Bảng 2.29: Thống kê mô tả các chỉ tiêu và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của mẫu khảo sát
Đơn vị tính: đơn vị
Mã hóa N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
CX 243 1 5 3,530 0,672 TH 243 1 5 3,401 0,700 NL 243 1 5 3,300 0,722 AH 243 1 5 3,679 0,732 CN 243 1 5 3,414 0,768 CLDV 243 2 5 4,125 0,657 (Nguồn: Phụ lục 6)
Kết quả khảo sát đã tìm ra thang đo gồm năm chỉ tiêu với 20 biến quan sát phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ACB. Năm chỉ tiêu đó là “Độ an tồn, chính xác”, “Khả năng thực hiện giao dịch”, “Năng lực của nhân viên và ngân hàng”, “Sự am hiểu khách hàng” và “Cơ sở vật chất, công nghệ”. Các chỉ tiêu được khách hàng đánh giá chất lượng khá cao với mức đồng ý trung bình lần lượt là 3,530; 3,401; 3,300; 3,679 và 3,414. Ngân hàng cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet – banking hơn nữa về nhiều mặt, tiến tới dịch vụ Internet – banking đạt chất lượng cao, tức mức độ đồng ý trung bình ở mỗi chỉ tiêu ≥ 4.
Với thang đo “Chất lượng dịch vụ” gồm ba biến quan sát, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet – banking hiện tại ở ngân hàng với mức độ đồng ý bình quân CLDV = 4,125 > 4. Các mức độ đồng ý bình quân của các biến CL1, CL2, CL3 lần lượt là 3,934; 4,156; 4,284 cho thấy dịch vụ Internet – banking ACB hiện tại có chất lượng khá tốt và khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng cũng như giới thiệu nhiều người cùng đăng ký và sử dụng dịch vụ. Đây là kết quả rất khả quan thúc đẩy ngân hàng tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ Internet – banking, tiến tới dịch vụ với chất lượng cao hơn nữa, tức tiến tới mức CLDV = 5 – mức độ đồng ý bình quân cao nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng.
Qua phân tích hồi quy tuyến tính, chấp nhận năm giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được đặt ra trong mơ hình. Các chỉ tiêu đều có tác động dương lên chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB với mức ý nghĩa 5% của mẫu dữ liệu đã khảo sát. Hệ số beta của năm chỉ tiêu tương đối cao, trong đó chỉ tiêu “Độ an tồn, chính xác” có giá trị lớn nhất với hệ số hồi quy giữa CX và CLDV là 0,261, thể hiện tác động cao nhất đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB; chỉ tiêu “Cơ sở vật chất, công nghệ” đứng thứ hai với hệ số hồi quy giữa CN và CLDV là 0,258; chỉ tiêu “Sự am hiểu khách hàng” đứng thứ ba với hệ số hồi quy giữa AH và CLDV là 0,218; chỉ tiêu “Năng lực của nhân viên và ngân hàng” đứng thứ tư với hệ số hồi quy giữa NL và CLDV là 0,206 và chỉ tiêu “Khả năng thực hiện giao dịch” có tác động thấp nhất với hệ số hồi quy giữa TH và CLDV là 0,197. Nếu ngân hàng muốn dịch vụ Internet - banking trong tương lai phát triển mạnh, chiếm lĩnh thị trường và ngày càng được nhiều khách hàng đánh giá cao về chất lượng thì ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể để kiện tồn, nâng cao chất lượng dịch vụ trong mỗi chỉ tiêu này.
Ngoài ra, kết quả phân tích ANOVA khi khảo sát cịn cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu càng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn khách hàng doanh nghiệp. Như vậy, có sự khơng đồng đều trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng, ACB cần cải thiện chất lượng dịch vụ Internet – banking sao cho đáp ứng tốt những nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1, chương 2 đi vào phân tích một số hoạt động nói chung và kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet - banking nói riêng tại ACB. Quan trọng hơn cả là đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking mà ngân hàng hiện có một cách chi tiết và đo lường chất lượng dịch vụ với mơ hình nghiên cứu. Qua đó cho thấy dịch vụ đã chiếm một vị thế nhất định trong khách hàng về chất lượng dịch vụ và đã đạt được những thành công bước đầu. Tuy nhiên, việc thực hiện dịch vụ tại ngân hàng cũng gặp phải nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan gây ra.
Từ tình hình hoạt động thực tế của dịch vụ kết hợp với đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho ngân hàng trong thời gian tới sẽ được đưa ra ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1.Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần ÁChâu Châu