6. Ý nghĩa của đề tài:
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thơng qua sự hài lịng của khách hàng
2.3.5.3 Hồi qui tuyến tính bội
Để kiểm định sự phù hợp giữa 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòngvà sự hài lòng, hàm hồi qui tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (Enter) đƣợc sử dụng. Nghĩa là phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đƣa vào một lần và đƣa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến. Hệ số hồi qui riêng phần đã chuẩn hóa của nào càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng của nó đến sự hài lịngcàng cao, nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hƣởng thuận chiều và ngƣợc lại. Sáu thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng là biến độc lập (Independents) và sự hài lòng là biến phụ thuộc (Dependent) sẽ đƣợc đƣa vào chạy hồi qui cùng một lúc.
Với kết quả phân tích hồi qui tại bảng 2.11, các giá trị Sig. tƣơng ứng với các biến TC, PT, NL, DC, DU, CP đều nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, có thể khẳng định lần nữa các biến này có ý nghĩa trong mơ hình.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi qui bội
1 Hằng số .148 .178 .829 .408 TC .094 .036 .129 2.585 .010 .592 1.689 PT .076 .033 .111 2.339 .020 .656 1.524 NL .151 .041 .190 3.670 .000 .552 1.812 DC .240 .048 .229 4.973 .000 .693 1.442 DU .138 .045 .148 3.077 .002 .636 1.573 CP .265 .038 .307 7.008 .000 .766 1.306
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa Hệ số hồi qui
chƣa chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
Model t Sig.
Toleranc e
2.3.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui
Phân tích hồi qui khơng chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát đƣợc mà còn phải suy rộng cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát đƣợc trong mẫu đó. Kết quả của mẫu suy rộng ra cho giá trị của tổng thể phải đáp ứng các giả định cần thiết dƣới đây:
• Giả định liên hệ tuyến tính: giả định này sẽ đƣợc kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả hình số 2.7 cho thấy phần dƣ phân tán ngẫu nhiên qua đƣờng thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng nào cụ thể nào. Nhƣ vậy, giả định liên hệ tuyến tính đƣợc đáp ứng.
Hình 2.7: Biểu đồ phân tán của phần dƣ
• Giả định phƣơng sai của sai số không đổi: kết quả kiểm định tƣơng quan hạng Spearman (bảng 2d-5, phụ lục 2) giữa trị tuyệt đối của phần dƣ (ký hiệu là ABSRES1) với 6 biến độc lập là TC, PT, NL, DC, DU, CP cho thấy giá trị sig. của các thành phần TC, PT, NL, DC, DU, CP đều lớn hơn 0.05. Nghĩa là phƣơng sai
của sai số không đổi. Nhƣ vậy, giả định phƣơng sai của sai số khơng đổi khơng bị vi phạm.
• Giả định khơng có tƣơng quan giữa các phần dƣ: đại lƣợng thống kê Durbin-Watson (d) đƣợc dùng để kiểm định tƣơng quan chuỗi bậc nhất. Vùng chấp nhận là (d) nằm trong khoảng [dU; 4- dU]. Kết quả hồi qui nhận đƣợc từ bảng 4.8cho thấy đại lƣợng thống kê Durbin-Watson có giá trị là 1.961. Tra bảng Durbin- Watson với mẫu là n = 253 quan sát và biến độc lập k = 6, thì dU: 1.831, dL: 1.707. Do đó, vùng chấp nhận của giá trị d là [1.831; 2.169] nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình.
• Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dƣ (hình 2.8) cho thấy phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.988 gần bằng 1). Nhƣ vậy, giả định phần dƣ có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến.
• Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R² điều chỉnh là thƣớc đo sự phù hợp đƣợc sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính bội vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R². Kết quả phân tích hồi qui bội (bảng 2.12) cho thấy R² điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.629, nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 62.9%. Nghĩa là 6 biến độc lập thuộc chất lƣợng dịch vụ tín dụng gồm: TC, PT, NL, DC, DU, CP giải thích đƣợc 62.9% sự hài lòng của khách hàng. Còn lại 37.1% sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ các yếu tố khác. Có thể nói các biến đƣợc đƣa vào mơ hình đạt kết quả giải thích khá tốt.
Bảng 2.12: Model Summaryb
Std. Error of the Estimate
Model R R² R² điều chỉnh Durbin-Watson
1 .799a .638 .629 .36690 1.961
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
Kết quả nhận đƣợc từ bảng ANOVAb (bảng 2.13) cho thấy trị thống kê F là 69.466với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05). Nhƣ vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi qui bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Bảng 2.13: ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
•Hiện tƣợng đa cộng tuyến
Để kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF)đƣợc sử dụng và khi VIF < 10 nghĩa là các biến độc lập khơng có tƣơng quan
1 Regression 58.266 6 9.711 72.138 .000a
Residual 33.116 246 .135
tuyến tính với nhau. Kết quả nhận đƣợc từ bảng (bảng 2.11) với hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) có giá trị thấp nhất là 1.306 và cao nhất là1.812 đạt yêu cầu (VIF < 10). Có thể kết luận mơ hình hồi qui tuyến tính bội khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Nhƣ vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đến việc giải thích mơ hình hồi qui tuyến tính bội.
2.3.5.6 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu đƣợc trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng 2.11 thì phƣơng trình hồi qui bội thể hiện những thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng nhƣ sau:
HL = 0.148 + 0.094*TC + 0.076*PT + 0.151*NL + 0.240*DC + 0.138*DU + 0.265*CP
Trong đó:
• HL: Biến phụ thuộc: sự hài lịng
• Các biến độc lập: TC, PT, NL, DC, DU, CP
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy các biến ảnh hƣởng đến sự hài lịng có hệ số β đều dƣơng nên tất cả các thành phần trong mơ hình hồi qui đều ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lịng.
2.3.6 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính trong đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng:
Phép kiểm định Independent-sample T-test, đƣợc sử dụng khi muốn so sánh hai giá trị trung bình của của hai nhóm tổng thể riêng biệt.
Phân tích phƣơng sai Anova là sự mở rộng của kiểm định Independent- samples T-test vì phƣơng pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên.
2.3.6.1 Phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:
Kết quả kiểm định t - test (bảng Independent Samples Test) cho thấy có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng giữa khách hàng nam và nữ do trị Sig = 0.002 < 0.05.
Bảng 2.14: Kết quả phân tích T-Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed .129 .719 -3.144 251 .002 -.23416 .07449 -.38086 -.08746 Equal variances not
assumed -3.148
250.31
0 .002 -.23416 .07438 -.38064 -.08768
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
Trong đó khách hàng nữ có mức độ hài lịng cao hơn khách hàng nam.
Bảng 2.15: Thống kê giới tính trong phân tích T-Test
Gioitinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HL Nam 121 3.5840 .58100 .05282
Nu 132 3.8182 .60161 .05236
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
2.3.6.2 Phân tích sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định phƣơng sai Oneway Anova (bảng ANOVA) cho thấy khơng có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng giữa độ tuổi khác nhau do trị Sig = 0,373>0.05.
Bảng 2.16: Bảng phân tích ANOVA về độ tuổi Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.138 3 .379 1.047 .373 Within Groups 90.245 249 .362 Total 91.383 252
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
2.3.6.3 Phân tích sự khác biệt về trình độ trong đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng
Kết quả kiểm định phƣơng sai Oneway Anova (bảng ANOVA) cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lịng giữa các trình độ khác nhau do trị Sig = 0.000<0.05.
Bảng 2.17: Bảng phân tích ANOVA về trình độ
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 8.092 2 4.046 12.145 .000
Within Groups 83.290 250 .333
Total 91.383 252
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS Trong đó, trình độ dƣới đại học có mức độ hài lịng cao nhất, tiếp đến là những ngƣời có trình độ trên đại học, và cuối cùng là những ngƣời có trình độ đại học.
Bảng 2.18: Mơ tả phân tích ANOVA về trình độ
HL
N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
Duoi dai hoc 97 3.4811 .62725 .06369 3.3547 3.6075 2.33 5.00
Dai hoc 126 3.8598 .53558 .04771 3.7654 3.9542 2.00 5.00
Tren dai hoc 30 3.7889 .57724 .10539 3.5733 4.0044 3.00 5.00
Total 253 3.7062 .60219 .03786 3.6316 3.7808 2.00 5.00
2.3.6.4 Phân tích sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định phƣơng sai Oneway Anova (bảng ANOVA) cho thấy khơng có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng giữa mức thu nhập khác nhau do trị Sig = 0.259>0.05.
Nguồn: truy xuất từ kết quả phân tích SPSS
2.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Sáu thành phần là độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng, chi phí hợp lý đều có mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05 (bảng 2.13), do đó đều có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 trong mơ hình nghiên cứu đề xuất đƣợc chấp nhận. Nói chính xác, các thành phầnđộ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng, chi phí hợp lý ảnh hƣởng thuận chiều với sự hài lịng.
Bảng 2.19: Bảng phân tích ANOVA về thu nhập
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .982 2 .491 1.358 .259
Within Groups 90.400 250 .362
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định các giả thuyết. Giả
Thuyết Tên giả thuyết
Beta
chuẩn hóa Kết quả H1 Thành phần độ tin cậy có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.129 Chấp nhận H2 Thành phần đáp ứng có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.148 Chấp nhận H3 Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.190 Chấp nhận H4 Thành phần đồng cảm có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng 0.229 Chấp nhận
H5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình có ảnh
hƣởng cùng chiều đến sự hài lịng 0.111 Chấp nhận H6 Thành phần chi phí hợp lý có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lịng 0.307 Chấp nhận
Thành phần ảnh hƣởng mạnh nhất dựa vào hệ số beta chuẩn hóa là chi phí hợp lý với hệ số beta là 0.307. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần chi phí thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.307.
Thành phần đồng cảm ảnh hƣởng thứ 2 đến sự hài lòng với hệ số beta là 0.229. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần đồng cảm thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.229.
Thành phần năng lực phục vụ ảnh hƣởng thứ 3 đến sự hài lòng với hệ số beta là 0.190. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần năng lực phục vụ thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.190.
Thành phần đáp ứng ảnh hƣởng thứ 4 đến sự hài lòng với hệ số beta là 0.148. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần đáp ứng thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.148.
Thành phần độ tin cậy ảnh hƣởng thứ 5 đến sự hài lòng với hệ số beta là 0.129. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần chi phí thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.129.
Và cuối cùng là thành phần phƣơng tiện hữu hình với hệ số beta là 0.111. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tƣ một đơn cho thành phần phƣơng tiện hữu hình thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.111.
Nghiên cứu đã khẳng định đƣợc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và cƣờng độ tác động của các thành phần này khơng có sự phân chia theo thứ bậc rõ rệt chứng tỏ khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng gần nhƣ nhau. Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng ACB toàn diện ở tất cả các thành phần nhƣng phải theo mức độ ƣu tiên, tập trung vào thành phần có mức độ ảnh hƣởng mạnh, lần lƣợt là thành phần đồng cảm, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đáp ứng, thành phần độ tin cậy và cuối cùng là thành phần phƣơng tiện hữu hình.
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB, định vị mức độ ảnh hƣởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng tạo cơ sở khoa học cho việc xem xét, cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng hƣớng về sự hài lịng của khách hàng, điều hết sức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 trình bày thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ACB, kết quả nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích thành phần khám phá thang đo 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Sáu thành phần này đƣợc xem là biến độc lập và sự hài lòng là biến phụ thuộc đƣợc đƣa vào phân tích hồi qui bội. Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB, đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tạo cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy 6 thành phần: độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng, chi phí hợp lý ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng, sự hài lòng kết quả của việc nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân hàng ACB. Đây cũng chính là cơ sở để đƣa ra các kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ACB sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng 3 tiếp theo.
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
Á CHÂU ACB
Việc đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lịng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hƣớng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành cơng của ngân hàng.
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ACB hiện nay, ta có thể thấy chi phí là thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất, cịn phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đồng cảm hay khả năng phục vụ, đáp ứng của ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá. Do đó, cần có giải pháp thích hợp để phát huy những yếu tố đã đƣợc khách hàng đánh giá cao, đồng thời khắc phục nâng cao chất lƣợng của những yếu tố bị đánh giá thấp để đạt đƣợc sự thỏa mãn tối đa từ khách hàng. Nhóm giải pháp cho các yếu tố này liên quan đến