BÀI TẬP CUỐI KỲ Chuyên ngành Đề tài Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh TP TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2022 MỤC LỤC[.]
BÀI TẬP CUỐI KỲ Chuyên ngành: Đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH TP TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2022 i MỤC LỤC MỤC LỤC .ii DANH MỤC VIẾT TẮT .iii DANH MỤC HÌNH .iv DANH MỤC BẢNG .v 1.1 Chọn đề tài nghiên cứu Đặt mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.1.1 Chọn đề tài nghiên cứu 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu .1 1.2 Đề xuất mô hình thực nghiệm Tại lại chọn mơ hình gồm biến đề xuất 1.2.1 Mơ hình thực nghiệm .2 1.2.2 Lý chọn mơ hình gồm biến đề xuất .3 1.3 Đề xuất phương pháp định lượng Nêu lý lại chọn mơ hình định lượng .4 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.4 Nêu lý lại chọn mơ hình định lượng 1.5 Thực ước lượng mơ hình phần mềm SPSS Cung cấp thống kê mô tả ma trận tương quan biến .5 1.5.1 Phân tích thống kê mô tả 1.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 1.5.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 1.5.4 Phân tích ma trận tương quan biến mơ hình nghiên cứu .10 1.5.5 Diễn giải kết đưa kết luận .12 Tài liệu tham khảo 13 PHỤ LỤC 15 ii DANH MỤC VIẾT TẮT ST Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt T EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin Hệ số Kaiser - Mayer - Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Phần mềm thống kê cho Social Sciences khoa học xã hội Olkin iii DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình thực nghiệm đề xuất iv DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng tổng hợp nhân tố nghiên cứu trước Bảng 2 Kết khảo sát phiếu điều tra .5 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Bảng Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA Bảng Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 11 Bảng 8: Kết phân tích hệ số R2 Hiệu chỉnh 11 v 1.1 Chọn đề tài nghiên cứu Đặt mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.1.1 Chọn đề tài nghiên cứu Công ty cổ phần Viễn thông FPT công ty lớn hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thơng, chi nhánh TP Hồ Chí Minh chi nhánh có số lượng thuê bao nhóm cao với gần 200 lao động, quản lý 30,000 thuê bao sử dụng nhà mạng Nhưng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet cơng ty cịn nhiều hạn chế bất cập chưa thỏa mãn Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh; - Phân tích đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Công ty cổ phần Viễn thơng FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh kiểm định khác biệt nhóm theo yêu tố nhân khẩu; - Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Công ty cổ phần Viễn thơng FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 1.2 Đề xuất mơ hình thực nghiệm Tại lại chọn mơ hình gồm biến đề xuất 1.2.1 Mơ hình thực nghiệm Sự đáp ứng Chất lượng đường truyền Sự hài lịng khách Dịch vụ chăm sóc hàng chất lượng khách hàng dịch vụ internet Hình Mơ hình thực nghiệm đề xuất (Nguồn: Tác giả tổng hợp) H1: Nhân tố “Chất lượng đường truyền” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng khách hàng” H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng khách hàng” H3: Nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lịng khách hàng” H4: Nhân tố “Gói cước internet” có mối tương quan nghịc với “ Sự hài lịng khách hàng” H5: Nhân tố “Tính an tồn” có mối tương quan thuận với “Sự hài lịng khách hàng” 1.2.2 Lý chọn mơ hình gồm biến đề xuất Từ giả thuyết có liên quan đến hài lòng khách hàng xây dựng trên, áp dụng khung mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) với việc kế thừa nghiên cứu nước hài lòng khách hàng với dịch vụ internet Mujahid Mohiuddin Babu cộng (2011); Azeb Assefa (2010); Nguyễn Thị Quỳnh Trang(2015); Nguyễn Thị Phụng(2018), tác giả chọn mơ hình nghiên cứu với 05 biến độc lập: Gói cước internet, Chất lượng đường truyền, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tính an tồn, Sự đáp ứng với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Một biến phụ thuộc: hài lòng khách hàng Bảng Bảng tổng hợp nhân tố nghiên cứu trước STT Tên nhân tố Sự thuận tiện Chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Giá dịch vụ Mujahid Mohiuddin Babu cộng (2011) Azeb Assefa (2010) Nguyễn Thị Quỳnh Trang, 2015 Nguyễn Thị Phụng, 2018 X X X X X X X X X X 10 11 12 Sự đáp ứng Dịch vụ khách hàng Sự cảm thông Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Giá trị thơng tin Đồng cảm Năng lực phục vụ X X X X X X X X X X X X (Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2022) 1.3 Đề xuất phương pháp định lượng Nêu lý lại chọn mơ hình định lượng 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả thực phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng online sử dụng dịch vụ internet Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Tồn liệu bảng hỏi tác giả xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 23.0 Kích thớc mẫu tính theo cơng thức: n = Σ số biến x (Hair & ctg 1998) Mơ hình tác giả nghiên cứu với 28 biến quan sát, theo tiêu chuẩn quan sát cho biến cỡ mẫu tối thiểu cần thiết : n =22 x =120 Để tăng tinh xác mẫu nghiên cứu tác giả lấy bảng câu hỏi từ 195 phiếu điều tra online phát điều tra 1.4 Nêu lý lại chọn mơ hình định lượng Việc chọn mơ hình định lượng dựa mơ hình nghiên cứu tham khảo, kế thừa hiệu chỉnh dựa mơ hình TRA Ajzen Fishbein, mơ hình hành vi người tiêu dùng Philip Kotler cộng (1988), Chen, Y & Hsieh (2015), Chen, J S., Gursoy, D (2017), nghiên cứu Nguyễn Văn Thành (2016), Nguyễn Thị Hoa (2018), Nguyễn Hà Lê (2017) Trần Thị Hằng (2016) Mơ hình nghiên cứu định lượng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty với việc sử dụng đánh giá: Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Điều kiện cần có thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố trả lời câu hỏi liệu biến quan sát dùng để xem xét tác động yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet khách hàng có độ kết dính cao khơng chúng gom gọn lại thành số nhân tố để xem xét khơng 1.5 Thực ước lượng mơ hình phần mềm SPSS Cung cấp thống kê mô tả ma trận tương quan biến 1.5.1 Phân tích thống kê mô tả Bảng 1 Kết khảo sát phiếu điều tra (Đơn vị: phiếu khảo sát) Phiếu khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu phát 195 100% Số lượng phiếu thu 164 84% Số lượng phiếu hợp lệ 150 77% (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2022) - Thống kê mô tả mẫu phiếu Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính (Đơn vị: Người) Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 78 52,0% Nữ 72 48,0% Tổng cộng 150 100% (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2022) Phân tích mẫu theo độ tuổi: Kết thống kê mẫu độ tuổi thể bảng 4.4 Có tổng cộng 60 khách hàng 25 tuổi chiếm 40%, có 52 khách hàng từ 25-35 tuổi chiếm 35%, có 23 khách hàng tuổi 35-45 chiểm 15%, 15 khách hàng tuổi 45 chiếm 10% tổng số 150 khách hàng khảo sát Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi (Đơn vị: Người) Độ tuổi Dưới 25 Số lượng Tỷ lệ (%) 40% Từ 25- 35 60 52 Từ 35 - 45 23 15% Trên 45 15 10% Tổng 35% 150 100% (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2022) Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ (Đơn vị: Người) Trình độ LĐ phổ thông Trung cấp Cao Đẳng Đại Học Trên ĐH Tổng Số lượng Tỷ lệ (%) 0% 27 18% 74 49% 41 27% 5% 150 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2022) Phân tích mẫu theo trình độ: Kết thống kê mẫu thể bảng 4.5 ta thấy: Khơng có khách hàng lao động phổ thơng, có khách hàng trung cấp chiếm 5%, có 74 khách hàng trình độ đại học chiểm 49%, 41 khách hàng đại học chiếm tỷ trọng 27% tổng số 150 khách hàng khảo sát Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập (Đơn vị: Người) Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) 0-5 -10 10- 15 Lớn 15 Tổng 53 78 35% 10 7% 6% 150 100% 52% (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2022) Phân tích mẫu theo thu nhập: Kết thống kê mẫu thể bảng 4.6 ta thấy: Có tổng cộng 53 khách hàng có thu nhập triệu đồng chiếm 35%, có 78 khách hàng thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm 52%, có 10 khách hàng thu nhập từ 10 -15 triệu đồng chiểm 7%, khách hàng thu nhập lớn 15 triệu đồng chiếm tỷ trọng 6% tổng số 150 khách hàng khảo sát 1.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu STT Biến quan sát Sự đáp ứng; Cronbach’s Anpha = 0,896 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 10 11 16 17 Trung bình Cronbach’sAnpha Tương quan thang đo biến bị biến tổng loại biến loại 12,9267 13,0067 12,9867 13,1467 13,0533 0,7470 0,6670 0,7850 0,7770 0,7450 0,8720 0,8890 0,8640 0,7590 0,8730 Uy tín Cơng ty; Cronbach’s Anpha = 0,669 CSK1 CSK2 CSK3 CSK4 10,0800 9,9667 10,0733 10,2270 0,4170 0,3820 0,4080 0,6380 0,6260 0,6490 0,6340 0,5750 Chất lượng đường truyền ; Cronbach’s Anpha = 0,889 CLD1 9,5200 0,7020 0,8770 18 19 20 21 22 23 24 25 26 CLD2 CLD3 CLD4 9,5267 9,5667 9,4867 Gói cước internet; Cronbach’s GDV1 10,5750 GDV2 10,4867 GDV3 10,5533 GDV4 10,6200 0,8490 0,8370 0,8640 0,8090 0,7760 0,7960 0,8250 Tính an tồn dịch vụ; Cronbach’s Anpha = 0,759 27 TAT1 28 TAT2 29 TAT3 30 TAT4 - 0,7810 0,8090 0,7420 Anpha = 0,844 0,6640 0,7390 0,6930 0,6240 9,92 0,73 0,598 10,09 0,73 0,607 9,99 0,58 0,685 9,69 0,24 0,860 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2022) Biến Sự đáp ứng Hệ số Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng 0,896 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Sự đáp ứng có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu - Biến Chất lượng đường truyền Hệ số Cronbach’s Alpha Chất lượng đường truyền 0,889 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Chất lượng đường truyền có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu - Biến Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ số Cronbach’s Alpha 0,669 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu - Biến Tính an toàn Hệ số Cronbach’s Alpha Chất lượng đường truyền 0,759 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Chất lượng đường truyền có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu - Biến Gói cước internet Hệ số Cronbach’s Alpha Chất lượng đường truyền 0,844 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Chất lượng đường truyền có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu Hệ số Cronbach’s Alpha biến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet 0,732 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc STT SHL1 SHL2 SHL3 Biến quan sát Trung bình thang Tương quan đo loại biến biến tổng 6,453 0,720 ,430 6,500 0,690 ,471 6,913 0,331 ,859 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2022) 1.5.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA - Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập Bảng Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA SDU Thang đo Nhân tố Sự đáp ứng SDU1 0,790 SDU2 0,750 SDU3 0,813 SDU4 0,794 SDU5 0,856 CLD1 0,758 CLD2 0,795 10 CLD3 0,758 11 CLD4 0,767 16 Gói cước internet 17 GDV1 0,659 18 GDV2 0,705 19 GDV3 0,794 20 GDV4 0,732 22 CSK1 0,591 23 CSK2 0,659 24 CSK3 0,701 25 CSK4 0,729 26 Tính an tồn 27 TAT1 0,747 28 TAT2 0,774 29 TAT3 0,771 21 Chất lượng đường truyền Dịch vụ chăm sóc khách hàng 30 TAT4 0,751 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) Kết số liệu ma trận xoay Varimax cho thấy biến độc lập: Sự đáp ứng;Chất lượng đường truyền; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Gói cước internet đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt 1.5.4 Phân tích ma trận tương quan biến mơ hình nghiên cứu Mơ hình thực nghiệm có dạng sau: SHL = X1*GDV + X2*CSK + X3*CLD + X4*SDU + X5* TAT - Phân tích Pearson Bảng Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu Correlations SHL CSK CLD Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CSK Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GDV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TAT Sig (2-tailed) N SDU GDV TAT ,649** ,690** ,576** ,731** ,732** 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,649** ,454** ,323** ,388** ,390** ,000 150 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,690** ,454** ,401** ,586** ,559** ,000 150 ,000 150 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,576** ,323** ,401** ,392** ,396** ,000 150 ,000 150 ,000 150 150 ,000 150 ,000 150 ,731** ,388** ,586** ,392** ,532** ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 150 ,000 150 ,732** ,390** ,559** ,396** ,532** ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 ,000 150 150 10 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2022) Bảng 6: Kết phân tích hệ số R2 Hiệu chỉnh Model Summary Mơ hình R R2 ,882a ,778 R2 Hiệu chỉnh ,772 Sai số ước lượng Change Statistics R2 ,37216 ,778 127,188 Giá trị F Bậ c tự df1 Bậ c tự df2 145 Hệ số Sig Của F ,000 Biến độc lập: Predictors: (Constant), TAT, CSK, SDU, GDV, CLD Biến phụ thuộc: SHL (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) 1.5.5 Diễn giải kết đưa kết luận Qua bảng 2.7 Ta có nhận xét: biến độc lập có hệ số Sig nhỏ 0,05 biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc SHL mơ hình nghiên cứu, biến mơ hình cứu yếu tố ảnh hưởng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh có tương quan chặt chẽ với Qua bảng 2.8 Ta có nhận xét: hệ số R hiệu chỉnh 0,772 nghĩa biến độc lập mơ hình nghiên cứu giải thích 77,2% thay đổi biến phụ thuộc hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ internet Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, thấy mơ hình nghiên cứu với biến độc lập tác giả đạt yêu cầu nghiên cứu 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Phụng (2018), “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số: Nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Cơng thương, Bộ cơng Thương, số 01, trang 1-8 Nguyễn Thành Cơng (2016), “Các mơ hình đo lường Chất lượng đường truyền internet”, Tạp chí phát triển & Hội nhập Phạm Xn Hịe (2016), “Mơi trường hoạt động Công ty thương mại Việt Nam – thời thách thức”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Công ty đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2022” Nguyễn Đình Hương (2012), “Giải pháp phát triển sản phẩm Internet Công ty TNHH MTV Ipcoms Multimedia”, luận văn thạc sĩ, Đại học bách khoa Hà Nội Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng (2017), “Kinh nghiệm Công ty nước giới phát triển hoạt động sản phẩm Internet”, Tạp chí kinh tế phát triển Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2015), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chi Minh Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chi Minh Tiếng Anh Cronin, J J., and Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68 12 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 Kotler, P and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Mujahid Mohiuddin Babu and Panuel Rozario Prince (2011), “Factors influencing the overall customer satisfaction of the wireless internet service users: an empirical study in Bangladesh”, Indian Journal of Commerce & Management Studies, Volume II Issue 6, pp 14-24 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing Vol 64 Issue 1, pp 12-40 Panagiotis Lykogiannis (2014), “A study of customer satisfaction in greek postal services”, International Conference on Social Sciences and Humanities Pp 280-290 Philip Kotler (2000), Marketing Management, Pearson Custom Publishing 13 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY SPSS Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLD1 CLD2 CLD3 CLD4 9,5200 9,5267 9,5667 9,4867 Scale Variance if Item Deleted 5,110 5,204 5,026 4,856 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,702 ,877 ,781 ,849 ,809 ,837 ,742 ,864 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,896 Scale Mean if Item Deleted SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 12,9267 13,0067 12,9867 13,1467 13,0533 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10,914 ,747 ,872 11,617 ,667 ,889 10,054 ,785 ,864 10,663 ,777 ,866 10,615 ,745 ,873 14 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,844 Scale Mean if Item Deleted GDV1 GDV2 GDV3 GDV4 10,5750 10,4867 10,5533 10,6200 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7,124 ,664 ,809 6,721 ,739 ,776 6,705 ,693 ,796 7,244 ,624 ,825 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,866 Scale Mean if Item Deleted TAT1 TAT2 TAT3 TAT4 9,4867 9,5533 9,4800 9,4400 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5,272 ,677 ,847 5,497 ,730 ,823 5,419 ,735 ,821 5,362 ,726 ,824 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,705 15