2.4.2.1 .Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
2.5.1.2. Những tồn tại
Các quảng cáo, thơng tin về dịch vụ chỉ cịn thấy khi truy cập vào mục “NHĐT” tại trang web của ACB; cịn khi đến các đơn vị thì dịch vụ Internet – banking được thể hiện qua băng rôn, biển quảng cáo nhưng chỉ chiếm một phần rất nhỏ hay hồn tồn khơng có nhằm dành diện tích cho các dịch vụ khác. Vào bên trong ngân hàng thì dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên quan đến dịch vụ chỉ được cập nhật trên các tờ bướm và tờ rơi nên rất khó để khách hàng nhận biết và tìm hiểu dịch vụ. Ngồi ra, kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân,
bạn bè, đồng nghiệp hầu hết xuất phát từ sự chủ động của người sử dụng. Đây là kênh tiếp thị hình ảnh
dịch vụ rất khả thi nhưng thực tế vẫn chưa có chính sách, định hướng cụ thể nào tại ngân hàng nhằm tận dụng lợi thế của kênh thông tin này.
Vừa qua, ngân hàng cũng đã thực hiện marketing dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức đa dạng như quảng cáo trên Internet, tờ bướm và tờ rơi. Tại các chi nhánh và phòng giao dịch, ngân hàng cũng phát động chiến dịch quảng cáo rầm rộ bằng băng rôn, biển quảng cáo nên nhiều người đã biết đến dịch vụ, sử dụng và cịn khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng vì chất lượng khá tốt của dịch vụ. Tuy nhiên đó chỉ là thời gian lúc đầu, còn hiện nay marketing cho dịch vụ tại ngân hàng dường như khơng cịn nhộn nhịp như trước.
Đồng thời, chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa có giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại về dịch vụ do để đảm bảo tính bảo mật của hệ thống nên chỉ một số nhân viên được quyền truy cập và xem các giao dịch mà khách hàng khiếu nại. Ngồi ra, giữa các ngân hàng đơi khi việc xử lý các vấn đề tra sốt, khiếu nại cịn chậm ảnh hưởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng khiến khách hàng phải đợi lâu và dần dần khách hàng cảm thấy khơng cịn tin dùng dịch vụ nữa.
Trong một số trường hợp, nhân viên ngân hàng đã không tư vấn rõ cho khách hàng về cách bảo mật thông tin khi sử dụng và cũng khơng hướng dẫn rõ ràng về những ích lợi mà dịch vụ đem lại khiến khách hàng cảm thấy rất lúng túng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Như vậy năng lực của một số nhân viên ngân hàng vẫn cịn thiếu sót nhất là khâu tư vấn, hướng dẫn dịch vụ nên khách hàng đánh giá không cao chất lượng phục vụ trong dịch vụ Internet- banking.
Bên cạnh đó, các tiện ích trong dịch vụ vẫn chưa đa dạng và phát triển đầy đủ để đáp ứng hết nhu cầu khách hàng như chưa có các tiện ích quản lý quỹ đầu tư, thơng tin địa ốc, liên kết với các website thanh tốn hàng hóa như Sohapay,…
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi trong dịch vụ vẫn còn thấp. Trong thực tế, đúng là ngồi những ưu đãi phí khá cao thì các khuyến mãi, ưu đãi nhằm thu hút khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khơng nhiều bằng các dịch vụ khác như tín dụng, huy động,… Vì thế chỉ những khách hàng có nhu cầu thực sự cần thiết mới quan tâm và đến đăng ký sử dụng, cịn đa số thì khơng sử dụng do khơng quen. Qua đó thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu tâm lý khách hàng của nhân viên dịch vụ vẫn chưa cao.
Mặt khác, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát trong dịch vụ Internet - banking còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp, một vài trường hợp do sự bất cẩn của
nhân viên khi khách hàng làm thủ tục đăng ký dịch vụ thậm chí cịn để khách hàng nhắc nhở, một số do sự lơ là, mất
cảnh giác của nhân viên trong việc quản lý mật khẩu khơng tn theo đúng quy trình, quy định của ngân hàng đã để xảy ra những sự cố, tổn thất làm mất lòng tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ.
Thời gian qua đã xuất hiện tình trạng khách hàng bị người lạ gửi email giả đề nghị cập nhật hệ thống dịch vụ với tên người gửi là ngân hàng. Do thiếu cảnh giác, khách hàng đã bị hacker lấy được mật khẩu, mã số thẻ và bị mất một số tiền trong tài khoản. Từ đây cho thấy vẫn còn nhiều lỗ hổng an ninh trong hoạt động của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ Internet – banking với khách hàng cá nhân có phần tốt hơn với khách hàng doanh nghiệp. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của dịch vụ Internet- banking dành cho khách hàng doanh nghiệp ít hơn thậm chí chỉ được cơng bố chủ yếu qua nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng. Mặt khác, doanh nghiệp là các tổ chức kinh doanh, nguồn vốn giao dịch rất lớn nên mức độ an tồn được đặt lên rất cao nhưng các gói dịch vụ ACB online dành cho khách hàng doanh nghiệp khơng có sự lựa chọn nhiều phương thức bảo mật bằng các gói ACB online dành cho khách hàng cá nhân. Qua đó thể hiện sự khơng đồng đều trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet - banking, đáp ứng chưa tốt nhu cầu của nhóm khách hàng doanh nghiệp về giao dịch trực tuyến.
Sự không đồng bộ giữa các ngân hàng cũng gây ra một số hạn chế trong dịch vụ Internet – banking như giao dịch cịn chậm hay khó thơng báo chính xác đến khách hàng thời gian giao dịch thành công giữa ACB và các ngân hàng khác trong khi giao dịch bên trong hệ thống ACB gần như ngay lập tức. Sự khác biệt đó khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng thực hiện chưa rõ ràng và còn chậm trong các cam kết đã ký về dịch vụ Internet - banking. Hiện nay các ngân hàng đã kết hợp với nhau để khắc phục vấn đề này tuy nhiên vẫn chưa tương thích hồn tồn nhằm giảm những hạn chế trong thanh toán trực tuyến liên ngân hàng.
Khách hàng cần phải kết nối máy tính để bàn, máy tính xách tay với Internet mới có thể sử dụng dịch vụ Internet - banking. Tuy nhiên đường truyền Internet không phải lúc nào cũng hoạt động tốt. Chất lượng cơ sở hạ tầng, công nghệ mà cụ thể là chất lượng kết nối dịch vụ Internet – banking vẫn chưa tốt và đôi khi người sử dụng không thể truy cập được vào trang giao dịch của ngân hàng hoặc phải chờ rất lâu. Nhiều lúc, khách hàng chỉ truy cập được vào trang web
https://www.acbonline.com.vn với trình duyệt Firefox cịn các trình duyệt khác thì bị báo lỗi hoặc
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet - banking thường có những địi hỏi rất cao từ phía ngân hàng nhất là sự nắm vững chi tiết của nhân viên về dịch vụ. Hiện tại, ngân hàng đã có bộ phận tư vấn
khách hàng thông qua trung tâm Call Center 247 và các nhân viên PFC, R, RA nhưng các nhân viên do nắm quá nhiều dịch vụ khiến việc tư vấn dịch vụ Internet – banking đôi khi không đầy đủ đã làm chất lượng dịch vụ bị sụt giảm.
Sự chênh lệch thu nhập giữa các nhân viên trong ngân hàng khiến một số nhân viên làm việc nhiệt tình, quan tâm đến cơng việc, đến khách hàng còn một số nhân viên khác thì khơng có động lực để làm tốt việc được giao. Kết quả là gây ra chất lượng không đồng đều trong hoạt động của dịch vụ trên toàn hệ thống ACB khiến ngân hàng bị mất khá nhiều khách hàng.
Một số vấn đề trong hoạt động dịch vụ Internet - banking vẫn chưa đầy đủ, chi tiết ở các điều luật, quyết định gây nhiều khó khăn cho ACB khi triển khai dịch vụ, cụ thể:
- ACB cũng như nhà nước vẫn chưa có những khuyến cáo thực sự cụ thể về cách tránh tin tặc, virus,… khi sử dụng dịch vụ để khách hàng có ý thức tự bảo vệ, hạn chế rủi ro cho chính tài khoản cá nhân.
- Bên cạnh đó, mặc dù NHNN đã ban hành nhiều quy định trong hoạt động NHĐT nhưng với dịch vụ Internet - banking chỉ dừng lại ở việc giải thích các thuật ngữ và các yêu cầu mang tính chung chung cho dịch vụ tại ngân hàng, chưa cụ thể những quy định về quy trình thực hiện, cách thức xử lý, mức phạt đối với tội phạm mạng hay khi xảy ra các vấn đề trong quá trình hai bên cam kết dịch vụ mà hầu hết do các NHTM tự quyết định; vẫn chưa có nhiều văn bản đưa ra các mục tiêu phát triển dịch vụ trong nền kinh tế;... đã phần nào kìm hãm sự phát triển của dịch vụ, giảm hiệu quả trong kinh doanh và khó khăn khi ACB khơng có cơ sở thuyết phục để đưa ra chiến lược cụ thể cũng như giải quyết các vấn đề xảy ra trong dịch vụ.
Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng rất cao nhưng có một số trường hợp khách hàng rất ít khi hay thậm chí khơng sử dụng dịch vụ khiến việc đăng ký dịch vụ Internet - banking trở nên lãng phí và chưa tương xứng với sự đầu tư, xây dựng hệ thống ngân hàng trực tuyến của ACB.