3.2.1.1.Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức
Ngân hàng cần xây dựng cơ chế cảnh báo cụ thể, đưa ra các phương thức phòng tránh đối với từng loại rủi ro trong dịch vụ đến khách hàng như cảnh báo lừa đảo, cảnh báo phần mềm gián điệp nguy hiểm,… để khách hàng tự phòng ngừa cho bản thân. Sự kết hợp phòng ngừa rủi ro từ ngân hàng và từ sự tự giác của khách hàng là phương pháp rất hữu hiệu để nâng cao chất lượng an tồn thơng tin khi sử dụng dịch vụ.
Để các dữ liệu trong dịch vụ Internet – banking được xử lý, lưu trữ và truyền tải được an tồn, chính xác, ngân hàng nên tiến tới lắp đặt các hệ thống, phần mềm giám sát các giao dịch và có khả năng phát hiện, cảnh báo cho ngân hàng lẫn khách hàng về những hoạt động bất thường, khả nghi trong giao dịch để kịp thời ngăn chặn và sửa đổi.
Mặt khác, những thế lực với động cơ đen tối có khả năng vơ hiệu hóa hệ thống bảo mật và đột nhập vào hệ thống máy tính để bàn, máy tính xách tay rất chun nghiệp. Điều đó khiến các công cụ bảo vệ dữ liệu trở nên hết sức quan trọng vì đấy là phương tiện đảm bảo dữ liệu được xử lý, lưu trữ chính xác và chống lại nạn đánh cắp, tráo đổi dữ liệu. Mật mã hóa bằng chữ ký điện tử là giải pháp bảo vệ hiệu quả nhưng chưa thật sự hồn hảo mà cần phải tích hợp thêm các cơng nghệ bảo mật hữu hiệu
khác đã được nghiên cứu và ứng dụng bởi các tổ chức uy tín trên thế giới như bảo mật bằng giọng nói, bằng vân tay,.... Cần có sự phối hợp nhiều cơng nghệ như vậy trong cùng một hệ thống bảo mật để khắc phục từng bước những lỗ hổng còn tồn tại trong dịch vụ. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư nhiều vốn hơn nữa cho việc cập nhật công nghệ bảo mật, tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu liên tục cho dịch vụ. Bên cạnh áp dụng nhiều phướng thức mã khóa, ngân hàng cần có sự kiểm sốt nghiêm ngặt trong q trình tạo, lưu trữ, phân phối và thay đổi mã khóa để khơng có đối tượng nào có thể lợi dụng thơng tin đó cho những hành động phi pháp.
Ngồi ra, ngân hàng cần đề ra quy định mật khẩu đăng ký cho tài khoản không được mang các thông tin cá nhân của chủ tài khoản mà cần đặt những mật khẩu khó giải mã như mật khẩu bao gồm cả ký tự - số - chữ in hoa,… và thiết lập thêm tính năng báo lỗi nếu có sự trùng lắp mật khẩu đăng ký với thông tin liên quan đến chủ tài khoản,…
Tiến tới bổ sung thêm một số phương thức xác thực dành cho khách hàng doanh nghiệp như OTP SMS, OTP ma trận dành cho kế tốn hay giám đốc cơng ty để họ phần nào kiểm soát tốt hơn các giao dịch với ngân hàng và tăng độ bảo mật để khách hàng doanh nghiệp an tâm sử dụng dịch vụ.
3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ
Mục đích nhằm phục vụ tốt cho cơng tác thống kê và phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ. Một số thông tin mà ngân hàng cần tổng hợp thêm hàng tháng gồm Tăng trưởng của dịch vụ trước và sau khi thực hiện một chiến lược marketing và bán hàng; Bảng ghi nhận những ý kiến đóng góp, phàn nàn của khách hàng; Kết quả xử lý những vấn đề còn vướng mắc; Những kiến nghị khác của nhân viên. Các thông tin này cần được lưu trữ, vi tính hóa nhằm phục vụ cho cơng tác so sánh, đánh giá để đưa ra những chiến lược cần thiết giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong dịch vụ Internet - banking.
Thêm vào đó, ngân hàng cần tăng cường hoạt động quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ thường xuyên. Đưa ra một số giải pháp khả thi để tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng như của nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ như ban hành sổ tay góp ý tại mỗi chi nhánh hay phòng giao dịch để khách hàng và nhân viên đưa ra những chính kiến về dịch vụ để từ đó khắc phục các nhược điểm, cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.2.1.3. Hồn thiện quy định, quy trình giao dịch
Ngân hàng cần bổ sung thêm các khái niệm, thuật ngữ trong dịch vụ như chữ kí điện từ, chứng
chỉ số, chứng từ điện tử,… vào file “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ” để quy định, quy trình giao dịch hiện hành tại ACB được rõ ràng và hướng tới cơng khai chi tiết các quy định, quy trình giao dịch, các vị trí phụ trách trong mỗi bước giao dịch trong dịch vụ Internet - banking để khách hàng biết được cách thức hoạt động của dịch vụ mà thao tác được chính xác hơn.
Hơn nữa, ngân hàng nên thiết kế các điều khoản sử dụng dịch vụ Internet Banking dễ hiểu nhưng chặt chẽ, tránh dùng chữ phức tạp với câu văn dài dịng. Cịn trong q trình đăng ký hay truy cập dịch vụ lần đầu, ngân hàng nên bổ sung yêu cầu khách hàng xác nhận đã xem các điều khoản quy định để khách hàng hiểu rõ các quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ.
3.2.1.4. Thường xuyên kiểm định, bảo trì cơ sở vật chất công nghệ và nâng cấp hệ thống phần cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ
Dịch vụ Internet – banking là dịch vụ với những thiết bị công nghệ rất phức tạp và dễ bị ngừng hoạt động hoàn toàn khi một phần cứng hay phần mềm trong dịch vụ bị hỏng. Vì thế, ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc thiết bị nhất là hệ thống máy chủ để tránh những sự cố nghẽn mạch, hư hại bất ngờ xảy ra cho dịch vụ. Hơn thế nữa, ACB cần tiến tới đầu tư nâng cấp các phần cứng, phần mềm dự phòng cho hoạt động của dịch vụ Internet – banking đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động thông suốt và các dữ liệu, giao dịch được tạo, xử lý và lưu trữ một cách toàn vẹn.
Định kỳ, ngân hàng nên mời hoặc thuê các tổ chức, chuyên gia kiểm định mọi mặt trong hoạt động của dịch vụ nhất là khâu an ninh mạng mà không báo trước cho các nhân viên chịu trách nhiệm vận hành hệ thống và các hoạt động liên quan đến dịch vụ Internet – banking để có kết quả kiểm định khách quan nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.1.5. Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ
Thiết lập các diễn đàn trực tuyến từ trang web giao dịch của ngân hàng, sẵn sàng tiếp nhận thơng tin từ các đối tượng thiện chí như các hacker, các chuyên gia bảo mật,… về nguy cơ và giải pháp bảo mật thông tin mạng. Diễn đàn một mặt sẽ cung cấp kiến thức, kinh nghiệm cho khách hàng trong q trình bảo mật thơng tin; mặt khác giúp ngân hàng tìm kiếm, xem xét những đề xuất bảo mật khả thi hay phát hiện kịp thời những sơ hở còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ để xử lý nhanh chóng.
Bên cạnh đó, bổ sung thêm tính năng đăng nhập sao cho bất cứ loại máy tính để bàn và máy tính xách tay nào cũng không thể lưu mật mã và tên tài khoản của khách hàng sau khi khách
hàng đã đăng xuất. Với tính năng này, mặc dù khách hàng sẽ tốn một ít thời gian để gõ lại mật mã và tên tài khoản khi
cần sử dụng dịch vụ nhưng lại là giải pháp giúp không cho người khác truy cập vào tài khoản khách hàng một cách trái phép.
Ngoài ra, cài đặt thêm tính năng thời gian tự động nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài. Tính năng này hoạt động theo nguyên lý nếu sau khi đăng nhập vào trang web dịch vụ Internet - banking mà không sử dụng trong một thời gian theo quy định của ngân hàng thì hệ thống sẽ tự động đăng xuất, giúp tránh kẻ gian có thời gian mã hóa, sao chép mật khẩu, thơng tin khách hàng.
Hơn nữa, cần cài đặt bàn phím ảo trên trang web giao dịch để khách hàng sử dụng chuột và màn hình cảm ứng khi thao tác nhằm hạn chế việc nhận dạng, đánh cắp thông tin từ các phần mềm virus, thiết bị gián điệp được cài đặt vào thiết bị mỗi khi chủ tài khoản gõ từ bàn phím máy tính để bàn hay bàn phím máy tính xách tay.
3.2.2. Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ3.2.2.1.Nâng cao hoạt động của trang web ACB online 3.2.2.1.Nâng cao hoạt động của trang web ACB online
Wesite giao dịch chính là bộ mặt của dịch vụ Internet - banking nên muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng xây dựng website với đầy đủ các thông tin pháp luật. Website hiện tại của ACB trong mục “NHĐT” có dành một khoảng trống để giới thiệu luật Giao dịch điện tử và link liên kết trực tiếp đến file luật cho khách hàng tìm hiểu nhưng vẫn cịn sơ sài khi chỉ dừng lại ở việc đưa ra văn bản luật. Ngân hàng cần bổ sung thêm mục tin tức, các bài phân tích từ phía ngân hàng về những chuyển biến trong các quy định của nhà nước về dịch vụ để khách hàng chủ động nắm rõ và có sự lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Mặt khác, trong NHĐT có rất nhiều dịch vụ như Internet - banking, SMS Banking,... nên để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chọn lọc thơng tin, tìm hiểu về dịch vụ Internet - banking rõ ràng, ngân hàng cần sắp xếp, rút trích đầy đủ các điều, các quy định trong luật NHĐT theo từng dịch vụ.
Hơn thế nữa, nên học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng Wells Fargo về nhân bản hóa web giao dịch, bước đầu cần bổ sung thiết lập mạng lưới tư vấn trực tuyến cho khách hàng qua mạng Internet. Trên web https://www.acbonline.com.vn cần bổ sung tính năng chat room để khi có thắc mắc hay có vấn đề, khách hàng có thêm lựạ chọn liên hệ với nhân viên ngân hàng ngoài liên hệ bằng đường dây điện thoại hay email như hiện nay. Ban đầu đội ngũ tư vấn trực tuyến sẽ là một số nhân viên phụ trách trong giờ hành chính. Sau đó, khi đã có một bộ phận nhân viên được đào
tạo đầy đủ về tư vấn trực tuyến, sẽ tiến tới tổ chức phân công thời gian đảm nhiệm tư vấn trực tuyến theo dạng nhân viên bán thời gian hay toàn
thời gian, đảm bảo nhân viên sẽ luôn trực tuyến trên web và tư vấn trực tuyến liên tục 24/24 giờ, tiến tới không chỉ cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi mà cịn hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Ngồi ra, ngân hàng cần hướng đến phát triển giao diện trang web như Ngân hàng Standard Chartered của Singapore. Nếu thực hiện được, trang ACB online của ngân hàng sẽ ngày càng dễ sử dụng đối với các khách hàng thậm chí cho cả người mới bắt đầu đăng ký dịch vụ, tăng tính trực quan khi giao dịch.
3.2.2.2.Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ
Ngân hàng cần có chiến lược đầu tư hơn nữa cơ sở vật chất, hiện đại hố cơng nghệ thông tin, hợp thức hoá việc sử dụng các phần mềm phục vụ cho các nghiệp vụ ngân hàng; cải thiện cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc thật tiện nghi, chuyên nghiệp để đáp ứng và phát huy tối đa khả năng làm việc của nhân viên; thỏa hiệp kết nối chặt chẽ với các trang web thương mại nhằm giúp khách hàng không cần phải đăng ký nhiều dịch vụ Internet - banking của các ngân hàng khác nhau để mua bán trên các trang web này.
Ở góc độ khác, một số giao dịch trong dịch vụ Internet - banking như gửi tiền vào tài khoản, đăng ký hợp đồng khung vay trực tuyến, mở lại tài khoản đã bị khóa,… vẫn phải thực hiện trực tiếp tại ngân hàng gây rất bất tiện cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần cải biến dịch vụ theo hướng trực tuyến hóa tất cả các hoạt động này lên trang web của ngân hàng để thể hiện đúng nhất bản chất riêng có của dịch vụ là dịch vụ trực tuyến cũng như tạo sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Hơn thế nữa, ngân hàng cần thường xuyên thay đổi nội dung và thiết kế hình thức cho các tờ bướm và tờ rơi giới thiệu dịch vụ, giới thiệu các chương trình ưu đãi, khuyến mãi về dịch vụ sao cho sinh động, đầy đủ thông tin nhưng đơn giản dễ hiểu để tránh không gây nhàm chán và khách hàng cịn cập nhật thêm được những thơng tin ưu đãi, khuyến mãi mới từ dịch vụ.
3.2.2.3.Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ
Ngân hàng cần khảo sát, xây dựng thêm các chi nhánh và phòng giao dịch ở những địa bàn có tiềm lực phát triển nhất là những nơi mà mạng lưới ngân hàng cịn ít; thành lập nhiều văn phòng đại diện ở nước ngoài để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quan hệ giao dịch. Ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ mọi điều kiện, tính tốn thật kỹ hiệu quả hoạt động và khả năng quản lý trước khi mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện để khai thác, triển khai dịch vụ một cách
thuận lợi.
Hơn nữa, nên tiến tới xây dựng mơ hình dịch vụ Internet - banking kết hợp với ATM. ACB cũng như các ngân hàng hiện nay chỉ dừng lại ở việc xây dựng các điểm giao dịch ATM với các chức năng chủ yếu là kiểm tra số dư, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trong khi dịch vụ Internet - banking thì có nhiều tiện ích hơn thế. Do đó, ngân hàng nên xây dựng, bổ sung dịch vụ Internet - banking tại các điểm ATM, phát triển công nghệ cảm ứng dựa trên công nghệ cảm ứng máy ATM để khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua màn hình mà khơng cần chuột và bàn phím thật, tăng độ an tồn khi giao dịch cho khách hàng. Nếu ngân hàng phát triển được như vậy thì sẽ khơng chỉ tận dụng được các vị trí giao dịch ATM hiện có để phục vụ cho dịch vụ, đem lại thuận tiện rất nhiều lần cho khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn tạo nên vị trí tiên phong, cạnh tranh cao trong hệ thống ngân hàng Việt Nam khi lần đầu tiên có một ngân hàng áp dụng công nghệ này.
3.2.3. Gia tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ3.2.3.1.Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 3.2.3.1.Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
Các nhân viên dịch vụ cần định kì khảo sát khách hàng dưới nhiều hình thức như điện thoại, gửi email bảng câu hỏi khảo sát,… nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng khi sử dụng dịch vụ để từ đó chấn chỉnh kịp thời chất lượng dịch vụ đáp ứng trọn vẹn nhất nhu cầu khách hàng.
Mặt khác, vì đây là dịch vụ hiện đại nên mức độ hiểu biết về dịch vụ sẽ đóng vai trị quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không, ngân hàng cần tăng cường khảo sát đánh giá của khách hàng về mức độ đơn giản, dễ hiểu của quy trình thực hiện các giao dịch trong dịch vụ Internet - banking để kịp thời sửa đổi, đơn giản hóa các bước giao dịch một cách thích hợp giúp khách hàng nắm rõ các qui định, quy trình và thao tác thực hiện giao dịch trong dịch vụ được chuẩn xác hơn.
3.2.3.2.Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả
Chính sách ưu đãi về phí
Hiện tại, so với các ngân hàng khác, mức phí dịch vụ Internet – banking tại ACB khá phù hợp và ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ khá ổn định. Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng hơn nữa khơng chỉ đặt ra các mức phí hợp lý cho dịch vụ mà nên xây dựng hẳn một chính sách ưu