(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng là một trong những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và cũng là một nhân tố tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ Internet – banking. Mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch của ngân hàng ln tăng trong giai đoạn 2009 – 2012; khi mạng lưới ngân hàng được mở rộng thì dịch vụ Internet - banking cũng có thêm điều kiện để mở rộng quy mơ hoạt động và thị phần, tức dịch vụ sẽ có điều kiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. Nếu như từ năm 2009 đến năm 2011, hàng năm ngân hàng tăng ổn định với bình quân hơn 40 chi nhánh và phịng giao dịch thì sang năm 2012, tốc độ tăng đơn vị đã giảm bớt khi chỉ tăng thêm 16 đơn vị. Hoạt động kinh doanh trong năm 2012 đã giảm hiệu quả nên vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng tại ngân hàng cũng giảm. Mặt khác, do phải tuân theo quy định hạn chế ngân hàng tăng quy mô ở một số vùng miền của NHNN đã khiến số lượng chi nhánh và phịng giao dịch của ngân hàng theo đó cũng bị hạn chế. Nếu xem xét bảng phân bố mạng lưới hoạt động của ngân hàng qua các năm, các đơn vị giao dịch đều được đặt ở những vị trí trung tâm và phủ khắp cả nước nên rất thuận lợi cho hoạt động nhưng số lượng đơn vị giữa mỗi vùng miền lại có sự chênh lệch nhau khá lớn, hầu hết tập trung ở các khu đô thị lớn và các vùng kinh tế trọng điểm nên chưa khai thác hết tối đa lợi nhuận cũng như vẫn còn một số lượng lớn các khách hàng tiềm năng mà ngân hàng chưa tiếp cận.
Ngoài ra, nhằm phát triển dịch vụ Internet – banking cùng các dịch vụ khác, ngân hàng đã cho xây dựng trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai vào năm 2010.
- Công nghệ ngân hàng
Ngân hàng luôn chú trọng đến các kĩ thuật công nghệ để nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của dịch vụ. Từ năm 1999, ngân hàng đã triển khai đổi mới công nghệ trong ngân hàng gồm nhiều giai đoạn nhằm hiện đại hóa hoạt động trong đó có hiện đại hóa dịch vụ Internet - banking.
+ Giai đoạn 1: Đã áp dụng hệ quản trị ngân hàng bán lẻ - ngân hàng lõi TCBS vào tháng 10/2001. TCBS là hệ thống mạng diện rộng trực tuyến an tồn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (Relational) và tập trung (Centralised) cho phép ngân hàng thiết kế được nhiều tiện ích hơn để phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ về khả năng thực hiện nhiều dạng giao dịch. Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch còn được nối mạng với toàn hệ thống nên đã giúp khách hàng thực hiện các giao dịch qua dịch vụ Internet - banking dễ dàng thay cho các giao dịch khác tại ngân hàng. Hệ thống này còn cho phép Hội sở kiểm soát hoạt động của từng nhân viên dịch vụ, tra soát số liệu
trong dịch vụ Internet - banking tức thời cũng như quản lý rủi ro, tạo nên sự an tâm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
+ Giai đoạn 2: Bắt đầu từ giữa năm 2004 với các hoạt động: Nâng cấp máy chủ; Thay thế phần mềm xử lý giao dịch bằng một phần mềm mới có khả năng tương thích nhanh chóng với hoạt động đang diễn ra tại ngân hàng; Nâng cấp TCBS năm 2001 lên TCBS năm 2007 cũng như trở thành thành viên câu lạc bộ các ngân hàng sử dụng TCBS, tạo cơ hội tốt cho ngân hàng học tập các ngân hàng khác về dịch vụ Internet - banking.
Như vậy, ACB đã có bước đột phá đầu tiên ở giai đoạn 1 là chuyển mình từ hệ thống gồm các mạng cục bộ sang hệ thống mạng diện rộng hơn. Ở giai đoạn 2, ngân hàng đã tiến thêm bước nữa khi nâng cao tính ổn định và năng lực tích hợp trong các hoạt động ngân hàng trong đó có dịch vụ Internet - banking.
- Về viễn thơng: Ngân hàng cũng từng bước đổi mới khi trở thành thành viên của SWIFT, bảo
đảm phục vụ khách hàng toàn thế giới trong suốt 24 giờ/ngày. ACB cũng đưa vào sử dụng các thiết bị chuyên dụng của Reuteurs gồm có Reuteurs Monitor để cập nhật thơng tin tài chính và Reuteurs Dealing System để giao dịch mua bán ngoại tệ với các tổ chức tài chính, giúp cho tính năng “Tham khảo thơng tin” và “Thanh tốn quốc tế” trong dịch vụ Internet - banking gia tăng chất lượng và luôn được cập nhật mới nhất.
Nhân tố nguồn nhân lực
Số lượng và trình độ nhân sự