2.1.4 .Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.4.5 .Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
2.2.1.Số lượng khách hàng
Tuy dịch vụ Internet – banking được triển khai cách đây khơng lâu nhưng với những chính sách
tiếp thị hấp dẫn như miễn phí gia nhập, phí thường niên, phí chuyển khoản,…, khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn với gần 2.000 khách hàng cá nhân và gần 1.000 khách hàng doanh nghiệp vào năm 2009. Đến năm 2010 trở đi, sự phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam diễn ra rất mạnh kèm theo đó là sự kiện ACB online đi vào hoạt động vào ngày 7/5/2010 với nhiều tiện ích vượt trội hơn dịch vụ Internet - banking cũ đã giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng được nhu cầu giao dịch an toàn, bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Vì thế, dịch vụ Internet – banking thu hút được rất nhiều khách hàng nên số lượt khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng rất cao với bình quân giai đoạn này là 734,33% với khách hàng cá nhân và 84,16% với khách hàng doanh nghiệp, cao nhất là năm 2010 với hơn 20 lần đối với khách hàng cá nhân và tăng gần gấp đôi đối với khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Đơn vị tính: Người, % Số lượng khách hàng 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 % % % Cá nhân 1.932 41.533 79.938 128.519 2049,74 92,47 60,77 Doanh nghiệp 920 1.796 3.022 5,712 95,22 68,26 89,01
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Bên cạnh đó, có một sự giảm sút trong tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng theo thời gian. Mặc dù số lượng khách hàng luôn tăng qua các năm nhưng về % tăng trưởng hàng năm thì hầu hết đều giảm, khách hàng cá nhân bình qn giảm 994,49% cịn khách hàng doanh nghiệp thì năm 2011 giảm 26,96% nhưng sang năm 2012 đã tăng trở lại với mức tăng thêm 20,75%. Nguyên nhân của sự suy giảm này phần nào là do:
+ Nền kinh tế Việt Nam còn nhiều biến động nên số lượng người đăng ký mới để sử dụng dịch vụ Internet – banking khơng cịn cao như trước.
+ Chính phủ chủ trương cắt giảm đầu tư công, khống chế tốc độ tăng tổng phương tiện thanh tốn trong đó có thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng nên ngân hàng phải đặt mục tiêu an toàn, hạn chế tăng trưởng trong kinh doanh dịch vụ Internet – banking thay cho mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng như những năm trước.
2.2.2.Số lượng giao dịch
Ngay từ khi bắt đầu triển khai, ngân hàng đã xác định mục tiêu hướng đến khuyến khích khách
hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại nhằm không chỉ mang lại hiệu quả tối ưu cho khách hàng mà còn cả đối với ngân hàng. Do đó, hàng loạt các chương trình khuyến mãi được đưa ra như “Lướt ACB online trúng Macbook Pro và Iphone 3Gs”; “Dùng ACB online – Vận may gõ cửa”; “Giảm 5% mệnh giá khi nạp tiền qua ACB online”;… đã tác động tích cực, kích thích khách hàng giao dịch qua dịch vụ Internet
- banking nhiều hơn. Cùng với sự tăng trưởng về số lượng khách hàng thì số lượng giao dịch cũng tăng rất cao, tăng cao nhất vẫn là năm 2010 với sự tăng trưởng 8099,86% đối với khách hàng cá nhân và 225,61% đối với khách hàng doanh nghiệp. Theo đánh giá của ngân hàng, năm 2010 được xem là năm rất thành công trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là trong dịch vụ Internet - banking. Từ tháng 5/2010, ngân hàng đã nhận được sự phản hồi rất tích cực từ khách hàng và được khách hàng ủng hộ sử dụng rất nhiệt tình.
Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Đơn vị tính: Lần, % Số lượng giao dịch 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 % % % Cá nhân 9.855 808.096 1.620.391 2.254.125 8099,86 100,52 39,11 Doanh nghiệp 21.250 69.193 180.389 292.002 225,61 160,7 61,87
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Tương tự chỉ tiêu số lượng khách hàng, % tăng trưởng chỉ tiêu số lượng giao dịch qua các năm ở cả đối tượng cá nhân và doanh nghiệp đều giảm dần, lượng giao dịch tăng thêm từ khách hàng cá nhân giảm nhiều nhất với bình quân giảm 4030,38%, khách hàng doanh nghiệp giảm ít hơn với bình quân 81,87%. Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking hàng năm giảm mạnh đã khiến % tăng trưởng số lượng giao dịch so với năm trước cũng giảm đáng kể.
2.2.3. Doanh số giao dịch
Bảng 2.4: Doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Doanh số giao dịch 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 % % % Cá nhân 1.261 5.173 83.095 135.558 310,23 1506,32 63,14 Doanh nghiệp 5.692 69.717 128.033 102.666 1124,82 83,65 -19,81
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
988 967 917 102,09 89,72 50,39 15,11
Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ mà các giao dịch được xử lý rất nhanh chóng cho phép khách hàng thao tác đa nhiệm mà không tốn nhiều thời gian và chi phí giao dịch cũng rất thấp. Nắm bắt những ưu điểm của dịch vụ, khách hàng ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ này trong các giao dịch mua bán so với các giao dịch trực tiếp bằng tiền mặt. Qua các năm, doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet
– banking luôn tăng. Năm 2010 đã tăng hơn ba lần với cá nhân, gần 11 lần với doanh nghiệp, năm 2011 đã tăng hơn 15 lần với cá nhân, hơn 1,8 lần với doanh nghiệp, năm 2012 đã tăng hơn 63% với cá nhân nhưng lại giảm 19,81% với doanh nghiệp.
Mặc dù ngân hàng hàng năm đều đẩy mạnh phát triển chất lượng dịch vụ và khách hàng quan tâm đến dịch vụ nhiều hơn nhưng % tăng trưởng doanh số giao dịch mỗi năm vẫn giảm thậm chí năm 2012 đã đạt giá trị âm với mức giảm 25.367 tỷ đồng ở khách hàng doanh nghiệp. Giai đoạn vừa qua thực sự là một giai đoạn khó khăn với nền kinh tế nhất là đối với các doanh nghiệp nên giá trị bút tệ trong các tài khoản ngân hàng nhìn chung khơng cịn tăng trưởng ấn tượng như những năm trước nữa.
2.2.4. Thu nhập từ dịch vụ
Hình 2.7: So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet - banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ACB giai đoạn 2009 - 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking Tổng thu nhập từ phí và dịch vụ
1.139
2009 2010 2011 2012
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Thu nhập từ dịch vụ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ngân hàng, bình quân giai đoạn 2009 – 2012 chỉ chiếm khoảng 6,44%. Mặc dù vậy, giá trị và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ so với tổng thu nhập từ phí và dịch vụ ln gia tăng qua các năm: Năm 2010 tăng 35,28 tỷ đồng chiếm 1,53%; năm 2011 tăng 39,33 tỷ đồng chiếm 7,88% và năm 2012 tăng 12,37 tỷ đồng chiếm 11,13%. So với mặt bằng phí chung của các ngân hàng, phí mà ACB
áp dụng cho dịch vụ khá cao nhưng với những chính sách tiếp thị và bán hàng linh hoạt như miễn phí năm đầu sử dụng dịch vụ, ưu
đãi phí cho những dịp đặc biệt,… ngân hàng đã biết nắm bắt và tìm kiếm thu nhập mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng có thể nói là rất phù hợp và dịch vụ ngày càng đóng góp nhiều vào lợi nhuận chung của ngân hàng.