2.4.2.1 .Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
2.5.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Chính sách marketing và bán hàng của ACB vẫn cịn thiếu đồng bộ, việc nghiên cứu phân
đoạn khách hàng và xác định thị trường mục tiêu còn đơn giản, chưa chi tiết
Ngân hàng vẫn chưa chú trọng quảng bá các tiện ích khác trong dịch vụ nhằm khai thác tối đa lợi ích mang lại từ giao dịch trực tuyến. Hiện nay, các khách hàng sử dụng dịch vụ hầu như chỉ để chuyển
tiển, giao dịch mua bán, kiểm tra số dư tài khoản cịn những tiện ích khác như “Đầu tư trực tuyến”, “Vay trực tuyến” thì vẫn chưa nhiều.
Mặc dù đã rất cố gắng thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng vẫn còn một số kênh quảng bá dịch vụ mà ngân hàng chưa khai thác đúng mức như kênh quảng bá dịch vụ qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp, tờ bướm, tờ rơi.
Bên cạnh đó, đặc điểm của dịch vụ là dễ gặp rủi ro, sai sót nhưng chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng vẫn chưa chú trọng đến cơng tác cảnh báo phịng ngừa rủi ro để khách hàng hiểu rõ và trả lời khiếu nại của khách hàng khiến nhiều tổn thất trong dịch vụ đã xảy ra và khách hàng khơng cịn sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng trong thời gian 2009 – 2012 ln đưa ra các tiện ích mới trong dịch vụ Internet - banking nhưng vẫn còn tương đối đồng đều so với dịch vụ tại các ngân hàng khác. Chính sách phát triển các tiện ích trong dịch vụ chưa có nhiều sáng tạo và đặc trưng riêng nên chưa có nhiều các tiện ích riêng biệt nhằm thu hút khách hàng và đáp ứng tốt những nhu cầu khác nhau của mỗi nhóm khách hàng.
Cơ sở vật chất, cơng nghệ dành cho dịch vụ vẫn cịn chưa hồn thiện
Nền tảng cơng nghệ thơng tin, quy định, quy trình nghiệp vụ của mỗi ngân hàng là khác nhau, như hệ thống ngân hàng lõi mà các ngân hàng sử dụng có sự khác nhau: TCBS của tập đồn OSI, Mỹ (ACB); Globus - T24 của tập đồn Temenos, Thụy Sỹ (TCB); Flexcube của cơng ty I - flex Solutions, Ấn Độ (PGBank);… Do đó xảy ra hoạt động thiếu đồng bộ trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến giữa các ngân hàng.
Có sự chênh lệch chất lượng dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ Internet – banking dành cho khách hàng doanh nghiệp thiếu một số tính năng như “Đăng ký thẻ”, “Đăng ký dịch vụ thông báo tự động qua email”,… và có tính đa dạng trong bảo mật thấp hơn dịch vụ Internet – banking dành cho khách hàng cá nhân khi doanh nghiệp vẫn chưa được sử dụng các phương thức xác thực OTP SMS, OTP Ma trận trong dịch vụ.
Hơn nữa, khả năng tích hợp dịch vụ với các trình duyệt mạng và những công nghệ kết nối Internet trong chiếc máy tính để bàn và máy tính xách tay vẫn chưa hoàn hảo.
Nguồn nhân lực trong dịch vụ chưa được phát triển đúng mức
Hiện nay, chức danh trưởng phòng NHĐT vẫn còn khuyết và phòng đã giảm mạnh nhân sự khi chỉ còn lại 16 người vào cuối năm 2012. Với một khối lượng lớn công việc quản lý giám sát các giao
dịch trong dịch vụ Internet - banking chưa kể phòng còn chịu trách nhiệm về các dịch vụ khác nên đã có những thiếu sót nhất định, chậm trễ xử lý và khơng có sự nhất qn trong công tác quản lý, kéo theo chất lượng dịch vụ Internet - banking đôi khi bị giảm sút.
Công tác lập và giao chỉ tiêu cho các nhân viên trong dịch vụ đã có nhưng chính sách khen thưởng, đãi ngộ tạo động lực cho nhân viên giỏi và các đơn vị hoàn thành tốt chỉ tiêu vẫn theo chính sách nhân sự chung trong ngân hàng. Tình hình thực tế cho thấy mức thu nhập bình quân của nhân viên qua các năm tại ngân hàng đều tăng tuy nhiên sự chênh lệch về lương giữa các nhân viên trong ngân hàng cịn rất lớn. Những nhân viên có thu nhập cao chỉ tập trung chủ yếu vào những đơn vị hoạt động hiệu quả và quỹ lương của các cấp quản lý; như năm 2012, tổng lương chỉ tăng 6,46% so với năm 2011 nhưng các thành viên hội đồng quản trị lại có mức thu nhập tăng gấp đơi – bình qn khoảng 200 triệu đồng/tháng/người; các nhân viên cịn lại thì mức lương của họ cũng tăng nhưng khơng đáng kể, thậm chí cịn bị cắt giảm. Hầu hết các nhân viên phụ trách dịch vụ Internet - banking lao động trí óc rất cao, giao tiếp với máy tính, điện thoại là chủ yếu nên dễ tạo cảm giác chán nản và khơng nhiệt tình với cơng việc, ảnh hưởng ít nhiều đến thái độ phục vụ, hỗ trợ khách hàng. Ngồi ra nhân viên dịch vụ cịn là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng nên việc thiết kế một chính sách riêng biệt, ưu tiên dành cho các nhân viên nhất là nhân viên kĩ thuật, nhân viên công nghệ nhằm thúc đẩy họ làm việc tốt là rất cần thiết nhưng ngân hàng vẫn chưa chú trọng đến khoản này.
Kèm theo đó, trình độ nghiệp vụ của các nhân viên ngân hàng vẫn còn chưa đồng đều. Nguồn nhân lực có chun mơn về nghiệp vụ ngân hàng thì thiếu khả năng về cơng nghệ thông tin. Đội ngũ này đa phần là các cử nhân Kinh tế - Ngân hàng, không được đào tạo nhiều về công nghệ thông tin. Khi tham gia vào dịch vụ Internet - banking, các nhân viên này chỉ đáp ứng các nghiệp vụ chuyên mơn về tài chính ngân hàng. Nguồn nhân lực có chun mơn về cơng nghệ thì lại thiếu kĩ năng về nghiệp vụ ngân hàng. Đây chủ yếu là đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin từ các trường đại học Bách khoa, đại học Khoa học Tự nhiên, được đào tạo về công nghệ nhưng lại không được đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng. Khi tham gia vào dịch vụ, các nhân viên này khơng nắm bắt đầy đủ các quy trình nghiệp vụ và cần được đào tạo về chuyên mơn ngân hàng.
Ngồi ra, nguồn nhân lực phục vụ cho công tác bảo mật hiện là vấn đề rất quan trọng quyết định dịch vụ Internet - banking có tốt hay khơng. Tuy nhiên, hiện nay, nhà nước chưa có chương trình đào tạo chính quy đại học và sau đại học về an ninh mạng. Những người có khả năng trong lĩnh vực này hầu
như là tự học hỏi, tự tích lũy kinh nghiệm thực tế hoặc từ các khóa học nghiệp vụ ngắn hạn tại ngân hàng, còn một số người thì lựa chọn du học nước ngồi và đã nhận được những bằng cấp quốc tế về an ninh mạng nhưng do sự khác biệt về trình độ cơng nghệ, sự phát triển của nền kinh tế nên chưa đáp ứng hoặc chưa thể phát huy hết khả năng về bảo mật thông tin cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ACB. Ở Việt Nam đã xuất hiện một số tổ chức đào tạo trong lĩnh vực công nghệ bảo mật như công ty c ổ ph ầ n an ninh m ạ ng Vi ệ t Nam (VSEC) nhưng vẫn chưa nhiều và
cịn mang tính tự phát.
Trình độ quản lý kinh doanh, quản lý rủi ro trong ngân hàng, trình độ dân trí và pháp luật quy định về dịch vụ vẫn còn hạn chế
Quản lý rủi ro, quản lý thơng tin cịn chậm đổi mới, chưa đáp ứng tốt những thay đổi trong môi trường kinh doanh. Ngày càng có nhiều khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng Phòng NHĐT lại có sự giảm sút về nhân sự nhất là hiện tại vẫn còn thiếu chức danh Trưởng phịng NHĐT nên khơng có sự quản lý thống nhất, dễ xảy ra mất cân đối trong triển khai dịch vụ. Ngồi ra, ngân hàng vẫn cịn lệ thuộc vào ngân hàng khác trong quản lý rủi ro điển hình là sự quản lý của Ngân hàng Standard Chartered.
Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ còn khá mới mẻ nên tâm lý người dân sẽ rất e ngại, không chịu sử dụng dịch vụ do khơng có thói quen cũng như kiến thức đầy đủ về dịch vụ. Vấn đề thay đổi tâm lý người dân để sử dụng dịch vụ vẫn cịn rất khó khăn và gây hạn chế rất nhiều cho ngân hàng trong thời gian triển khai dịch vụ. Ngồi ra, trình độ dân trí cịn hạn chế cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ công nghệ cao Internet - banking trong khách hàng.
Một số giới hạn về mặt pháp lý của nhà nước nhất là chưa thống nhất với các thông lệ quốc tế nên chưa tạo đủ đòn bẩy để ngân hàng mạnh dạn cải tiến dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục pháp lý, mở rộng mạng lưới dịch vụ vượt ra quốc tế.
2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua kết quả khảo sát