Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP á châu

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking

Sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ Internet banking, vì họ tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dù là hai khái niệm khác nhau, nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet-banking là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, và điều này tạo ra phản hồi tích cực trở lại cho ngân hàng Sự tương tác này giúp ngân hàng có cơ sở vững chắc để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ Internet-banking.

Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua năm yếu tố chính: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1988).

Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường

Thị phần dịch vụ Internet banking của ngân hàng là tỷ lệ mà ngân hàng chiếm lĩnh trong thị trường dịch vụ này trong một khoảng thời gian nhất định Nó phản ánh sự phân chia thị trường Internet banking giữa ngân hàng và các ngân hàng khác, cho thấy vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng không chỉ phản ánh năng lực cạnh tranh mà còn là tiêu chí quan trọng để so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng Chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút khách hàng, từ đó tăng thị phần của ngân hàng trên thị trường Để mở rộng thị phần dịch vụ Internet – banking, ngân hàng cần có tiềm lực tài chính, cơ sở hạ tầng vững mạnh, công nghệ tiên tiến và nguồn nhân lực chất lượng Đồng thời, ngân hàng cần xác định định hướng marketing hợp lý và phân khúc thị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của mình, giúp triển khai dịch vụ Internet – banking một cách hiệu quả và chiếm lĩnh thị trường, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.

Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ

 Sự hoàn thiện dịch vụ

Dịch vụ Internet-banking đã được triển khai tại ngân hàng với những tiện ích cơ bản và đặc điểm riêng biệt Để đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của các hoạt động kinh tế, dịch vụ này cần liên tục hoàn thiện Việc cải thiện không chỉ dừng lại ở việc tạo ra tính năng mới mà còn bao gồm việc nâng cấp các tiện ích hiện có, cải thiện tốc độ giao dịch, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn và giảm chi phí giao dịch Sự hoàn thiện này là yêu cầu thiết yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng.

 Sự phát triển dịch vụ

Với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, chất lượng dịch vụ không chỉ cần hoàn thiện mà còn phải phát triển Sự phát triển của dịch vụ Internet-banking bao gồm việc nâng cấp các tính năng mới và mở rộng phạm vi phục vụ của các tiện ích trong dịch vụ này.

Ngân hàng cần phát triển các tính năng dịch vụ Internet banking để nâng cao vị thế cạnh tranh Nếu tính năng mới chỉ phổ biến trên thị trường, ngân hàng sẽ cải thiện khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác Ngược lại, nếu tính năng độc quyền và phù hợp với nhu cầu khách hàng, ngân hàng không chỉ tăng cường sức cạnh tranh mà còn xây dựng thương hiệu riêng biệt trong tâm trí khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần đầu tư vốn lớn và có một khung pháp lý thuận lợi từ nhà nước nhằm hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng thương mại.

Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối dịch vụ Internet-banking với khách hàng Các kênh này bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch và trang web ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Để triển khai hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng và phù hợp với từng vùng miền, từ đó tạo điều kiện cho khách hàng tìm hiểu, sử dụng và góp ý Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp các nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ Internet-banking.

Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ

Các dịch vụ ngân hàng đều tập trung vào lợi ích khách hàng, nhưng mục tiêu chính vẫn là tạo ra lợi nhuận và thu hút ngày càng nhiều khách hàng Chính sách cải tiến và đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Internet banking, giúp ngân hàng thu hút khách hàng giao dịch Thu nhập từ dịch vụ Internet banking, bao gồm phí đăng ký, phí thường niên và các loại phí khác, phản ánh chất lượng dịch vụ Quy mô dịch vụ Internet banking được đo bằng số lượng khách hàng đăng ký và doanh số giao dịch so với các dịch vụ khác Do đó, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Internet banking là chỉ số quan trọng để đánh giá sự đa dạng và hiệu quả của dịch vụ này.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking

Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking

 Nhân tố khung pháp lý: Một khi khung pháp lý và các định hướng phát triển cho dịch vụ Internet

Dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn còn hạn chế và chứa đựng nhiều rủi ro, dẫn đến việc không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Thiếu cơ sở pháp lý vững chắc và không gắn liền với các chuẩn mực quốc tế khiến dịch vụ khó có khả năng hội nhập và nâng cao chất lượng Do đó, việc xây dựng cơ sở pháp lý chặt chẽ và rõ ràng sẽ tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng, củng cố chất lượng dịch vụ và thu hút niềm tin của khách hàng.

 Nhân tố kinh tế - xã hội: Kinh tế - xã hội cũng góp phần tác động đến chất lượng dịch vụ Internet

Sự ổn định và phát triển của điều kiện kinh tế - xã hội, cùng với việc nâng cao thu nhập và trình độ dân trí, đang dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Những yếu tố này không chỉ tạo cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn tăng cường ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng ngày càng thu hút sự quan tâm và sử dụng của người dân.

Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking

 Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin, viễn thông phát triển Ngân hàng phải đầu tư một nguồn vốn lớn cho việc xây dựng và triển khai dịch vụ Internet banking, bao gồm: (1) vốn cho cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại; (2) vốn cho đào tạo nhân viên, đặc biệt là cán bộ kỹ thuật, nhằm nâng cao năng lực vận hành hệ thống; (3) chi phí bảo trì và đổi mới công nghệ hàng năm Tuy nhiên, đầu tư chỉ hiệu quả khi dịch vụ Internet banking tương thích với cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện có trong nước, đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định và phát huy tối đa lợi ích.

Nhân tố nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ Internet-banking, với các nhân viên ngân hàng chịu trách nhiệm vận hành, duy trì, nâng cấp và tiếp thị sản phẩm dịch vụ Mặc dù khách hàng chủ yếu tương tác với máy tính, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn bị ảnh hưởng bởi sự hỗ trợ và giải quyết thắc mắc từ nhân viên Nếu nguồn nhân lực được đào tạo và phát triển tốt, dịch vụ sẽ đạt chất lượng cao hơn.

- Nhân tố công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ:

Chính sách marketing và bán hàng của ngân hàng bao gồm các biện pháp nhằm tìm kiếm khách hàng và giúp họ hiểu rõ về dịch vụ Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking hiện đại, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc bổ sung tiện ích mới, áp dụng các chính sách ưu đãi và khuyến mãi, cũng như hỗ trợ khách hàng kịp thời khi cần thiết Đồng thời, ngân hàng cũng cần tiếp thị và truyền thông về sự cần thiết của dịch vụ này đối với khách hàng và nền kinh tế.

Chính sách quản lý rủi ro là yếu tố quan trọng trong dịch vụ Internet banking, vì dịch vụ này tiềm ẩn nhiều rủi ro Khi rủi ro càng lớn và phức tạp, chất lượng dịch vụ càng dễ bị ảnh hưởng, khiến khách hàng lo ngại và không chấp nhận dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn tránh sai sót và tổn thất đối với tài khoản cá nhân của mình Do đó, nếu ngân hàng áp dụng chính sách quản lý rủi ro hiệu quả, rủi ro sẽ được giảm thiểu và chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện đáng kể.

Nhân tố hoạt động của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking Khi ngân hàng có tình hình hoạt động tốt, điều này đồng nghĩa với việc họ có chiến lược kinh doanh khả thi, giúp tăng cường năng lực tài chính Sự phát triển này không chỉ tạo điều kiện cho việc mở rộng đầu tư mà còn nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet banking.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cũng như các dịch vụ ngân hàng khác Đánh giá khách quan từ khách hàng là tiêu chí thiết yếu để đo lường chất lượng dịch vụ Mỗi khách hàng có những tâm lý và yêu cầu khác nhau, do đó, ngân hàng cần hiểu rõ tâm lý của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và lắng nghe ý kiến của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking

Mô hình SERVQUAL

Vào năm 1985, Parasuraman đã phát triển mô hình SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế về dịch vụ Công thức này thể hiện rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.

Mô hình dịch vụ gồm 10 thành phần, có ưu điểm bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ và áp dụng cho nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bệnh viện, và du lịch Tuy nhiên, nhược điểm của nó là phức tạp trong đo lường và mang tính lý thuyết, với nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, một nhóm nhà nghiên cứu marketing đã phát triển mô hình với năm thành phần cơ bản được khách hàng đồng nhất đánh giá là quan trọng nhất cho chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Mô hình SERVPERF

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Tạp chí Journal of Marketing, năm 1992)

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al, Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF vào năm 1992, nhấn mạnh rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số chính phản ánh chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự cảm nhận của khách hàng.

Mô hình thang đo bao gồm 22 câu hỏi cảm nhận, với năm thành phần cơ bản tương tự như mô hình SERVQUAL trong việc khảo sát cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đã bỏ qua một số yếu tố nhất định.

22 câu hỏi kỳ vọng Năm thành phần cơ bản đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.

1.2.4.3.Mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất

Dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây về dịch vụ Internet banking, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu được xây dựng với năm chỉ tiêu chính.

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu cho luận văn

Độ an toàn và chính xác của dịch vụ Internet banking là yếu tố quan trọng, thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách ổn định và đúng hạn, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng Khác với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, Internet banking chủ yếu hoạt động qua trang web và các thiết bị như máy tính để bàn hay laptop, do đó, tính an toàn và chính xác của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào hệ thống bảo mật mà ngân hàng áp dụng.

Khả năng thực hiện giao dịch của ngân hàng được thể hiện qua chất lượng dịch vụ của nhân viên và tính năng của dịch vụ Internet-banking Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần cung cấp các tiện ích đa dạng, thực hiện giao dịch nhanh chóng, quy trình đơn giản và đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết.

Năng lực của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Internet banking Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, có khả năng tư vấn và giải quyết vấn đề hiệu quả Sự xác nhận nhanh chóng trong các giao dịch cũng là yếu tố then chốt, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Sự am hiểu khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh sự quan tâm của ngân hàng đối với ước muốn và mối quan tâm của từng khách hàng Chỉ tiêu này thể hiện qua mức phí, chính sách ưu đãi khuyến mãi, và đặc biệt là sự chăm sóc thường xuyên của nhân viên tư vấn, bán hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking.

Cơ sở vật chất và công nghệ trong dịch vụ Internet banking rất quan trọng, vì khách hàng không cần đến ngân hàng trực tiếp mà thực hiện giao dịch qua website Điều này bao gồm các trang thiết bị hiện đại, tốc độ giao dịch nhanh, giao diện website thân thiện, cùng với các tài liệu hỗ trợ như tờ bướm và tờ rơi Hơn nữa, cách sắp xếp và tổ chức hoạt động dịch vụ tại ngân hàng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình đề xuất:

Các giả thuyết được đặt ra như sau:

Độ an toàn và chính xác của dịch vụ Internet banking được khách hàng đánh giá cao hay thấp, phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng với tính năng bảo mật cũng như độ tin cậy của dịch vụ, điều này chứng tỏ ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của họ Ngược lại, nếu có nhiều ý kiến tiêu cực, điều này có thể chỉ ra rằng ngân hàng cần cải thiện các biện pháp bảo mật và nâng cao trải nghiệm người dùng để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ.

Khả năng thực hiện giao dịch qua dịch vụ Internet banking được khách hàng đánh giá cao hay thấp chính là yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy thuận tiện và hiệu quả trong việc thực hiện giao dịch, điều này chứng tỏ ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tốt, ngược lại, nếu có nhiều trở ngại, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.

Năng lực của nhân viên và ngân hàng trong hoạt động dịch vụ Internet banking được khách hàng đánh giá cao hay thấp là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Khi nhân viên có trình độ chuyên môn tốt và ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, từ đó nâng cao uy tín và sự tin tưởng vào ngân hàng.

Sự am hiểu khách hàng trong dịch vụ Internet banking là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khách hàng thường đánh giá cao hoặc thấp dịch vụ này dựa trên mức độ hiểu biết và sự đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu của họ Do đó, việc nâng cao sự am hiểu khách hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Cơ sở vật chất và công nghệ trong dịch vụ Internet banking được khách hàng đánh giá cao hay thấp sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố này là tiêu chí quan trọng để xác định mức độ uy tín và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Thiết kế về mô hình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu là kế hoạch thực hiện nhằm điều tra và thu thập câu trả lời cho bảng câu hỏi Nghiên cứu đã xác định cơ sở lý thuyết, xây dựng giả thuyết, và làm rõ vấn đề cũng như mục đích nghiên cứu Do đó, nghiên cứu sẽ được thiết kế theo phương pháp nghiên cứu mô tả, nhằm mô tả và đo lường các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng.

Bảng 1.1 : Tóm tắt thiết kế cho mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật nghiên cứu

Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm chuyên gia, phát hành và phỏng vấn thử.

Nghiên cứu định lượng Bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp hay bằng điện thoại, email,…

Khái niệm Thang đo sử dụng và tham khảo

Chất lượng dịch vụ Thang đo Likert năm mức độ

Nghiên cứu này nhằm phát hiện sai sót trong thiết kế thang đo và bảng câu hỏi cho dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu Qua nghiên cứu định tính, thang đo nháp và bảng câu hỏi sẽ được chỉnh sửa và bổ sung để đảm bảo tính rõ ràng và phù hợp, chuẩn bị cho cuộc khảo sát chính thức.

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân hàng thương mại

Để bắt kịp xu thế thời đại, nhiều ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ Internet banking, mang lại lợi ích giao dịch nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, tâm lý e ngại về độ bảo mật và thiếu quen thuộc với dịch vụ vẫn còn tồn tại Do đó, nếu ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp hướng dẫn tận tình và thiết lập các phương thức bảo mật tiên tiến, khách hàng sẽ ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ lâu dài Điều này không chỉ gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng mà còn cải thiện vị thế của họ trên thị trường.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kết quả kinh doanh của ngân hàng, vì nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn tạo điều kiện cho họ giới thiệu dịch vụ đến bạn bè và người thân Bên cạnh đó, dịch vụ tốt giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và thời gian trong các hoạt động như mở rộng chi nhánh, quản lý nhân sự và giao dịch trực tiếp Nhờ đó, lợi nhuận và doanh thu từ dịch vụ sẽ tăng trưởng, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai.

Ngành ngân hàng và nền kinh tế quốc gia đang nỗ lực hiện đại hóa và hội nhập kinh tế toàn cầu Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao và đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngân hàng có cơ hội mở rộng thị phần ra thế giới Điều này không chỉ giúp quảng bá dịch vụ Internet banking mà còn nâng cao thương hiệu ngân hàng trên toàn cầu.

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, cho ngân hàng mà còn cho cả quốc gia.

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần liên tục cập nhật và hoàn thiện công nghệ mới nhất cả trong nước và quốc tế Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của kỹ thuật và công nghệ trong nước mà còn giúp hệ thống ngân hàng và công nghệ thông tin hội nhập với xu hướng toàn cầu.

Hoạt động kinh tế trong nước và quốc tế sẽ trở nên sôi động hơn nhờ vào sự gia tăng sử dụng dịch vụ Internet-banking Dịch vụ này có đặc điểm là trực tuyến, tự động hóa cao và xử lý lệnh nhanh chóng, không bị rào cản về địa lý Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, số lượng giao dịch gia tăng sẽ thúc đẩy nhanh chóng tốc độ thanh toán và chu chuyển vốn, hàng hóa, từ đó giúp nền kinh tế giao lưu và học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia khác một cách thuận lợi.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới

1.3.1.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới

 Ngân hàng Standard Chartered của Singapore

Giao diện của trang web giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng, vì nó thể hiện bộ mặt của dịch vụ Các ngân hàng đều nỗ lực tạo ra giao diện riêng biệt để giới thiệu tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng Standard Chartered đã lắng nghe ý kiến khách hàng và quyết định xây dựng giao diện khác biệt, nhận ra rằng không cần phải hiển thị quá nhiều tiện ích và quảng cáo khi khách hàng đăng nhập, vì điều này có thể gây rối mắt và khó khăn trong việc tập trung.

Sau khi đăng nhập vào dịch vụ Internet banking của ngân hàng, người dùng sẽ thấy một màn hình chào mừng ngắn gọn Tiếp theo, màn hình sẽ hiển thị ba nhóm tiện ích chính: “Tài khoản”, “Thẻ” và “Quảng cáo điện tử” Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào nhóm tiện ích mà họ quan tâm để sử dụng các dịch vụ phù hợp.

Vào năm 2010, ngân hàng đã áp dụng công nghệ Akamai cho dịch vụ Internet-banking, mang lại sự cải tiến đáng kể trong chất lượng, tốc độ và độ an toàn của các ứng dụng trực tuyến Công nghệ này giúp cải thiện tốc độ giao dịch lên 500%, tăng cường bảo mật gấp đôi và nâng cao hiệu suất trực tuyến lên 25% cho khách hàng doanh nghiệp tại châu Á Thêm vào đó, Akamai cho phép ngân hàng lưu trữ thông tin hiệu quả nhờ vào hệ thống hơn 65.000 máy chủ trải rộng ở 70 quốc gia, mở ra nhiều cơ hội tăng trưởng dịch vụ tại các thị trường mới.

Chính nhờ những chính sách hợp lý, ngân hàng đã xây dựng được lòng tin từ người sử dụng và được công nhận là một trong những ngân hàng tại Singapore có dịch vụ Internet banking chất lượng tốt nhất hiện nay.

 Ngân hàng Wells Fargo của Mỹ

Hiện nay, ngân hàng đã thu hút hơn 21 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Để đạt được thành công này, ngân hàng đã nỗ lực áp dụng những giải pháp hiệu quả, trong đó có giải pháp "Nhân bản web".

Ngân hàng đã phát triển hơn 80 ứng dụng giao dịch trực tuyến, với chiến lược tập trung vào việc cải thiện tiện ích và phân khúc khách hàng mới Ngân hàng cam kết lắng nghe mong muốn và trải nghiệm của khách hàng, kết hợp với các phương pháp định lượng hiện có để nâng cao dịch vụ Mục tiêu là mang lại lợi ích tối đa cho người dùng, khẳng định vị thế của ngân hàng như một đối tác đáng tin cậy trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Các đội nhóm trong dịch vụ Internet banking có sự gắn kết chặt chẽ, chia sẻ thông tin về nhu cầu và kinh nghiệm của khách hàng Ngân hàng chú trọng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là những người có mối quan hệ rộng rãi như giám đốc tài chính và giám đốc nhân sự Nhờ đó, ngân hàng thu thập thông tin giá trị để hoàn thiện chiến lược, thiết kế tiện ích và mở rộng tìm kiếm khách hàng mới.

Ngân hàng sẽ triển khai một chương trình mới cho phép người dùng giao dịch trực tuyến với nhân viên ngân hàng ngay trên website Nếu chương trình này thành công, nó sẽ tạo ra bước đột phá lớn trong việc thu hẹp khoảng cách giữa giao dịch trực tiếp và giao dịch trực tuyến, nâng cao tính nhân bản cho dịch vụ ngân hàng.

Wells Fargo đã được tạp chí Global Finance vinh danh là ngân hàng có dịch vụ Internet banking tốt nhất cho khách hàng trong nhiều năm liên tiếp, nhờ vào những điểm nổi bật trong công tác triển khai dịch vụ.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.1.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu.

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock

Bank Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB.

Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí

Minh Số điện thoại: (84.8) 39.290.999. Địa chỉ website: www.acb.com.vn

Vốn điều lệ: Tính đến ngày 31/12/2012, ACB có mức vốn điều lệ là 9.376.965.060.000 đồng.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP của NHNN vào ngày 24/4/1993 và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/5/1993 ACB chính thức hoạt động từ ngày 4/6/1993.

Giai đoạn 1993 – 1995 đánh dấu sự hình thành của ngân hàng, mặc dù còn non trẻ và đối mặt với nhiều thách thức Ngân hàng đã nhanh chóng xác định mục tiêu phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư nhân, đồng thời thực hiện chính sách cấp tín dụng thận trọng Ngoài ra, ngân hàng cũng triển khai các dịch vụ mới như cho vay tiêu dùng, chuyển tiền nhanh Western Union và phát hành thẻ tín dụng.

Trong giai đoạn 1996 – 2005, ACB đã có những bước tiến đáng kể, trở thành ngân hàng TMCP Việt Nam đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 2000, ngân hàng tiến hành tái cơ cấu tổ chức để đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt, quản lý dịch vụ theo định hướng khách hàng và thiết kế phù hợp với từng phân đoạn Cuối năm 2004, ACB ký thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện với Ngân hàng Standard Chartered, trở thành cổ đông chiến lược của ngân hàng.

Giai đoạn 2006 - 2009 đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho ngân hàng khi niêm yết tại Trung tâm giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 11/2006 Năm 2007, ngân hàng nâng cấp hệ thống quản lý ngân hàng cốt lõi, tiếp theo là hợp tác với American Express về séc du lịch và triển khai dịch vụ thanh toán thẻ JCB vào năm 2008 Đến năm 2009, ngân hàng hoàn thành chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực và hệ thống kênh phân phối, xây dựng mô hình chi nhánh định hướng bán hàng, áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời bắt đầu triển khai Hệ thống bàn trợ giúp Giai đoạn này đã củng cố đáng kể quản lý và hoạt động của ngân hàng.

Giai đoạn 2010 – 2012 chứng kiến nhiều biến động trong ngành ngân hàng, nhưng cũng là thời điểm bắt đầu cho sự chấn chỉnh và phát triển bền vững Từ quý 3/2010, hội đồng quản trị đã tập trung vào việc dự báo và xây dựng các chiến lược mới, ban hành “Định hướng phát triển ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020” vào đầu năm 2011 Sự cố khách hàng rút tiền tháng 8/2012 đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động và kinh doanh vàng, nhưng ngân hàng đã nhanh chóng khôi phục số dư huy động tiết kiệm VND trong hai tháng sau đó, với mức tăng trưởng 16,3% so với đầu năm Đồng thời, ngân hàng đã cải thiện cấu trúc bảng tổng kết tài sản bằng cách xử lý tồn đọng trong kinh doanh vàng và cắt giảm chi phí trong nửa cuối năm 2012, đồng thời hoàn thiện khuôn khổ quản lý rủi ro Tuy nhiên, theo báo cáo tài chính năm 2012, hoạt động của ngân hàng không đạt được kết quả như mong đợi.

Ngân hàng TMCP Á Châu được tổ chức hoạt động như sau:

Bộ máy quản lý của công ty bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban tổng giám đốc và các Hội đồng như Hội đồng Xử lý rủi ro, Hội đồng Đầu tư, Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có Ngoài ra, còn có các Ủy ban như Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Quản lý rủi ro, Ủy ban Tín dụng và Văn phòng Hội đồng quản trị Đặc biệt, công ty cũng thành lập Ban chỉ đạo dự án chiến lược 2011 – 2015 và Tổ Nghiên cứu kinh tế vĩ mô để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý và phát triển.

Ngân hàng hiện có một Hội sở với chín khối và tám phòng ban trực thuộc tổng giám đốc Hệ thống phân phối của ngân hàng bao gồm 342 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, năm 2012)

Công ty Chứng khoán Ngân hàng Á Châu, công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu, công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu, và công ty quản lý quỹ Ngân hàng Á Châu đều là những công ty con quan trọng trong hệ thống của Ngân hàng Á Châu.

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh

Kể từ năm 2009, ACB đã trải qua một quá trình tái cấu trúc ngân hàng và củng cố hệ thống quản lý, dẫn đến sự phát triển ấn tượng với sự gia tăng mạnh mẽ về tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng và lợi nhuận trước thuế trong giai đoạn 2009 – 2011 Tuy nhiên, vào năm 2012, ngân hàng đã gặp phải những thách thức do biến động thị trường và vấn đề nội bộ, nhưng ACB đã nỗ lực khắc phục để duy trì vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại ACB giai đoạn 2009 - 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Huy động vốn khách hàng 108.992 137.881 185.637 159.500

Dư nợ tín dụng khách hàng 62.358 87.195 102.809 102.815

Tổng lợi nhuận trước thuế 2.838 3.102 4.203 1.043

Thu nhập ròng của cổ đông thường 2.201 2.335 3.077 624

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Hình 2.2: Tổng tài sản hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Mức tăng trưởng tài sản của ACB trong những năm qua đã ghi nhận sự biến động đáng kể, với tổng tài sản hợp nhất năm 2011 tăng hơn 37%, tương đương 75.916 tỷ đồng so với năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất trong bốn năm Tuy nhiên, năm 2012 chứng kiến sự sụt giảm mạnh 37,26%, giảm 104.771 tỷ đồng so với năm trước, chủ yếu do ảnh hưởng của khó khăn chung trong nền kinh tế và sự tái cấu trúc trong ngành ngân hàng Những yếu tố này đã dẫn đến thua lỗ trong các hoạt động đầu tư, kinh doanh và sự giảm sút nguồn vốn huy động vàng theo chủ trương của NHNN Năm 2013 và những năm tiếp theo sẽ là thời gian đầy thách thức đối với ACB.

2.1.4.2.Huy động vốn khách hàng

Hình 2.3: Vốn huy động khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Tổng nguồn vốn huy động tăng liên tục qua các năm So với năm 2008, vốn huy động năm

Năm 2012, vốn huy động của ACB giảm hơn 14%, đạt 159.500 tỷ đồng, trong khi năm 2011 tăng hơn 46% Sự sụt giảm này chủ yếu do sự cố xảy ra vào tháng 8/2012, khi khách hàng rút tiền mạnh mẽ sau khi nghe tin một số lãnh đạo ngân hàng bị bắt.

Vào ngày 21 và 22/8, khách hàng đã rút khoảng 8.000 tỷ đồng, gây áp lực lên cổ phiếu ACB và làm giảm sức hấp dẫn đối với khách hàng mới Mặc dù ngân hàng đã nỗ lực khắc phục hậu quả và hoạt động trở lại bình thường, nhưng tổng nguồn vốn huy động trong năm vẫn giảm mạnh so với năm trước Những khó khăn trong huy động vốn gần đây đã trở thành bài học quý giá cho ngân hàng trong việc ứng phó với các sự cố tương lai.

2.1.4.3.Dư nợ tín dụng khách hàng

Hình 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Năm 2012, ACB ghi nhận sự thay đổi đáng kể trong hoạt động tín dụng, với mức cho vay chỉ đạt 102.815 tỷ đồng, gần như không tăng trưởng so với năm 2011 Nguyên nhân chủ yếu là do chính sách của nhà nước hạn chế mở rộng hoạt động tín dụng, cùng với những khó khăn từ việc các doanh nghiệp gặp phải tình trạng tồn kho cao, chậm tiêu thụ, dẫn đến thiếu tài sản thế chấp để vay vốn Số lượng doanh nghiệp thua lỗ và giải thể tăng cao, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động tín dụng của ACB và toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Tỷ lệ nợ xấu cũng gia tăng mạnh, từ 918 tỷ đồng năm 2011 lên 2.571 tỷ đồng năm 2012, cho thấy chính sách quản lý rủi ro tín dụng của ngân hàng chưa hiệu quả Tuy nhiên, ACB vẫn duy trì thị phần lớn cho các doanh nghiệp tư nhân và công ty cổ phần, chiếm hơn 52% tổng dư nợ, giúp hỗ trợ phát triển cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nước.

Mặc dù chính sách quản lý rủi ro còn nhiều hạn chế, chiến lược tín dụng của ngân hàng đã có những thay đổi đáng kể trong định hướng Cụ thể, thay vì chỉ tập trung mở rộng hoạt động đầu tư kinh doanh, ngân hàng đã điều chỉnh chính sách theo hướng "Tuân thủ các quy định của nhà nước, tăng trưởng thận trọng, tăng cường kiểm soát chất lượng và cơ cấu danh mục tín dụng" Với định hướng mới này, ngân hàng ưu tiên lĩnh vực sản xuất và hạn chế cấp vốn tín dụng đối với lĩnh vực phi sản xuất, kinh doanh chứng khoán, bất động sản Kết quả là mức dư nợ tín dụng của ngân hàng đã được duy trì ổn định, không giảm trong năm 2012 so với năm 2011.

2.1.4.4.Tổng lợi nhuận trước thuế

Từ năm 2009 đến 2011, lợi nhuận của ngân hàng ACB đã tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng 9,3% vào năm 2009 và 35,5% vào năm 2011 nhờ vào sự củng cố và đầu tư hiệu quả Tuy nhiên, năm 2012 ghi nhận sự sụt giảm 75,2% so với năm trước do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và yêu cầu của NHNN về việc tất toán trạng thái vàng Sự kiện tháng 8/2012 cũng đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực vàng Dù lợi nhuận trước thuế giảm mạnh, ngân hàng vẫn duy trì trạng thái dương, cho thấy nỗ lực lớn từ lãnh đạo và nhân viên ACB trong việc khôi phục và ổn định hoạt động.

Hình 2.5: Tổng lợi nhuận trước thuế tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

2.1.4.5.Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần

Hình 2.6: Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần tại ACB giai đoạn 2009 –

2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Dịch vụ Internet-banking tại Việt Nam đã nhanh chóng phát triển từ khi ra mắt, nhờ vào các chính sách tiếp thị hấp dẫn như miễn phí gia nhập và phí chuyển khoản Đến năm 2009, đã có gần 2.000 khách hàng cá nhân và gần 1.000 khách hàng doanh nghiệp tham gia Sự bùng nổ công nghệ thông tin và sự kiện ACB online ra mắt vào ngày 7/5/2010 đã mang đến nhiều tiện ích vượt trội, đáp ứng nhu cầu giao dịch an toàn và tiện lợi Kết quả là, số lượt khách hàng đăng ký dịch vụ Internet-banking tăng trưởng mạnh mẽ, đạt mức trung bình 734,33% cho khách hàng cá nhân và 84,16% cho khách hàng doanh nghiệp, với đỉnh điểm vào năm 2010 khi số lượng khách hàng cá nhân tăng hơn 20 lần.

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại

ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Người, %

(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Trong thời gian qua, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng đã có sự giảm sút, mặc dù tổng số lượng khách hàng vẫn gia tăng qua các năm Cụ thể, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm của khách hàng cá nhân giảm 994,49%, trong khi khách hàng doanh nghiệp giảm 26,96% vào năm 2011 nhưng đã hồi phục với mức tăng 20,75% vào năm 2012 Nguyên nhân của sự suy giảm này cần được phân tích để hiểu rõ hơn về tình hình thị trường.

+ Nền kinh tế Việt Nam còn nhiều biến động nên số lượng người đăng ký mới để sử dụng dịch vụ Internet – banking không còn cao như trước.

Chính phủ đã quyết định cắt giảm đầu tư công và kiểm soát tốc độ tăng tổng phương tiện thanh toán, bao gồm cả thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào mục tiêu an toàn và hạn chế tăng trưởng trong lĩnh vực dịch vụ Internet banking, thay vì thúc đẩy tăng trưởng như những năm trước.

Ngân hàng đã đặt mục tiêu khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại để tối ưu hóa lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như “Lướt ACB online trúng Macbook Pro và Iphone 3Gs”, “Dùng ACB online – Vận may gõ cửa” và “Giảm 5% mệnh giá khi nạp tiền qua ACB online” Những chương trình này đã tạo ra tác động tích cực, kích thích khách hàng giao dịch qua dịch vụ Internet.

Năm 2010 đánh dấu sự bùng nổ trong lĩnh vực ngân hàng với sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng và giao dịch Cụ thể, khách hàng cá nhân tăng trưởng 8099,86% và khách hàng doanh nghiệp tăng 225,61% Ngân hàng đã thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Internet-banking, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng kể từ tháng 5/2010 Sự ủng hộ nhiệt tình từ khách hàng đã góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong năm này.

Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại

ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Lần, %

(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Sự giảm sút trong tỷ lệ tăng trưởng số lượng giao dịch qua các năm ở cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp là đáng chú ý, với khách hàng cá nhân ghi nhận mức giảm trung bình lên tới 4030,38%, trong khi khách hàng doanh nghiệp giảm ít hơn với 81,87% Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking hàng năm giảm mạnh đã dẫn đến sự sụt giảm đáng kể trong tỷ lệ tăng trưởng số lượng giao dịch so với năm trước.

Bảng 2.4: Doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại

ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Dịch vụ Internet banking mang lại trải nghiệm giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, cho phép khách hàng thực hiện nhiều thao tác cùng lúc mà không tốn nhiều thời gian Nhờ vào những ưu điểm nổi bật này, ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn Internet banking cho các giao dịch mua bán thay vì sử dụng tiền mặt Theo thời gian, doanh số giao dịch qua dịch vụ Internet banking đã tăng trưởng đáng kể.

– banking luôn tăng Năm 2010 đã tăng hơn ba lần với cá nhân, gần 11 lần với doanh nghiệp, năm

2011 đã tăng hơn 15 lần với cá nhân, hơn 1,8 lần với doanh nghiệp, năm 2012 đã tăng hơn 63% với cá nhân nhưng lại giảm 19,81% với doanh nghiệp.

Mặc dù ngân hàng đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và khách hàng ngày càng quan tâm hơn, nhưng tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch hàng năm vẫn giảm, đặc biệt là năm 2012 khi ghi nhận mức giảm 25.367 tỷ đồng ở khách hàng doanh nghiệp Thời gian qua, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng lớn đến các doanh nghiệp, dẫn đến giá trị bút tệ trong tài khoản ngân hàng không còn tăng trưởng ấn tượng như trước.

2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ

Hình 2.7: So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet - banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ACB giai đoạn 2009 - 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking Tổng thu nhập từ phí và dịch vụ

(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Trong giai đoạn 2009 – 2012, thu nhập từ dịch vụ tại ngân hàng chỉ chiếm khoảng 6,44% tổng thu nhập từ phí và dịch vụ Tuy nhiên, giá trị và tỷ trọng của thu nhập dịch vụ đã tăng trưởng qua từng năm, cho thấy sự phát triển tích cực trong lĩnh vực này.

Từ năm 2010 đến 2012, ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu từ dịch vụ Internet banking, với mức tăng lần lượt là 35,28 tỷ đồng (1,53%), 39,33 tỷ đồng (7,88%) và 12,37 tỷ đồng (11,13%) Mặc dù phí dịch vụ của ACB cao hơn so với mặt bằng chung của các ngân hàng, nhưng ngân hàng đã áp dụng các chính sách tiếp thị linh hoạt như miễn phí năm đầu và ưu đãi phí trong các dịp đặc biệt để thu hút khách hàng Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking của ACB rất phù hợp, góp phần quan trọng vào lợi nhuận chung của ngân hàng.

Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã trải qua giai đoạn khó khăn từ 2009 đến 2012 với nhiều biến động như nợ xấu gia tăng và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước ACB cũng đối mặt với nhiều thách thức, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh Tuy nhiên, ngân hàng vẫn nỗ lực duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Internet banking, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Khung pháp lý cho dịch vụ Internet-banking tại Việt Nam đã có nhiều cải tiến, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng triển khai và hợp pháp hóa dịch vụ Dựa trên Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, ngân hàng đã xây dựng dịch vụ Internet-banking với quy định và quy trình đơn giản, giúp khách hàng dễ hiểu và yên tâm sử dụng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong các quy định hiện hành, khi mà các quy định về bảo mật thông tin không đồng nhất giữa các bộ luật khác nhau Đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tại ngân hàng ACB, với phương châm “Ngân hàng của mọi nhà”, hướng đến những khách hàng có thu nhập ổn định và doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt, luôn nghiên cứu và phát triển tiện ích mới để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking Nhờ đó, ngân hàng không chỉ gia tăng lợi nhuận mà còn xây dựng được lượng khách hàng trung thành.

Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua trang web ngân hàng, tuy nhiên, một số thủ tục như đăng ký giấy tờ hay gửi tiền vẫn cần thực hiện trực tiếp tại ngân hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng đã đầu tư vào không gian giao dịch thoải mái, với ghế ngồi, bình nước nóng, trà, cà phê và nhạc nhẹ phục vụ trong thời gian chờ Hầu hết các chi nhánh đều lắp đặt thiết bị hiển thị số thứ tự, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi tiến trình giao dịch Ngân hàng cũng tổ chức các quầy dịch vụ một cách khoa học, với nhân viên tư vấn tài chính sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngay khi họ bước vào Đối với những khách hàng có nhu cầu đặc biệt, ngân hàng đã bố trí khu vực tiếp xúc riêng Sự sắp xếp này không chỉ đơn giản mà còn chu đáo, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking.

ACB đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại, nâng cấp dịch vụ Internet banking với giao diện rõ ràng và tốc độ giao dịch nhanh chóng Ngân hàng đã ký kết hợp tác với AICT và IBM vào tháng 1/2011, đánh dấu bước tiến trong tư vấn và xây dựng dịch vụ công nghệ thông tin chiến lược cho giai đoạn 2011-2015 Đến cuối năm 2011, ACB đã hoàn thành trung tâm dữ liệu mới, giúp cải thiện toàn diện dịch vụ Internet banking, cung cấp môi trường công nghệ thông tin linh hoạt và tăng cường khả năng mở rộng kinh doanh Trung tâm này đã giúp ngân hàng tiết kiệm gần 15% chi phí thiết kế, 20% chi phí triển khai và 40% chi phí hoạt động, đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc với trung bình 300 lượt khách hàng/ngày cho mỗi nhân viên giao dịch trực tuyến ACB đang chú trọng đến chất lượng dịch vụ Internet banking, đặc biệt về độ an toàn, chính xác và năng lực của nhân viên trong giao dịch.

Ngân hàng ACB thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng và tình hình phí lãi suất dịch vụ Internet banking để điều chỉnh và nâng cao vị thế cạnh tranh Nhờ đó, ACB liên tục cải tiến và bổ sung các phương thức xác thực, cùng nhiều tiện ích mới cho dịch vụ này, như thẻ OTP ma trận, tăng cường chất lượng an toàn và chính xác Một tiện ích nổi bật là “Cho vay đảm bảo trực tuyến”, triển khai từ năm 2011, mang lại sự khác biệt với dịch vụ cho vay thông thường nhờ vào quy trình nhanh chóng, cam kết giải ngân chỉ sau một phút, và thủ tục đơn giản Tỷ lệ cho vay trực tuyến tối đa lên đến 85% số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, thể hiện nỗ lực của ngân hàng trong việc hỗ trợ vốn tốt nhất cho khách hàng.

Trong chính sách marketing và bán hàng, ACB chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự an toàn trong giao dịch để giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking Ngân hàng thường xuyên tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi như Quay số trúng thưởng và Tích lũy điểm thưởng, trao tặng các phần quà hấp dẫn như Macbook Pro, Iphone 3Gs và tiền mặt cho khách hàng thân thiết Bên cạnh đó, ACB cũng miễn phí các tiện ích mới và đưa ra chính sách ưu đãi để khuyến khích khách hàng làm quen với dịch vụ, như chương trình “Thanh toán vé máy bay trả sau Vietnam Airline trên ACB online” vào cuối năm 2012 Nhờ những nỗ lực này, khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ACB.

Ngân hàng đã triển khai hai đường dây nóng và email miễn phí của trung tâm Call Center 247, hoạt động liên tục 24 giờ mỗi ngày Mục tiêu của ngân hàng là lắng nghe ý kiến khách hàng và kịp thời điều chỉnh dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Thu nhập từ dịch vụ Internet-banking chủ yếu đến từ các loại phí như phí đăng ký, phí thường niên và phí chuyển khoản Mặc dù ngân hàng gặp khó khăn trong thời gian qua, thu nhập từ dịch vụ Internet-banking vẫn gia tăng ổn định Số lượng khách hàng, giao dịch và doanh số từ dịch vụ cũng tăng cao Để đạt được kết quả này, ACB đã mở rộng danh mục tiện ích phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới.

ACB đã cải thiện chính sách quản lý rủi ro trong giám sát chất lượng dịch vụ Internet banking, qua đó rà soát hoạt động của hệ thống Những cải biến này giúp ngân hàng xây dựng quy trình và chính sách chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho người dùng khi sử dụng dịch vụ.

Kể từ khi gia nhập WTO, ngân hàng đã có cơ hội học hỏi và áp dụng kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn trong việc triển khai dịch vụ Internet banking, cũng như hợp tác với các tổ chức tài chính uy tín cả trong và ngoài nước Ngân hàng đã nhận được sự hỗ trợ và đầu tư từ các đối tác chiến lược, như quản trị rủi ro từ Ngân hàng Standard Chartered và công nghệ ngân hàng lõi từ tập đoàn OSI Những yếu tố này đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về độ chính xác và an toàn trong giao dịch, đưa dịch vụ Internet banking của ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế và tăng cường năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.

Năm 2009, ngân hàng đã mở rộng thị phần không chỉ tại các thành phố như Đà Lạt và Vũng Tàu, mà còn ở nhiều khu vực khác như Đông Bắc, Bắc Trung Bộ, duyên hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên Qua từng năm, ngân hàng tăng thêm chi nhánh và phòng giao dịch, và đến ngày 31/12/2012, tổng số đơn vị giao dịch trên toàn quốc đã đạt 342, chủ yếu tập trung ở vùng Đông Nam Bộ.

Đến nay, tổ chức đã mở rộng với 171 đơn vị và 9.906 cán bộ công nhân viên, tăng hơn 20% so với năm 2011 Nhờ vào mạng lưới rộng khắp và đội ngũ nhân sự đông đảo, dịch vụ của ngân hàng ngày càng được người dân biết đến và sử dụng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nhận được nhiều góp ý từ người dùng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả.

Đội ngũ nhân sự của ngân hàng ACB bao gồm những nhân viên trẻ, chất lượng cao, với phần lớn có trình độ đại học và sau đại học Ngân hàng ưu tiên tuyển dụng những cá nhân có kinh nghiệm từ các ngân hàng khác và tạo điều kiện cho họ nâng cao chuyên môn qua các khóa học và huấn luyện Đặc biệt, ACB chú trọng đào tạo kỹ năng xây dựng mối quan hệ và thấu hiểu tâm lý khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch Mặc dù đội ngũ nhân viên Internet-banking rất chuyên nghiệp và nhiệt tình, nhưng vẫn tồn tại sự thiếu đồng đều giữa kiến thức công nghệ và tài chính ngân hàng Nhân viên có chuyên môn ngân hàng thiếu kỹ năng công nghệ thông tin, trong khi nhân viên công nghệ thông tin lại thiếu kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và giao dịch với khách hàng.

Những cá nhân và doanh nghiệp đăng ký dịch vụ Internet-banking thường là những người có học thức cao và thu nhập ổn định, đặc biệt là các giám đốc hoặc kế toán trưởng sử dụng xe hơi Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất và hạ tầng tại các đơn vị cung cấp dịch vụ này còn hạn chế, bắt đầu từ không gian gửi xe cho khách hàng Hầu hết các điểm giao dịch đều được ngân hàng thuê hoặc mua lại từ người dân, dẫn đến sự không đồng đều trong điều kiện cơ sở vật chất Một số chi nhánh lớn có không gian gửi xe tốt, trong khi các phòng giao dịch nhỏ thường thiếu chỗ đậu xe, đặc biệt vào giờ cao điểm Không gian đậu xe dành cho ô tô chủ yếu chỉ phục vụ cho ngân hàng, gây bất tiện cho khách hàng, đặc biệt là đại diện doanh nghiệp Những hạn chế này đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet-banking trong thời gian qua.

Một trong những nguyên nhân chính làm giảm chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng là thủ tục đăng ký còn phức tạp và không thuận tiện Nhiều giao dịch vẫn yêu cầu khách hàng thực hiện theo cách truyền thống, như phải đến ngân hàng để gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký hợp đồng vay trực tuyến, hoặc gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng để mở lại tài khoản bị khóa Điều này cho thấy quy trình và thủ tục đăng ký chưa được hiện đại hóa, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của dịch vụ trực tuyến, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Internet-banking hiện có.

Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.4.1.Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.4.1.1.Nhân tố khung pháp lý

Trước năm 2000, dịch vụ Internet banking tại Việt Nam còn rất mới mẻ và thiếu quy định rõ ràng Tuy nhiên, sự ra đời của Quyết định 44/2002/TTg vào ngày 21/3/2002 đã đánh dấu bước tiến quan trọng, cung cấp nền tảng pháp lý đầu tiên cho việc sử dụng chứng từ điện tử trong hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet banking tại Việt Nam.

Theo thời gian, sự phát triển không ngừng của dịch vụ đã yêu cầu nhà nước phải liên tục ban hành và sửa đổi các văn bản luật để đáp ứng nhu cầu hoạt động của ngành này Giai đoạn 2005 trở đi, các quy định pháp lý ngày càng được cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của thị trường dịch vụ.

Năm 2006 đánh dấu một giai đoạn quan trọng trong việc phát triển pháp luật về dịch vụ, khi chính phủ ban hành nhiều văn bản quy định liên quan đến lĩnh vực này.

Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, được ban hành vào ngày 29/11/2005, là nền tảng pháp lý quan trọng cho dịch vụ Internet banking, giúp giảm thiểu các hoạt động thủ công và lượng tiền mặt trên thị trường Bộ luật này tương đồng với bộ luật Thương mại điện tử mẫu của Ủy ban Luật Thương mại Quốc tế Liên Hợp Quốc, đã được áp dụng ở nhiều quốc gia như Úc và Singapore Điều này thể hiện quyết tâm của nhà nước trong việc thúc đẩy hoạt động điện tử, hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng trực tuyến.

Luật Công nghệ thông tin, có hiệu lực từ tháng 1/2007, đã tạo ra khung pháp lý quan trọng cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tại Việt Nam Luật này đặc biệt ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ, trong đó có dịch vụ Internet banking.

Cuối năm 2006, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử được ban hành, nhằm hướng dẫn thực hiện Luật Giao dịch điện tử Nghị định này công nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử trong các hoạt động thương mại, bao gồm chào hàng, chấp nhận chào hàng, giao kết hợp đồng và thực hiện hợp đồng.

Các ngân hàng, bao gồm ACB, cần xác lập và công bố rõ trách nhiệm và quyền hạn giữa khách hàng và ngân hàng khi ký kết hợp đồng dịch vụ Internet banking Khách hàng phải tuân thủ quy định sử dụng dịch vụ, trong khi ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn và cảnh báo về các rủi ro liên quan Điều này tạo ra cơ sở pháp lý vững chắc cho các giao dịch, bảo vệ quyền lợi của cả hai bên và hỗ trợ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Từ năm 2007 đến 2012, nhà nước đã tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý với các văn bản quan trọng như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong ngân hàng, Nghị định số 63/2007/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong công nghệ thông tin, và Nghị định số 97/2008/NĐ-CP về quản lý dịch vụ Internet.

29/2011/TT -NHNN được NHNN Việt Nam ban hành ngày 21/9/2011 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet;…

2.4.1.2.Nhân tố kinh tế - xã hội

Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã thúc đẩy ngân hàng mở rộng dịch vụ Internet banking, nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức Ngân hàng cần nhanh chóng thích ứng với công nghệ mới để không bị lạc hậu và phải hội nhập với các chuẩn mực quốc tế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Đồng thời, nhu cầu sử dụng Internet cho các giao dịch ngân hàng ngày càng tăng, đòi hỏi dịch vụ Internet banking phải liên tục cải tiến Tình hình kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Internet banking, quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.5: Thống kê số người sử dụng và tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet Đơn vị tính: Triệu người, %

Số người sử dụng Internet 22,78 26,78 30,55 32,61

Tỷ lệ dân số sử dụng Internet 26,55 31,11 35,07 36,73

(Nguồn: http://www.thongkeinternet.vn, giai đoạn 2009 – 2012)

Kinh tế - xã hội tại Việt Nam đang chuyển mình với sự gia tăng hiểu biết và chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Tỷ lệ dân số sử dụng Internet không ngừng tăng, phản ánh trình độ trí thức ngày càng cao và cho thấy Internet đã trở thành phần thiết yếu trong đời sống kinh tế Giao dịch ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng này, tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng thị phần bằng cách nắm bắt nhu cầu và sở thích của khách hàng đối với dịch vụ.

2.4.2 Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.4.2.1.Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng

 Nhân tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông

- Cơ sở vật chất, hạ tầng

Hình 2.9: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại ACB giai đoạn 2009 - 2012 Đơn vị tính: Đơn vị

(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)

Mạng lưới hoạt động của ngân hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Internet-banking Từ năm 2009 đến 2012, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng tăng trưởng ổn định, tạo điều kiện cho dịch vụ Internet-banking mở rộng và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đã giảm vào năm 2012 với chỉ 16 đơn vị mới do hiệu quả kinh doanh giảm và các quy định hạn chế từ NHNN Mặc dù mạng lưới được phân bố hợp lý tại các vị trí trung tâm, sự chênh lệch số lượng chi nhánh giữa các vùng miền vẫn lớn, chủ yếu tập trung ở khu đô thị lớn, dẫn đến việc chưa khai thác hết tiềm năng lợi nhuận và khách hàng.

Vào năm 2010, ngân hàng đã xây dựng một trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn tại tỉnh Đồng Nai nhằm phát triển dịch vụ Internet banking và các dịch vụ khác.

Ngân hàng luôn ưu tiên áp dụng các công nghệ tiên tiến để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh Kể từ năm 1999, ngân hàng đã thực hiện nhiều giai đoạn đổi mới công nghệ, trong đó nổi bật là việc hiện đại hóa dịch vụ Internet banking.

Giai đoạn 1 của ngân hàng bán lẻ bắt đầu từ tháng 10/2001 với việc áp dụng hệ thống quản trị ngân hàng lõi TCBS Hệ thống này cung cấp mạng lưới trực tuyến an toàn và khả năng tích hợp cao, cho phép xử lý giao dịch theo thời gian thực tại bất kỳ chi nhánh nào Với cơ sở dữ liệu quan hệ và tập trung, TCBS giúp ngân hàng thiết kế nhiều tiện ích phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng thực hiện giao dịch Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối, tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện giao dịch qua dịch vụ Internet-banking một cách dễ dàng Hệ thống cũng cho phép Hội sở kiểm soát hoạt động của nhân viên, tra soát số liệu dịch vụ Internet-banking ngay lập tức và quản lý rủi ro, mang lại sự an tâm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Giai đoạn 2, bắt đầu từ giữa năm 2004, tập trung vào việc nâng cấp máy chủ và thay thế phần mềm xử lý giao dịch bằng một phần mềm mới tương thích nhanh chóng với hoạt động ngân hàng hiện tại Đồng thời, ngân hàng cũng nâng cấp TCBS từ phiên bản 2001 lên 2007 và gia nhập câu lạc bộ các ngân hàng sử dụng TCBS, tạo cơ hội học hỏi từ các ngân hàng khác về dịch vụ Internet banking.

ACB đã thực hiện bước đột phá đầu tiên bằng cách chuyển đổi từ hệ thống mạng cục bộ sang mạng diện rộng hơn Tiếp theo, ngân hàng đã nâng cao tính ổn định và khả năng tích hợp trong các hoạt động ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ Internet banking.

Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.5.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.5.1.1.Những kết quả đạt được

Dịch vụ Internet-banking tại ACB, mặc dù chỉ là một phần nhỏ trong tổng thể dịch vụ của ngân hàng, đã ghi nhận những kết quả ấn tượng trong thời gian qua Tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh doanh đều đạt trên 30%, cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động ngân hàng Những thành công này phản ánh nỗ lực lớn lao của ACB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking.

Mặc dù kết quả kinh doanh của ngân hàng giảm, nhưng vẫn duy trì lợi nhuận và đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ dịch vụ Sự đầu tư này, kết hợp với định hướng phù hợp, đã giúp tăng số lượng khách hàng mới và doanh số giao dịch hàng năm Do đó, dịch vụ Internet-banking đã khẳng định được vị thế trong hoạt động ngân hàng và tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.

Bảng 2.7: Các tiện ích trong dịch vụ Internet - banking tại ACB và một số ngân hàng khác

Các tiện ích ACB VTB TCB SCB

Chuyển khoản đến những tài khoản khác trong và ngoài hệ thống ngân hàng; Chuyển tiền vào thẻ ngân hàng; Chuyển tiền từ thẻ vào

Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND hay Passport X X

Bán ngoại tệ trực tiếp cho ngân hàng và chuyển tiền vào Tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ngân hàng.

Mở tài khoản đầu tư trực tuyến X X X X

Mở hoặc cập nhật chỉ thị tái tục hoặc tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn hoặc tài khoản tiền gửi lãi suất thả nổi trực tuyến.

Mở tài khoản tiền gửi Dynamic online X X X X

Dịch vụ nạp tiền (Topup) và thu hộ cước phí (Billing) X X X X

Thanh toán vé máy bay trả sau của Vietnam Airlines X X X X Đăng ký làm thẻ qua mạng và dịch vụ thông báo tự động qua

Email hay điện thoại di động khi số dư tài khoản hay số dư thẻ thay

Tiện ích khóa hay mở thẻ tạm thời X X

Tiện ích Thay đổi địa chỉ gửi bảng thông báo giao dịch X X X

Nhận tiền kiều hối qua Western Union X

Chi hộ lương X X X X Đăng ký phát hành thư bảo lãnh X X Đăng ký tiếp nhận thông tin giao dịch thanh toán quốc tế X X

(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet – banking của các ngân hàng ACB, VTB, TCB và SCB, năm 2012)

Dịch vụ Internet banking đại diện cho sự phát triển của khoa học và công nghệ trong ngành ngân hàng Ngay từ những năm đầu thành lập, ngân hàng đã hướng tới việc trở thành một ngân hàng hiện đại với dịch vụ công nghệ cao Vào cuối thập niên 90, ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên áp dụng công nghệ thông tin để hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và phát triển các dịch vụ công nghệ hiện đại Ngân hàng đã làm chủ các ứng dụng TCBS, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Internet banking, như việc chuyển tiền ngoài hệ thống ngay lập tức và triển khai tiện ích “Thanh toán quốc tế trực tuyến” Ngân hàng không ngừng cải tiến và giới thiệu các tiện ích mới, bao gồm “Bán ngoại tệ cho ngân hàng” và “3D Secure”, khẳng định chất lượng dịch vụ Internet banking vượt trội của mình.

Ngân hàng đã có nhiều cải cách trong cơ cấu tổ chức và chính sách nhân sự nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ và có đạo đức tốt Đặc biệt, công tác đào tạo, đặc biệt là đào tạo trực tuyến, đã được nâng cao để đáp ứng nhu cầu phát triển Bên cạnh đó, ngân hàng cũng triển khai nhiều chính sách khen thưởng và phúc lợi nhằm khuyến khích nhân viên phát huy năng lực và cống hiến hết mình vì khách hàng.

Dịch vụ mới triển khai gần đây đang trong quá trình hoàn thiện các chính sách bán hàng, marketing và quản lý rủi ro Tuy nhiên, với định hướng đúng đắn, dịch vụ đã nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng về độ an toàn và ổn định, tạo nền tảng vững chắc cho ACB phát triển chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Trong cơ cấu tổ chức của Phòng Ngân hàng Đầu tư, trưởng phòng là người chịu trách nhiệm cao nhất và quyết định các chiến lược quan trọng liên quan đến dịch vụ Phòng được chia thành ba bộ phận chính, mỗi bộ phận do Trưởng bộ phận phụ trách và có trách nhiệm báo cáo trực tiếp cho trưởng phòng Sự phân chia rõ ràng quyền và trách nhiệm trong từng bộ phận và từng nhân viên cho thấy ngân hàng đã có một hệ thống quản lý hiệu quả trong dịch vụ Internet banking.

Quảng cáo và thông tin về dịch vụ Internet banking của ACB chủ yếu chỉ có thể tìm thấy trên trang web trong mục “NHĐT”, trong khi tại các đơn vị giao dịch, dịch vụ này chỉ được thể hiện qua băng rôn và biển quảng cáo nhưng chiếm diện tích rất nhỏ hoặc không có Bên trong ngân hàng, thông tin về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi chủ yếu được cập nhật trên tờ bướm và tờ rơi, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm hiểu dịch vụ Hơn nữa, kênh quảng bá dịch vụ thông qua giới thiệu từ người sử dụng đến bạn bè và người thân là khả thi nhưng chưa được ngân hàng khai thác hiệu quả do thiếu chính sách và định hướng cụ thể.

Ngân hàng gần đây đã triển khai nhiều hình thức marketing cho dịch vụ Internet banking, bao gồm quảng cáo trực tuyến, tờ bướm và băng rôn tại các chi nhánh Mặc dù ban đầu dịch vụ nhận được sự quan tâm lớn và được khách hàng khuyến khích sử dụng, nhưng hiện tại hoạt động marketing đã giảm sút Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng vẫn thiếu sự đồng bộ trong việc xử lý khiếu nại, do tính bảo mật của hệ thống chỉ cho phép một số nhân viên truy cập thông tin giao dịch Điều này dẫn đến việc giải quyết các vấn đề tra soát chậm trễ, gây khó khăn cho khách hàng và làm giảm niềm tin vào dịch vụ.

Một số nhân viên ngân hàng chưa tư vấn rõ ràng cho khách hàng về cách bảo mật thông tin và lợi ích của dịch vụ, dẫn đến sự lúng túng trong quyết định sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy năng lực tư vấn và hướng dẫn của họ còn hạn chế, khiến khách hàng không đánh giá cao chất lượng phục vụ trong dịch vụ Internet banking.

Dịch vụ hiện tại còn thiếu sự đa dạng và phát triển đầy đủ các tiện ích, chưa đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách hàng, như việc thiếu các tính năng quản lý quỹ đầu tư, thông tin địa ốc, và liên kết với các trang web thanh toán hàng hóa như Sohapay.

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi trong dịch vụ hiện nay vẫn còn hạn chế, chủ yếu chỉ tập trung vào việc giảm phí So với các lĩnh vực như tín dụng hay huy động, các khuyến mãi để thu hút khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ không phong phú Điều này dẫn đến việc chỉ những khách hàng có nhu cầu thực sự mới quan tâm và đăng ký, trong khi phần lớn khách hàng không sử dụng do thiếu quen thuộc Tình trạng này cho thấy sự quan tâm và chăm sóc khách hàng của nhân viên dịch vụ còn nhiều hạn chế.

Năng lực kiểm soát và tự kiểm soát trong dịch vụ Internet banking hiện vẫn còn hạn chế, dẫn đến rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp Một số sự cố xảy ra do sự bất cẩn của nhân viên trong quá trình khách hàng đăng ký dịch vụ, thậm chí cần khách hàng nhắc nhở Hơn nữa, việc quản lý mật khẩu không tuân theo quy trình và quy định của ngân hàng cũng góp phần gây ra những sự cố, tổn thất, làm giảm lòng tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ.

Gần đây, nhiều khách hàng đã nhận được email giả mạo từ những kẻ lạ, yêu cầu cập nhật hệ thống dịch vụ với tên ngân hàng Sự thiếu cảnh giác đã khiến khách hàng bị hacker đánh cắp mật khẩu, mã số thẻ và mất tiền trong tài khoản Điều này cho thấy vẫn còn nhiều lỗ hổng an ninh trong dịch vụ tài chính hiện nay.

Chất lượng dịch vụ Internet-banking cho khách hàng cá nhân thường tốt hơn so với khách hàng doanh nghiệp, với ít chương trình khuyến mãi và ưu đãi hơn dành cho doanh nghiệp, chủ yếu được thông báo qua nhân viên tư vấn Mặc dù doanh nghiệp giao dịch với nguồn vốn lớn và yêu cầu an toàn cao, các gói dịch vụ ACB online cho doanh nghiệp lại thiếu sự đa dạng trong phương thức bảo mật so với gói dành cho cá nhân Điều này cho thấy sự không đồng đều trong việc cung cấp dịch vụ Internet-banking, chưa đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch trực tuyến của nhóm khách hàng doanh nghiệp.

Sự không đồng bộ giữa các ngân hàng gây ra hạn chế trong dịch vụ Internet banking, dẫn đến giao dịch chậm và khó thông báo chính xác thời gian giao dịch thành công giữa ACB và các ngân hàng khác, trong khi giao dịch nội bộ ACB diễn ra gần như ngay lập tức Điều này khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng chưa thực hiện rõ ràng và chậm trễ trong các cam kết về dịch vụ Internet banking Mặc dù các ngân hàng đã hợp tác để khắc phục vấn đề này, nhưng vẫn chưa hoàn toàn tương thích, dẫn đến những khó khăn trong thanh toán trực tuyến liên ngân hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET -

Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3.1.Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3.1.1.Định hướng phát triển chung tại ngân hàng

ACB kiên định với mục tiêu phát triển "Ngân hàng của mọi nhà", tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại đa năng Ngân hàng đang hướng đến các phân đoạn khách hàng mục tiêu, đồng thời nâng cao năng lực thể chế để củng cố vị thế trên thị trường và thực hiện chiến lược tái cấu trúc hiệu quả.

- Xây dựng và củng cố hình ảnh của ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây dựng văn hóa trong ngân hàng.

Nâng cao vai trò của Hội đồng quản trị là yếu tố then chốt trong việc cải thiện hoạt động quản trị ngân hàng Sự tham gia tích cực và chủ động của các thành viên Hội đồng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và ra quyết định, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

Cần kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, đồng thời phân định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành cùng các thành viên để nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Thực hiện chương trình sắp xếp lại kênh phân phối thành hệ thống hai cấp.

Tiếp tục nâng cao năng lực quản lý chức năng như quản lý rủi ro, tài chính và nguồn nhân lực Đồng thời, triển khai tổ chức và hoạt động mới cho Khối Thị trường tài chính và Khối Công nghệ thông tin.

- Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.

ACB sẽ tiếp tục duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng lớn và các định chế tài chính một cách có chọn lọc Bên cạnh việc mở rộng quan hệ tín dụng, ngân hàng sẽ tập trung vào phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả trong mối quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này.

- Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế.

Đến năm 2015, mục tiêu của chúng tôi là trở thành một trong ba tập đoàn ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với quy mô tổng tài sản lớn, hiệu quả kinh doanh cao và mức vốn hóa thị trường chứng khoán ấn tượng.

Xây dựng và triển khai Bộ Quy tắc ứng xử trong toàn hệ thống ngân hàng nhằm tạo ra cơ sở pháp lý vững chắc để giải quyết các vấn đề kiện tụng và bồi thường phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng Định hướng hoạt động dịch vụ Internet - banking trong thời gian tới vẫn theo định hướng chung của ngân hàng Ngoài ra, ACB tiếp tục chú trọng phát triển hoạt động cũng như chất lượng của dịch vụ Internet - banking với những định hướng cụ thể sau:

Ngân hàng sẽ tiếp tục mở rộng và củng cố mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hiện có nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Đồng thời, ngân hàng sẽ đẩy mạnh phát triển thị phần dịch vụ Internet-banking tại cả khu vực thành thị và nông thôn, tập trung vào các khu đô thị tiềm năng mà ngân hàng chưa triển khai rộng rãi, như các khu chế xuất và các tỉnh Tây Bắc.

ACB sẽ tăng cường đầu tư vào công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực phòng ngừa rủi ro và bảo mật, với mục tiêu nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng Việc đầu tư này sẽ được thực hiện dựa trên phân tích kỹ thuật và tuân thủ các quy định pháp luật về giao dịch điện tử, bao gồm Luật giao dịch điện tử và các định hướng phát triển công nghệ thông tin của nhà nước đến năm 2020 Đối với các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là Internet banking, ACB xác định khẩu vị rủi ro là “Thận trọng, chặt chẽ, đề cao tính tuân thủ”.

Để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng và ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc gia tăng lợi ích tài chính và các tiện ích mới cho khách hàng Mục tiêu là tăng thu nhập từ dịch vụ phí và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ so với các năm trước.

ACB sẽ tiếp tục tái cấu trúc hoạt động công nghệ thông tin để đảm bảo tính ổn định và an toàn, đồng thời hiện đại hóa tổ chức và hoạt động của Phòng NHĐT và Khối Công nghệ thông tin Mục tiêu là phù hợp với lộ trình phát triển dịch vụ Internet-banking hiện đại trong tương lai Ngân hàng cũng sẽ nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ nhằm đơn giản hóa quy trình xử lý, tăng cường khả năng hỗ trợ cho giám sát và hoạt động bán hàng trong dịch vụ Internet-banking.

Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần kiện toàn năng lực cho các bộ phận liên quan thông qua việc trả lương theo năng suất, cải tiến giáo trình và chất lượng đào tạo, cũng như tuyển dụng đúng người và phân công công việc hợp lý Việc triển khai phần mềm Hệ thống quản trị nguồn nhân lực mới sẽ giúp tinh gọn quy trình quản trị nhân sự, từ đó nâng cao năng suất và tối ưu hóa giá trị nguồn nhân lực.

Ngân hàng sẽ tiến hành rà soát và điều chỉnh các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm trong dịch vụ đến năm 2015, nhằm đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả trong bối cảnh kinh tế mới.

Ngân hàng ACB đang đặt ra nhiều định hướng và kế hoạch cho dịch vụ Internet - banking, nhằm chuẩn bị cho sự tăng trưởng mạnh mẽ và bền vững trong tương lai Các yếu tố quan trọng bao gồm cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại, nguồn nhân lực chất lượng cao, cơ cấu tổ chức chặt chẽ, cùng với chiến lược kinh doanh khả thi đáp ứng nhu cầu mới Điều này cũng giúp ngân hàng nhanh nhạy hơn trong việc ứng phó với những bất trắc có thể xảy ra trong dịch vụ.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3.2.1.Nâng cao độ an toàn, chính xác trong hoạt động của dịch vụ

3.2.1.1.Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức

Ngân hàng cần thiết lập cơ chế cảnh báo cụ thể và phương thức phòng tránh cho từng loại rủi ro trong dịch vụ khách hàng, như cảnh báo lừa đảo và phần mềm gián điệp nguy hiểm, nhằm giúp khách hàng tự bảo vệ mình Sự kết hợp giữa các biện pháp phòng ngừa từ ngân hàng và ý thức tự giác của khách hàng sẽ nâng cao chất lượng an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ Để đảm bảo dữ liệu trong dịch vụ Internet banking được xử lý, lưu trữ và truyền tải an toàn, ngân hàng nên lắp đặt hệ thống và phần mềm giám sát giao dịch, có khả năng phát hiện và cảnh báo về các hoạt động bất thường, từ đó kịp thời ngăn chặn và điều chỉnh.

Các thế lực với động cơ xấu có khả năng vô hiệu hóa hệ thống bảo mật và xâm nhập vào máy tính, làm cho việc bảo vệ dữ liệu trở nên cực kỳ quan trọng Mật mã hóa bằng chữ ký điện tử là một giải pháp hiệu quả, nhưng cần kết hợp với các công nghệ bảo mật khác như bảo mật bằng giọng nói và vân tay để khắc phục các lỗ hổng Ngân hàng cần đầu tư nhiều hơn vào công nghệ bảo mật, tường lửa, chương trình chống virus và hệ thống sao lưu dữ liệu liên tục Đồng thời, cần có kiểm soát nghiêm ngặt trong việc tạo, lưu trữ, phân phối và thay đổi mã khóa để ngăn chặn hành vi phi pháp.

Ngân hàng cần quy định rằng mật khẩu đăng ký tài khoản không được chứa thông tin cá nhân của chủ tài khoản, đồng thời khuyến khích sử dụng mật khẩu phức tạp bao gồm ký tự, số và chữ in hoa Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên thiết lập tính năng cảnh báo khi mật khẩu đăng ký trùng lặp với thông tin cá nhân liên quan đến chủ tài khoản.

Chúng tôi sẽ bổ sung các phương thức xác thực mới cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm OTP qua SMS và OTP ma trận, nhằm giúp kế toán và giám đốc công ty kiểm soát giao dịch tốt hơn Điều này không chỉ tăng cường bảo mật mà còn tạo sự an tâm cho khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

3.2.1.2 Đẩy mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ

Mục đích chính là cải thiện công tác thống kê và phân tích hoạt động dịch vụ Ngân hàng cần tổng hợp hàng tháng các thông tin quan trọng như tăng trưởng dịch vụ trước và sau khi thực hiện chiến lược marketing, ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách hàng, kết quả xử lý vấn đề còn tồn đọng, cùng những kiến nghị từ nhân viên Tất cả thông tin này cần được lưu trữ và số hóa để phục vụ cho việc so sánh, đánh giá, từ đó đưa ra các chiến lược cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong dịch vụ Internet banking.

Ngân hàng cần nâng cao quản lý và kiểm soát nội bộ trong dịch vụ thường xuyên Để cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng nên triển khai các giải pháp tiếp thu ý kiến từ khách hàng và nhân viên, chẳng hạn như phát hành sổ tay góp ý tại từng chi nhánh hoặc phòng giao dịch Qua đó, ngân hàng có thể nhận diện và khắc phục nhược điểm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

3.2.1.3 Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch

Ngân hàng cần cập nhật thêm các khái niệm và thuật ngữ liên quan đến dịch vụ như chữ ký điện tử, chứng chỉ số, và chứng từ điện tử vào file “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ” Điều này sẽ giúp quy định và quy trình giao dịch tại ACB trở nên rõ ràng hơn, đồng thời công khai chi tiết các quy định, quy trình giao dịch và các vị trí phụ trách trong từng bước giao dịch của dịch vụ Internet banking Nhờ đó, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của dịch vụ và thực hiện thao tác một cách chính xác hơn.

Ngân hàng cần thiết kế các điều khoản sử dụng dịch vụ Internet Banking một cách dễ hiểu và chặt chẽ, tránh sử dụng ngôn ngữ phức tạp và câu văn dài dòng Trong quá trình đăng ký hoặc truy cập dịch vụ lần đầu, ngân hàng nên yêu cầu khách hàng xác nhận đã xem các điều khoản quy định, giúp khách hàng nắm rõ quyền và nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ.

3.2.1.4 Thường xuyên kiểm định, bảo trì cơ sở vật chất công nghệ và nâng cấp hệ thống phần cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ

Dịch vụ Internet banking yêu cầu công nghệ phức tạp và có thể bị gián đoạn nếu phần cứng hoặc phần mềm gặp sự cố Do đó, ngân hàng cần kiểm tra và bảo trì thường xuyên hệ thống máy chủ để tránh các sự cố không mong muốn ACB cũng nên đầu tư nâng cấp phần cứng và phần mềm dự phòng để đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục và dữ liệu được xử lý an toàn Ngoài ra, ngân hàng nên định kỳ mời chuyên gia kiểm định an ninh mạng mà không thông báo trước cho nhân viên, nhằm đảm bảo kết quả đánh giá khách quan và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking.

3.2.1.5 Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ

Ngân hàng nên thiết lập các diễn đàn trực tuyến trên trang web giao dịch để tiếp nhận thông tin từ các chuyên gia bảo mật và hacker thiện chí về nguy cơ và giải pháp bảo mật thông tin mạng Diễn đàn này không chỉ cung cấp kiến thức và kinh nghiệm cho khách hàng trong việc bảo vệ thông tin, mà còn giúp ngân hàng tìm kiếm, đánh giá các đề xuất bảo mật khả thi và phát hiện kịp thời những sơ hở trong dịch vụ để xử lý nhanh chóng.

Để tăng cường bảo mật, hệ thống cần bổ sung tính năng đăng nhập mà không cho phép máy tính để bàn và laptop lưu trữ mật khẩu và tên tài khoản của khách hàng sau khi họ đã đăng xuất Mặc dù khách hàng sẽ mất thời gian nhập lại thông tin đăng nhập khi sử dụng dịch vụ, nhưng tính năng này giúp ngăn chặn truy cập trái phép vào tài khoản của họ.

Cài đặt tính năng tự động đăng xuất khi khách hàng không sử dụng dịch vụ trong thời gian dài là rất cần thiết Tính năng này giúp bảo vệ thông tin cá nhân bằng cách tự động đăng xuất người dùng sau một khoảng thời gian không hoạt động trên trang web Internet banking Điều này ngăn chặn kẻ gian có cơ hội mã hóa hoặc sao chép mật khẩu và thông tin của khách hàng.

Để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, cần cài đặt bàn phím ảo trên trang web giao dịch Việc này cho phép người dùng thao tác bằng chuột và màn hình cảm ứng, giúp hạn chế rủi ro bị đánh cắp thông tin do virus hoặc thiết bị gián điệp khi gõ từ bàn phím máy tính.

3.2.2 Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ

3.2.2.1.Nâng cao hoạt động của trang web ACB online

Website giao dịch là bộ mặt của dịch vụ Internet-banking, vì vậy ngân hàng cần chú trọng xây dựng website với đầy đủ thông tin pháp luật để nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện tại, website của ACB chỉ cung cấp thông tin về luật Giao dịch điện tử và liên kết đến văn bản luật, nhưng vẫn còn hạn chế Ngân hàng nên bổ sung mục tin tức và các bài phân tích về những thay đổi trong quy định của nhà nước, giúp khách hàng nắm rõ thông tin và có sự lựa chọn tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

Ngân hàng cần tổ chức và rút trích đầy đủ các điều khoản và quy định trong luật Ngân hàng Điện tử theo từng dịch vụ như Internet Banking và SMS Banking, nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc tìm hiểu thông tin và sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng.