếu tố dịch vụ‖ ƣợc xây d ng d th ng o củ Serh n v ồng s ( 2019) gồm biến qu n s t 92 tr n STT Biến quan sát Nhân vi n c n tin phục vụ nh nh lẹ Nhân vi n lu n thân thiện với kh ch Nhân vi n có kiến thức n thức uống Nhân vi n lu n nhiệt t nh trả lời c c câu hỏi củ kh ch Nhân vi n c n tin lu n gọn g n, c Thang đo yếu tố khơng gian bố trí tin (KGBT) Yếu tố kh ng gi n bố trí củ c n tin d tr n s thuân lợi củ vị trí, c ch xếp hợp lý, chỗ ngồi tiện lợi v thoải m i Thang o “Yếu tố khơng gian bố trí tin” ƣợc ph t tri n d tr n số th nh phần củ Serh n v ồng s ( 2019), Pei (2015), thang o ƣợc xây d ng gồm biến quan sát Biến quan sát STT C n tin vị trí thuận lợi Khoảng c ch b n ghế xếp hợp lý Hệ thống bồn rử t y, quạt, èn, m y lạnh hoạt ộng tốt Chổ ngồi thoải m i v tiện lợi C n tin lu n v vệ sinh Kh ng gi c n tin lu n ấm cúng 93 d Thang đo yếu tố giá (YTGC) Yếu tố gi th qu chất lƣơng n v phần thức n Th ng o ―Yếu tố giá cả‖ ƣợc ph t tri n d tr n th ng củ Serh n v ồng s ( 2019), thang o nghi n cứu n y gồm biến qu n sát STT Biến quan sát Chất lƣợng củ Khẩu phần thức n v uống phù hợp với gi tiền n v thức uống c n tin phù hợp với gi tiền e Thang đo Sự hài lòng (HLC) Thang o ―Sự hài lòng ‖ ƣợc phát tri n từ thang o ―Mức hài lòng‖ nghiên cứu củ Saglik, 2014, biến quan sát ƣợc xây d ng nhằm o lƣờng mức ộ hài lòng củ khách hàng chất lƣợng dịch vụ c n tin, th ng o ƣợc xây d ng gồm biến qu n sát Biến quan sát STT Dịch vụ cung cấp c n tin T i giới thiệu c n tin ến bạn bè củ t i T i n uống c n tin n y ến tốt nghiệp Nói chung, t i h i lòng với nh ng dịch vụ cung cấp c n tin 94 p ứng mong ợi củ t i PHỤ LỤC 5: HÌNH ẢNH HÌNH 5.1: PHÍA TRƢỚC CĂN TIN QUẬN 12 HÌNH 5.2: PHÍA SAU CĂN TIN QUẬN 12 HÌNH 5.3: CĂN TIN QUẬN 12 Nguồn ảnh: T c giả v f np ge củ c n tin 95 HÌNH 5.4: CĂN TIN QUẬN HÌNH 5.5: CĂN TIN QUẬN HÌNH 5.6: CĂN TIN QUẬN Nguồn ảnh: T c giả v f np ge củ c n tin 96 HÌNH 5.7: CĂN TIN QUẬN HÌNH 5.8: CĂN TIN QUẬN Nguồn ảnh: Tác giả fanpage tin 97 HÌNH 5.9: CĂN TIN QUẬN – LẦU HÌNH 5.10: CĂN TIN QUẬN – LẦU HÌNH 5.11: CĂN TIN QUẬN – LẦU Nguồn ảnh: Tác giả fanpage tin 98 HÌNH 5.12: MỘT SỐ HÌNH ẢNH KHÁC TẠI CĂN TIN Nguồn ảnh: Tác giả fanpage tin 99 HÌNH 5.13: MỘT SỐ MĨN ĂN TẠI CĂN TIN Nguồn ảnh: Tác giả fanpage tin 100 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CĂN TIN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Chuy n ng nh: Quản trị... ến chất lƣợng dịch vụ củ c n tin Trƣờng sau: Đại học Nguyễn Tất Thành - Đo lƣờng mức ộ tác ộng củ c c yếu tố n y ến s hài lòng củ khách hàng sử dụng dịch vụ củ c n tin Trƣờng Đại học Nguyễn Tất. .. CHƢƠNG Chƣơng ã tr nh b y tổng qu n củ nghi n cứu ? ?Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tin Trường Đại học Nguyễn Tất Thành? ?? với nội dung gồm: lý th c ề tài, mục tiêu