Bảng 2.21: Tổng kết phân tích hồi quy
Đơn vị tính: Đơn vị
Mẫu R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
1 0,923a 0,852 0,849 0,25548
(Nguồn: Phụ lục 9)
Bảng 2.22: Các thơng số thống kê trong phương trình hồi quy
Đơn vị tính: Đơn vị
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig.
Đa cộng tuyến
B chuẩnSai số Beta Độ chấp
nhận VIF 1 (hằng số) 0,505 0,102 0,261 4,934 0,000 0,603 1,657 CX 0,255 0,031 8,104 0,000 TH 0,185 0,034 0,197 5,444 0,000 0,478 2,093 NL 0,187 0,031 0,206 6,087 0,000 0,545 1,833 AH 0,196 0,033 0,218 5,896 0,000 0,457 2,190 CN 0,220 0,033 0,258 6,711 0,000 0,424 2,360 Kiểm định đa cộng tuyến (Nguồn: Phụ lục 9)
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) khá nhỏ từ 1,657 đến 2,360 đều < 10 đồng thời các giá trị trong độ chấp nhận đều > 0 cho thấy các biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Kiểm định giả thuyết về mức độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F được sử dụng để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết đặt ra là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0.
Trị thống kê F được tính từ R2 của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ, Sig. = 0,000 < 0,05
tức giả thuyết R2 = 0 bị bác bỏ, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,849 nghĩa là 84,9% khác biệt của chất lượng dịch vụ được giải thích bởi sự khác biệt của năm chỉ tiêu CX, TH, NL, AH, CN.
Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy
Kiểm định giả thuyết H0: βi = 0 với trị thống kê t. Qua kiểm định, giá trị thống kê t có mức ý nghĩa khá lớn, đạt từ 4,934 đến 8,104 nên bác bỏ được giả thuyết H0: βi = 0 với độ tin cậy 99% rất cao, đồng nghĩa với các biến đều có ý nghĩa trong mơ hình.
Dựa trên kết quả kiểm định, phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:
CLDV = 0,261CX + 0,197TH + 0,206NL + 0,218AH + 0,258CN (2.1) Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện năm chỉ tiêu trong mơ hình hồi quy đều ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng với mức ý nghĩa rất nhỏ, Sig.
= 0 < 0,05.
2.5.2.5. Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking của mẫu khảo sát
Bảng 2.23: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Đơn vị tính: Đơn vị
N Trung bình Độ lệch chuẩn
Sai số chuẩn
Độ tin cậy 95% Giá trị
nhỏ nhất lớn nhấtGiá trị Cận dưới Cận trên < 1 năm 59 3,8475 0,73062 0,09512 3,6571 4,0379 2,00 5,00 1 - 2 năm 115 4,1971 0,61953 0,05777 4,0827 4,3115 2,00 5,00 > 2 năm 69 4,2415 0,58824 0,07082 4,1002 4,3829 2,33 5,00 Tổng cộng 243 4,1248 0,65658 0,04212 4,0419 4,2078 2,00 5,00 (Nguồn: Phụ lục 10)
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Đơn vị tính: Đơn vị
Kiểm định Levene Bậc tự do của mức nhân tố Bậc tự do của mẫu Sig.
2,136 2 240 0,120
Bảng 2.25: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Đơn vị tính: Đơn vị
Loại biến thiên Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa các nhóm 6,080 2 3,040 7,426 0,001
Trong các nhóm 98,245 240 0,409
Tổng cộng 104,325 242
(Nguồn: Phụ lục 10) Thơng qua phân tích, giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,120 > 0,1 nên kết quả phân tích ANOVA là phù hợp. Kết quả phân tích ANOVA có giá trị Sig. = 0,001 < 0,1 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy giá trị trung bình biến CLDV của nhóm khách hàng mới sử dụng < 1 năm là thấp nhất với giá trị trung bình = 3,848 và cao nhất là nhóm khách hàng đã giao dịch > 2 năm với giá trị trung bình = 4,242. Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu, càng nhận định dịch vụ đạt chất lượng tốt.
Đối tượng khách hàng của mẫu khảo sát
Bảng 2.26: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng
Đơn vị tính: Đơn vị N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Cận dưới Cận trên Cá nhân 174 4,1992 0,63197 0,04791 4,1047 4,2938 2,00 5,00 Doanh nghiệp 69 3,9372 0,68427 0,08238 3,7728 4,1016 2,33 5,00 Tổng cộng 243 4,1248 0,65658 0,04212 4,0419 4,2078 2,00 5,00 (Nguồn: Phụ lục 10)
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng
Đơn vị tính: Đơn vị
Kiểm định Levene Bậc tự do của mức nhân tố Bậc tự do của mẫu Sig.
0,846 1 241 0,359
Bảng 2.28: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng
Đơn vị tính: Đơn vị
Loại biến thiên Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa các nhóm 3,392 1 3,392 8,100 0,005
Trong các nhóm 100,932 241 0,419
Tổng cộng 104,325 242
(Nguồn: Phụ lục 10)
Theo tiêu chí đối tượng khách hàng, giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,359 > 0,1 nên kết quả phân tích ANOVA cũng phù hợp. Sig. = 0,005 < 0,1 trong kết quả phân tích ANOVA đồng nghĩa có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về đáng giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Trong thống kê mô tả sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị trung bình biến CLDV của nhóm khách hàng cá nhân = 4,199 > của nhóm khách hàng doanh nghiệp = 3,937, tức khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn khách hàng doanh nghiệp.