CHUÐNG 4 : PHằN TẻCH KET QUạ NGHIấN CĩU
4.5 Phĩn tợch hoi quy
4.5.1 Phĩn tợch tvong quan
Bọng 4.8: Ma tr¾n h¾ so tvong quan TT TC HH CT ML DB DU HA GCC N CP HL Pearso n Correl ation 1.000 .087 .023 .051 .065 -.030 .118 .208 .255 .496 .388 .087 1.000 .028 .047 -.050 -.032 -.053 .074 -.122 -.025 .099 .023 .028 1.00 0 -.043 -.043 .223 -.106 -.005 -.119 -.014 .008 .051 .047 -.043 1.000 .015 -.032 .099 .048 .011 .048 -.059 .065 -.050 -.043 .015 1.00 0 -.082 -.045 .075 -.008 .090 .044 -.030 -.032 .223 -.032 -.082 1.000 .049 .036 -.070 .020 -.119
Sig. (1- tailed) .118 -.053 -.106 .099 -.045 .049 1.000 -.127 .064 .108 .116 .208 .074 -.005 .048 .075 .036 -.127 1.000 -.044 .051 .042 .255 -.122 -.119 .011 -.008 -.070 .064 -.044 1.000 -.043 -.040 .496 -.025 -.014 .048 .090 .020 .108 .051 -.043 1.000 .024 .388 .099 .008 -.059 .044 -.119 .116 .042 -.040 .024 1.000 . .101 .368 .226 .168 .330 .041 .001 .000 .000 .000 .101 . .342 .245 .230 .317 .220 .139 .036 .355 .072 .368 .342 . .265 .264 .000 .060 .469 .039 .421 .453 .226 .245 .265 . .416 .319 .073 .239 .433 .239 .193 .168 .230 .264 .416 . .112 .256 .134 .452 .092 .260 .330 .317 .000 .319 .112 . .235 .300 .150 .387 .039 .041 .220 .060 .073 .256 .235 . .031 .172 .056 .043 .001 .139 .469 .239 .134 .300 .031 . .259 .226 .269 .000 .036 .039 .433 .452 .150 .172 .259 . .265 .276 .000 .355 .421 .239 .092 .387 .056 .226 .265 . .362 .000 .072 .453 .193 .260 .039 .043 .269 .276 .362 .
N 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219
Sau khi tien hỏnh phĩn tợch tvong quan, nh¾n thay cõc bien dẼc l¾p khừng cụ hi¾n tvong tn tvong quan vụi nhau. Tiep theo, tien hỏnh phĩn tợch hoi quy de xem xờt mỷc dẼ tõc dẼng cỷa cõc bien dẼc l¾p doi vụi bien phn thuẼc.
4.5.2 Phĩn tợch hoi quy
Bọng 4.9 : Cõc thừng so cua cõc bien trong phvong trớnh hoi quy
H¾ so chva H¾ so
B Sai l¾ch B ÐẼ chap nh¾n VIF (Constant) -1.732 .461 -3.755 .000 Sn tin c¾y (TC) .088 .050 .086 1.758 .080 .961 1.041 Huu hớnh (HH) .067 .051 .066 1.310 .192 .923 1.084 Cõm thừng (CT) .029 .042 .033 .677 .499 .974 1.027 Mang lvụi (ML) .003 .043 .003 .060 .952 .972 1.029 Ðõm bõo (DB) .007 .043 .009 .173 .863 .915 1.093 Ðõp ỷng (DU) .030 .047 .032 .635 .526 .917 1.090 Hớnh õnh (HA) .158 .044 .177 3.607 .000 .960 1.041 Giõ cõ cõm nh¾n (GCCN) .273 .043 .315 6.415 .000 .962 1.040
Chi phợ chuyen doi (CP)
.381 .038 .489 10.013 .000 .972 1.029 Hỏi lúng (HL) .241 .032 .372 7.515 .000 .945 1.059
Theo nhv ket qũ tỳ bõng thừng so hoi quy, tỳ 10 nhĩn to ban dau, qua qũ trớnh xờt moi quan h¾, nh¾n thay cụ 4 nhĩn to cụ tõc dẼng thnc sn vỏ cỳng chieu den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng: chi phợ chuyen doi (CP), hỏi lúng (HL), giõ cõ cõm nh¾n (GCCN), hớnh õnh (HA) (thụa dieu ki¾n VIF < 2.5 vỏ sig = 0.000 < 0.05); 6 nhĩn to cún lai khừng tõc dẼng den bien phn thuẼc lỏ lúng trung thỏnh do h¾ so sig > 0.05. Trong dụ, yeu to chi phợ chuyen doi (CP) cụ tõc dẼng manh nhat den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng (TT) vụi h¾ so Beta chuan hụa 0.489. Ðieu dụ cho thay khõch hỏng doanh nghi¾p khụ chap nh¾n mỷc chi phợ phõt sinh de chuyen doi tỳ mẼt ngĩn hỏng nỏy sang mẼt ngĩn hỏng khõc. Theo chi tiet thu th¾p qua cuẼc phụng van cõc khõch hỏng doanh nghi¾p, ho cho biet chi phợ chuyen doi lụn nhat mỏ doanh nghi¾p khụ chap nh¾n de thay doi mẼt to chỷc tợn dnng dụ lỏ thúi gian bụ ra de thnc hi¾n cõc thỷ tnc giay tú, dong thúi lỏ sn rỷi ro khi cõc doi tõc truyen thong cỷa ho dọ quen vụi cõc thừng tin giao d%ch cu vỏ mẼt so doi tõc khụ tợnh khừng chap
nh¾n sỷa doi cõc hop dong ký ket ụ mnc cõc thừng tin giao d%ch, dieu dụ se khien doanh nghi¾p g¾p phõi nhung khụ
khan khừng dõng cụ. Qua so li¾u khõo sõt, chi phợ chuyen doi dvoc khõch hỏng dõnh giõ cụ mỷc trung bớnh 2.5 diem (xem phn lnc 5), nam ụ diem giua cỷa thang Likert 5 diem, tuy nhiởn mỷc dõnh giõ khừng cao. Yeu to thỷ hai cụ tõc dẼng manh den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng lỏ yeu to sn hỏi lúng (HL) vụi Beta chuan hụa 0.372. Tiep theo, yeu to giõ cọ cọm nh¾n (GCCN) cụ tõc dẼng cỳng chieu den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng (Beta chuan hụa = 0.315, sig = 0.000 < 0.05, VIF = 1.040 < 2.5). Ðieu nỏy dỷng vụi ky vong ban dau cỷa bỏi nghiởn cỷu. Khi khõch hỏng cõm thay mỷc giõ hop lý ho se gan bụ vụi ngĩn hỏng hon. Giõ cõ cõm nh¾n dvoc dõnh giõ cụ mỷc trung bớnh 2.68 tuy cao hon mỷc giua cỷa thang Likert 5 diem nhvng chva cao, chỷng tụ vụi cõm nh¾n ve giõ hi¾n tai cỷa ACB, khõch hỏng chap nh¾n nhvng chva hỏi lúng. Ðe hieu sĩu hon ve ket qũ nỏy, tõc giõ dọ thnc hi¾n vi¾c phụng van mẼt so khõch hỏng vỏ mẼt so ngvúi lỏm trong ngỏnh ngĩn hỏng vụi thĩm niởn nhieu nam ve van de giõ cõ cõm nh¾n vỏ mỷc dẼ trung thỏnh cẼng vụi kinh nghi¾m thnc tien cỷa tõc giõ trong linh vnc ngĩn hỏng thớ van de trởn dvoc lý giõi khõ don giõn lỏ: thỷ nhat, doi vụi cõc khõch hỏng tien gỷi da phan khõch hỏng chap nh¾n ACB vụi mỷc giõ tvong doi cao so vụi mẼt so ngĩn hỏng khõc nhvng ho an tĩm vớ giao d%ch nhanh tiet ki¾m dvoc thúi gian, nhĩn viởn niem nụ, thớ mỷc phợ cao hon khừng dõng ke dụ, khien khõch hỏng khừng b¾n tĩm nhieu, dong thúi mẼt so ý kien cún cho rang “tien nỏo, cỷa ay” nhv quan ni¾m von di an sĩu trong lúng ngvúi Vi¾t vỏ ACB cung dọ chỷng minh dvoc dieu dụ; thỷ hai, vụi mẼt so khõch hỏng vay von, ho thỏ chap nh¾n mỷc lọi suat tvong doi cao so vụi mẼt so ngĩn hỏng khõc nhvng dụ lỏ mỷc giõ “duy nhat” vỏ trong suot qũ trớnh vay von ho khừng phõi mat thởm bat ky chi phợ nỏo mỏ moi ngvúi van nừm na lỏ “chi phợ bừi tron” nhv mẼt so ngĩn hỏng van ton tai. Bụi le mẼt so ngĩn hỏng cụ loi the dúng tien huy dẼng se cho vay vụi mỷc giõ khõ húi, do dụ khõch hỏng se dvoc vay von vụi lọi suat khõ thap, nhvng de dvoc vay von tai nhung noi dụ thvúng khừng de vỏ chi phợ phõt sinh ngoỏi lọi suat lỏ dieu gan nhv bat thỏnh van. So vụi tat cõ cõc mỷc chi phợ thớ sn chởnh l¾ch giõ cõ ụ biởn dẼ hi¾n tai giua ACB vỏ mẼt so TCTD khõc lỏ khừng dõng
ke mỏ ngvoc lai khien khõch hỏng khõ an tĩm khi giao d%ch. Cuoi cỳng, yeu to tõc dẼng ợt nhat den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng doanh nghi¾p tai ACB lỏ yeu to
hớnh ọnh (beta chuan hụa = 0.177 vỏ sig = 0.000, VIF = 1.041 < 2.5). Hớnh õnh luừn lỏ
diem chỷ ý dau tiởn cỷa khõch hỏng khi chon lna mẼt ngĩn hỏng. Hớnh õnh cụ the tỳ cõc yeu to nhv: m¾t bang, v% trợ, quy mừ, nhĩn viởn, uy tợn tao l¾p lĩu dúi,…cụ the vừ hớnh ho¾c huu hớnh. Dỳ cụ õnh hvụng ợt nhat nhung hớnh õnh van lỏ yeu to tõc dẼng tợch cnc den sn gan bụ cỷa khõch hỏng doanh nghi¾p doi vụi ngĩn hỏng. Xờt ve dõnh giõ cỷa khõch hỏng, qua nghiởn cỷu nỏy, khõch hỏng dõnh giõ hớnh õnh ACB cụ giõ tr% trung bớnh 2.69, tuy cao hon mỷc giua cỷa thang Likert 5 diem nhvng yeu to nỏy cỷa ACB chva th¾t sn dvoc khõch hỏng dõnh giõ cao. Ðieu nỏy hoỏn toỏn phỳ hop vụi cõc lý thuyet trong kinh doanh ngĩn hỏng bụi hớnh õnh gụp phan tao l¾p niem tin vỏ niem tin gụp phan tao l¾p vỏ duy trớ moi quan h¾ giua khõch hỏng vỏ ngĩn hỏng. Khừng don thuan lỏ cõc giao d%ch huy dẼng ho¾c vay von nhv cõc khõch hỏng cõ nhĩn, mẼt so khõch hỏng doanh nghi¾p cún phõt sinh khõ nhieu giao d%ch phỷc tap vỏ mang tợnh chuyởn mừn hon nhv: bõo lọnh trong nvục (bõo lọnh dn thau, bõo lọnh thnc hi¾n hop dong, bõo lọnh thanh tõn,…), bõo lọnh nvục ngoỏi (thv tợn dnng cõc loai) mỏ bõn chat cỷa cõc nghi¾p vn nỏy lỏ ngĩn hỏng phõt hỏnh dỷng ra dõm bõo nghia vn thanh tõn cho doanh nghi¾p. Do dụ, khi mẼt doanh nghi¾p ký ket vụi mẼt doi tõc, doi tõc luừn yởu cau bởn bõo dõm phõi lỏ mẼt ngĩn hỏng cụ hớnh õnh tot (chuyởn nghi¾p, ha tang quy mừ, uy tợn tao dnng tot,…). Ðụ chợnh lỏ lý do khien hớnh õnh cụ tõc dẼng den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng doanh nghi¾p doi vụi ngĩn hỏng.
Ngoỏi nhung yeu to õnh hvụng manh me den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng thớ cung cụ mẼt so yeu to gan nhv khừng cụ den lúng trung thỏnh nhv: mang lvụi, tin c¾y, huu hớnh, dõm bõo, dõp ỷng, cõm thừng hay goi chung lỏ chat lvong d%ch vn. Yeu to mang lvụi lỏ yeu to dvoc tõc giõ Trvong Bõ Thanh vỏ Lở Van Huy bo sung vỏo thang do chat lvong d%ch vn cỷa Parasuraman qua nghiởn cỷu tai th% trvúng Vi¾t Nam.
Tuy nhiởn trong nghiởn cỷu nỏy, yeu to mang lvụi van khừng tõc dẼng den lúng trung thỏnh
cỷa khõch hỏng doanh nghi¾p. Yeu to mang lvụi (ML) cụ vục lvong chuan hụa 0.03
vỏ sig > 0.05, dieu dụ dvoc giõi thợch lỏ vớ hi¾n mang lvụi cõc ngĩn hỏng gan nhv phỷ sụng ngang nhau tai khu vnc Tp. HCM vỏ dvoc khõch hỏng dõnh giõ khõ cao nởn dụ khừng cún lỏ loi the canh tranh cỷa cõc ngĩn hỏng nhv nhung 5 ho¾c 10 nam trvục dĩy. Ðieu dụ the hi¾n ụ mỷc trung bớnh mỏ khõch hỏng dõnh giõ ve mang lvụi cỷa ACB
3.46 diem, cao hon mỷc giua cỷa thang Likert 5 diem. Ðong thúi nhụm doi tvong nghiởn cỷu lỏ khõch hỏng doanh nghi¾p, vụi mỷc dẼ phỷ sụng hi¾n tai ụ d%a bỏn Tp. HCM thớ dụ khừng phõi van de lo ngai khi khõng cõch chởnh l¾ch vỏi km bụi da phan cõc doi tvong chon sỷ dnng ngĩn hỏng nỏo lỏ chỷ doanh nghi¾p nhvng ngvúi den trnc tiep ngĩn hỏng giao d%ch thớ khừng phõi chỷ doanh nghi¾p mỏ 80% lỏ nhĩn viởn ke tõn, tro lý,…nhung ngvúi tin c¾y, do dụ, mang lvụi cung khừng phõi van de cho sn lna chon vỏ duy trớ moi quan h¾ vụi ngĩn hỏng cỷa mẼt doanh nghi¾p. Trong nghiởn cỷu nỏy, cõc yeu to cún lai nam trong chat lvong d%ch vn cung khừng cụ tõc dẼng den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng doanh nghi¾p do d¾c thỳ hi¾n nay cõc ngĩn hỏng TMCP tvong dong nhau deu nĩng mỷc chat lvong d%ch vn gan nhv ngang nhau do õp lnc canh tranh ngỏy cỏng manh. Theo dõnh giõ cỷa khõch hỏng doanh nghi¾p qua khõo sõt, mỷc giõ tr% trung bớnh cỷa yeu to chat lvong d%ch vn cao hon han so vụi giõ tr% trung bớnh cỷa 4 yeu to cún lai, cõc yeu to cỷa chat lvong d%ch vn cụ giõ tr % trung bớnh dao dẼng tỳ 3.44 den 3.85 trong khi 4 yeu to: hớnh õnh, chi phợ chuyen doi, giõ cõ cõm nh¾n, hỏi lúng dvoc khõch hỏng dõnh giõ cụ giõ tr% trung bớnh dao dẼng tỳ 2.5 den 3.25 (xem phn lnc 5). Ðieu dụ cho thay chat lvong d%ch vn tai ACB van dvoc dõnh giõ cao hon so vụi cõc yeu to khõc, tuy nhiởn lai khừng phõi lỏ yeu to õnh hvụng den sn gan bụ cỷa khõch hỏng doanh nghi¾p vớ th¾t sn ngỏy nay mỷc giõ tr % trung bớnh cỷa chat lvong d%ch vn theo thang do Likert 5 diem tai cõc ngĩn hỏng deu dao dẼng trong khõng 2.5 den 4. Ðụ cung chợnh lỏ mẼt bvục tien mụi trong qũ trớnh canh tranh gay gat giua cõc ngĩn hỏng. Trvục dĩy, khi cõc ngĩn hỏng cún phĩn
chia rử giua ngĩn hỏng thvong mai vỏ ngĩn hỏng nhỏ nvục thớ hi¾n nay tat cõ gan nhv co phan hụa thỏnh ngĩn hỏng
thvong mai co phan, cõc ngĩn hỏng deu tn ch%u trõch nhi¾m trvục ket qũ kinh doanh cỷa mớnh vỏ khừng cún sn chong dử tỳ nhỏ nvục nhv trvục dĩy do dụ cõc ngĩn hỏng deu thi dua nĩng cao chat lvong phnc vn tỳ dụ khien yeu to nỏy gan nhv tvong dong nhau giua cõc ngĩn hỏng. Ðieu dụ khien chat lvong d%ch vn khừng cún lỏ yeu to tao ra sn khõc bi¾t giua cõc ngĩn hỏng do dụ cung cụ tõc dnng manh den sn gan ket giua doanh nghi¾p vỏ ngĩn hỏng nhv trvục dĩy.
4.5.3 Kiem d%nh dẼ phỳ hop cua mừ hớnh
Bọng 4.10: Ket quọ kiem d%nh dẼ phỳ hop cua mừ hớnh
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .720a .518 .495 .391 1.631
a. Predictors: (Constant), HL, HH, CP, HA, CT, ML, GCCN, TC, DU, DB
Nh¾n thay, R2 dat 0.518 vỏ h¾ so Durbin – Watson dat 1.631 (1< Durbin – Watson <3), do dụ mừ hớnh phỳ hop vỏ dvoc dva vỏo phĩn tợch hoi quy.
4.5.4 Kiem d%nh giọ thuyet nghiởn cỷu
Tỳ ket qũ nghiởn cỷu, cõc giõ thuyet dvoc kiem d%nh nhv sau
Bọng 4.11: Ket quọ kiem d%nh giọ thuyet nghiởn cỷu
Giọ thuyet NẼi dung Sig Ket quọ kiem d%nh
H1 Sn tin c¾y cụ tõc dẼng tợch cnc den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng
0.080 Giõ thuyet khừng dvoc chap nh¾n H2 Sn hỏi lúng cụ tõc dẼng tợch cnc den
lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng
0.000 Giõ thuyet dvoc chap nh¾n H3 Sn dõp ỷng cụ tõc dẼng tợch cnc den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng 0.526 Giõ thuyet khừng dvoc chap nh¾n H4 Tợnh huu hớnh cụ tõc dẼng tợch cnc
den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng
0.066 Giõ thuyet khừng dvoc chap nh¾n
H5 Sn dõm bõo cụ tõc dẼng tợch cnc den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng 0.863 Giõ thuyet khừng dvoc chap nh¾n H6 Hớnh õnh cụ tõc dẼng tợch cnc den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng
0.000 Giõ thuyet dvoc chap nh¾n
H7 Chi phợ chuyen doi cụ tõc dẼng tợch cnc den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng
0.000 Giõ thuyet dvoc chap nh¾n
H8 Giõ cõ cõm nh¾n cụ tõc dẼng tợch cnc den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng
0.000 Giõ thuyet dvoc chap nh¾n
H9 Mang lvụi cụ tõc dẼng tợch cnc den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng
0.952 Giõ thuyet khừng dvoc chap nh¾n H10 Sn cõm thừng cụ tõc dẼng tợch cnc
den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng
0.499 Giõ thuyet khừng dvoc chap nh¾n
Tụm tat chvong 4
Tụm lai, chvong 4 dọ trớnh bỏy ket qũ nghiởn cỷu tỳ cõc bvục: Kiem d%nh thang do bang h¾ so Cronbach’s Alpha, phĩn tợch nhĩn to khõm phõ EFA vỏ mừ hớnh hoi quy. Sauk hi kiem d%nh Cronbach’s Alpha, cõc thang do deu dat chuan vỏ cõc bien dvoc dva vỏo phĩn tợch nhĩn to khõm phõ tiep theo. Sau khi phĩn tợch nhĩn to khõm phõ EFA, tỳ 05 nhĩn to ban dau, nhụm thỏnh 10 nhĩn to cụ tõc dẼng den lúng trung thỏnh cỷa khõch hỏng. Cuoi cỳng, sau khi chay mừ hớnh hoi quy, cụ 4 nhĩn to tõc dẼng den lúng trug thỏnh cỷa khõch hỏng ve m¾t thong kở.
CHUÐNG 5 - KET LU¾N Vá HáM Ý CHẻNH SạCH
Chvong 4 dọ trớnh bỏy ket qũ thong kở d%nh lvong vỏ cõch phĩn tợch dõnh giõ kiem d%nh dẼ tin c¾y cỷa thang do vụi t¾p du li¾u thu th¾p dvoc. ờ chvong trởn lu¾n van cung dva ra mừ hớnh phỳ hop vụi t¾p du li¾u thu th¾p dvoc, dong thúi cung phĩn tợch hoi quy de dva ra mừ hớnh cụ ý nghia vỏ kiem d%nh cõc giõ thuyet thong kở.
Trong chvong nỏy se trớnh bỏy ket lu¾n vỏ cõc hỏm ý qũn tr% dna vỏo mừ hớnh lý thuyet hoỏn chợnh trong chvong 4. Cõc kien ngh% nỏy giỷp ợch cho ngvúi qũn lý trong vi¾c nĩng cao lúng trung thỏnh khõch hỏng trong th% tvúng ngĩn hỏng bõn lờ. Cuoi cỳng lu¾n van se dva ra diem han che ton tai vỏ nhung hvụng nghiởn cỷu tiep