ACB tiếp tục kiên trì định hướng phát triển với tinh thần chủ đạo là “Ngân hàng của mọi nhà”, tập trung phát triển hoạt động NHTM đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao năng lực thể chế để tăng cường vị thế trên thị trường và thực hiện chiến lược tái cấu trúc, bao gồm:
- Xây dựng và củng cố hình ảnh của ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây dựng văn hóa trong ngân hàng.
- Nâng cao vai trị quản trị của Hội đồng quản trị, tăng cường sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên Hội đồng quản trị vào hoạt động quản trị ngân hàng.
- Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành viên Ban điều hành.
- Thực hiện chương trình sắp xếp lại kênh phân phối thành hệ thống hai cấp.
- Tiếp tục các chương trình nâng cao năng lực quản lý chức năng: Quản lý rủi ro, quản lý tài chính, quản lý nguồn nhân lực,… Đồng thời triển khai thực hiện tổ chức và hoạt động mới của Khối Thị trường tài chính, Khối Cơng nghệ thơng tin,…
- Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.
- Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngồi quan hệ tín dụng, ACB sẽ tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này.
- Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế.
- Định hướng kế hoạch đến năm 2015 phấn đấu sẽ trở thành một trong ba tập đoàn ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về quy mô tổng tài sản, hiệu quả kinh doanh và mức vốn hoá trên thị trường chứng khoán.
- Xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống Bộ Quy tắc ứng xử nhằm tạo căn cứ pháp lý giải quyết các vấn đề kiện tụng, bồi thường xảy ra khi triển khai các dịch vụ ngân hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng
Định hướng hoạt động dịch vụ Internet - banking trong thời gian tới vẫn theo định hướng chung của ngân hàng. Ngoài ra, ACB tiếp tục chú trọng phát triển hoạt động cũng như chất lượng của dịch vụ Internet - banking với những định hướng cụ thể sau:
- Ngân hàng sẽ tiếp tục củng cố mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hiện hữu theo hướng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh phát triển thị phần dịch vụ Internet - banking đến thị trường cả khu vực thành thị và nông thôn bước đầu là các khu đô thị tiềm năng mà ngân hàng chưa triển khai rộng rãi như các khu chế xuất, các tỉnh Tây Bắc,...
- Mặt khác, ACB sẽ tăng cường đầu tư công nghệ nhất là về mặt phịng ngừa rủi ro, cơng nghệ bảo mật. Việc đầu tư cơng nghệ phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo các luật, các định hướng của nhà nước về giao dịch điện tử, công nghệ thông tin như Luật giao dịch điện tử, Định hướng phát triển công nghệ thông tin của nhà nước đến năm 2020 và các hướng dẫn liên quan. Xác định khẩu vị rủi ro cho các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ Internet - banking là “Thận trọng, chặt chẽ, đề cao tính tuân thủ”.
- Tiến tới nâng cao năng lực phục vụ khách hàng và ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên toàn hệ thống. Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách gia tăng lợi ích tài chính và các tiện ích mới trong dịch vụ dành cho khách hàng nhằm mục tiêu tăng thu nhập về dịch vụ phí và tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ so với các năm trước.
- Hơn nữa, ACB sẽ tiếp tục triển khai tái cấu trúc hoạt động công nghệ thông tin theo hướng ổn định và an toàn; đổi mới tổ chức và hoạt động Phịng NHĐT, Khối Cơng nghệ thơng tin theo hướng hiện đại hóa tồn bộ hệ thống ngân hàng và phù hợp với lộ trình phát triển dịch vụ Internet - banking hiện đại trong tương lai. Ngoài ra, ngày càng nâng cao cơ sở vật chất, ứng dụng cơng nghệ nhằm đơn giản hóa các khâu, quy trình xử lý, tăng cường khả năng hỗ trợ các hoạt động giám sát và hoạt động bán hàng trong dịch vụ Internet - banking.
- Tiếp tục kiện toàn năng lực cho các bộ phận liên quan bằng việc tiến hành trả lương theo năng suất, cải tiến giáo trình và chất lượng đào tạo cũng như tuyển dụng để đảm bảo tìm được đúng người và phân công đúng việc để mỗi thành viên phát huy tối đa năng lực làm việc. Triển khai phần mềm Hệ
thống quản trị nguồn nhân lực mới nhằm tinh gọn các quy trình quản trị nhân sự, nâng cao năng suất và tối ưu hóa giá trị nguồn nhân lực.
- Ngồi ra, ngân hàng sẽ rà sốt, sửa đổi lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm trong dịch vụ đến năm 2015 sao cho phù hợp, hiệu quả với bối cảnh mới của nền kinh tế.
Như vậy, có rất nhiều định hướng, kế hoạch mà ngân hàng đặt ra trong dịch vụ Internet - banking. Phần lớn các mục tiêu đều hướng tới chuẩn bị thật tốt tiền đề cho sự tăng trưởng mạnh mẽ, lâu dài cho dịch vụ Internet - banking ACB trong tương lai. Các tiền đề đó là cơ sở hạ tầng, cơng nghệ hiện đại, vững chắc; nguồn nhân lực chất lượng cao; cơ cấu tổ chức chặt chẽ; chiến lược kinh doanh khả thi, đáp ứng được quy mô và nhu cầu kinh doanh mới; đồng thời tạo được sự nhạy bén trong tổ chức để đối phó tốt với những bất trắc có khả năng xảy ra trong dịch vụ.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu