Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ACB.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết cấu nội dung

Ý nghĩa của đề tài

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG

• Các khái niệm
• Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng của khách hàng
• Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng .1 Thiết kế mô hình nghiên cứu

Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của khách hàng về những kết quả mà khách hàng nhận đƣợc sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Do đó, thang đo giá cả của Maythew và Winer (1982) có 3 biến quan sát( giá cảm nhận, giá so sánh với đối thủ cạnh tranh, giá kỳ vọng) sẽ đƣợc hiệu chỉnh thành:. Lãi suất cho vay hợp lý. Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý. Tên thành phần Ký hiệu biến Nội dung. CHÍ PHÍ CP1 Lãi suất cho vay hợp lý. CP2 Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý. Mức độ hài lòng là sự chênh lệch giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng. Thế nhƣng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Chính vì vậy, thang đo sự hài lòng của Brown et al, 1993; Nguyễn Đình Thọ, 2003) bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ và kiểm định lại bằng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ tới người khác.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB

• Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu
• Thực trạng hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP ACB .1 Những kết quả đạt đƣợc
• Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng

Hoạt động kinh doanh của Hội sở đƣợc chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp. Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro. Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung. Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác nhƣ Open Solutions (OSI) – Thiờn Nam để nõng cấp hệ ngõn hàng cốt lừi, hợp tỏc với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với SCB về phát hành trái phiếu. Danh mục đầu tƣ tiếp tục đƣợc tái cơ cấu bằng việc thoái vốn những khoản đầu tƣ không mang tính chiến lƣợc trị giá gần 600 tỷ đồng, trong đó có việc tiếp tục thoái vốn khỏi các tổ chức tín dụng.Hành động này góp phần gia tăng phần vốn chủ sở hữu có thể sử dụng cho hoạt động kinh doanh cốt lừi mà kết quả cú thể thấy là tỷ lệ an toàn vốn tiếp tục ổn định ở mức cao trong khi quy mô tổng tài sản tăng.

Nếu kết luận được là các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với nhau qua hệ số tương quan Pearson, đồng thời giả định rằng chúng ta đã cân nhắc kỹ bản chất của mối liên hệ và xem như đã xác định đúng hướng của một mối quan hệ nhân quả giữa chúng, thì chúng ta có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội, trong đó một biến đƣợc gọi là biến phụ thuộc và biến còn lại gọi là các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nghiên cứu đã khẳng định đƣợc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và cường độ tỏc động của cỏc thành phần này khụng cú sự phõn chia theo thứ bậc rừ rệt chứng tỏ khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng gần nhƣ nhau. Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng ACB toàn diện ở tất cả các thành phần nhƣng phải theo mức độ ƣu tiên, tập trung vào thành phần có mức độ ảnh hưởng mạnh, lần lượt là thành phần đồng cảm, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đáp ứng, thành phần độ tin cậy và cuối cùng là thành phần phương tiện hữu hình.

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB, định vị mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng tạo cơ sở khoa học cho việc xem xét, cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hướng về sự hài lòng của khách hàng, điều hết sức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Định hướng – mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh

Quyết liệt thực hiện các giải pháp thu hồi, xử lý nợ nhằm đảm bảo tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay dưới 3,0%. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trên nền tảng hệ nghiệp vụ ngân hàng lừi DNA; nõng cấp website, Mobile App và hệ thống ATM, v.v.Tiếp tục kiện toàn mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch và thay đổi nội thất, nhận diện hương hiệu mới và áp dụng quy trình vận hành mới tại chi nhánh và phòng giao dịch nhằm mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng.

Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB

+ Tổ chức thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng ngắn ngày theo định kỳ 6 tháng- 1 năm/ lần cho cán bộ nhân viên tín dụng nhằm củng cố kiến thức chuyên môn cũng nhƣ trang bị, cập nhật thêm các thông tin, kỹ năng mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đặc biệt những lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng…việc giảng dạy có thể đƣợc các chuyên gia của bộ phận đào tạo trong ngân hàng đảm nhiệm hay kết hợp với các trường đại học, trung tâm đào tạo có uy tín trên địa bàn. Ngoài ra, ACB cần nghiên cứu tích hợp các tiện ích cho dịch vụ sản phầm truyền thống, phát triển hơn nữa các dịch vụ sản phẩm bổ trợ cho dịch vụ sản phẩm tín dụng nhƣ dịch vụ ngân hàng điện từ SMS banking, internetbanking, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tư, trả lương qua thẻ…và một điều lưu ý là khả năng phối hợp giữa các bộ phận hỗ trợ và bộ phận tín dụng tránh tình trạng khách hàng của bộ phận nào bộ phận ấy chăm sóc. Vì vậy, để hoàn chỉnh và nâng cao thành phần phương tiện hữu hình trong chất lƣợng dịch vụ tín dụng, ACB ngay từ bây giờ cần có những giải pháp định hướng với mục tiêu cụ thể trong việc trang bị cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình trở nên hiện đại, khoa học công nghệ ngân hàng tiên tiến trên thế giới, khi đó mới có khả năng chia phần với các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài đang thâm nhập sâu vào thị trường nước ta.

+ Ƣu tiên phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, xây dựng hệ thống khai thác và xử lý phân tích thông tin, có biện pháp khắc phục và nâng cao hệ thống cơ sở dữ liệu Smartbank, nhanh chóng tái triển khai dự án Corebanking, thực hiện chương trình tin học hóa… nhằm tạo điều kiện cho việc lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng, đánh giá khách hàng, dự án đầu tƣ nhằm đạt hiệu quả tối đa trong công tác thẩm định, xếp hạng tín nhiệm khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ cho khách hàng. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu và kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình và các giả thuyết được phân tích bằng hồi qui bội theo phương pháp Enter, chương 3 đi vào kiến nghị đƣa ra các giải pháp cụ thể góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu.

PHẦN GIỚI THIỆU

PHẦN NỘI DUNG

12 Nhõn viờn tớn dụng trả lời chớnh xỏc và rừ ràng các thắc mắc của khách hàng. 16 Ngân hàng có những chính sách ƣu đãi, chương trình quà tặng cho từng loại khách hàng. 24 Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tớn dụng rất khoa học, cụng khai, rừ ràng.

27 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. 28 Bạn sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

29 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi có nhu cầu. Theo anh/chị những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ACB?. Phụ lục 2c: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 2c-1:KMO and Bartlett's Test.

Phụ lục 2d: Kết quả phân tích tương quan và hồi qui bội Bảng 2d-1: Ma trận các hệ số tương quan Pearson.