PHẦN I ( Khóa luận tốt nghiệp ) ( GVHD PGS TS Nguyễn Văn Phát ) ( SVTH Lý Như Huyền Trang ) ( 9 ) 1 Lý do chọn đề tài PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày phát triển khoa học kỹ thuật việc áp dụng thành tựu vào sản xuất làm cho đời sống vật chất tinh thần người dân ngày cao đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày tăng Cùng với phát triển kinh tế - xã hội người phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ tất yếu nảy sinh nhu cầu lại Để đáp ứng nhu cầu lại người nhiều phương thức vận tải khác đời Với tính ưu việt động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vận tải đường chiếm ưu việc đáp ứng nhu cầu lại người dân với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách nước Vận tải đường xem phận quan trọng hệ thống vận tải hành khách quốc gia Với kinh tế nay, tăng cao nhu cầu lại dẫn đến bùng nổ vận tải, từ doanh nghiệp vận tải nhà nước đến doanh nghiệp vận tải tư nhân Theo số liệu Tổng Cục Thống Kê, vận tải hành khách năm 2013 ước tính tăng 5,4% lượng khách so với năm 2012 Trong đó, vận tải hành khách đường ước tính tăng 6,5% lượt khách so với 2012 (ước đạt 2.637 triệu lượt khách) Trong điển hình tồn số thương hiệu lớn Hoàng Long, Bắc Á Đồng Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo Nam Trung Bộ… Để xây dựng cho thương hiệu, vài năm gần doanh nghiệp vận tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng đế” Tuy cạnh tranh gay gắt nhận thấy thị trường đầy tiềm với lợi điểm đến du lịch mảnh đất cố đô Huế, công ty TNHH An Thịnh cho đời loại hình dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao Chuyên vận tải hành khách không theo tuyến cố định ( hay gọi vận tải hành khách theo hợp đồng) đường liên tỉnh công ty TNHH An Thịnh Thị trường vận tải hành khách đường cho thấy thị hiếu khách hàng từ chỗ tập trung cạnh tranh giá sang trọng nhiều chất lượng phục vụ Vì doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải thêm số tiêu chí tốt: SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lý Như Huyền Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Đúng giờ, an toàn - Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình - Địi hỏi trình độ nhân viên - Mạng lưới phục vụ rộng khắp… Việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao giúp ban lãnh đạo cơng ty có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Xuất phát từ lý em định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh công ty TNHH An Thịnh” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh Từ tìm phân tích mặt hạn chế CLDV nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn CLDV vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh - Đánh giá thực trạng CLDV vận tải hành khách chất lượng cao đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh - Đề xuất giải pháp để đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc cơng ty TNHH An Thịnh hồn thiện CLDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa giải pháp phù hợp cho việc nâng cao CLDV vận tải hành khách cơng ty TNHH An Thịnh Do đó: - Phạm vi nghiên cứu: lĩnh vực hoạt động công ty TNHH An Thịnh, lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đội xe An Thịnh - Đối tượng nghiên cứu: CLDV vận tải hành khách đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lý Như Huyền Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Đối tượng khảo sát: khách hàng ngành vận tải hành khách du lịch đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu thực công ty TNHH An Thịnh, thành phố Huế - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp công ty TNHH An Thịnh tổng hợp từ năm 2011- 2013 Số liệu sơ cấp thu thập cách vấn khách hàng sử dụng dịch vụ đội xe An Thịnh khoảng thời gian từ 15/3/2014 đến 31/3/2014 địa điểm quầy bán vé 22 đường Hải Triều, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ của đội xe An Thịnh đạt đến mức độ có làm hài lịng khách hàng hay khơng? - Hiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch đội xe tồn hạn chế gì? - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh khắc phục hạn chế mà đội xe gặp phải Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu thực gồm có phần: Phần I Đặt vấn đề Phần II Nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu Chương Dịch vụ vận tải hành khách sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh Chương Định hướng giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách chất lượng cao An Thịnh Phần III Kết luận kiến nghị SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lý Như Huyền Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải - Khái niệm dịch vụ vận tải: trình sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua khâu trung gian gọi lưu thơng, từ khâu vận tải đời bước phát triển, ngày trở nên phong phú đa dạng không đơn đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa xã hội mà cịn phục vụ nhu cầu lại người Ta hiểu vận tải theo hai cách: Theo nghĩa rộng: vận tải quy trình kỹ thuật di chuyển vị trí người vật phẩm có ý nghĩa kinh tế Theo nghĩa hẹp: vận tải di chuyển không gian thời gian công cụ sản xuất, sản phẩm lao động thân người Trong thực tế di chuyển vị trí vật phẩm người phong phú đa dạng di chuyển vận tải Vận tải bao gồm di chuyển người tạo để đáp ứng nhu cầu di chuyển nhằm mục đích kinh tế Tuy vận tải lĩnh vực thiếu kinh tế thực tế nhà kinh doanh quan tâm nhiều tới khái niệm dịch vụ vận tải Hiểu cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở hàng hoá người từ địa điểm đến địa điểm khác Như so với vận tải dịch vụ vận tải khơng đơn thay đổi không gian thời gian mà ngành tổ chức vận tải, nghĩa coi trình tổ chức, kết hợp vận tải hoạt động dịch vụ khác có liên quan Ngày dịch vụ vận tải phát triển đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hoá xuất nhập đến dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách - Từ cách hiểu dịch vụ vận tải trên, ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lý Như Huyền Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát chuyên chở ta có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách Nói cách khác, ta coi dịch vụ vận tải hành khách dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ người Hay cụ thể dịch vụ vận tải hành khách ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở người từ địa điểm tới địa điểm khác 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách Ngoài đặc điểm dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này: - Sản phẩm vận tải hành khách di chuyển hành khách không gian nhằm thoả mãn nhu cầu người - Đối tượng vận chuyển vận tải hành khách người, đặc điểm quan trọng Nó sở cho việc thiết lập triển khai thực phương án chiến lược kinh doanh doanh nghiệp - Sản xuất trình vận tải hành khách trình tác động mặt khơng gian, khơng tác động mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động - Sản phẩm vận tải hành khách dự trữ, mà có lực vận tải dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ - Phương tiện vận tải việc đảm bảo đặc tính kỹ thuật cịn phải tạo tiện nghi thoải mái cho khách hàng q trình vận chuyển Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ phẩm chất nghề nghiệp tạo an tâm cho khách hàng Điều đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt yêu cầu ngày cao từ phía khách hàng - Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến rõ rệt, đặc điểm xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo an tồn cho hành khách Trong tình hình hội nhập giao lưu kinh tế, văn hoá vùng nước, nước khu vực, khu vực giới ngày phát triển đặc biệt thị hố vùng ven thị lớn, điều hội lớn cho ngành vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng Song hội liền với thách thức, cạnh tranh trở lên liệt đòi hỏi doanh nghiệp vận tải hành khách SVTH: Lý Như Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lý Như Huyền Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát