Chính sách ưu đãi về phí
Hiện tại, so với các ngân hàng khác, mức phí dịch vụ Internet – banking tại ACB khá phù hợp và ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ khá ổn định. Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng hơn nữa không chỉ đặt ra các mức phí hợp lý cho dịch vụ mà nên xây dựng hẳn một chính sách ưu đãi phí dành cho dịch vụ Internet - banking như xây dựng các gói thu phí theo mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng (như gói phí dành cho khách hàng thường chuyển tiền, gói phí dành cho
khách hàng hay đầu tư trực tuyến,… ) hay theo định kỳ (theo từng tháng, từng quý, từng năm,…) với mức chiết khấu hợp lý để khách hàng tiết
kiệm một phần chi phí nhưng quan trọng hơn hết là thể hiện sự am hiểu mong muốn của từng nhóm khách hàng trong dịch vụ. Từ đó, khách hàng sẽ gắn bó sử dụng dịch vụ lâu dài với ngân hàng.
Công tác marketing, quảng bá hình ảnh dịch vụ
Cập nhật thường xuyên mức thay đổi phí dịch vụ đến khách hàng nhằm thông tin cho khách hàng về tính cạnh tranh của dịch vụ Internet – banking ACB với các ngân hàng khác.
Mặt khác, ngân hàng nên chú trọng tạo hình ảnh thân thiện, cơng khai hố thơng tin rõ ràng, sinh động thông qua các công cụ hỗ trợ, phương tiện đại chúng như website, báo chí và các kênh truyền hình có tỷ lệ người xem cao như website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, báo Tuổi Trẻ, kênh HTV, kênh VTV,…. Nhưng quan trọng hơn cả là phải ln duy trì hình ảnh đó lâu dài, tránh tình trạng đầu tư nhiều để quảng bá tiện ích mới, cải tiến mới của dịch vụ giai đoạn đầu cịn về sau thì khơng cịn nữa, điều đó sẽ dễ khiến khách hàng hụt hẫng và lãng quên dịch vụ. Ngoài ra, tổ chức thêm các buổi hội thảo xúc tiến bán hàng theo địa bàn, khu vực nhằm tiếp xúc, thấu hiểu khách hàng và thông đạt dịch vụ của ACB đến khách hàng.
Ngân hàng cần có chính sách khai thác tốt kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp bằng cách có những ưu đãi riêng dành cho những khách hàng giới thiệu như ưu đãi về phí, được hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn,… Điều đó khơng chỉ giúp các khách hàng này đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng quan tâm.
Với chính sách phân loại khách hàng
Ngân hàng cần xem xét xây dựng các tiêu chí, phân loại các đối tượng khách hàng như khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng giao dịch thường xuyên,… để có sự đánh giá, áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp với từng loại hình khách hàng. Có như vậy, chất lượng dịch vụ Internet - banking mới có độ tương thích cao với khách hàng sử dụng.
Một hạn chế tại ngân hàng là cơng tác tìm kiếm khách hàng vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả cao, nhất là với các khách hàng ở các tỉnh thành nhỏ. Vì thế, ACB nói chung và các nhân viên ngân hàng nói riêng nên thường xuyên thu thập thơng tin và tìm hiểu chi tiết hơn về đặc điểm khách hàng tại những vùng miền mà ngân hàng đang nhắm đến trước khi tiếp thị. Điều này sẽ giúp ngân hàng trong cơng tác tìm kiếm khách hàng nhận diện được khách hàng nào thực sự có nhu cầu và đủ điều kiện đăng ký dịch vụ, tránh gây lãng phí khi cung cấp dịch vụ đến những khách hàng khơng có nhu cầu.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet - banking là rất quan trọng và cũng rất khó khăn. Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng cần phải có kế sách tiếp thị khách hàng, khơng những là các hộ gia đình, doanh nghiệp ở thành thị mà cịn vươn rộng ra cả nơng thơn, vùng sâu vùng xa bởi vì ở những nơi như thế có sự khác biệt về khoảng cách địa lý nên việc giao dịch trực tiếp rất khó khăn. Với dịch vụ chỉ địi hỏi giao dịch thông qua Internet như dịch vụ Internet - banking thì sẽ rất có ích cho các nhóm khách hàng này. Vì thế, ngân hàng phải tích cực tun truyền giới thiệu về dịch vụ Internet - banking cùng những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ đem lại cho người sử dụng kèm theo các gói ưu đãi hấp dẫn thì khách hàng mới hiểu rõ hơn và muốn tham gia vào loại hình dịch vụ cịn tương đối mới mẻ này. Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen của khách hàng và giải quyết những thắc mắc, băn khoăn của họ về dịch vụ để khách hàng ngày càng sử dụng thường xuyên dịch vụ trong đời sống hàng ngày.
Ngoài ra, ngân hàng nên tập trung vào các đối tượng khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có thu nhập cao trước tiên bởi vì nếu áp dụng dàn trải ngay từ đầu thì sẽ rất khó có hiệu quả. Những đối tượng cá nhân hay doanh nghiệp có thu nhập cao trong xã hội ln sẵn sàng sử dụng dịch vụ, có điều phải làm sao cho dịch vụ thật tiện dụng và kinh tế nhất đối với họ. Một khi các đối tượng này sử dụng rộng rãi, dịch vụ đã có chỗ đứng nhất định trong nền kinh tế thì những đối tượng khác cũng sẽ phần nào an tâm và đăng ký sử dụng. Ngoài ra, cần tăng cường thêm và cơng khai hóa hơn nữa các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp dưới nhiều hình thức như thông qua trang web, qua băng rôn quảng cáo, qua email gửi đến các doanh nghiệp,... để thu hút nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bởi lẽ họ thường có giá trị giao dịch lớn, sẽ đóng góp một phần khơng nhỏ doanh thu cho dịch vụ.
Hơn thế nữa, không chỉ giới thiệu dịch vụ Internet - banking đến các khách hàng trong nước mà ACB nên hướng tới giới thiệu dịch vụ đến những khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nước ngoài ở Việt Nam cũng như cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam ở nước ngồi, vì hầu như những đối tượng này là những người có thu nhập khá cao và thường xuyên phải tiến hành các giao dịch gửi tiền, thanh tốn dịch vụ, hàng hóa trong những khoảng cách về địa lý rất lớn. Với chiến lược này, thị phần dịch vụ sẽ ngày càng mở rộng ở trong nước và cả quốc tế, vai trò của dịch vụ Internet - banking sẽ tăng lên rõ rệt.
nhà đầu tư, người kinh doanh bn bán trên mạng bởi vì đây là khách hàng hay sử dụng dịch vụ Internet
- banking với giá trị giao dịch lớn và do đặc thù công việc của các đối tượng này là kinh doanh qua mạng, tiếp xúc với nhiều người có nhu cầu giao dịch qua Internet. Từ đó khơng chỉ nâng cao chất lượng phục vụ các đối tượng khách hàng mà còn tạo thêm một lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ về sau nếu biết khai thác tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng tự doanh này.
3.2.4. Đẩy mạnh phát triển năng lực của nhân viên, của ngân hàng và khả năng thực hiện giaodịch dịch
3.2.4.1.Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực phục vụ khách hàng
Cần thực hiện những biện pháp phối hợp với nhau để xây dựng đội ngũ nhân viên nhất là những nhân viên tư vấn, hỗ trợ có phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, khơi gợi cho nhân viên ngày càng nhiều lịng đam mê, tận tình giúp đỡ khách hàng. Trước tiên là phải thay đổi công tác đào tạo sao cho tạo sự thích thú khi học; chú trọng bồi dưỡng, thay đổi nhận thức của nhân viên về cơng việc theo hướng tích cực; tiếp đó là rà sốt lại và điều chỉnh những hạn chế trong nội quy lao động, nội quy cơ quan; có chính sách thưởng phạt thỏa đáng. Ngồi ra cần cập nhật những cách quản lý mới phù hợp với đặc điểm của mỗi nhân viên, đảm bảo từng nhân viên thực hiện nghiêm chỉnh những quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng.
3.2.4.2. Phát triển chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịchvụ Internet - banking vụ Internet - banking
Cần chú trọng nhiều hơn đến cơng tác tuyển dụng, bố trí nhân sự; theo dõi sâu sát hiệu quả làm việc của nhân viên trên cơ sở bố trí chức vụ cho nhân viên đó. Khi lựa chọn nhân viên, ngân hàng nên lựa chọn các cơng việc phù hợp với năng lực và sở thích của nhân viên, hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ được phát huy tối đa, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và cho khách hàng.
Cải thiện hệ thống chấm điểm nghiệp vụ; nghiên cứu một khung lương thưởng, chính sách nhân sự hợp lý theo quý hay năm, nhất là trong các ngày lễ, chế độ phụ cấp, bảo hiểm cho các nhân viên dịch vụ để chứng tỏ sự quan tâm của ngân hàng đối với nhân viên. Từ đó các nhân viên sẽ cảm thấy xứng đáng với những cố gắng bản thân và thúc đẩy họ cống hiến nhiều hơn cho ngân hàng.
Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ sẽ rất thu hút khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay nên ngân hàng cần chủ trương đưa ra một số vị trí nhân sự riêng biệt để các vị trí này tập
trung hồn tồn vào dịch vụ hoặc chí ít đưa ra các chiến lược đào tạo thích hợp để phát huy hết khả năng làm việc của
các nhân viên hiện tại. Khi đó, ngân hàng mới có được những nhân viên đủ năng lực thực hiện giao dịch với khách hàng. Một số giải pháp điển hình như:
- Đối với đội ngũ cán bộ, kĩ sư công nghệ thông tin:
Trước tiên ngân hàng cần đào tạo các cấp quản lý Phịng NHĐT và Trung tâm Cơng nghệ thông tin theo hướng nâng cao khả năng nhận biết trách nhiệm của mỗi nhân viên với dịch vụ và ảnh hưởng của dịch vụ đến thị trường để có thể đưa ra những đề xuất thiết thực trong nhân sự cũng như cải tiến dịch vụ.
Mặc dù ACB đã làm chủ được công nghệ tại ngân hàng nhưng ngân hàng cũng cần xây dựng đội ngũ chuyên gia nghiên cứu cơng nghệ thơng tin trên những khía cạnh khác nhau của dịch vụ để tận dụng tối ưu cơng nghệ hiện tại, phát triển nhiều tiện ích mới, cải tiến chất lượng hoạt động cho dịch vụ. Đội ngũ đó có thể bao gồm các chức danh Chuyên viên mạng, Chuyên viên bảo mật hệ thống, Chuyên viên phân tích và thiết kế, Chuyên viên quản trị cơ sở dữ liệu.
Cần thường xuyên tổ chức các khóa học bồi dưỡng cho các nhân viên cơng nghệ về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ ngân hàng để họ hiểu được bản chất của dịch vụ. Chọn lựa những nhân viên ưu tú, đạo đức tốt đưa đi tập huấn ở nước ngồi để học tập cơng nghệ tiên tiến của các ngân hàng lớn trên thế giới.
- Đối với các nhân viên nghiệp vụ gồm nhân viên tư vấn và bán hàng, nhân viên hỗ trợ Call Center 247:
Ngân hàng cần nâng cao trình độ hiểu biết của nhân viên nghiệp vụ về công nghệ thông tin và các kĩ năng cần thiết để phục vụ khách hàng. Cần cập nhật, bổ sung đào tạo kĩ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng đến các nhân viên nghiệp vụ bởi lẽ chính những nhân viên nghiệp vụ là người đưa dịch vụ Internet - banking đến gần với khách hàng, là những con người tiếp xúc với khách hàng.
Xây dựng các phong trào thi đua tại các đơn vị và Hội sở như phong trào “Nhân viên giỏi nghiệp vụ” để tìm ra những nhân viên giỏi và để các nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
Bên cạnh đó, huấn luyện đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng. Thông tin khách hàng được lưu trữ trong dịch vụ là những thông tin tương đối nhạy cảm, dễ phát sinh các hành vi trục lợi vì lợi ích cá nhân của người nhân viên. Vì vậy, ngân
hàng cần cơng khai các biện pháp xử phạt và xử lý thật nghiêm khắc những trường hợp sai phạm để các nhân viên
trong ngân hàng có ý thức khi làm việc. Đó cũng là một phần trong quá trình rèn luyện nhân cách kỉ luật và có trách nhiệm cho nhân viên trong cơng việc của họ.
Ngồi ra, các chức năng và thủ tục quan trọng trong dịch vụ cần được thực hiện ít nhất hai người trở lên kết hợp kiểm tra chéo lẫn nhau giữa các nhân viên để phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót xảy ra trong mỗi nghiệp vụ.
3.2.4.3. Hướng đến mơ hình Contact Center
Hiện tại, trung tâm Call Center 247 tại ngân hàng chỉ dừng lại ở việc chăm sóc khách hàng thơng qua các tổng đài viên giao tiếp với khách hàng chủ yếu bằng điện thoại, trong khi mơ hình Contact Center lại là hình thức phát triển cao hơn của Call Center. Contact Center là sự kết hợp tương tác giữa các phương thức truyền thông điện thoại, e-mail, chat và gửi tin nhắn tức thời cho phép ngân hàng đa dạng hóa phương thức giao tiếp với khách hàng và theo dõi tốt quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trước những ưu điểm của Contact Center, ngân hàng nên hướng đến mơ hình này và lựa chọn Contact Center đã được chuẩn hóa, có thương hiệu như Aastra,
Avaya, Nortel,… nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ Internet - banking nhất là về mặt tư vấn, hỗ trợ dịch vụ. Mơ hình cần được ngân hàng phát triển từng bước, giai đoạn đầu là nâng cao kĩ năng vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp và phải đào tạo bài bản cho các nhân viên dịch vụ về mơ hình; kế đến là nâng cấp thiết bị, cơng nghệ tiên tiến từ nền tảng mơ hình cũ để có đủ điều kiện vật chất chuyển đổi sang mơ hình Contact Center. Với sự hỗ trợ của mơ hình, chắc rằng nhân viên dịch vụ Internet - banking sẽ tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và kịp thời nhất.
3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước3.3.1.Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 3.3.1.Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ
3.3.1.1.Sớm ban hành những định hướng, chính sách và cơ sở pháp lý cụ thể cho hoạt động của dịch vụ
Hoạt động của dịch vụ Internet - banking cũng gắn liền với các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia. Vì thế, Chính phủ cần đề ra các định hướng thật cụ thể, có văn bản đưa ra các mục tiêu, chính sách ngắn hạn và dài hạn để phát triển dịch vụ phù hợp với giai đoạn phát triển sắp tới của quốc gia như: Chính sách phát triển, đổi mới cơng nghệ ngân hàng Việt Nam về hệ thống đường truyền Internet, các phần mềm an ninh mạng, phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông, …
Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố về mơi trường pháp lý. Vì
vậy, Chính phủ nên từng bước mở rộng dịch vụ, hội nhập vào nền tài chính hiện đại trên thế giới; chấn chỉnh sao cho hài hồ quy định trong nước với thơng lệ quốc tế để tạo sự đồng bộ trong hoạt động của dịch vụ. Tạo hành lang pháp lý thơng thống, hỗ trợ vốn đầu tư để khuyến khích ngân hàng nghiên cứu và tạo ra càng nhiều tiện ích mới để dịch vụ Internet - banking hoạt động với tốc độ ngày càng nhanh hơn, đa dạng về các tiện ích và khai thác tối ưu hơn những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho ngân hàng, khách hàng và cả xã hội.
Chính phủ nên hoàn thiện, bổ sung chi tiết các quy định dành cho dịch vụ Internet – banking. Với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, hoạt động của dịch vụ Internet – banking sẽ phát sinh nhiều thủ đoạn và hành vi phạm tội mới tinh vi hơn khiến các quy định cũ