Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP á châu trên địa bàn TPHCM

B® GIÁO DUC & ÐÀO TAO TRUèNG ÐAI HOC KINH TE TP HCM - Pham Ngoc Yen Phvong CÁC YEU TO ÃNH HUeNG ÐEN LÒNG TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG DOANH NGHI½P VÙA VÀ NHÕ TAI NGÂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN Á CHÂU TRÊN бA BÀN THÀNH PHO HO CHÍ MINH LU¾N VAN THAC SY KINH TE Tp Ho Chí Minh - nam 2013 B® GIÁO DUC & ÐÀO TAO TRUèNG ÐAI HOC KINH TE TP HCM Pham Ngoc Yen Phvong CÁC YEU TO ÃNH HUeNG ÐEN LÒNG TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG DOANH NGHI½P VÙA VÀ NHÕ TAI NGÂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN Á CHÂU TRÊN бA BÀN THÀNH PHO HO CHÍ MINH LU¾N VAN THAC SY KINH TE Chuyên ngành: Quán tr% kinh doanh Mã so: 60340102 NGUèI HUéNG DAN KHOA HOC: TS Ðinh Công Khái Tp Ho Chí Minh - nam 2013 LèI CAM ÐOAN Tơi xin cam doan doan dây cơng trình nghiên cúu cúa riêng tơi, so li¾u, ket q lu¾n van trung thnc chva tùng dvoc cơng bo bat ky cơng trình khác Tác giã Pham Ngoc Yen Phvong MUC LUC TRANG PHU BÌA LèI CAM ÐOAN MUC LUC DANH MUC TÙ VIET TAT DANH MUC CÁC BÁNG DANH MUC CÁC HÌNH VE CHUÐNG 1: TONG QUAN 1.1 Lý chon de tài 1.2 Mnc tiêu nghiên cúu 1.3 Ðoi tvong pham vi nghiên cúu 1.3.1 Ðoi tvong nghiên cúu 1.3.2 Pham vi nghiên cúu 1.4 Phvong pháp nghiên cúu 1.4.1 Nguon du li¾u nghiên cúu 1.4.2 Phvong pháp nghiên cúu 1.5 Bo cnc lu¾n van CHUÐNG 2: CÐ Sé LÝ THUYET VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚU LỊNG TRUNG THÀNH CÚA KHÁCH HÀNG .7 2.1 Lòng trung thành 2.1.1 Các khái ni¾m ve lòng trung thành 2.1.2 Các yeu to ánh hvóng den lòng trung thành 2.1.2.1 Sn hài lòng 2.1.2.2 Giá cá cám nh¾n 2.1.2.3 Chat lvong d%ch cám nh¾n 11 2.1.2.4 Chi phí chuyen doi 14 2.1.2.5 Hình ánh 16 2.2 Mơ hình nghiên cúu lịng trung thành .18 CHUÐNG 3: PHUÐNG PHÁP NGHIÊN CÚU 23 3.1 Thiet ke nghiên cúu 23 3.1.1 Nghiên cúu d%nh tính 23 3.1.2 Nghiên cúu d%nh lvong 24 3.2 Quy trình nghiên cúu 26 3.3 Thang mã hóa thang 27 3.3.1 Thang chat lvong d%ch 28 3.3.2 Thang giá cá cám nh¾n 30 3.3.3 Thang sn hài lòng 31 3.3.4 Thang chi phí chuyen doi 32 3.3.5 Thang lòng trung thành 32 3.3.6 Thang hình ánh .33 3.4 Phvong pháp xú lý mơ hình nghiên cúu 33 3.5 Tóm tat 34 CHUÐNG 4: PHÂN TÍCH KET QUÁ NGHIÊN CÚU 36 4.1 Mô tá mau nghiên cúu 36 4.2 Phõn tớch dđ tin cắy cỳa thang 37 4.3 Phân tích nhân to khám phá EFA 41 4.3.1 Phân tích nhân to khám phá doi vói bien d®c l¾p 42 4.3.2 Phân tích nhân to khám phá doi vói bien phn thu®c 44 4.4 Hi¾u mơ hình, giá thuyet nghiên cúu 45 4.4.1 Mơ hình nghiên cúu hi¾u 45 4.4.2 Giá thuyet nghiên cúu hi¾u .46 4.5 Phân tích hoi quy 47 4.5.1 Phân tích tvong quan 48 4.5.2 Phân tích hoi quy 50 4.5.3 Kiem d%nh sn phù hop cúa mơ hình .55 4.5.4 Kiem d%nh giá thuyet nghiên cúu 55 CHUÐNG 5: KET LU¾N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 57 5.1 Phân tích ket nghiên cúu ve lòng trung thành cúa khách hàng 57 5.2 Ðe xuat nâng cao nâng cao lòng trung thành cúa khách hàng thông qua ket nghiên cúu 60 5.3 Ket lu¾n 64 5.4 Ðánh giá thành công han che cúa de tài 65 5.4.1 Nhung vi¾c dã làm dvoc cúa de tài .65 5.4.2 Han che cúa de tài .65 5.5 Ðe xuat hvóng nghiên cúu tiep theo 66 TÀI LI½U THAM KHÁO PHUC LUC DANH MUC CÁC TÙ VIET TAT TÊN VIET TAT ACB CP CN CTY DN DNTN KPP TNHH MB NHNN PGD TMCP Tp HCM Sacombank Techcombank DIEN GIÃI Ngân hàng TMCP Á Châu Co phan Chi nhánh Công ty Doanh nghi¾p Doanh nghi¾p tv nhân Kênh phân phoi Trỏch nhiắm huu han Ngõn hng TMCP Quõn éđi Ngõn hàng Nhà nvó Phịng giao d%ch Thvong mai co phan Thành Ho Chí Minh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thvong Tín Ngân hàn DANH MUC CÁC BÃNG So hi¾u Tên bãng Trang bãng 2.1 Báng tóm tat mơ hình nghiên cúu lòng trung thành linh vnc 19 ngân hàng cúa m®t so tác giá 3.1 Báng thang chat lvong d%ch 29 3.2 Báng thang giá cá d%ch cám nh¾n 31 3.3 Báng thang sn hài lịng 31 3.4 Báng thang chi phí chuyen doi 32 3.5 Báng thang lòng trung thành 33 3.6 Báng thang hình ánh 33 4.1 Báng thong kê loai hình doanh nghi¾p mau kháo sát 36 4.2 Báng thong kê tình trang giao d%ch hi¾n tai cúa mau kháo sát 37 4.3 Ket Cronbach ‘s Alpha 38 4.4 Ket kiem d%nh KMO & Bartletts Test cỳa cỏc bien dđc lắp 42 4.5 Ket phân tích nhân to khám phá bien dđc lắp 43 4.6 Ket quỏ kiem d%nh KMO & Bartlett’s Test cúa bien phn thu®c 45 4.7 Ket phân tích nhân to khám phá bien phn thu®c 45 4.8 Ma tr¾n h¾ so tvong quan 48 4.9 Các thơng so cúa bien phvong trình hoi quy 51 4.10 Kiem d%nh sn phù hop cúa mơ hình 55 4.11 Kiem d%nh giá thuyet nghiên cúu 55 DANH MUC CÁC HÌNH VE So hi¾u hình 2.1 Tên hình Mơ hình yeu to ánh hvóng den lịng trung thành Trang 21 cúa khách hàng doanh nghi¾p th% trvịng ngân hàng 3.1 Quy trình nghiên cúu 27 4.1 Mơ hình nghiên cúu hi¾u 46 PHU LUC – ÐÔI NÉT VE NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Q trình thành l¾p Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) dvoc thành l¾p theo Giay phép so 0032/NH-GP NHNNVN cap ngày 24/04/1993, giay phép so 533/GP-UB Úy ban Nhân dân TP Ho Chí Minh cap ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB thúc di vào hoat d®ng Nam 2000 - Tái cau trúc: Vói nhung bvóc chuan b% tù nam 1997, den nam 2000 ACB thúc tien hành tái cau trúc (2000 - 2004) nhv m®t b® ph¾n cúa chien lvoc phát trien núa dau th¾p niên 2000 Co cau to chúc dvoc thay doi theo d%nh hvóng kinh doanh ho tro Các khoi kinh doanh gom có Khoi khách hàng cá nhân, Khoi khách hàng doanh nghi¾p, Khoi ngân quy Các don v% ho tro gom có Khoi cơng ngh¾ thơng tin, Khoi giám sát dieu hành, Khoi phát trien kinh doanh, Khoi quán tr% nguon lnc m®t so phịng ban Vào ngày 06/01/2003 ACB dat: Ðat tiêu chuan ISO 9001:2000 linh vnc huy d®ng von, cho vay ngan han trung dài han, toán quoc te cung úng nguon lnc tai H®i Só Thành tích dat dvoc Vói tam nhìn chien lvoc dúng dan, xác dau tv cơng ngh¾ nguon nhân lnc, nhay bén dieu hành tinh than dồn ket n®i b®, dieu ki¾n ngành ngân hàng có nhung bvóc phát trien manh me mơi trvịng kinh doanh ngày dvoc thi¾n sn phát trien cúa nen kinh te Vi¾t Nam, ACB da có nhung bvóc phát trien nhanh, an tồn hi¾u q Von dieu l¾ cúa ACB ban dau 20 tý dong, den 30/9/2006 da dat 1.100 tý dong, tang hon 55 lan so vói ngày thành l¾p Tong tài sán nam 1994 312 tý dong, den da dat gan 40.000 tý dong, tang 122 lan, dv no cho vay cuoi nam 1994 164 tý dong, cuoi tháng 9/2006 dat 14.464 tý dong, tang 88 lan Loi nhu¾n trvóc thue cuoi nam 1994 7,4 tý dong, den cuoi tháng nam 2006 hon 457 tý dong, tang hon 61 lan Nam 2006, ACB NHTMCP nhat nh¾n Bang khen cúa Thú tvóng Chính phú vi¾c day manh úng dnng phát trien cơng ngh¾ thơng tin, góp phan vo sn nghiắp xõy dnng Chỳ nghia xó hđi v báo v¾ To quoc Cung nam 2006 này, ACB vinh dn dvoc Chú t%ch nvóc CHXHCN Vi¾t Nam trao tắng Huõn chvong lao dđng hang III.Nhỡn nhắn v dỏnh giá cúa khách hàng Toc d® tang trvóng cao cúa ACB cá huy d®ng cho vay cung nhv so lvong khách hàng suot hon 13 nam qua mđt minh chỳng rừ nột nhat ve sn ghi nhắn tin c¾y cúa khách hàng dành cho ACB Ke tù NHNN ban hành Quy che xep hang to chúc tín dnng co phan (nam 1998), m®t quy che áp dnng theo chuan mnc quoc te CAMEL de dánh giá tính vung manh cúa m®t ngân hàng, liên tnc tám nam qua ACB luôn xep hang A Hon nua, ACB ln trì tý l¾ an tồn von 8% Tý l¾ an tồn von toi thieu 8% dvoc quy d%nh Thóa vóc Basel I cúa Ngân hàng Thanh toán Quoc te (BIS Bank for International Settlements) mà NHNN áp dnng Nhìn nh¾n dánh giá cúa d%nh che tài quoc te co quan thơng tan ve tài ngân hàng Nam 1997, ACB dvoc Tap chí Euromoney chon Ngân hàng tot nhat Vi¾t Nam Trong bon nam lien 1997 - 2000, ACB dvoc to chúc chuyen tien nhanh Western Union chon Ðai lý tot nhat khu vnc Châu Á Nam 1998, ACB dvoc chon trien khai Chvong trình Tài tro doanh nghi¾p vùa nhó (SMEDF) Liên minh châu Âu tài tro Nam 1999, ACB dvoc Tap chí Global Finance (Hoa Ky) chon Ngân hàng tot nhat Vi¾t Nam Nam 2001 2002, chí có ACB l NHTMCP hđi dỳ dieu kiắn de co quan d%nh múc tín nhi¾m Fitch Ratings dánh giá xep hang Nam 2002, ACB dvoc chon trien khai Dn án tài tro doanh nghi¾p vùa nhó (SMEFP) Ngân hàng Hop tác quoc te Nh¾t Bán (JBIC) tài tro Nam 2003, ACB doat dvoc Giái thvóng Chat lvong Châu Á Thái Bình Dvong hang xuat sac cúa To chúc Chat lvong Châu Á Thái Bình Dvong (APQO) Ðây lan dau tiờn mđt to chỳc ti chớnh cỳa Viắt Nam nh¾n dvoc giái thvóng Nam 2005, ACB dvoc Tap The Banker thuđc Tắp don Financial Times, Anh Quoc, bình chon Ngân hàng tot nhat Vi¾t Nam (Bank of the Year) nam 2005 Nam 2006, ACB dvoc To chúc The Asian Banker chon Ngân hàng bán lé xuat sac nhat Vi¾t Nam (Excellence in Retail Financial Services) dvoc Tap chí Euromoney chon Ngân hàng tot nhat Vi¾t Nam (Best Bank in Vietnam) Nhv v¾y, vũng mđt nam, ACB dat dvoc ba danh hiắu ngân hàng tot nhat Vi¾t Nam cúa ba co quan thơng tan tài ngân hàng có tieng the giói ACB vói hon 200 sán pham d%ch dvoc khách hàng dánh giá m®t ngân hàng cung cap sán pham d%ch ngân hàng phong phú nhat, dna nen cơng ngh¾ thơng tin hi¾n dai ACB vùa tang trvóng nhanh vùa thnc hi¾n qn lý rúi ro hi¾u q Trong mơi trvịng kinh doanh nhieu khó khan thú thách, ACB ln giu vung v% the cúa m®t ngân hàng bán lé hàng dau Khó khan hi¾n tai Sn phát trien cúa ACB có the ví nhv tàu vvot lên moi sóng nhó thang tien ve phía trvóc.Tuy nhiên, giai doan 2012 – 2013 vói cu®c khúng khống kinh te chung, khúng khống tin túc tai ACB nói riêng m®t so nguyên nhân khien sn phát trien dang ch¾m lai rõ r¾t dvịng nhv v% trí so h¾ thong ngân hàng, nhat ngân hàng TMCP gan nhv lot khói tay ACB Thnc te the hi¾n qua tùng so.Theo Báo cáo tài hop nhat ACB, quý 4/2012, ACB lo gan 159 tý dong chi phí hoat d®ng cao c®ng vói khốn lo 612 tý tù hoat d®ng kinh doanh vàng ngoai hoi Theo dó, dv no cho vay khách hàng tai thịi diem cuoi nam 2012 101.333 tý dong, giám gan 0,5% so vói cuoi nam 2011 Tien gúi tai cho vay to chúc tín dnng khác giám gan 73% xuong 21.986 tý dong Tien gúi cúa khách hàng dó giám 16.985 tý xuong cịn 125.233 tý dong, múc giám tvong dvong 11,9% Tong tài sán cúa ngân hàng tai cuoi nam 2012 chí dat 177.011 tý dong, giám 37% hay 104.000 tý so vói cuoi nam 2011 Trong hoat d®ng kinh doanh, sau lo hon 1.200 tý dong tù vàng ngoai hoi tháng dau nam, ACB tiep tnc lo thêm 612 tý dong quý 4, dva tong so lo cá nam lên hon 1.863 tý dong Hoat d®ng mua bán chúng khoán dau tv cung lo 211 tý dong quý 4, gap hon lan so lo ky nam trvóc dó Cá nam ngân hàng lo 213 tý dong tù hoat d®ng này, nam 2011 lãi 82,5 tý Hoat d®ng mua bán chúng khốn kinh doanh quý 4/2012 dat 19,4 tý dong, giám 82% so vói ky nam 2011 song cá nam múc lãi lai tang hon 2,6 lan lên 256 tý Hoat d®ng góp von, mua co phan hoat d®ng khác dem ve loi nhu¾n cho ACB nam qua song deu snt giám manh so vói nam 2011 Thu nh¾p lãi thuan quý giám 21,9% so vói ky xuong 1.594 tý cá nam tang 4,4% lên 6.897,7 tý Tuy nhiên, chi phí qn lý cao c®ng vói hoat dđng ngoai hoi v vng lo nắng, khien cho loi nhuắn thuan tự hoat dđng kinh doanh trvúc dn phịng rúi ro cúa ngân hàng q 4/2012 ó múc âm 305 tý dong cá nam giám 62,5% so vói 2011 Ket là, ACB lo sau thue 158,6 tý dong ó q chí dat loi nhu¾n 928,4 tý dong cá nam 2012, so vói lan lvot múc lãi 1.349 tý dong 3.207,8 tý ky 2011 Ve chat lvong no, no xau cúa ACB tai thòi diem cuoi nam 2012 2,5%/tong dv no, tang gap hon lan so vói tý l¾ 0,89% cuoi nam 2011 Trong dó, no dvói tiêu chuan tang 1,7 lan; no nghi ngị tang gan gap dơi no có nang mat von tang gap 2,8 lan Tai thịi diem cuoi nam 2012, ACB có hon 1.150 tý dong no có nang mat von Tong tài sán giám hon 100 nghìn tý, kinh doanh vàng ngoai hoi lo 1.863 týACB So li¾u dva nhv m®t hoi chng cánh báo den cap qn lý cung nhv nhân viên ve tình trang kinh doanh hiắu quỏ éú cung l lý vỡ bđ ph¾n qn lý tai ACB dang tìm hieu nguyên nhân khien khách hàng giám sút, hi¾u kinh doanh khơng cịn PHU LUC 5: GIÁ TR± TRUNG BÌNH TT Valid N (listwise) TC Valid N (listwise) HH Valid N (listwise) CT Valid N (listwise) ML Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 1.99 550 219 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 220 3.80 537 220 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 3.74 540 219 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 3.44 635 219 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 3.46 630 219 DB Valid N (listwise) DU Valid N (listwise) HA Valid N (listwise) GCCN Valid N (listwise) CP Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 3.85 640 219 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 3.69 594 219 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 2.69 617 219 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 2.68 634 219 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 2.50 706 219 HL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 219 3.25 848 219 PHU LUC THÃO LU¾N NHĨM TRONG NGHIÊN CÚU бNH TÍNH − Ðoi tvong tham gia: Thành phan tham gia tháo lu¾n nhóm gom ngvịi: (1) tác giá, (2) Ke toỏn trvúng mđt doanh nghiắp dó quan hắ vúi ACB 03 nam, (3) giám doc m®t DN mói phát sinh quan h¾ vói ACB gan 06 tháng, (4) giám doc PGD Thong Nhat – ACB có thâm niên công tác linh vnc ngân hàng 10 nam Hai DN tham gia tháo lu¾n nhóm dai di¾n cho nhóm khách hàng mói khách hàng lâu nam tai ACB, cá DN deu sú dnng 04 sán pham d%ch cúa ACB (tien gúi tốn, tín dnng, thé tín dnng dành cho doanh nghi¾p, d%ch chuyen tien toán quoc te,…) sú dnng sán pham cúa m®t so ngân hàng khác Thơng thvịng tháo lu¾n nhóm có hi¾u q cao thành phan tham dn tù den ngvòi, nhiên trvịng hop d¾c tính riêng can báo m¾t thơng tin khách hàng nên so doanh nghi¾p dong ý tham gia tháo lu¾n nhóm khơng nhieu Chi tiet thành phan tham gia tháo lu¾n nhóm:  Bà Tran Th% Thùy Dvong: Ke tốn trvóng CTY CP PTQT Tân Ðat Dvong (EVEREST PAINT), kinh nghi¾m 10 nam ngành ke tốn trnc tiep giao thnc hi¾n giao d%ch cúa EVEREST tai ACB Ngồi ACB, DN cịn giao d%ch tai nhieu ngân hàng: ABB, Techcombank, Sacombank, Vietinbank, Agribank,…  Ông Nguyen Th%nh Dung: Giám doc CTY TNHH So 9, kinh nghi¾m 15 nam quán lý doanh nghi¾p, khách hàng doanh nghi¾p mói giao d%ch ACB dvói tháng Ngồi ACB, DN cúa ơng cịn giao d%ch tai EAB  Ông Nguyen Van Thang: Giám doc ACB – Thong Nhat, ơng có kinh nghi¾m 10 nam ngành ngân hàng qua vai trị: Nhân viên quan h¾ khách hàng doanh nghi¾p, Trvóng phịng khách hàng cá nhân – Só giao d%ch, Giám doc PGD Thong Nhat  Tác giá: Pham Ngoc Yen Phvong − Ð%a diem tien hành thão lu¾n: Phịng hop lau 1, ACB – Thong Nhat − Thịi gian thão lu¾n: Dien 45 phỳt Nđi dung thóo luắn: Tỏc giỏ trình bày ve khái ni¾m lịng trung thành, yeu to tác d®ng den lịng trung thành cúa khách hàng th% trvịng ngân hàng dna co só lý thuyet Tác giá nêu thành phan tác d®ng den lịng trung thành gom: chat lvong d%ch vn, giá cá cám nh¾n, chi phí chuyen doi, Qua dó, doi tvong tham gia tháo lu¾n khơng có ý kien ve n®i dung M®t ý kien cho rang nên dva thêm yeu to the hi¾n moi quan h¾ tot giua nhân viên ngân hàng doanh nghi¾p cung góp phan tang sn gan bó cúa DN tai ngân hàng Tác giá nh¾n thay dó yeu to tình bang huu m®t nghiên cúu cúa m®t tác giá khác có tác d®ng den lịng trung thành nhvng nam ngồi pham vi giói han cúa nghiên cúu  Tiep theo, tác giá trình bày den thang câu de doi tvong tham gia tháo lu¾n có the dóng góp Nhìn chung, nhóm thỏo luắn khụng cú ý kien thay doi ve nđi dung câu do, chí dieu m®t so câu tù cho thích hop − Nhung dieu chinh sau thão lu¾n: Qua q trình tháo lu¾n nhóm, tác giá nh¾n khơng dieu n®i dung chí dieu câu tù cúa câu cho phù hop de hieu vói ngvịi doc nham dám báo ngvịi doc hieu nhv ve m®t câu hói de ket q thu có tính xác giúp q trình xú lý so li¾u dvoc thu¾n loi Chi tiet nhv sau:  Thang giá cá cám nh¾n Câu nguyên mau: Giá cá cho giao d%ch khơng cao => Ðieu chính: Bieu phí giao d%ch khơng cao Câu dơ ngun mau: Lãi suat vay thay doi thịi han vay => Ðieu chính: Sn dieu lãi suat vay thịi gian giao d%ch thap  Thang chat lvong d%ch Câu nguyên mau: Các giao d%ch the hiắn rừ nđi dung => éieu chớnh: Cỏc giao d%ch tai ngân hàng deu rõ ràng, minh bach − Ket lu¾n: Sau q trình tháo lu¾n nhóm, tác giá dieu câu tù tai m®t so thang giúp ngvịi doc de hieu hieu dúng n®i dung câu PHU LUC PHIEU THU TH¾P Ý KIEN KHÁCH HÀNG Xin chào Qúy Doanh nghi¾p, tơi Pham Ngoc Yen Phvong sinh viên Cao hoc den tù trvòng Ðai hoc Kinh Te Tp HCM Hi¾n tơi dang tien hành nghiên cúu ve yeu to ánh hvóng den sn gan bó cúa Qúy Doanh nghi¾p tai NH TMCP Á Châu – Khu vnc Tp HCM Kính mong Qúy Doanh nghi¾p dành chút thịi giị q báu thnc hi¾n báng kháo sát sau dây Nhung dóng góp cúa Qúy Doanh nghi¾p se co só quan de chúng tơi hồn tat nghiên cúu cung nhv ACB có nhung giái pháp nham dáp úng tot hon mong doi cúa Qúy Doanh nghi¾p Phan I: Xin Ơng/Bà cho biet múc d® dong ý cúa ve phát bieu sau dây theo thang diem tù den vói qui vóc 1: Hồn tồn khơng dong ý (xin chí khoanh trịn m®t so thích hop cho tùng phát bieu) 5: hoàn toàn dong ý D%ch dvoc thnc hi¾n dúng tù lan dau tiên Nhân viên ngân hàng giái quyet k%p thịi KH g¾p sn co Ngân hàng cung cap d%ch dúng thòi diem dã húa 5 Nhân viên ngân hàng trá lịi xác rõ rang thac mac cúa khách hàng Nhân viên thành thao nghi¾p Nhân viên ngân hàng dong phnc dep, chuyên nghi¾p Nhân viên ngân hàng san sàng phnc khách hàng 5 5 Nhân viên ngân hàng hvóng dan cho khách hàng thú tnc day dú, de hieu Nhân viên thnc hi¾n giao d%ch nhanh chóng Nhân viên tích cnc phán hoi u cau cúa khách hàng Ngân hàng có m¾t bang giao d%ch thu¾n ti¾n Ngân hàng có co só v¾t chat day dú Ngân hàng có bo trí khoa hoc Nhân viên ngân hàng dong phnc dep, chuyên nghi¾p Các giao d%ch tai ngân hàng deu rõ rang, minh bach Khách hàng an tâm giao d%ch tai ngân hàng Nhân viên ngân hàng có trình d® chun mơn cao Ngân hàng có nhung giị giao d%ch thu¾n loi cho doi 5 5 5 5 5 tvong KH Ngân hàng tao dvoc mang lvói deu r®ng khap Ngân hàng hieu dvoc nhung nhu cau, mong muon cúa KH Ngân hàng có chi nhánh phú sóng r®ng khap Mắt dđ phõn bo chi nhánh deu r®ng Chi nhánh ó v% trí thu¾n ti¾n cho DN giao d%ch SU HÀI LÒNG Ngân hàng dã dáp úng dvoc ky vong cúa DN den giao d%ch ACB m®t ngân hàng hoàn háo Qua q trình giao d%ch, DN cám thay hài lịng vói ACB DN cám thay chi phí bó xúng vói nhung nh¾n dvoc tù ACB CHI PHÍ CHUYEN ÐOI DN mat nhieu thịi gian cho vi¾c lna chon ngân hàng DN mat nhieu thòi gian de tiep xúc & dvoc hvóng dan ve sán pham Vi¾c ngvng sú dnng sán pham/ d%ch cúa ACB khien DN g¾p nhung ton that n¾ng LỊNG TRUNG THÀNH Khi có phát sinh nhu cau, DN se chon ACB dau tiên Khi có doi tác có nhu cau d%ch tài chính, DN se giói thi¾u vói ho ACB DN van tiep tnc sú dnng d%ch cúa ACB DN m®t khách hàng trung thành vói ACB HÌNH ÃNH Ngân hàng ln xem quyen loi khách hàng het Ngân hàng ln giu chu tín Ngân hàng ln di dau tien hoat d®ng xã h®i Ngân hàng có hoat dđng Marketing hiắu quỏ GIÁ Cà CÃM NH¾N Bieu phí giao d%ch khơng cao Lãi suat vay von canh tranh hop lý Sn dieu lãi suat vay thịi gian giao d%ch thap Phan II: Xin anh/ch% vui lịng cho biet m®t so thơng tin cá nhân 42.Xin vui lịng cho biet Doanh nghi¾p cúa Ơng/ Bà thu®c loai hình sau dây: o phan có 50% von nhà nvóc o phan 43.Xin vui lịng cho biet giao d%ch gan nhat cúa quý doanh nghi¾p tai ACB bao lâu? ù 06 tháng tró lên vói 06 tháng 44 Xin vui lịng cho biet hi¾n tai ngồi ACB, DN cịn giao d%ch vói ngân hàng khác nua khơng? Phan III: Ý kien khác Ngồi n®i dung nêu trên, Qúy DN cịn ý kien khác ve ACB, vui lịng ghi dvói dây nham giúp ACB tien de cung cap de Qúy khách sán pham chat lvong d%ch tot hon …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chân thành cãm on sn dóng góp ý kien cua Qúy Doanh nghi¾p ... THUYET VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚU LỊNG TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG 2.1 Lịng trung thành 2.1.1 Các khái ni¾m ve lòng trung thành Lòng trung thành dvoc d%nh nghia sn cam ket cúa khách hàng se mua lai sán... cúu lịng trung thành linh vnc ngân hàng cua m®t so tác giã Mơ hình Tác giã Các yeu to ãnh hvõng den lòng trung thành cua khách hàng Lòng trung thành khách Beerli ctg, - hàng th% trvòng ngân 2004... NGHIÊN CÚU LỊNG TRUNG THÀNH CÚA KHÁCH HÀNG .7 2.1 Lòng trung thành 2.1.1 Các khái ni¾m ve lòng trung thành 2.1.2 Các yeu to ánh hvóng den lòng trung thành