Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THUỶ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học TS.Thân Thị Thu Thủy Những số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực trích dẫn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Các giải pháp, kiến nghị luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013 Tác giả Phạm Xuân Trường MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang D A N H M Ụ C C Á C K Ý H I Ệ U , C Á C C H Ữ V I Ế T T Ắ T D A N H S Á C H C Sự cần thiết đề tài nghiên cứu NG Mục tiêu nghiên cứu VỤ DỊC H INT Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ERN ET BAN KIN G TẠI Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu NGÂ Kết cấu luận văn G N HÀN THƯ CHƯƠNG 1: T Ổ N ƠNG MẠI 1.1 T ổn Á g Q C q U ua A n B N dị Ả V ch N vụ Ề In G C te DANH SÁCH rn H CÁC HÌNH VẼ, et ĐỒ THỊ, Ấ PHƯƠNG ba T TRÌNH n L LỜI MỞ ĐẦU ki ng Ư tạ Ợ i G ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ Internet banking 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking 10 1.2.2.1.Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.2.2 Thị phần dịch vụ Internet – banking ngân hàng thị trường 11 1.2.2.3.Sự hoàn thiện phát triển dịch vụ 11 1.2.2.4.Hệ thống kênh phân phối 12 1.2.2.5 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking .13 1.2.3.2 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking .13 1.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking 15 1.2.4.1.Mơ hình SERVQUAL 15 1.2.4.2.Mơ hình SERVPERF 15 1.2.4.3 Mơ hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất .16 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 1.3.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2.2 Lịch sử phát triển 26 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.4.1 Tổng tài sản 29 2.1.4.2 Huy động vốn khách hàng 30 2.1.4.3.Dư nợ tín dụng khách hàng 30 2.1.4.4 Tổng lợi nhuận trước thuế .31 2.1.4.5 Thu nhập ròng cổ phần 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 32 2.2.1 Số lượng khách hàng .32 2.2.2 Số lượng giao dịch 33 2.2.3 Doanh số giao dịch 34 2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.4.1 Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .41 2.4.1.1 Nhân tố khung pháp lý 41 2.4.1.2 Nhân tố kinh tế - xã hội 42 2.4.2 Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .43 2.4.2.1 Các nhân tố thuộc nội ngân hàng .43 2.4.2.2 Nhân tố khách hàng 52 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1.1 Những kết đạt .52 2.5.1.2 Những tồn .54 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn .57 CN4 Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent 1,2 1,2 1,2 Khong dong 25 10,3 10,3 11,5 y Binh 89 36,6 36,6 48,1 102 42,0 42,0 90,1 24 9,9 9,9 100,0 243 100,0 100,0 Hoan toan khong dong y thuong Dong y Hoan toan dong y K.2 Thống kê mô tả chi tiết biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ Statistics CL1 N CL2 243 243 243 25 3,9342 0,04572 0,71277 0,508 2,00 5,00 4,0000 4,1564 0,05085 0,79268 0,628 2,00 5,00 4,0000 4,2840 0,04834 0,75352 0,568 2,00 5,00 4,0000 50 4,0000 4,0000 4,0000 75 4,0000 5,0000 5,0000 Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Variance Minimum Maximum Percentiles CL3 CL1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 4,9 4,9 4,9 Binh 34 14,0 14,0 18,9 thuong 155 63,8 63,8 82,7 Dong y 42 17,3 17,3 100,0 243 100,0 100,0 Hoan toan dong y CL2 Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent 3,7 3,7 3,7 33 13,6 13,6 17,3 thuong 112 46,1 46,1 63,4 Dong y 89 36,6 36,6 100,0 243 100,0 100,0 Khong dong y Binh Hoan toan dong y CL3 Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 29 11,9 11,9 14,0 Dong y 101 41,6 41,6 55,6 Hoan toan dong y 108 44,4 44,4 100,0 Total 243 100,0 100,0 Khong dong y Binh thuong Statistics CX N TH NL AH CN CLDV 243 243 243 243 243 243 0 0 0 3,5300 3,4012 3,3004 3,6790 3,4136 4,1248 Std Error of Mean 0,04310 0,04489 0,04632 0,04694 0,04928 0,04212 Std Deviation 0,67190 0,69978 0,72209 0,73177 0,76820 0,65658 0,451 0,490 0,521 0,535 0,590 0,431 25 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,6667 50 3,6000 3,5000 3,3333 3,7500 3,5000 4,3333 75 4,0000 4,0000 3,6667 4,0000 4,0000 4,6667 Valid Missing Mean Variance Percentiles Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha A Phân tích độ tin cậy biến độc lập Độ an tồn, xác Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,895 CX1 CX2 CX3 CX4 CX5 Scale Mean if Item Deleted 14,2016 14,0700 14,0741 14,1193 14,1358 Khả thực giao dịch N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item if Item Deleted – Total Correlation 0,696 7,385 7,487 0,769 7,647 0,695 7,312 0,772 7,234 0,780 Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,883 0,866 0,882 0,865 0,863 Cronbach's Alpha 0,880 TH1 TH2 TH3 TH4 Scale Mean if Item Deleted 10,3251 10,1029 10,1276 10,2593 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 5,022 0,689 4,217 0,783 4,269 0,777 4,829 0,722 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,865 0,829 0,831 0,853 Năng lực nhân viên ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,846 NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Mean if Item Deleted 9,9012 9,9012 9,9012 9,8889 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 4,032 0,699 3,866 0,730 4,693 0,557 3,876 0,750 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,797 0,783 0,854 0,774 Kết sau loại bỏ biến NL3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,854 I t e m T o t a l NL1 NL2 NL4 Sự am hiểu khách hàng Scale Mean if Item Deleted 6,6049 6,6049 6,5926 S t a t i s t i c s Scale Variance Corrected Item if Item Deleted Correlation 2,314 2,174 2,226 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,920 I t e m T o t al Statistic AH1 AH2 AH3 AH4 Scale Mean if Item Deleted 10,8601 11,4979 10,9095 10,8807 Scale if Item Cơ sở vật chất, công nghệ Reliabil ity Statistic Cronbach's Alpha ItemTotal Statistic CN1 CN2 CN3 CN4 Scale Mean if Item Deleted 10,3663 10,1440 10,2881 10,1646 Scale if Item B Phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,841 CL1 CL2 CL3 Scale Mean if Item Deleted 8,4403 8,2181 8,0905 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item – if Item Deleted Total Correlation 1,991 0,686 1,775 0,699 1,818 0,735 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,799 0,787 0,750 Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA A) Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,934 3,672E3 Approx Chi-Square 190 Df 0,000 Sig a Rotated Component Matrix Component 0,821 0,789 0,785 0,770 0,718 CX2 CX5 CX4 CX3 CX1 AH4 0,843 AH1 0,825 AH3 0,775 AH2 0,715 CN4 CN2 CN1 CN3 TH3 TH4 TH2 TH1 NL2 NL1 NL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,839 0,829 0,703 0,670 0,766 0,763 0,743 0,722 0,788 0,783 0,757 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 10,031 50,155 50,155 1,907 9,535 59,691 1,355 6,777 66,467 1,054 5,271 71,738 1,018 5,088 76,826 0,541 2,707 79,533 0,493 2,464 81,997 0,425 2,123 84,120 0,396 1,980 86,100 10 0,373 1,867 87,967 11 0,337 1,686 89,652 12 0,327 1,633 91,285 13 0,300 1,500 92,786 14 0,288 1,438 94,224 15 0,271 1,357 95,581 16 0,237 1,183 96,764 17 0,223 1,113 97,878 18 0,201 1,003 98,881 19 0,120 0,601 99,482 20 0,104 0,518 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10,031 50,155 50,155 3,694 18,472 18,472 1,907 9,535 59,691 3,271 16,356 34,828 1,355 6,777 66,467 3,045 15,226 50,055 1,054 5,271 71,738 2,977 14,883 64,938 1,018 5,088 76,826 2,378 11,888 76,826 B) Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,724 295,421 Approx Chi-Square df 0,000 Sig Component Matrix a Component CL3 0,888 CL2 0,867 CL1 0,860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 2,280 76,000 76,000 2,280 0,398 13,253 89,253 0,322 10,747 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 76,000 Cumulative % 76,000 Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Summary Model R R Square 0,923 a Adjusted R Square 0,852 Std Error of the Estimate 0,849 0,25548 a Predictors: (Constant), CX, TH, NL, AH, CN ANOVA Sum of Squares Model df b Mean Square F Regression 88,856 17,771 Residual 15,469 237 0,065 104,325 242 Total Sig 0,000 272,271 a Predictors: (Constant), CX, TH, NL, AH, CN b Dependent Variable: CLDV Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 0,505 0,102 CX 0,255 0,031 0,261 8,104 0,000 0,603 1,657 TH 0,185 0,034 0,197 5,444 0,000 0,478 2,093 NL 0,187 0,031 0,206 6,087 0,000 0,545 1,833 AH 0,196 0,033 0,218 5,896 0,000 0,457 2,190 CN 0,220 0,033 0,258 6,711 0,000 0,424 2,360 a Dependent Variable: CLDV 4,934 0,000 a Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng Theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet - banking Descriptives CLDV N < nam 59 - nam 115 > nam 69 Total 243 Mean 3,8475 4,1971 4,2415 4,1248 CLDV Levene Statistic 2,136 Std Deviation 0,73062 0,61953 0,58824 0,65658 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3,6571 4,0379 2,00 5,00 4,0827 4,3115 2,00 5,00 4,1002 4,3829 2,33 5,00 4,0419 4,2078 2,00 5,00 Std Error 0,09512 0,05777 0,07082 0,04212 Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 240 0,120 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,080 98,245 104,325 df 240 242 Mean Square 3,040 0,409 F 7,426 Sig 0,001 Multiple Comparisons CLDV LSD (I) thoi gian su dung < nam (J) Mean thoi gian Difference (I-J) Std Error su dung * – nam -0,34964 0,10246 * > nam -0,39409 0,11345 * - nam < nam 0,34964 0,10246 > nam -0,04444 0,09743 * > nam < nam 0,39409 0,11345 - nam 0,04444 0,09743 * The mean difference is significant at the 0,05 level 95% Confidence Interval Sig 0,001 0,001 0,001 0,649 0,001 0,649 Lower Bound -0,5515 -0,6176 0,1478 -0,2364 0,1706 -0,1475 Upper Bound -0,1478 -0,1706 0,5515 0,1475 0,6176 0,2364 Theo đối tượng khách hàng Descriptives CLDV Ca nhan Doanh nghiep Total 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper N Mean Deviation Std Error Bound Bound Minimum Maximum 174 4,1992 0,63197 0,04791 4,1047 4,2938 2,00 5,00 69 3,9372 0,68427 0,08238 3,7728 4,1016 2,33 5,00 243 4,1248 0,65658 0,04212 4,0419 4,2078 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 0,846 df2 Sig 241 0,359 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,392 100,932 104,325 df 241 242 Mean Square F 3,392 8,100 0,419 Sig 0,005 ... đánh giá cao hay thấp thể chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp - H4: Sự am hiểu khách hàng dịch vụ Internet - banking khách hàng đánh giá cao hay thấp thể chất lượng dịch vụ ngân hàng cao. .. giao dịch dịch vụ Internet - banking khách hàng đánh giá cao hay thấp thể chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp - H3: Năng lực nhân viên ngân hàng hoạt động dịch vụ Internet - banking khách hàng. .. chí so sánh chất lượng dịch vụ Internet – banking ngân hàng so với ngân hàng lại Chất lượng dịch vụ đánh giá cao khách hàng quan tâm sử dụng thị phần dịch vụ ngân hàng chiếm tỷ trọng cao thị