T ổ ng quan ngân hàng TMCP Á Châu
Cơ cấ u t ổ ch ứ c
- Bảy khối : Khách hàng cá nhân , Khách hàng doanh nghiệp , Ngân quỹ , Phát triển kinh doanh,
Vâṇ hành, Quản trị nguồn lực, Công nghê ̣thông tin.
- Bố n ban : Kiểm tra – kiểm soát nôị bô ̣ , Chiến lươc̣ , Đảm bảo chất lươṇ g , Chính sách và quản lý tín dụng.
- Bố n phò ng: Kế toán, Đầu tư, Quản lý rủi ro và thị trường, Quan hê ̣đố i ngoaị
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Đaị Hôị Đồ ng Cổ Đông
Hôị Đồ ng Sáng Lập Hôị Đồ ng Quản Trị Ban Kiểm Soát
Các Hội Đồng Văn Phò ng HĐQT Ban Kiểm Toán Nôị Bô ̣
Ban Tổ ng Giám Đố c
Ban Chiến Lươc̣ Phòng Kế Toán
Ban Chiń h Sách Và Quản Lý
Tín Dụng Phòng Quan Hê ̣ Đối Ngoại
Phòng Quản Lý Rủi Ro Thị Trường
Ban Đảm Bảo Chất Lươṇ g
Các Sở Giao Dịch, Chi Nhánh và Phò ng Giao Dic̣ h
Sơ đồ tổ chƣ́ c củ a ACB
Khố i Khố i Khố i Khố i Khố i Khố i Trung Tâm
Khách Hàng Khách Hàng Ngân Phát Triển Vâṇ Hành Quản Trị Công Nghê
Cá Nhân Doanh Nghiêp̣ Quỹ Kinh Doanh Nguồ n Lƣc̣ Thông Tin
2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề đƣợc Luật pháp và Điều lệ Ngân hàng quy định ĐHĐCĐ thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Ngân hàng và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban Kiểm soát của Ngân hàng
Hội đồng quản trị ngân hàng, được bầu bởi Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ), có quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ mà không được ủy quyền Nhiệm vụ của Hội đồng quản trị bao gồm xác định chiến lược phát triển ngân hàng, xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, tổ chức cơ cấu và quy chế quản lý, đồng thời đưa ra các biện pháp và quyết định nhằm đạt được các mục tiêu mà ĐHĐCĐ đã đề ra.
Ban kiểm soát được bầu ra bởi Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ), có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của ngân hàng và giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán Ban cũng theo dõi hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ, thẩm định báo cáo tài chính hàng năm và báo cáo cho ĐHĐCĐ về tính chính xác, trung thực, hợp pháp của báo cáo tài chính của ngân hàng.
Các Hội đồng được thành lập bởi Hội đồng Quản trị (HĐQT) nhằm hỗ trợ HĐQT trong việc quản lý ngân hàng, thực hiện chiến lược và kế hoạch kinh doanh Các Hội đồng này đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra Hiện tại, ngân hàng có tổng cộng 04 Hội đồng.
Hội đồng nhân sự có nhiệm vụ tư vấn cho Hội đồng quản trị về chiến lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng, nhằm tối ưu hóa sức mạnh của nguồn nhân lực và đáp ứng hiệu quả nhu cầu phát triển của ngân hàng.
- Hội đồng tín dụng có chức năng xét cấp tín dụng, phê duyệt hạn mức tiền
Ngân hàng đã gửi 37 hồ sơ đến các tổ chức tín dụng khác để phê duyệt các biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi Đồng thời, ngân hàng cũng quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống.
- Hội đồng đầu tƣ có chức năng thẩm định các dự án đầu tƣ và đề xuất ý kiến cho cấp có thẩm quyền quyết định đầu tƣ.
Hội đồng ALCO chịu trách nhiệm quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của ngân hàng, đồng thời xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính và tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh.
Tổng giám đốc ngân hàng, được bổ nhiệm bởi Hội đồng quản trị (HĐQT), là người chịu trách nhiệm về các hoạt động hàng ngày và phải báo cáo trước HĐQT cũng như pháp luật Để hỗ trợ công việc, Tổng giám đốc có các Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc khối, Kế toán trưởng và đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ.
Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng tín d ụ ng t ạ i ngân hàng TMCP ACB
Phân tích các ch ỉ tiêu ph ả n ánh ch ất lƣ ợ ng tín d ụ ng t ạ i ngân hàng TMCP Á Châu
Năm 2014 đánh dấu năm thứ hai trong lộ trình tái cơ cấu ngân hàng của ACB, với những kết quả khả quan đạt được dù phải đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh kinh tế khó khăn ACB đã nỗ lực khắc phục và xử lý hiệu quả các vấn đề tồn đọng.
Bảng 2.1: Bảng kết quả thực hiện kế hoạch của ACB
(Nguồn báo cáo thường niên ACB)
2.2.2.1 Tình hình huy động vốn của
Bảng 2.2: Tiền gửi của khách hàng theo đối tƣợng khách hàng
(Nguồn báo cáo thường niên ACB)
Công ty cổ phần, công ty
TNHH, doanh nghiệp tƣ nhân
Công ty vốn nước ngoài 1.744.843 517.523 517.606
Tiền gửi của khách hàng cá nhân đóng góp một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, với tỷ lệ lần lượt là 88,2% vào năm 2012, 83,33% vào năm 2013 và 82,54% vào năm 2014 Mặc dù tỷ trọng này có xu hướng giảm qua các năm, lượng tiền gửi thực tế vẫn tăng, mặc dù tốc độ tăng trưởng không cao.
Tiền gửi từ khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động, với 10,94% vào năm 2012, tăng lên 15,65% vào năm 2013 và đạt 16,34% vào năm 2014.
Tài sản nợ chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi từ khách hàng cá nhân và tổ chức Năm 2014, ACB đã thành công trong việc quản lý lãi suất huy động để giảm chi phí vốn trong khi vẫn đảm bảo tăng trưởng, với tổng quy mô huy động đạt 154.614 tỷ đồng, tăng 12% so với đầu năm Mặc dù nguồn vốn huy động có tăng, nhưng tỷ lệ tăng không cao do tình hình kinh tế trong nước và thế giới gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng trực tiếp đến lĩnh vực ngân hàng Các doanh nghiệp gặp khó khăn, nhiều doanh nghiệp ngừng hoạt động hoặc giải thể, làm giảm nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán Lãi suất tiền gửi giảm khiến cá nhân và doanh nghiệp chuyển sang các kênh đầu tư có lợi nhuận cao hơn.
2.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của ACB
Bảng 2.3: Cho vay khách hàng theo kỳ hạn
(Nguồn báo cáo thường niên ACB)
Bảng 2.4: Cho vay khách hàng theo thành phần kinh tế
Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tƣ nhân
Công ty vốn nước ngoài 1.446.410 389.598 467.995
Cá nhân và các đối tƣợng khác 52.400.855 45.547.132 44.348.910
Hình 2.6: Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất của ACB
Doanh số cho vay ngắn hạn đã chiếm 50,35% tổng tỷ trọng và ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong ba năm qua Các doanh nghiệp trong nước đang tích cực gia tăng vốn lưu động ngắn hạn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời, các ngân hàng cũng tập trung vào cho vay ngắn hạn nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay đang gặp nhiều khó khăn.
Doanh số cho vay của khách hàng cá nhân tại ACB đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với tỷ trọng chiếm khoảng 45% vào năm 2014, 42% vào năm 2013 và 43% vào năm 2012 Ngân hàng đã chú trọng vào việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, mở rộng các hình thức cho vay như trả góp mua ô tô, vay mua nhà, cũng như các dịch vụ cho vay khác như hỗ trợ chi phí du học, chữa bệnh ở nước ngoài và đặt cọc xuất khẩu lao động.
Trong những năm gần đây, mặc dù lãi suất duy trì ở mức thấp, nhưng tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng, đặc biệt là ACB, gặp nhiều khó khăn do sức hấp thụ vốn của nền kinh tế yếu Để duy trì tăng trưởng tín dụng ổn định và đảm bảo an toàn, ACB đã triển khai nhiều giải pháp hiệu quả Đến cuối năm 2014, dư nợ tín dụng của ACB đạt 116.324 tỷ đồng, tăng 8,5% so với đầu năm Đáng chú ý, nợ xấu phát sinh mới trong năm 2014 đã giảm đáng kể, với tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 2,17%, thấp hơn mức 3,1% so với cùng kỳ năm 2013.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng 36
Mô t ả m ẫ u kh ả o sát
Để đạt được mẫu nghiên cứu gồm 253 bảng khảo sát, 300 bảng đã được phát ra Trong số đó, có 5 bảng không hợp lệ do trả lời giống nhau cho tất cả các câu hỏi hoặc thiếu thông tin Cuối cùng, 253 bảng khảo sát hợp lệ đã được sử dụng cho nghiên cứu Dữ liệu đã được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Về giới tính: trong tổng số 253 người phỏng vấn hợp lệ, có 121 người là nam, chiếm tỷ lệ là 47.8 và 132 là nữ chiếm 52.2%.
Về độ tuổi: trong tổng số 253 người phỏng vấn hợp lệ, nhóm tuổi từ 26 đến
35 tuổi chiếm nhiều nhất với 94 người chiếm tỷ lệ 37.1%, tiếp đến là nhóm tuổi từ
36 đến 45 với 86 người (34%);tiếp đến là nhóm trên 45 tuổi (17.4%) và cuối cùng là nhóm tuổi từ 18 đến 25 với 29 người chiếm tỷ lệ 11.5%.
Tỉ lệ Đặc điểm mẫu – n = 253 Số lƣợng (%)
Trong số 253 người tham gia phỏng vấn hợp lệ, có 38.3% là những người có trình độ dưới đại học, 49.8% sở hữu trình độ đại học, và 11.9% có trình độ trên đại học.
Trong số 253 người được phỏng vấn, 23.3% (59 người) có thu nhập dưới 5 triệu, 39.5% (100 người) có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu, và 37.2% (94 người) có thu nhập trên 10 triệu.
Bảng 2.5: Thông tin mẫu nghiên cứu
Trình độ Dưới đại học 97 38.3 Đại học 126 49.8
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
Phân tích h ệ s ố Cronbach’s alpha
Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên, theo Nunnally và Burnstein (1994).
2.3.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng
Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo độ tin cậy đạt 0.852, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến đo lường nhân tố đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Vì vậy, các biến đo lường này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo đáp ứng là 0.776, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3) Vì vậy, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo năng lực phục vụ đạt hệ số Cronbach’s alpha là 0.855, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Vì vậy, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố.
Thang đo đồng cảm có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.748, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều vượt quá ngưỡng cho phép (lớn hơn 0.3) Vì vậy, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố.
Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.886, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến đo lường thành phần đều vượt mức tiêu chuẩn 0.3, cho phép chúng được đưa vào phân tích nhân tố.
Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo chi phí hợp lý đạt 0.644, cho thấy độ tin cậy chấp nhận được Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố.
2.3.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.719, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều vượt mức tiêu chuẩn 0.3, cho phép đưa chúng vào phân tích nhân tố.
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo các thành phần nghiên cứu Biến
Trung bình thang đo nếu
Thang đo độ tin cậy: Cronbach’s alpha = 0.852
Thang đo đáp ứng: Cronbach’s alpha = 0.776
Thang đo năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.855
Thang đo đồng cảm: Cronbach’s alpha = 0.748
Thang đo phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha = 0.886
Thang đo chi phí hợp lý: Cronbach’s alpha = 0.644
Thang đo sự hài lòng: Cronbach’s alpha = 0.719
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
Phân tích khám phá các thành ph ầ n nghiên c ứ u
2.3.3.1Phân tích khám phá thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bài viết đề cập đến việc sử dụng thang đo gồm 26 biến quan sát để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng Sau khi đạt được độ tin cậy Cronbach’s alpha, các biến này đã được đưa vào phân tích nhân tố.
Phân tích lần thứ nhất:
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giá trị sig = 0.000 và chỉ số KMO đạt 0.881, vượt ngưỡng 0.5, cho thấy dữ liệu đáp ứng yêu cầu cần thiết cho phân tích.
Tại các giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích đã xác định được 6 nhân tố từ 26 biến quan sát, với phương sai trích đạt 63.862%, vượt ngưỡng yêu cầu 50%.
Dựa trên phân tích bảng ma trận xoay, biến TC6 đã bị loại vì hệ số tải của nó nhỏ hơn 0.5 Vì vậy, một lần phân tích thứ hai được thực hiện sau khi loại bỏ biến này.
Phân tích lần thứ hai:
Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai
Năng lực phục vụ Đồng cảm Đáp ứng
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng 2c-4, phụ lục 2) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.877> 0.5 đều đáp ứng đƣợc yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích đã rút trích đƣợc 6 nhân tố với phương sai trích là 64.807% (> 50%) đạt yêu cầu (bảng 2c-5, phụ lục 2).
Kết quả tại bảng 2.7 (xem chi tiết bảng 2c-6, phụ lục 2) cho thấy hệ số tải của các biến này đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích bảng ma trận xoay nhân tố (bảng 2.7), có tổng cộng 6 nhân tố được rút trích từ 25 biến quan sát, ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Nhân tố đầu tiên bao gồm năm biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) được nhóm lại thông qua phép tính trung bình và được đặt tên là độ tin cậy, ký hiệu là TC.
Nhân tố thứ hai bao gồm bốn biến quan sát (PT1, PT2, PT3, PT4) được nhóm lại thông qua lệnh trung bình, và được gọi là phương tiện hữu hình, ký hiệu là PT.
Nhân tố thứ ba, được ký hiệu là NL, bao gồm 5 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4, NL5) được nhóm lại thông qua phép tính trung bình.
Nhân tố thứ tư, được ký hiệu là DC, bao gồm 5 biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4, DC5) được nhóm lại thông qua phương pháp trung bình, thể hiện khía cạnh đồng cảm trong nghiên cứu.
Nhân tố thứ năm, được ký hiệu là DU, bao gồm bốn biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) được nhóm lại thông qua lệnh trung bình.
Nhân tố thứ sáu bao gồm hai biến quan sát, CP1 và CP2, được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được gọi là chi phí hợp lý, ký hiệu là CP.
2.3.3.2 Phân tích khám phá thang đo sự hài lòng
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giá trị sig là 0.000 và chỉ số KMO đạt 0.672, điều này cho thấy dữ liệu đáp ứng yêu cầu cần thiết cho việc phân tích.
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng.
Theo kết quả phân tích SPSS, tại giá trị Eigenvalues = 1.930, một thành phần đã được rút trích từ ba biến quan sát với phương sai trích đạt 64.347%, vượt mức yêu cầu 50% Cả ba biến HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tải lớn hơn 0.5, cho thấy sự phù hợp của chúng.
Biến quan sát Nhân tố
Bảng 2.9: Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố.
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần độ tin cậy (TC)
Ngân hàng thực hiện đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
1 TC3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa
TC4 Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất nhanh chóng
TC5 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
Thành phần phương tiện hữu hình (PT)
Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu
2 PT3 Thủ tục tín dụng của ngân hàng rất đơn giản, hợp lý
PT4 Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa học, công khai, rõ rang
Thành phần năng lực phục vụ (NL)
Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
NL3 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
NL4 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
NL5 Khả năng thẩm định khoản vay của nhân viên tín dụng rất tốt
Thành phần đồng cảm (DC)
4 DC1 Ngân hàng có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng khách hàng
HL2 cho từng loại khách hàng
DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
DC3 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
DC4 Thời hạn vay rất linh động và hợp lý
DC5 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của khách hàng
Thành phần đáp ứng (DU)
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của
DU3 Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
DU4 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ
Thành phần chi phí hợp lý (CP)
6 CP1 Lãi suất cho vay hợp lý
CP2 Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý
Thành phần sự hài lòng (HL)
Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tín
HL dụng của ngân hàng
HL3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi có nhu cầu
2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
Sau khi thực hiện phân tích và kiểm định bằng hệ thống độ tin cậy Cronbach’s alpha cùng với phân tích khám phá (EFA), đã xác định được sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, mặc dù có sự biến đổi trong loại hình.
1 biến quan sát (TC6) còn lại 25 biến quan sát (bảng 2.7) nhƣng không làm thay đổi tính chất của từng thành phần.
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát (bảng 2.8) vẫn giữ nguyên Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu (trình bày ở chương 1) vẫn giữ nguyên.
2.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ được phân tích thông qua các phương pháp tương quan và hồi quy tuyến tính bội.
2.3.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.
Phân tích h ồ i qui tuy ế n tính b ộ i
Sáu thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ được phân tích thông qua mối tương quan và hồi quy tuyến tính bội, nhằm làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
2.3.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.
Nếu các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính qua hệ số tương quan Pearson, và chúng ta đã xác định đúng bản chất cũng như hướng của mối quan hệ nhân quả, thì có thể mô hình hóa mối quan hệ này bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội Trong mô hình này, một biến được gọi là biến phụ thuộc, trong khi các biến còn lại được gọi là các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
HL = β 0 + β 1 *TC+ β 2 *PT+ β 3 *NL+ β 4 *DC+ β 5 *DU+ β 6 *CP Trong đó:
• HL: Biến phụ thuộc: sự hài lòng
• Các biến độc lập: TC, PT, NL, DC, DU, CP
• βk: Hệ số hồi qui riêng phần (k = 0…6)
Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson cho thấy sự liên kết tích cực giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, với các giá trị sig nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ ý nghĩa thống kê Ngoài ra, cũng tồn tại mối tương quan giữa các nhân tố này, do đó cần xem xét kỹ lưỡng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội để tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu
HL TC PT NL DC DU CP
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
2.3.5.3 Hồi qui tuyến tính bội. Để kiểm định sự phù hợp giữa 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòngvà sự hài lòng, hàm hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) đƣợc sử dụng Nghĩa là phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đƣa vào một lần và đƣa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến Hệ số hồi qui riêng phần đã chuẩn hóa của nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòngcàng cao, nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng thuận chiều và ngược lại Sáu thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng là biến độc lập (Independents) và sự hài lòng là biến phụ thuộc (Dependent) sẽ đƣợc đƣa vào chạy hồi qui cùng một lúc.
Kết quả phân tích hồi qui tại bảng 2.11 cho thấy các giá trị Sig của các biến TC, PT, NL, DC, DU, CP đều nhỏ hơn 0.05, khẳng định rằng các biến này có ý nghĩa trong mô hình.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi qui bội
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa
Hệ số hồi qui chƣa chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
2.3.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui
Phân tích hồi quy không chỉ đơn thuần là mô tả dữ liệu quan sát mà còn cần mở rộng để hiểu mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể dựa trên kết quả từ mẫu Để kết quả từ mẫu có thể suy rộng ra cho tổng thể, cần phải đảm bảo các giả định cần thiết.
Giả định về mối liên hệ tuyến tính được kiểm tra thông qua biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Kết quả từ hình số 2.7 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng tại điểm 0, không tạo thành hình dạng cụ thể nào Do đó, có thể kết luận rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính đã được đáp ứng.
Hình 2.7: Biểu đồ phân tán của phần dƣ
Giả định rằng phương sai của sai số là không đổi, kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy mối quan hệ giữa trị tuyệt đối của phần dư (ABSRES1) và 6 biến độc lập, bao gồm TC và PT, được trình bày trong bảng 2d-5 của phụ lục 2.
NL, DC, DU, CP cho thấy giá trị sig của các thành phần TC, PT,
NL, DC, DU, và CP đều có giá trị lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai của sai số là không đổi Điều này xác nhận rằng giả định về phương sai của sai số không bị vi phạm.
Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự không tương quan giữa các phần dư trong mô hình hồi quy Kết quả từ bảng 4.8 cho thấy giá trị d là 1.961 Với mẫu n = 253 quan sát và k = 6 biến độc lập, tra bảng Durbin-Watson cho thấy dU là 1.831 và dL là 1.707 Do đó, vùng chấp nhận cho giá trị d nằm trong khoảng [1.831; 2.169], cho phép chúng ta chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Giả định rằng phần dƣ có phân phối chuẩn, kiểm tra biểu đồ phân tán cho thấy phần dƣ xấp xỉ phân phối chuẩn với trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0.988.
1) Nhƣ vậy, giả định phần dƣ có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến.
• Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Hệ số R² điều chỉnh là một chỉ số quan trọng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, vì nó không bị ảnh hưởng bởi sự phóng đại của hệ số R² Kết quả từ bảng phân tích hồi quy cho thấy R² điều chỉnh đạt 0.629, tương ứng với mức độ phù hợp của mô hình là 62.9% Điều này có nghĩa là 6 biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng, bao gồm TC, PT, NL, DC, DU, và CP, giải thích được 62.9% sự hài lòng của khách hàng, trong khi 37.1% còn lại đến từ các yếu tố khác Như vậy, các biến trong mô hình đã thể hiện khả năng giải thích tốt về sự hài lòng của khách hàng.
Std Error of the Estimate
Model R R² R² điều chỉnh Durbin-Watson
Kết quả phân tích ANOVA từ bảng 2.13 cho thấy trị thống kê F đạt 69.466 với giá trị Sig rất nhỏ (0.000 < 0.05), cho phép kết luận rằng mô hình hồi quy bội đáp ứng đầy đủ các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp để rút ra các kết quả nghiên cứu.
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
Hiện tượng đa cộng tuyến có thể được kiểm tra thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) Khi VIF nhỏ hơn 10, điều này cho thấy các biến độc lập không có mối tương quan với nhau.
Total 91.383 252 tuyến tính với nhau Kết quả nhận đƣợc từ bảng (bảng 2.11) với hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị thấp nhất là 1.306 và cao nhất là1.812 đạt yêu cầu (VIF
Tóm t ắ t k ế t qu ả ki ểm đị nh các gi ả thuy ế t
Sáu thành phần gồm độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng và chi phí hợp lý đều có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig < 0.05, cho thấy các giả thuyết H1 đến H6 trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận Điều này chứng minh rằng các thành phần này ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.19: Bảng phân tích ANOVA về thu nhập
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định các giả thuyết.
Thuyết Tên giả thuyết Beta chuẩn hóa Kết quả
Thành phần độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.129 Chấp nhận
Thành phần đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.148 Chấp nhận
Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.190 Chấp nhận
Thành phần đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.229 Chấp nhận
Thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.111 Chấp nhận
Thành phần chi phí hợp lý có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.307 Chấp nhận
Chi phí hợp lý là thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta chuẩn hóa đạt 0.307 Điều này có nghĩa là khi ngân hàng đầu tư vào việc cải thiện chi phí, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.307.
Thành phần đồng cảm có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta là 0.229 Điều này cho thấy rằng khi ngân hàng đầu tư vào yếu tố đồng cảm, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.229.
Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta là 0.190 Điều này cho thấy khi ngân hàng cải thiện năng lực phục vụ, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.190.
Thành phần đáp ứng có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta là 0.148 Điều này có nghĩa là khi ngân hàng cải thiện một đơn vị về thành phần đáp ứng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.148.
Thành phần độ tin cậy có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta là 0.129 Điều này có nghĩa là khi ngân hàng đầu tư vào yếu tố chi phí, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.129.
Cuối cùng, thành phần phương tiện hữu hình có hệ số beta là 0.111, cho thấy rằng khi ngân hàng đầu tư vào yếu tố này, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.111.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động của các thành phần này tương đương nhau Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là rất quan trọng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng ACB cần cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng một cách toàn diện, tuy nhiên cần ưu tiên vào các thành phần có mức độ ảnh hưởng mạnh hơn, bao gồm: đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy và cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB và đánh giá ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Chương 2 trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ACB, kết quả nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích thành phần khám phá thang đo 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sáu thành phần này đƣợc xem là biến độc lập và sự hài lòng là biến phụ thuộc đƣợc đƣa vào phân tích hồi qui bội Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB, đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạo cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB.
Phân tích hồi qui cho thấy sáu yếu tố: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng và chi phí hợp lý đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng ACB Những phát hiện này sẽ là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ACB, sẽ được trình bày trong chương 3 tiếp theo.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay Các ngân hàng cần nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mình cũng như của đối thủ để nâng cao hiệu quả dịch vụ Đối với các ngân hàng chú trọng đến khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định thành công.
Kết quả khảo sát cho thấy chi phí là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ACB, trong khi các yếu tố như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng phục vụ chỉ đạt mức trung bình khá Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, ACB cần phát huy những yếu tố được đánh giá cao và cải thiện chất lượng các yếu tố còn yếu Các giải pháp bao gồm phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, cải tiến sản phẩm tín dụng, áp dụng chính sách lãi suất hợp lý, và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Định hướng – mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh
Sau khi hoàn thiện nền tảng hoạt động vào năm 2014, ACB bước vào giai đoạn 2 của chiến lược nhằm nâng cao vị thế và củng cố năng lực Trong năm 2015, ngân hàng đã điều chỉnh chính sách tín dụng và quy định thẩm định tài sản để phù hợp với thực tế tại từng địa bàn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp tín dụng ACB cũng cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng trong huy động vốn và cung cấp dịch vụ khác, đồng thời kiểm soát chặt chẽ rủi ro trong các quy trình vận hành, đặc biệt là an toàn kho quỹ Ngân hàng đã hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro FATCA, phòng chống rửa tiền AML và áp dụng Basel II, quyết liệt thực hiện các giải pháp thu hồi, xử lý nợ nhằm duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 3,0% ACB tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trên nền tảng ngân hàng lõi DNA, nâng cấp website, Mobile App và hệ thống ATM Đồng thời, ngân hàng tiếp tục kiện toàn mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, thay đổi nội thất, nhận diện thương hiệu mới và áp dụng quy trình vận hành mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB
Về phát triển nguồn nhân lực
Trong ngành dịch vụ tín dụng, con người đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, là cầu nối giữa khả năng cung cấp của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc nâng cao năng lực và trình độ phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng và nhân viên ngân hàng, đặc biệt tại ACB, được xem là chiến lược thiết yếu trong quá trình phát triển và hội nhập của ngân hàng.
Trong quá trình phát triển nguồn nhân lực, nghiên cứu cho thấy cần chú trọng vào năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên, sau đó mới đến khả năng đáp ứng.
Công tác tuyển dụng là yếu tố nền tảng quyết định chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng Đặc biệt, trong việc tuyển dụng nhân viên tín dụng, cần thực hiện một số biện pháp quan trọng để đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả trong công việc.
Trong quá trình xét tuyển, cần loại bỏ yếu tố ưu tiên "con em trong ngành" và thay vào đó, tập trung tối đa vào trình độ và năng lực thực sự của ứng viên Đối với vị trí cán bộ tín dụng trực tiếp làm việc với khách hàng, các yếu tố như đạo đức, khả năng giao tiếp tốt, tác phong, thái độ và ngoại hình cũng cần được xem xét và ưu tiên.
Thành lập bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp là cần thiết để thiết kế các bài thi tuyển và phỏng vấn phù hợp cho vị trí trong bộ phận tín dụng, từ đó đánh giá chính xác năng lực của từng ứng cử viên Trong trường hợp cần thiết, có thể hợp tác với các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tìm kiếm những ứng viên có năng lực cho các vị trí chủ chốt như trưởng phòng, phó phòng tín dụng và giám đốc phụ trách tín dụng, nhằm đảm bảo loại bỏ yếu tố gia đình trong quá trình tuyển dụng.
Công tác đào tạo nhân viên tín dụng là một yêu cầu thiết yếu, bắt đầu ngay từ giai đoạn đầu và cần được duy trì liên tục trong suốt quá trình làm việc.
Thành lập một bộ phận chuyên trách về đào tạo cán bộ nội bộ là cần thiết, với quy mô được điều chỉnh linh hoạt theo tình hình nhân lực của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Cơ quan chịu trách nhiệm hoàn toàn về đào tạo, cung cấp kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu, cũng nhƣ văn hóa ngân hàng cho nhân viên.
Đối với nhân viên tín dụng mới, cần tổ chức các buổi bồi dưỡng kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu, kết hợp lý thuyết và thực hành qua các tình huống thực tế Việc này giúp họ hiểu rõ những đặc trưng và phong cách văn hóa của ngân hàng, từ đó hòa nhịp nhanh chóng với công việc chuyên môn Đặc biệt, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần được đào tạo về phương thức giao tiếp và phục vụ khách hàng hiệu quả.
+ Tổ chức thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng ngắn ngày theo định kỳ
Để nâng cao năng lực cho cán bộ nhân viên tín dụng, cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ từ 6 tháng đến 1 năm, tập trung vào việc củng cố kiến thức chuyên môn và cập nhật kỹ năng mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các lớp đào tạo nên được giảng dạy bởi các chuyên gia trong ngân hàng hoặc kết hợp với các trường đại học, trung tâm đào tạo uy tín Việc đánh giá kết quả học tập phải được thực hiện nghiêm túc để làm cơ sở cho việc đánh giá năng lực và sắp xếp công việc hiệu quả Ngoài ra, tổ chức các cuộc thi về kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng cũng là một cách hay để chọn ra những cán bộ, nhân viên tín dụng xuất sắc.
Tổ chức tọa đàm với sự tham gia của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tín dụng giúp chia sẻ kinh nghiệm phục vụ khách hàng Đây cũng là cơ hội để nhân viên ngân hàng giao lưu, học hỏi và trao đổi về những thực tiễn trong công việc hàng ngày.
Đào tạo nhân viên không chỉ cần thiết cho bộ phận tín dụng mà còn cho các bộ phận khác, vì họ hỗ trợ và tạo ấn tượng chung về ngân hàng đối với khách hàng Đặc biệt, bộ phận công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, nâng cao khả năng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chính sách phát triển nguồn nhân lực tập trung vào việc xác định và phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cao tại kênh phân phối, nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của ngân hàng và hỗ trợ sự nghiệp của nhân viên Đồng thời, chính sách này cũng chuẩn bị các nền tảng cần thiết để triển khai đồng bộ các hoạt động và chương trình phát triển nguồn nhân lực.
Cuối cùng là một số chính sách biện pháp khác :
Phân công lao động là công cụ quan trọng giúp nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động Cần bố trí nhân lực cho công tác tín dụng một cách hợp lý, chọn người phù hợp với yêu cầu công việc Để đạt được điều này, cần xác định rõ yêu cầu công việc và phân công cán bộ có đủ năng lực cho từng lĩnh vực cụ thể, tạo ra sự chuyên môn hóa cao Mỗi cá nhân cần có trách nhiệm rõ ràng trong quy trình thực hiện, tránh tình trạng né tránh và đùn đẩy trách nhiệm Các nội dung liên quan đến phân công lao động cần được thể hiện chi tiết trong bản mô tả công việc của phòng quản lý tín dụng và các chi nhánh.
Hằng năm, tổ chức đánh giá cán bộ nhân viên hai lần để xác định năng lực, trình độ, kết quả công tác, ưu khuyết điểm, chuyên môn và phẩm chất đạo đức Qua các cuộc thi cấp toàn hàng, cơ sở này sẽ làm căn cứ cho việc bố trí, sử dụng, quy hoạch, bồi dưỡng, đề bạt, nâng lương, khen thưởng và thực hiện các chính sách khuyến khích phát triển nguồn nhân lực.
Ngân hàng có chế độ khen thưởng kịp thời dành cho nhân viên tín dụng xuất sắc, bao gồm cả việc thưởng nóng cho những trường hợp đặc biệt như được khách hàng khen ngợi, có sáng kiến cải tiến ứng dụng thành công, hoặc đàm phán thành công các khoản vay mang lại lợi ích cao Quy trình khen thưởng được thực hiện công khai và công bằng.
Về phát triển sản phẩm
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng, ACB cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Mặc dù khách hàng đánh giá cao yếu tố này, nhưng nhu cầu của họ liên tục thay đổi Ngân hàng cần duy trì và phát huy các hình thức cho vay truyền thống như cho vay thông thường, cho vay chiết khấu, và cho vay đồng tài trợ, đồng thời phát triển các loại hình tín dụng mới phù hợp với yêu cầu của khách hàng và tình hình kinh tế hiện tại Việc này sẽ giúp ACB cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.
Cho vay tài trợ nhập xuất khẩu thông qua hình thức cầm cố lô hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ với nguồn vốn hạn chế Tuy nhiên, phương pháp này tiềm ẩn rủi ro lớn, do đó cần tăng cường khả năng thẩm định phương án kinh doanh và kiểm soát chặt chẽ trong suốt quá trình cho vay Việc áp dụng các biện pháp này sẽ giúp đảm bảo rằng hình thức tài trợ tín dụng này trở thành một giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Cho vay thấu chi trên tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng vượt quá số dư tài khoản với hạn mức tối đa đã được xác định trước, nhằm hỗ trợ nhu cầu vốn ngắn hạn Điều này đặc biệt hữu ích cho khách hàng cá nhân trong việc tiêu dùng, miễn là họ có tài khoản thanh toán hoặc tài khoản lương tại ngân hàng.
Cấp tín dụng qua thẻ tín dụng là hình thức vay tiền tương tự như cho vay thấu chi, nhưng áp dụng cho tài khoản thẻ tín dụng và dành cho cá nhân Tùy thuộc vào chính sách của ngân hàng, tài khoản này có thể yêu cầu tài sản đảm bảo hoặc có thể vay bằng tín chấp.
Gói sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng thân thiết trong lĩnh vực xây dựng và sản xuất kinh doanh, cung cấp nhiều chính sách hỗ trợ và ưu đãi đặc biệt.
ACB nên phát triển các sản phẩm dịch vụ với những đặc trưng riêng biệt và công khai điều kiện sử dụng cụ thể trên website và tờ rơi Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin khi có nhu cầu Hiện tại, khi truy cập website, khách hàng chỉ thấy các điều kiện chung chung, gây khó khăn trong việc tìm hiểu dịch vụ.
ACB cần nghiên cứu tích hợp các tiện ích cho dịch vụ sản phẩm truyền thống và phát triển các dịch vụ bổ trợ cho sản phẩm tín dụng như SMS banking, internet banking, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, và trả lương qua thẻ Đặc biệt, cần chú ý đến khả năng phối hợp giữa các bộ phận hỗ trợ và bộ phận tín dụng để tránh tình trạng khách hàng chỉ được chăm sóc bởi một bộ phận Do đó, ACB cần thiết lập quy định rõ ràng về trách nhiệm của từng bộ phận chức năng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Việc giới thiệu sản phẩm có thể được thực hiện qua nhiều kênh như email, tờ rơi quảng cáo, website, hoặc gửi thư trực tiếp đến từng khách hàng phù hợp với từng loại sản phẩm Đối với khách hàng VIP và khách hàng thân thiết, việc giới thiệu có thể được thực hiện qua cuộc gọi điện thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp bởi nhân viên.
Về phương tiện hữu hình, chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Theo nghiên cứu, phương tiện hữu hình của ACB được đánh giá có mức độ hài lòng thấp nhất Mặc dù ACB đã nỗ lực cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và cập nhật công nghệ hiện đại, cũng như hoàn thiện quy trình và quy định trong lĩnh vực tín dụng, nhưng kết quả vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ACB cần triển khai các giải pháp định hướng nhằm hiện đại hóa cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình Việc áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ giúp ACB cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng trong nước và quốc tế đang thâm nhập vào thị trường Việt Nam Một số giải pháp cụ thể cần được thực hiện ngay từ bây giờ.
Đầu tư nâng cấp trang thiết bị tại nơi làm việc, đặc biệt ở các khu vực giao dịch với khách hàng như phòng ốc và quầy giao dịch, là rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt Việc sắp xếp chỗ làm việc của nhân viên tín dụng một cách khoa học và lịch sự, cùng với việc bố trí riêng phòng tiếp khách và phòng dành cho khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi, sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch.
+ Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, hoàn thiện mẩu mã bảng biểu theo một chuẩn nhất định, tránh từ ngữ quá chuyên môn khó hiểu.
Để nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định và xếp hạng tín nhiệm khách hàng, cần ưu tiên phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Điều này bao gồm việc xây dựng hệ thống khai thác và xử lý thông tin, cải thiện hệ thống cơ sở dữ liệu Smartbank, nhanh chóng tái triển khai dự án Corebanking, và thực hiện chương trình tin học hóa Những biện pháp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng và đánh giá các dự án đầu tư, từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
3.2.4Chính sách lãi suất, chính sách ƣu đãi khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và trở nên nhạy cảm hơn với giá cả Yếu tố chi phí đang ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, ACB cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá, tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và duy trì tính nhân văn trong sản phẩm của mình để thu hút khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp phù hợp.
Tiến hành khảo sát lãi suất và phí dịch vụ tại một số ngân hàng trong khu vực nhằm xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng Cập nhật thông tin về biến động thị trường và giá cả giao dịch để tăng cường lòng tin của khách hàng vào tính cạnh tranh của ngân hàng.
Ngân hàng ACB áp dụng chính sách giá linh hoạt và đa dạng, như lãi suất ưu đãi cho khách hàng vay lớn, nhằm khuyến khích chuyển doanh thu về ngân hàng Đồng thời, ACB cũng giảm phí giao dịch cho những khách hàng mở tài khoản thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
ACB nên xem xét tổng lợi ích từ các giao dịch của khách hàng, bao gồm lãi từ tín dụng, phí thanh toán, lãi từ mua bán ngoại tệ, phí bảo lãnh và mở cam kết L/C, nhằm xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Tận dụng mối quan hệ với khách hàng tiền gửi trước đó giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn huy động với lãi suất cạnh tranh hợp lý Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh lãi suất vay phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chính sách và kiến nghị nhằm ổn định chính sách tiền tệ, đồng thời duy trì uy tín trên thị trường liên ngân hàng Việc vay mượn trên thị trường này cần được kiểm soát để không vượt quá mức lãi suất chung, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho hệ thống tài chính.
Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, ACB cần triển khai các chính sách ưu đãi và khuyến mãi hợp lý Ngân hàng nên tập trung vào việc ưu đãi khách hàng thân thiết thông qua dịch vụ chăm sóc, lãi suất hấp dẫn, điều kiện vay linh hoạt, và giảm thiểu thủ tục không cần thiết, nhằm tạo sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng Bên cạnh đó, ACB cũng nên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng qua các hành động cá nhân hóa như chúc mừng sinh nhật, kỷ niệm thành lập doanh nghiệp, và hỏi thăm về gia đình, công việc của họ.
Vì đôi khi, những hành động thể hiện sự quan tâm, chia sẻ khách hàng sẽ làm khách hàng hài lòng, gắn bó với ngân hàng hơn.
Nghiên cứu tâm lý tiêu dùng và thị trường, cùng với việc phân tích tình hình kinh tế xã hội của từng địa phương, giúp xây dựng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi phù hợp về thời gian và sở thích của khách hàng Điều này không chỉ kích thích sự thỏa mãn của khách hàng mà còn mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng.
Mặc dù ACB không mở rộng mạng lưới hoạt động trong năm 2016, nhưng để phát triển lâu dài, ngân hàng cần cải tổ các chi nhánh và phòng giao dịch không hiệu quả nhằm cắt giảm chi phí và duy trì hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng ACB sẽ tập trung sắp xếp và phát triển mạng lưới chi nhánh theo yêu cầu kinh doanh của từng khu vực và lĩnh vực, đặc biệt là tại các địa bàn trọng điểm có tiềm năng phát triển Ngân hàng cũng sẽ xem xét mở văn phòng đại diện ở một số thị trường nước ngoài tiềm năng và thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt nhất.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn hóa làm việc hiệu quả là mục tiêu quan trọng của ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Cần thay đổi nhận thức về bán hàng từ việc chỉ tập trung vào lợi nhuận sang việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp hoàn thành kế hoạch kinh doanh và tăng trưởng lợi nhuận Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động marketing để củng cố hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng và xây dựng thương hiệu ACB vững mạnh.
+ Tôn trọng các cam kết với khách hàng.
Để xây dựng hình ảnh thương hiệu ACB tích cực trong lòng khách hàng, cần đảm bảo sự nhất quán từ các tài liệu quảng cáo như tờ rơi, logo, slogan cho đến thiết kế trụ sở, trang trí nội ngoại thất và chất lượng dịch vụ Tất cả các yếu tố này, bao gồm cả tác phong giao dịch, phải được thực hiện đồng bộ trong toàn hệ thống để tạo ấn tượng mạnh mẽ và đồng nhất.
Các giải pháp khác
Trong năm 2016, ACB sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng hoạt động mà không mở rộng mạng lưới, tuy nhiên, để phát triển bền vững, cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Các chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả sẽ được cơ cấu lại để cắt giảm chi phí và giữ gìn hình ảnh ngân hàng ACB cũng sẽ đẩy mạnh sắp xếp và phát triển mạng lưới chi nhánh theo nhu cầu kinh doanh của từng khu vực, tập trung vào các địa bàn có tiềm năng phát triển Đặc biệt, ngân hàng sẽ xem xét mở văn phòng đại diện ở một số thị trường tiềm năng và thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt nhất.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn hóa làm việc hiệu quả là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng Để đạt được kết quả kinh doanh cao, cần thay đổi nhận thức từ việc chỉ tập trung vào lợi nhuận sang việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp hoàn thành kế hoạch kinh doanh mà còn thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động marketing để củng cố hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng và xây dựng thương hiệu ACB vững mạnh.
+ Tôn trọng các cam kết với khách hàng.
Để xây dựng hình ảnh ACB tích cực trong lòng khách hàng, cần đảm bảo sự thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan đến kiểu dáng trụ sở và trang trí nội ngoại thất Đồng thời, chất lượng dịch vụ và tác phong giao dịch cũng phải đồng bộ Quá trình quảng cáo cần được thực hiện một cách nhất quán trong toàn hệ thống để tạo sự tin tưởng và nhận diện thương hiệu mạnh mẽ.
Chúng tôi cam kết phát huy các đóng góp cho xã hội và cộng đồng thông qua việc thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện và tài trợ cho các dự án công cộng.
Chương 3 của bài viết tập trung vào việc đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu Dựa trên việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng và kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình và các giả thuyết đã được phân tích bằng hồi quy bội theo phương pháp Enter.
Trong bối cảnh tự do hóa thương mại gia tăng, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài Để duy trì vị thế và phát triển bền vững, các ngân hàng, đặc biệt là ACB, cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, điều cốt yếu cho sự tồn tại của ngân hàng Bài viết này sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu, với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất.
Bài viết khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu, dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng khách hàng đã được nghiên cứu trên toàn cầu cũng như trong một số ngành dịch vụ khác tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu được đánh giá qua 6 thành phần và 26 tiêu chí Cụ thể, thành phần tin cậy có 6 tiêu chí, đáp ứng 4 tiêu chí, năng lực phục vụ 5 tiêu chí, đồng cảm 5 tiêu chí, phương tiện hữu hình 4 tiêu chí và chi phí 2 tiêu chí Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng được đo bằng 3 tiêu chí Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về thành phần chi phí, trong khi thành phần phương tiện hữu hình nhận được đánh giá thấp nhất.
Đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
Nhƣ vậy, đề tài đã đƣa ra một số điểm mới sau:
Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) cho thấy mối liên hệ giữa chi phí và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển bền vững của ACB trong lĩnh vực tín dụng.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ trong giai đoạn vừa qua của ACB theo tiêu chí sự hài lòng của khách hàng.
- Đƣa ra những giải pháp đối với ACB để nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng theo tiêu chí sự hài lòng của khách hàng.
Do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ tín dụng chung, mà chưa xem xét sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tín dụng tiêu dùng và tín dụng sản xuất Phạm vi nghiên cứu chỉ tại một số chi nhánh, nên chưa phản ánh đầy đủ toàn bộ hệ thống của ACB Đề tài chỉ phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng và chi phí đến sự hài lòng của khách hàng, mà chưa đề cập đến các yếu tố khác như uy tín thương hiệu Hơn nữa, nghiên cứu chưa xây dựng mô hình ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và chưa kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ cũng như thời gian vay.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, cần thực hiện nghiên cứu trên toàn hệ thống ngân hàng và mở rộng nghiên cứu sang các dịch vụ khác như huy động vốn, thanh toán và thẻ Kết quả nghiên cứu hiện tại chỉ có giá trị tạm thời do sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng về dịch vụ tín dụng Do đó, việc nghiên cứu thường xuyên và chuyên sâu trong lĩnh vực này là cần thiết để nắm bắt nhu cầu khách hàng và kịp thời cải tiến dịch vụ.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
Trong luận văn thạc sĩ của Huỳnh Thị Thúy Phượng năm 2010, nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh TP.HCM Nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.
Mai Văn Nam, 2008 Giáo trình Kinh tế lượng Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa- Thông tin.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu, 2014 Báo cáo thường niên.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Cronin J.J & Taylor S.A, 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing
Gronroos C, 1984 A service quality model and its marketing implication,
Oliver, R.L, 1993 Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of ConsumerResearch.
Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry, 1988 SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
Spreng, R.A.,& Mackoy, R.D, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing.
Zeithaml V.A & Bitner MJ, 2000 Services Marketing: IntergratingCustomer Focus arross the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kính chào quý vị, tôi là sinh viên cao học tại trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, hiện đang thực hiện nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)” Tôi rất mong quý vị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi Mọi thông tin quý vị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quý vị.
Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình với các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng theo thang đo.
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
TT TIÊU THỨC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 Ngân hàng thực hiện đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết
2 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa
4 Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất nhanh chóng.
5 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không 1 2 3 4 5 có sai sót
6 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
7 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
8 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
9 Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn.
10 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11 Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
12 Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
13 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
14 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
15 Khả năng thẩm định khoản vay của nhân viên tín dụng rất tốt.
16 Ngân hàng có những chính sách ƣu đãi, chương trình quà tặng cho từng loại khách hàng
17 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
18 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng 1 2 3 4 5 đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
19 Thời hạn vay rất linh động và hợp lý 1 2 3 4 5
20 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của khách hàng
21 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại 1 2 3 4 5
22 Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu 1 2 3 4 5
23 Thủ tục tín dụng của ngân hàng rất đơn giản, hợp lý.
24 Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa học, công khai, rõ ràng.
25 Lãi suất cho vay hợp lý 1 2 3 4 5
26 Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý 1 2 3 4 5
27 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
28 Bạn sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
29 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi có nhu cầu
III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
Họ và tên: Địa chỉ:
1 Dưới đại học 2 Đại học 3 Trên đại học
4 Thu nhập trung bình 1 tháng
1 Dưới 5 triệu 2 Từ 5 – 10 triệu 3 Trên
5 Theo anh/chị những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ACB?
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị!
Kính chúc quý anh/chị dồi dào sức khỏe và thành công.
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH
LƢỢNG Phụ lục 2a: Kết quả thống kê mô tả Bảng 2a-1:
Phụ lục 2b: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Reliability Statistics a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings.
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Phụ lục 2c: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 2c-1:KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Phụ lục 2c-2:Total Variance Explained
% of Cumulative onent Total Variance % Total Variance %
Phụ lục 2c-3:Rotated Component Matrix a
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Phụ lục 2c-4:KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Phụ lục 2c-5:Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Loadings
% of Cumulative onent Total Variance % Total Variance %
Phụ lục 2c-6:Rotated Component Matrix a
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Phụ lục 2c-7:KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Phụ lục 2c-8:Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.
Phụ lục 2d: Kết quả phân tích tương quan và hồi qui bội
Bảng 2d-1: Ma trận các hệ số tương quan Pearson
HL TC PT NL DC DU CP
** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Std Error of the Estimate
1 799 a 638 629 36690 1.961 a Predictors: (Constant), CP, PT, DC, DU, TC, NL b Dependent Variable: HL
Squares df Mean Square F Sig.
Total 91.383 252 a Predictors: (Constant), CP, PT, DC, DU, TC, NL
Squares df Mean Square F Sig.
Bảng 2d-5: Ma trận các hệ số tương quan Spearman
S1 TC PT NL DC DU CP
